如何構建和諧醫(yī)患信任關系

□張曉波　徐　虹

如何構建和諧醫(yī)患信任關系

□張曉波徐虹

信任滲透在社會生活的各個環(huán)節(jié)中，包含的內(nèi)容比較廣泛，兼有理性與感性的雙重特征。信任是社會關系中最基本、最直接的問題，支配著人際交往和社會活動，與經(jīng)濟、政治、文化等都有著千絲萬縷的聯(lián)系，關系到社會的變遷與發(fā)展。

醫(yī)患信任關系是指醫(yī)生和患者以保護患者利益為根本目的形成的一種相互認同和相信的社會關系，包括醫(yī)生與患者之間的信任關系和公眾對醫(yī)療體系的信任問題。醫(yī)患信任是和諧醫(yī)患關系的基礎，是醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的需求。信任危機指一定社會或群體的道德原則和規(guī)范不被人們所遵守，人與人之間缺乏一種道德的聯(lián)系和約束，彼此都無法相信對方的真誠和忠誠。醫(yī)患沖突、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療訴訟頻頻見于報端，醫(yī)患信任岌岌可危，已折射出一種嚴重的社會信任危機，并成為當前我國面臨的一個重大社會問題。

醫(yī)務人員在擁有良好的醫(yī)療技術之余，還應不斷增強自身責任感，敬畏生命、尊重病人，注意良好職業(yè)操守的培養(yǎng)，發(fā)揚職業(yè)精神，這樣才能真正贏得病人的信任與尊重。參與、對話、理解是建立醫(yī)患信任的一個基本途徑，也是解決當前醫(yī)患信任危機的一個基本途徑。醫(yī)患間要換位思考，互相理解，從而形成良性循環(huán)，構建和諧醫(yī)患間信任關系。

一、醫(yī)患信任關系的現(xiàn)狀

1.醫(yī)療風險機制不健全

受政府投入不足、自負盈虧等壓力的影響，醫(yī)療機構救死扶傷的仁術變成了待價而沾的商品，人們在心理上難以承受醫(yī)院公益性的消失，醫(yī)患間的戒備心理越來越嚴重。醫(yī)療保障覆蓋面窄，醫(yī)療費用高居不下，患者難以承受，加劇了患者對醫(yī)療機構的不信任。在信任缺失的環(huán)境下，醫(yī)務人員為避免沖突而傾向于采取防御性措施，如不必要的會診和轉(zhuǎn)診，擴大范圍的輔助檢查，避免采用高風險的治療方法等。

2.醫(yī)療衛(wèi)生領域法制不完善

近年來，我國醫(yī)患糾紛發(fā)生的頻次快速上升，暴力傷醫(yī)事件顯著增加，對醫(yī)療服務滿意的民眾比例逐年減少，醫(yī)患間彼此關系的評價持續(xù)下滑。患者通過正常法律途徑維權需要花費高額的訴訟費且案件周期較長，醫(yī)院為盡快恢復正常的診療秩序，往往以經(jīng)濟補償來息事寧人。由于法律不健全，患者自身需求得不到滿足，致使醫(yī)托、醫(yī)鬧事件頻繁發(fā)生，干擾正常的診療秩序，強化了醫(yī)務人員的戒備、防范意識，侵害醫(yī)患雙方的合法權益，形成惡性循環(huán)。

3.醫(yī)生的高權威和高支配地位

醫(yī)生擁有豐富的醫(yī)學知識、醫(yī)療資源、談判能力，被賦予了至高無上的職業(yè)權利，患者在醫(yī)患關系中明顯處于弱勢地位，對醫(yī)生產(chǎn)生出一種內(nèi)隱的敬畏態(tài)度?；颊咔筢t(yī)行為的急迫性和必須性，使其對醫(yī)療產(chǎn)生強烈依賴性，這種依賴和信任具有被動性和盲目性，是脆弱的，當治療效果未達到患者預期時，醫(yī)患間的信任會逐漸瓦解。

4.社會媒體的過度報道

新聞媒體在現(xiàn)代社會是人們了解未知的一種常見手段。醫(yī)療事件通常伴隨著血腥和反常性，能吸引更多民眾的注意力，產(chǎn)生一時的轟動效應，因而一些媒體為追求曝光率，側(cè)重報道此類事件中更能吸引眼球的負面新聞，使報道偏離事實，從而加劇了患者對醫(yī)院的不信任感。由于患者的弱勢地位，醫(yī)患信任的易損性，一些媒體的偏頗報道，使醫(yī)患矛盾無限放大，加劇了患者對醫(yī)生的不信任。

5.部分醫(yī)務人員道德觀念滑坡

市場經(jīng)濟激勵人們對利益的追求，制度與法律的建設沒有跟上社會發(fā)展的步伐，在經(jīng)濟利益的誘惑下，部分醫(yī)務人員內(nèi)心道德天平失衡，人文素養(yǎng)缺失，背離醫(yī)學善的本性，拋棄了本應堅守的醫(yī)學職業(yè)精神，把患者的生命健康置之度外，一些醫(yī)務人員逐步出現(xiàn)商業(yè)化趨勢，過度醫(yī)療、藥品回扣、大處方等充斥著醫(yī)療市場，醫(yī)患信任受到消極的影響，沖擊了傳統(tǒng)的醫(yī)患關系。

二、醫(yī)患信任關系的構建

1.推進醫(yī)療體制改革

政府必須合理規(guī)劃、管理與引導，合理配置衛(wèi)生資源，充分利用有限的醫(yī)療資源發(fā)揮最大的作用。政府應給予足夠的資金投入，破除“以藥養(yǎng)醫(yī)”機制，擴大醫(yī)保覆蓋面，建立合理的補償機制。政府應理順醫(yī)療服務價格，建立醫(yī)院薪酬制度，提高醫(yī)生和合法收入。醫(yī)院不再以經(jīng)濟創(chuàng)收為導向，回歸真正的“公益性”。強化政府監(jiān)管職能，調(diào)動社會各方力量，完善多方監(jiān)管機制，實現(xiàn)醫(yī)療機構信息公開，營造符合社會需求的發(fā)展機制。

2.向醫(yī)患雙方普及相關法律知識

——健全法律制度：法律制度的監(jiān)督和制約能調(diào)節(jié)和平衡與醫(yī)生的關系，讓患者有法可依，通過健全法律制度，加大執(zhí)法力度，才能充分保障醫(yī)患雙方的合法權益。政府應加強媒體有關醫(yī)療糾紛、醫(yī)鬧事件的報道的審查，引導媒體合理、理性評價醫(yī)患關系。

——落實法律培訓：我院邀請公檢法專業(yè)人士為員工講座和答疑，加強普法教育，提高法律意識，樹立正確的法制觀念，防止把規(guī)避責任當成醫(yī)生職業(yè)行為中的第一思維。推出“指尖上的職工之家”訂閱號，定期推送醫(yī)療相關法律內(nèi)容，發(fā)布職工權益保障的各項規(guī)章制度，辦事流程和網(wǎng)上調(diào)查。

——發(fā)揮內(nèi)部宣傳功能：加強內(nèi)部宣傳管理體制，完善宣傳上報和傳播流程，遇到醫(yī)患糾紛事件，充分發(fā)揮內(nèi)部宣傳媒體的作用，依托兒科公眾服務號和兒科黨建學習平臺，及時向公眾和全院員工發(fā)布信息，還原事實真相，為醫(yī)院創(chuàng)造良好的醫(yī)療氛圍。

——完善第三方解決機制：我院成立“媒體觀察團”和“家長觀察團”，邀請大家走近兒科醫(yī)務人員，展現(xiàn)醫(yī)院工作細節(jié)，主動接受社會媒體監(jiān)督，讓媒體和患兒、家屬之間進行直接溝通，實現(xiàn)社會資源的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。成立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解領導小組和工作小組，由醫(yī)務部的醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控/投訴辦公室負責具體工作，有效化解醫(yī)患糾紛，將適合條件的醫(yī)患糾紛引導至閔行區(qū)人民調(diào)解委員會，維護正常的醫(yī)療秩序，保護患者和醫(yī)療機構的合法權益。讓醫(yī)患之間的溝通在第三方的介入下呈現(xiàn)出嶄新的良好互動局面。

3.暢通醫(yī)患溝通的渠道

我院主動邀請患者和公眾參與，拉近與患者的距離，引導患者正確、理性地看待病情，理解、體諒醫(yī)方的難處，積極與醫(yī)方溝通，共同戰(zhàn)勝疾病。醫(yī)務工作者在患者和公眾參與和體驗的過程中，增強了學習、傾聽和改善，加強了醫(yī)院形象建設，提升服務質(zhì)量，提高服務安全。

——設立患兒體驗部：我院于2013年在全國率先成立“患兒體驗部”，開通“一切為了孩子”復旦兒科微博，組建社會觀察團，開通兒科員工直通車，主動聆聽患兒、家長、醫(yī)務人員的心聲。以醫(yī)務社工為核心團隊，以醫(yī)務團隊、資深管理人員、志愿者團隊、顧問團隊為依托和支撐，推出系列舉措，傾聽醫(yī)患雙方感受，促進相互溝通，和諧醫(yī)患關系。

——設置“傾聽窗口”：2013年開始我院在門診設置“傾聽窗口”，每天上午由中層干部坐鎮(zhèn)，從“問題解決者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皢栴}發(fā)現(xiàn)者和解決者”，通過與患兒及家屬面對面的交流，主動傾聽他們對醫(yī)療服務和流程的意見和建議，該項目被評選為首屆上海市醫(yī)療服務品牌。由患兒體驗部負責傾聽者的排班、培訓、反饋，形成“我發(fā)單、我接單、我搶單、我曬單”的管理模式，并與醫(yī)院績效考核掛鉤。

——推出“醫(yī)生話科普”：為轉(zhuǎn)變醫(yī)生不容置疑的工作態(tài)度，消除醫(yī)患間的隔閡，我院推出“醫(yī)生話科普”系列活動，要求醫(yī)生在提高專業(yè)醫(yī)療技能的同時，主動與患者溝通和交流，讓患者融入診療過程。推出“醫(yī)生話科普”訂閱號，進行科普競賽，設立科普周，編寫兒科醫(yī)學科普叢書，以體貼入微的形式，輔以視頻，宣傳普及兒科醫(yī)學知識，提倡健康育兒方式，進行基本生命支持培訓。

——成立“兒童觀察團”：2013年我院成立“兒童觀察團”，每季度組織15名孩子身著小白大褂，作為觀察員體驗醫(yī)院，我院黨員志愿者一對一陪伴。孩子們通過兒科公眾服務號、兒醫(yī)社工訂閱號主動報名。從孩子的視角觀察醫(yī)院，改變醫(yī)院的一些細節(jié)服務，增加人性化服務理念。通過趣味性觀察激發(fā)兒童潛在的醫(yī)學興趣，體會生命意義價值，引導社會形成尊醫(yī)的風尚。

——創(chuàng)建“兒科醫(yī)學體驗館”：為傳播兒童健康理念，推廣醫(yī)生職業(yè)體驗，我院對接公益平臺資源，利用地鐵12號線顧戴路站的空間，于2016年創(chuàng)建全國首個地鐵“兒科醫(yī)學體驗館”，結合科技元素，融入角色扮演、分享體驗、科普教育等元素，利用“影像發(fā)聲”、新媒體相結合的形式，幫助孩子熟悉就醫(yī)過程、減輕恐懼。

——舉辦“暑期健康大講堂”：暑期是兒科意外傷害和疾病的高發(fā)時期，由全院各專科醫(yī)護人員組成的大講堂團隊，每年8月-9月在門診大廳開講，從理論知識和實踐操作層面直接與患兒、家長面對面，宣傳科普，解答疑惑。為廣大市民搭建健康教育的交流平臺，宣傳健康保健、疾病預防等科普知識，提高家長意外傷害的意識及疾病照護能力，促進兒童健康。

——開展“我愛我家”活動：2016年推出家庭資源室和影視空間兩大主題活動，患兒和家屬把醫(yī)院當作可以庇護和休息的港灣。在家庭資源室里，患兒家屬能放下喧囂，享受片刻寧靜，查閱各類文獻資料，學習科普知識。在家庭影視空間里，邀請住院患兒和家長在醫(yī)院觀看木偶戲，電影，希望通過一片帷幕為病魔纏身的孩子們營造一個輕松快樂的娛樂場所，緩解父母的焦慮。

4.加強醫(yī)學人文精神培養(yǎng)

——加強職業(yè)道德教育：為了在醫(yī)療實踐中，提升醫(yī)生的自身修養(yǎng)，尊重患者所渴望的情感交流和人格，防止在診療過程中只看病卻看不見“人”。我院開設職業(yè)道德和醫(yī)學人文關懷課程，每月舉辦講座一次，納入繼續(xù)教育考核管理體系。在診療中注重細節(jié)的人性化服務，加強醫(yī)患間的情感交流，不歧視患者，尊重患者隱私，知情同意等權利，做好患者信息保密工作，抵制醫(yī)學不道德行為，贏得患者信任。

——做好行風培訓：我院將醫(yī)德醫(yī)風建設納入醫(yī)院考核體系，引導醫(yī)務人員根據(jù)患者病情、經(jīng)濟承受能力等采用適宜的診療技術，不為一己之私，濫用昂貴藥品和不必要的治療手段，杜絕大處方、大回扣、醫(yī)療紅包等。引導醫(yī)務人員增強“生命高于一切”的責任感、使命感，一視同仁對待所有的患者，關注患者的心理需求。發(fā)自內(nèi)心地去為患者服務，這樣才能贏得患者的認可和尊重，使患者理解并積極配合，并肩對抗疾病。

——落實《患者關懷制度》：我院的《患者關懷制度》中，將危重癥患兒、手術患兒及其家屬的心理疏導作為臨床診療工作的常規(guī)內(nèi)容，要求醫(yī)務人員主動傾聽患兒及其家屬傾訴，提供機會讓其表達他們的感受和意愿，參與疾病治療討論和決定的過程。發(fā)現(xiàn)患兒及家屬有情緒異常的傾向或者存在心理問題時，心理科醫(yī)生及時介入，給予情緒疏導、轉(zhuǎn)移或分散注意力，放松療法等專業(yè)的心理干預和輔導。

5.注重醫(yī)務人員心理疏導與培訓

——設立巴林特小組：醫(yī)務工作者在醫(yī)患糾紛或矛盾中，通常會固守自己對問題的認識并極力壓抑自己的委屈、憤怒等消極情緒，久而久之則會影響正常的醫(yī)療活動。我院設立巴林特小組，每月舉辦一次，采取病例討論形式，為醫(yī)護人員提供使他們可以毫無顧忌地表達和處理自己的情緒的環(huán)境。通過這一小組活動，識別自身對患者的感受，提高醫(yī)患溝通技巧，減少在醫(yī)患矛盾中掙扎時所體會到的孤獨和羞愧；同時在醫(yī)務人員中建立起相互支持系統(tǒng)，有效緩解職業(yè)耗竭，促發(fā)與患者的換位思考、相互理解。

——開展生命教育培訓：臨終關懷逐漸受到全社會的關注，需求日益增多，尤其是面對兒童的死亡，家屬的哀傷過程更加復雜、持久，醫(yī)務人員會面臨更大的壓力和挑戰(zhàn)，他們不僅需要處理自己的情緒，還要有能力滿足臨終患兒和家屬的心理社會需求。我院推出生命教育系列培訓，提高醫(yī)護人員臨終照護的知識和能力，學會用恰當?shù)姆绞胶蛻B(tài)度為患兒和家屬提供情緒支持，進行癥狀管理，讓患兒家屬能夠更好地面對疾病，緩解各種負面情緒。

——設立心靈導師：我院自2012年在護理部設立心靈導師以來，采用1（黨員）對2（新護士）管理模式，實現(xiàn)了早期發(fā)現(xiàn)、早期干預，起到了穩(wěn)定新護士隊伍的作用，該項目榮獲上海市教衛(wèi)黨委“優(yōu)秀基層黨建項目”。2016年“心靈導師”全新起航，延伸到住院醫(yī)師培養(yǎng)中，開展多渠道、全方位的關愛活動，開設《聽小住說》、《聽小護說》專欄，每月“楓林工作坊”中，大家暢所欲言，依托我院的醫(yī)務社工、心理咨詢師，對大家進行心理疏導，緩解職業(yè)壓力帶來的不良情緒，幫助年輕人適應身份轉(zhuǎn)變，提升職業(yè)認同感。

——設置兒科道德講堂：結合醫(yī)院創(chuàng)建全國文明單位，每季度組織“兒科道德講堂”，開辟文化長廊和精神加油站，推出講述成長心路、幫困援助一路有你、平凡的人生一樣的精彩等系列活動，進行專題培訓和講座，宣揚身邊的榜樣和典型人物，以其個人魅力影響整個團隊，從而獲取強大的團隊凝聚力。充分發(fā)揮以德育人、以文化人的獨特優(yōu)勢，鼓勵員工向先進醫(yī)務工作者學習，號召大家在各自工作崗位發(fā)揮先鋒模范作用。

（本文系上海市衛(wèi)計委課題：關注患兒就醫(yī)體驗對和諧醫(yī)患關系的效果評估研究的研究成果，參與者還有奚曉蕾、夏青、吳昊、黃勤）

（作者單位：復旦大學附屬兒科醫(yī)院）

（責任編輯 陶柏康）