高校醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的思考

王三合，王治倫

(1 西北工業(yè)大學(xué)醫(yī)院，陜西　西安　710072,wangsanhe@nwpu.edu.cn；2西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)部公共衛(wèi)生學(xué)院，陜西　西安　710061)

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高校醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的思考

王三合1，王治倫2**

(1 西北工業(yè)大學(xué)醫(yī)院，陜西西安710072,wangsanhe@nwpu.edu.cn；2西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)部公共衛(wèi)生學(xué)院，陜西西安710061)

通過分析高校醫(yī)院住院患者的特點(diǎn)，論述了醫(yī)患溝通和人文關(guān)懷在校醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系工作中的重要性，提出了改善醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)學(xué)倫理學(xué)考慮：加強(qiáng)人文關(guān)懷，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通意識和溝通能力，發(fā)揮梯隊作用，積極開展健康宣教與保健。

醫(yī)患溝通；校醫(yī)院；人文關(guān)懷；醫(yī)患關(guān)系

近年來醫(yī)患關(guān)系持續(xù)緊張，給醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)工作者造成了一定的壓力。不僅各大中醫(yī)院，高校內(nèi)部醫(yī)院也面臨著一定壓力。西北工業(yè)大學(xué)醫(yī)院為一所高校內(nèi)的二級醫(yī)院，主要承擔(dān)著3萬多在校學(xué)生和教職員工及家屬的醫(yī)療服務(wù)工作，同時也為大學(xué)周邊社區(qū)居民提供基本醫(yī)療保障。由于競爭的激烈和人員流動等問題，校醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系雖不像大型醫(yī)院那么緊張，但也面臨一些問題。需要探尋新的路徑，把校醫(yī)院的工作做好，更好地服務(wù)于教職工及學(xué)生。

就目前我院住院患者的基本情況來看，大多是患基礎(chǔ)病多需要反復(fù)住院，對治療效果的期望值比較高。這些住院患者軀體和心理均有問題，感覺較孤獨(dú)，希望醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士對其更為關(guān)注，能噓寒問暖，扶危濟(jì)困的關(guān)懷需求強(qiáng)烈。因此，加強(qiáng)我院醫(yī)護(hù)人員人文關(guān)懷能力的培訓(xùn)，提高職業(yè)素養(yǎng)和團(tuán)隊合作能力，對提高治療效果應(yīng)該有較大幫助。

出于這一目的，筆者對 2015年本院內(nèi)科住院患者情況進(jìn)行了分析，從高校醫(yī)院住院患者構(gòu)成特點(diǎn)等角度來探討醫(yī)學(xué)倫理學(xué)理念如何應(yīng)用在高校醫(yī)院的工作中，為構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系的和諧提供參考。

1　校醫(yī)院內(nèi)科2015年全年住院患者情況

1.1基本信息

全年收治住院治療患者621人次，其中男性355人次，占57.2%； 女性266人次，占42.8%。住院治療居前三位的病種情況見下表1。

表1　住院患者居前三位的病種情況

在對住院患者的年齡進(jìn)行統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)，60歲(含)以上為432人次，占69.6%，為住院治療患者的大多數(shù)，其中70歲(含)以上為371人次，占59.7%；80歲(含)以上146人次，占23.5%；而30～60歲在職教職工97人次，僅占15.6%；18～30歲學(xué)生92人次，占14.8%。由此可以看出全年住院治療患者的約70%以上為60歲以上的退休職工，住院患者年齡較大，因此，居前三位的病種也以心腦血管疾病為主。而我們對患者的學(xué)歷進(jìn)行統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)大學(xué)本科及以上患者為318人次，占51.3%，大專67人次，占10.8%；中專及以下236人次，占37.9%。

1.2患者的構(gòu)成特點(diǎn)

目前，我國是世界人口老齡化速度最快，老年人口最多的國家，有關(guān)預(yù)測顯示到2020年我國老年人口將占總?cè)丝诘?7.17%，達(dá)到2.48億[1]。研究表明，老年人心理健康隨年齡增長呈下降趨勢，文化程度不同心理健康差異明顯[2]。我院住院患者情況是這種大背景的一個縮影，患者多為知識水平較高的高齡人群，遵醫(yī)率低，且多主動要求參與診治的全過程。文化程度高的老年人知識淵博，大部分時間用于做自己喜歡的事情。隨著年齡增長，老年人各器官的組織學(xué)及生物化學(xué)方面均有改變，導(dǎo)致記憶衰退和思維遲鈍等。而老年人的心理健康在治療中顯得尤為重要，因疾病而伴發(fā)的情緒障礙十分常見。了解和掌握這些老年患者的心理及生理特點(diǎn)，有助于患者在住院期間的心態(tài)處于最佳水平，達(dá)到較好的治療效果。

2　校醫(yī)院患者特點(diǎn)對醫(yī)院的要求和醫(yī)院的現(xiàn)狀

目前高校醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的主要對象是在職和離退休員工和在校大學(xué)生，由于校醫(yī)院本身醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療設(shè)備等原因，醫(yī)療工作主要局限于提供基本醫(yī)療服務(wù)和開展健康教育。

目前師生員工最不滿意之處就是校醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)力量薄弱、服務(wù)態(tài)度差。一是醫(yī)院經(jīng)營理念問題。醫(yī)院實(shí)行的績效考評方法主要是以經(jīng)濟(jì)效益為核心的評價體系，通過住院患者總量、治療費(fèi)、檢查費(fèi)、藥費(fèi)、門診工作量等指標(biāo)考核醫(yī)院各科室，這種考核注重逐利，完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是第一位的要求；二是醫(yī)務(wù)人員的積極性不高、隊伍結(jié)構(gòu)不合理。醫(yī)院對高校具有強(qiáng)烈的資源依賴性，依賴高校撥款購買醫(yī)療設(shè)備及用品，員工包括醫(yī)生、護(hù)士及輔助部門的員工，對工資、福利的增長最為關(guān)注。而目前醫(yī)院缺乏激勵機(jī)制，高校教職工在校醫(yī)院就診是按醫(yī)保規(guī)定繳費(fèi)，因此高校醫(yī)院創(chuàng)收能力較差，許多高校計劃將醫(yī)院推向市場，就是因為職工收入較低，工作熱情較差的原因。而醫(yī)院目前的骨干醫(yī)生多是20世紀(jì)90年代初畢業(yè)的本科生，近年引進(jìn)的學(xué)生多是碩士畢業(yè)甚至是博士畢業(yè)，其來院后對原有職工產(chǎn)生一定的刺激，而高校包括校醫(yī)院晉升均強(qiáng)調(diào)學(xué)歷，且要在核心期刊上發(fā)表一定數(shù)量的科研論文，而校醫(yī)院職工依靠自身能力申請科研項目基本不現(xiàn)實(shí)，發(fā)表高質(zhì)量的論文成為職稱晉升瓶頸，在高校論資排輩的狀況下，醫(yī)務(wù)人員的工作積極性不高；三是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)倫理學(xué)素養(yǎng)不足。受人員配備、技術(shù)水平等因素的影響，醫(yī)務(wù)人員對自身的要求也不嚴(yán)格，溝通意識不足，或者在診療過程中人文關(guān)懷不夠、態(tài)度不佳，對師生的解釋工作做得不足，服務(wù)態(tài)度較差[3]。

3　改善醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)學(xué)倫理學(xué)考慮

3.1院領(lǐng)導(dǎo)改變觀念

校醫(yī)院也是社會醫(yī)療保障體系的重要力量，不能在激烈的醫(yī)療市場競爭中不發(fā)展、不進(jìn)取。本著更好地服務(wù)于廣大教職工、學(xué)生及周邊居民的目的，院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該樹立新的理念。要改變當(dāng)前醫(yī)院的現(xiàn)狀，院領(lǐng)導(dǎo)必須充分認(rèn)識到醫(yī)療保障工作的重要性，改變觀念，大力加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，對外積極引進(jìn)高水平醫(yī)學(xué)技術(shù)人才或者聘請大中型醫(yī)療機(jī)構(gòu)技術(shù)人才，對內(nèi)應(yīng)積極鼓勵并創(chuàng)造機(jī)會讓醫(yī)務(wù)人員進(jìn)修、參加培訓(xùn)、定期邀請名醫(yī)到醫(yī)院坐診和手術(shù)等指導(dǎo)性醫(yī)療活動，提高醫(yī)院服務(wù)的醫(yī)療技術(shù)水平[4]。

3.2加強(qiáng)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)踐

有研究對比了三甲醫(yī)院和校醫(yī)院醫(yī)患溝通模式，結(jié)果表明三甲醫(yī)院醫(yī)生在患者敘述時更多地使用最小應(yīng)答，并在最后診斷時醫(yī)生使用了較多的重讀音節(jié)來提醒患者一些重要細(xì)節(jié)，同時溝通過程中患者有更多自由敘述的空間，溝通方式更加友好[5]。因此，積極培養(yǎng)校醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，在此過程中加強(qiáng)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，如尊重患者，將治療方式的利弊講述清楚，尊重患者自主權(quán)，不強(qiáng)迫患者接受醫(yī)生的治療方式，自主選擇對其最有利的治療方式，并注意保護(hù)患者隱私，使醫(yī)患雙方能輕松愉快地完成診療活動，讓患者在輕松愉快的環(huán)境中接受健康教育等活動，這樣不僅減輕了患者的病痛，也能使醫(yī)患雙方相互信任。

3.3在實(shí)踐中踐行

3.3.1加強(qiáng)人文關(guān)懷。

我國現(xiàn)行醫(yī)學(xué)培養(yǎng)模式多注重于書本知識和醫(yī)療技術(shù)的培養(yǎng)，對人文關(guān)懷能力的培養(yǎng)不夠重視，如有研究發(fā)現(xiàn)約有40.4%的住院醫(yī)師認(rèn)為自己需要加強(qiáng)人文關(guān)懷能力的培養(yǎng)[6]。人文關(guān)懷能力的培養(yǎng)不僅能夠使臨床醫(yī)師不僅關(guān)注患者身體疾病的康復(fù)，而且關(guān)注心理的康復(fù)，提高醫(yī)生的臨床醫(yī)療水平和治療效果，而且提升醫(yī)生的工作能力，達(dá)到醫(yī)患均滿意的效果。

3.3.2提高溝通意識和溝通能力。

良好的醫(yī)患溝通能力是一名合格醫(yī)生不可或缺的條件之一。有研究表明，80%的醫(yī)療糾紛是由醫(yī)患溝通不暢導(dǎo)致的[7]。目前，我國雖然大多數(shù)醫(yī)學(xué)院校有醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的課程，但實(shí)際上臨床年輕醫(yī)護(hù)人員與患者交流往往達(dá)不到有效溝通，這一問題在老年患者表現(xiàn)得尤為突出。老年患者治療難度大，對醫(yī)療保健服務(wù)有著更高的要求，因此，上級醫(yī)生應(yīng)注重指導(dǎo)臨床年輕醫(yī)生多學(xué)習(xí)老年醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，并認(rèn)真考慮老年人的心理，將人文與醫(yī)學(xué)有機(jī)地結(jié)合在一起，樹立“以患者為中心”的理念，努力做到“視患者為親人”。

3.3.3發(fā)揮梯隊作用。

高校醫(yī)護(hù)人員應(yīng)注意發(fā)揮梯隊作用。高年資醫(yī)師用優(yōu)美、輕柔的語言接待每一位患者，讓師生在來院診治時有被尊重的感覺，可以減輕患者的焦慮心理。發(fā)揮高年資醫(yī)師的傳幫帶作用，讓年輕醫(yī)務(wù)人員學(xué)會聆聽，盡可能捕捉患者所傳達(dá)的信息，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言給予積極回應(yīng)，使患者產(chǎn)生信賴感、安全感，并積極配合治療。同時，善用非語言交流模式，應(yīng)以微笑及鎮(zhèn)定的目光給患者帶去溫暖的安全感。發(fā)揮好前輩對后輩的幫帶作用可以使遠(yuǎn)離父母、地域不同、生活習(xí)慣不同的大學(xué)生感覺溫暖[8]。

3.3.4積極開展健康宣教工作。

高校是高層次人才、知識水平高、文化需求高人群聚集的地方，一方面高校教師大都自尊自強(qiáng)。近年來高校對教學(xué)、科研、職稱晉升等的要求都有所提高，教職工壓力巨大，處于亞健康狀態(tài)的人數(shù)多；另一方面高校在校大學(xué)生年齡小，獨(dú)生子女多，獨(dú)自在外求學(xué)，自我保健的能力和意識較差，不少大學(xué)生因?qū)ν饨绛h(huán)境變化不適應(yīng)和心理壓力大而處于亞健康狀態(tài)，有的甚至發(fā)展為病態(tài)。因此，在高校醫(yī)院對教職工和在校大學(xué)生開展健康教育是非常必要的。

根據(jù)高校自身的特點(diǎn)，健康教育的內(nèi)容要有針對性?；緝?nèi)容包括如何就診、傳染病的防治知識、某些突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防治知識、常見疾病和慢性病的防治知識、性病的防治知識、如何讀懂化驗單、合理用藥知識等[9]。

醫(yī)院可通過專題知識講座、舉辦日常衛(wèi)生知識競賽、定期繪制相關(guān)疾病知識的小報、知識卡片，利用學(xué)校廣播站、校園網(wǎng)絡(luò)等多種形式對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防治知識進(jìn)行科普宣傳，提高教職工和在校大學(xué)生的防病能力，掌握基本的防控知識?，F(xiàn)在的大學(xué)生大多是獨(dú)生子女，心理素質(zhì)和應(yīng)對危機(jī)的承受能力都較欠缺，學(xué)生的心理干預(yù)和疏導(dǎo)顯得尤為重要。

綜上，校醫(yī)院可采用多種方式積極開展健康宣教與保健。如采用多種方式對老年患者(高血壓等)進(jìn)行健康教育，則可使眾多老年患者受益，降低住院率和腦溢血等相關(guān)疾病發(fā)生率，提高老年教職工生活質(zhì)量。

[1]于俊民，張小波，李大鶴.關(guān)于提高老年醫(yī)學(xué)研究生醫(yī)患溝通能力技巧的探討[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2016,29(1):139-141.

[2]張林，王愛華，劉芳.老年人焦慮抑郁狀況及其影響因素研究[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2014,27(6):873-875.

[3]王東盛.部分高校公費(fèi)醫(yī)療的現(xiàn)狀及對策[J].中國校醫(yī)，2015，29(8)：635-636.

[4]曹一然，周境林.高校醫(yī)療機(jī)構(gòu)承接社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)職能探究[J].人力資源管理，2015(6):156-157.

[5]魏慜慧，董潔，魏磊.門診醫(yī)療會話特征——中國大學(xué)校醫(yī)院與三甲醫(yī)院的比較[J].南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2014(6):456-460.

[6]徐昱，孫繼紅，李琳，等.醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)中人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)的探討[J].中國病案,2014,15(11):67-69.

[7]趙小洋，劉連新，姜洪池.醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析與改善對策[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2014,27(6):851-852.

[8]劉武晶.高校保健工作中的人文關(guān)懷[J].廣東石油化工學(xué)院學(xué)報，2014,24(5)：86-94.

[9]李樺，刁玉.對高校醫(yī)院開展健康教育的思考[J].保健醫(yī)學(xué)研究與實(shí)踐，2009，6(4)：63-69.

〔修回日期2016-09-15〕

〔編輯吉鵬程〕

Thinking of Strengthening Doctor-patient Communication and Constructing Harmonious Doctor-patient Relationship in the Hospitals of Universities

WANGSanhe1,WANGZhilun2

(1HospitalofNorthwesternPolytechnicalUniversity,Xi′an710072,China,E-mail:wangsanhe@nwpu.edu.cn;2DepartmentofPublicHealth,SchoolofMedicine,Xi'anJiaotongUniversity,Xi'an710061,China)

Through analyzing the characteristics of inpatients in the hospitals of universities, this paper discussed the importance of doctor-patient communication and humanistic care in the construction of harmonious doctor-patient relationship, and then put forward the ethical consideration of improving the doctor-patient relationship. It should strengthen humanistic care, improve the consciousness and ability of doctor-patient communication, play the role of echelon, and actively carry out health education and health care service.

Doctor-patient Communication; Hospital of the University; Humanistic Care; Doctor-patient Relationship

10.12026/j.issn.1001-8565.2016.05.10

R197.32

A

1001-8565(2016)05-0771-03

2016-08-01〕

**通信作者，E-mail：wzlun@mail.xjtu.edu.cn