5W2H管理學模型在高校校醫(yī)院管理體系建設中的應用研究

崔雅菁 甄洪鵬 高芬 高小明

【摘要】高校校醫(yī)院是高等學校各項事業(yè)發(fā)展最為基礎的健康保障。文章以高校校醫(yī)院管理體系建設工作為切入點，利用5W2H管理學模型，對高校校醫(yī)院的管理體系建設進行了系統(tǒng)性的研究，主要分析并解答了校醫(yī)院的管理體系建設的目的意義以及誰來做和如何做等問題，并為高校校醫(yī)院管理體系的建設工作提出了建議。

【關(guān)鍵詞】5W2H管理學模型；高校校醫(yī)院；管理體系

【中圖分類號】C939

★ 基金項目：對外經(jīng)濟貿(mào)易大學工會工作專項研究課題（項目編號2020ghyb006）。

我國高等學校數(shù)量眾多，根據(jù)教育部2022年5月發(fā)布的數(shù)據(jù)，我國高等學校數(shù)量達到3013所，其中普通高等學校2759所，包括本科院校1270所、高職院校1489所和成人高等學校254所[1]，各種形式的高等教育在校學生總規(guī)模4655萬人[2]。龐大的高校學生群體給高校的醫(yī)療及健康服務帶來了較大的壓力，因此，各個高校都在校醫(yī)院建設上投入了大量的人力和物力。高校校醫(yī)院是高校學生及教職工校園工作和生活最為基礎的健康醫(yī)療保障，其主要職責包括校內(nèi)師生健康狀況的檢測、常見病的治療、傳染病的防治、改善學校衛(wèi)生條件以及向師生普及健康知識等[3-5]。高校校醫(yī)院管理體系建設是提升高校校醫(yī)院服務水平的重要途徑，是高?！拔逵⑴e”“三全育人”體系中的重要體系，是高校教育、科研等事業(yè)發(fā)展最為基礎的保障之一。

一、5W2H管理學模型

5W2H管理學模型也稱為5W2H分析法或七問分析法，由美國陸軍兵器修理部在第二次世界大戰(zhàn)期間創(chuàng)立，在管理學領域中，其具有便捷、實用、簡單、易于理解及啟發(fā)性強等優(yōu)勢，目前廣泛用于企業(yè)管理。

5W2H管理學模型中的5W2H為七個英文單詞的首字母，分別為WHAT、WHY、WHO、WHEN、WHERE、HOW和HOW MUCH。WHAT代表是什么，主要解釋為目的是什么，做什么工作等問題；WHY代表為什么，主要解釋為為什么要做，可不可以不做，有沒有替代方案等問題；WHO代表誰，主要解釋為由誰來做，為誰做等問題；WHEN代表何時，主要解釋為什么時間做，什么時機最適宜等問題；WHERE代表何處，主要解釋為在哪里做等問題；HOW代表怎么做，主要解釋為如何提高效率，如何實施，方法是什么等問題；HOW MUCH代表多少，主要解釋為做到什么程度，目標是什么，質(zhì)量水平如何，產(chǎn)出如何等問題[6-8]。通過以上的七個發(fā)問，提出要解決的問題，并根據(jù)問題去一一探尋解決途徑，最終整合成一套完整的解決問題方案。5W2H管理學模型在不同行業(yè)應用時，其每個詞語的意思也有著不同的解釋及不同的拓展含義。

二、5W2H管理學模型在高校校醫(yī)院管理體系建設中的應用研究

高校校醫(yī)院的管理體系建設關(guān)乎于其醫(yī)療保障體系是否能夠有效的運行，能否為師生提供高效的醫(yī)療服務。以對外經(jīng)濟貿(mào)易大學為例，學生規(guī)模1.6萬余人左右，教師規(guī)模1700余人，從師生數(shù)量來看，其在國內(nèi)屬中等規(guī)模的高等院校。對外經(jīng)濟貿(mào)易大學校醫(yī)院現(xiàn)有專職醫(yī)生及管理人員30人，科室12個，病床20張，儀器設備12臺套，設備原值700余萬元。2017—2019年間，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學校醫(yī)院每年的師生就診人次分別為4.8萬余人、5萬余人、5.2萬余人。2020—2022年新冠疫情期間，校醫(yī)院每年的師生就診人次分別為2.5萬余人、3.2萬余人、2.6萬余人，新冠疫情期間就診人數(shù)大幅降低，但校醫(yī)院傳染病防治等工作的工作量大幅升高，校醫(yī)院整體壓力及負荷相對較高。因此，如何能進一步提升高校校醫(yī)院的服務水平及整體效率，除了增加醫(yī)務人員及新購置設備等手段，管理體系的完善也是重要途徑之一。本文將利用5W2H管理學模型對高校校醫(yī)院的管理體系建設進行探討，本文分別從WHAT、WHY、WHO、WHEN、WHERE、HOW和HOW MUCH七個問題入手進行討論。

（一）WHAT

高校校醫(yī)院是什么？這是高校校醫(yī)院的定位問題。高校校醫(yī)院是高等學校為在校師生健康保障所建設的非營利性醫(yī)療結(jié)構(gòu)，其主要為所在高校師生提供醫(yī)療衛(wèi)生服務，包括常見病的診治、急診病例的緊急救治、重大疾病的轉(zhuǎn)診、健康檢查、健康知識教育、傳染病的防治、衛(wèi)生監(jiān)督、醫(yī)療費報銷的審查等。同時，一般校醫(yī)院還要為學校關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生的決策提供建議，因此高校校醫(yī)院的醫(yī)療保障體系建設就尤為重要，其定位要清晰明確。

（二）WHY

高校校醫(yī)院的管理體系建設為什么要做？這是高校校醫(yī)院建設的目的意義問題。高校校醫(yī)院的主體工作是為廣大師生提供醫(yī)療服務，當前大多數(shù)高校都在校內(nèi)設立了醫(yī)療機構(gòu)，部分高校設立了醫(yī)務室，規(guī)模相對較小，科室較少，專職醫(yī)生較少，主要提供常見病的醫(yī)治及急診病例的緊急救治等。多數(shù)高校都建立了具有一定規(guī)模的校醫(yī)院，科室相對較為完善，一般都覆蓋了內(nèi)科、外科、五官科、婦科、檢驗科、保健科、中醫(yī)科等，為師生提供的服務也相對更為全面。校醫(yī)院對于校內(nèi)師生的醫(yī)療救治極為關(guān)鍵，相較于社會醫(yī)院，其能夠讓學生在較短的時間內(nèi)和較短距離內(nèi)得到醫(yī)療救助，免去了社會醫(yī)院因就醫(yī)人數(shù)較多而出現(xiàn)的掛不上號或距離較遠等問題[9]。因此，校醫(yī)院對于高校發(fā)展的作用極為明顯，是高校重要的健康保障體系。校醫(yī)院的管理體系建設是高校的醫(yī)療保障的重中之重，科學的管理體系，可以讓校醫(yī)院在最低的時間、空間、財力及人力成本下，更有效的服務更多的師生員工，發(fā)揮校醫(yī)院最大的潛能，因此，建設科學的校醫(yī)院管理體系，目的意義明確，是學校各項事業(yè)發(fā)展的必要選項。

（三）WHO

高校校醫(yī)院的管理體系建設由誰來做？與社會醫(yī)院相比，高校校醫(yī)院既歸教育部門管理，同時工作也受衛(wèi)生健康部門監(jiān)督管理。這是高校校醫(yī)院的管理體系建設的工作完成主體問題。首先，校醫(yī)院的管理體系建設絕不僅僅是校醫(yī)院醫(yī)務及管理人員的事情，而是學校健康保障體系下各管理層次和各部門的事情。高校校醫(yī)院管理體系的建設應該以高校決策層領導為統(tǒng)領，以校醫(yī)院人員為主體，同時聯(lián)合高校校內(nèi)的業(yè)務相關(guān)部門人員、服務對象代表等人員，共同完成管理體系的建設工作。各方共同成立工作組，工作組的管理應為扁平化管理，根據(jù)工作的進展或?qū)嶋H情況的變化擴充或縮減人員，主次清楚，分工明確，共同推進體系的建設工作。

（四）WHEN

高校校醫(yī)院的管理體系建設在什么時候做？這是高校校醫(yī)院的管理體系建設工作的時間性問題。高校校醫(yī)院的管理體系建設工作是一個長期的過程，我國的高校處于快速發(fā)展階段，校醫(yī)院的管理體系建設也呈現(xiàn)了多種形式。一是在校醫(yī)院建設之初就建立了較為完善的校醫(yī)院管理體系，并隨著校醫(yī)院工作的開展不斷完善本體系，此種情況一般多見于近些年新建的校醫(yī)院。而對于我國大多數(shù)高校而言，因建立時間較早，在其校醫(yī)院成立時，管理相對不完善，未形成較為系統(tǒng)管理體系，是在學校發(fā)展過程中，不斷摸索，不斷成長，最終形成了較為成熟的校醫(yī)院管理體系。因此，對于當前的高校校醫(yī)院來說，科學的管理體系建設是一項長期的，但也同時帶有階段性的過程，應以現(xiàn)有的管理體系為基礎，以3～5年為一個階段，制定階段目標，每年有一定的完善，每3～5年有一個階段性的成果，并以此形式向前推進，推動校醫(yī)院管理體系更加科學、更加完善。

（五）WHERE

高校校醫(yī)院的管理體系建設在哪里做？在此，本問題可解釋為高校校醫(yī)院的管理體系中服務主體區(qū)域的問題。高校校醫(yī)院的管理體系建設工作中的服務區(qū)域應立足整個校園為主體，校醫(yī)院的作用絕不僅僅存在于校醫(yī)院的醫(yī)療場地和辦公場地。因此，校醫(yī)院的管理體系建設應以高校整個校園為基礎。校醫(yī)院的醫(yī)療服務、保健宣傳、傳染病防治、衛(wèi)生監(jiān)督等職能應納入校園建設的考慮范圍之內(nèi)。校醫(yī)院服務工作及指導工作要覆蓋到校園內(nèi)的宿舍、教室、體育場館、食堂、超市、辦公室、實驗室等場所，特別是在傳染病防控等方面，以上區(qū)域的校醫(yī)院服務工作及指導工作則特別重要。因此，校醫(yī)院的管理體系建設應主動將校園整體的醫(yī)療、衛(wèi)生和防治等服務工作納入，并作為重要的體系之一。

（六）HOW

前文研究了高校校醫(yī)院的管理體系建設為什么做、誰來做、什么時間做和在哪里做的問題，接下來要探討高校校醫(yī)院的管理體系建設最為重要的怎么做的問題。我們已經(jīng)搭建了目的、人員、時間和地點的框架，接下來需要在此框架下開展管理體系建設的工作。針對當前國內(nèi)高校校醫(yī)院，本文就以下幾個高校校醫(yī)院管理體系建設中幾個重點問題進行研究和探討。

1.建立和完善高校校醫(yī)院的制度體系。體系建設，制度先行，制度的作用在于指導、規(guī)范和約束，科學的制度是保障校醫(yī)院各項工作有效運行的基礎。在制度建設中，應以人為主體，人是制度中最為重要的因素，人是制度的制定者和執(zhí)行者，既要保證制度的強制性，也要保證制度的可執(zhí)行性。高校校醫(yī)院的制度要充分考慮校醫(yī)院的自身實際情況、校醫(yī)院職工的文化層次及業(yè)務能力情況、被服務師生的實際情況、所在高校的基本情況等因素，同時將校醫(yī)院的服務環(huán)節(jié)和管理環(huán)節(jié)盡量實現(xiàn)制度化，最終形成科學嚴謹、切實可行的制度，并根據(jù)校醫(yī)院的發(fā)展，不斷完善制度。

2.建立和完善高校校醫(yī)院組織架構(gòu)。當前，絕大多數(shù)高校校醫(yī)院都采用的是“以分工為導向”垂直管理架構(gòu)，架構(gòu)的形式一般為院長負責制，院長負責全面工作，根據(jù)業(yè)務分工設立副院長，副院長根據(jù)業(yè)務內(nèi)容主管下屬的科室，科室由科室主任負責管理，科室工作人員由科室主任及副主任進行管理。垂直管理的好處是管理層可以逐級向下布置工作，員工和和管理層可以逐級對上級負責，管理層次清楚，分工明確。但缺點是各部門各自為戰(zhàn)，部門間的溝通受到限制，同時還會出現(xiàn)交叉工作各部門相互推諉的情況，降低校醫(yī)院的整體工作效率，增大管理內(nèi)耗。出現(xiàn)以上問題是由于校醫(yī)院管理體系中“以分工為導向”的工作方式，大家都僅僅在自己業(yè)務范圍內(nèi)做事。應在校醫(yī)院管理體系建設中突出“以問題為導向”的工作思想，具體工作的分工要突破部門限制，每一個要解決的問題都要將相關(guān)部門及相關(guān)主管領導納入在內(nèi)，設立牽頭部門和協(xié)同部門，以此“問題”為導向，調(diào)動各方力量，促進各部門的協(xié)同作戰(zhàn)能力，進而提升校醫(yī)院的工作效率。

3.建立和完善高校校醫(yī)院人才引進及培養(yǎng)體系。以需求為導向，從戰(zhàn)略的高度看待人才引進及培養(yǎng)問題。面向海內(nèi)外引進各層次的優(yōu)秀醫(yī)護人才，同時搭建發(fā)展平臺，促進人才的成長，不斷提高醫(yī)護人員業(yè)務水平。對醫(yī)護人員的發(fā)展給予足夠的重視，加強對醫(yī)務人員的各類疾病預防、診療、研究進展和發(fā)展趨勢等有關(guān)知識的培訓，同時要加大投入引進及培養(yǎng)包括心理咨詢、健康教育、醫(yī)療康復、營養(yǎng)指導等全科類醫(yī)生，促進其了解并掌握除?？萍夹g(shù)以外的全科醫(yī)學知識，拓寬知識面和服務范圍，從而更好為師生服務。另外，提高醫(yī)務人員工作和生活方面的保障能力，充分調(diào)動醫(yī)護人員積極性和創(chuàng)造性，增強醫(yī)院的凝聚力和創(chuàng)造力。

4.推進和完善高校校醫(yī)院的信息化水平。校醫(yī)院的信息化是發(fā)展的必然趨勢，高校校醫(yī)院的信息化建設不同于社會醫(yī)院，高校校醫(yī)院規(guī)模相對較小，單獨建立信息化系統(tǒng)，所付出的單位成本相對偏高。但高校校醫(yī)院同時隸屬于高校的整體信息化系統(tǒng)之下，當前各高校的信息化系統(tǒng)越來越完善，越來越先進，高校校醫(yī)院可以借助此優(yōu)勢建立校醫(yī)院的二級子系統(tǒng)。高校校醫(yī)院的信息化系統(tǒng)應充分結(jié)合高校信息化系統(tǒng)中人員、設備、財務等模塊，同時根據(jù)校醫(yī)院的自身服務需要，整合校醫(yī)院的各項服務業(yè)務，與信息化管理平臺進行充分融合。同時要實現(xiàn)校醫(yī)院內(nèi)部各部門以及校醫(yī)院與學校信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通和協(xié)同共享，并可借助于支付寶、微信等當前大學生較為熟悉信息手段[10]，打造一套先進完善的校醫(yī)院信息化系統(tǒng)。

5.推進和完善高校校醫(yī)院的文化建設。先進的校醫(yī)院文化能夠增強校醫(yī)院的活力，能夠增強職工的凝聚力和向心力，能夠給就診的師生員工帶來舒適感和安全感，進而提升校醫(yī)院的整體服務水平。同時，先進的校醫(yī)院文化也能提升校醫(yī)院的品牌實力，進而提升整個學校的社會影響力。校醫(yī)院的文化主要包括物質(zhì)文化和精神文化，物質(zhì)文化體現(xiàn)的是校醫(yī)院的硬件設施；精神文化體現(xiàn)的是所在高校的校園文化以及校醫(yī)院特有的醫(yī)德文化、服務理念及價值觀等。因此，校醫(yī)院的文化建設應結(jié)合所在高校的校園文化，突出學科優(yōu)勢等內(nèi)容，同時應充分展現(xiàn)校醫(yī)院的管理水平和醫(yī)療水平，并重點展現(xiàn)醫(yī)療隊伍的職業(yè)素養(yǎng)及刻苦鉆研的精神，此外還要突出救死扶傷、無私奉獻的人道主義精神。

（七）HOW MUCH

高校校醫(yī)院的管理體系建設的目標是什么？需要做到哪一步？質(zhì)量水平如何？這是校醫(yī)院管理體系建設的目標問題。高校校醫(yī)院的管理體系建設的目標是實現(xiàn)高校校醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展，為所在高校的各項事業(yè)發(fā)展提供健康保障。一套科學的校醫(yī)院管理體系首先是具有有效性和適應性，有效性是看這個管理體系能否實現(xiàn)校醫(yī)院的長期發(fā)展目標，適應性是看這個管理體系能否在校醫(yī)院的長期發(fā)展中持續(xù)起到有效的作用。同時，高校校醫(yī)院的管理體系建設還應具有有助于提升醫(yī)護人員的服務理念和服務意識，提升醫(yī)療設備的使用效率，促進信息化，促進科技創(chuàng)新，提升文化建設水平等作用。

三、結(jié)果討論

本文基于5W2H管理學模型對高校校醫(yī)院的管理體系建設中進行了研究，分別從WHAT、WHY、WHO、WHEN、WHERE、HOW和HOW MUCH七個角度進行了研究和探討。根據(jù)上文的研究，就高校校醫(yī)院的管理體系建設工作提出以下建議，一是高校校醫(yī)院在管理體系建設中要定位清楚，并且要依據(jù)所在高校的客觀情況對校醫(yī)院進行清晰的定位；二是高校校醫(yī)院的管理體系建設要明確目的意義，特別是要突出校醫(yī)院對于所在高校發(fā)展的健康保障作用；三是高校校醫(yī)院的管理體系建設工作的完成主體要明確，建議由校醫(yī)院及相關(guān)部門及學院的各方代表共同組成工作組，成立扁平化的組織，共同推進體系的建設工作；四是高校校醫(yī)院的管理體系建設工作既是長期的工作，也是分階段的工作，應制定階段性發(fā)展規(guī)劃，實現(xiàn)“每年一小步，三年一大步”的發(fā)展目標；五是高校校醫(yī)院的管理體系建設中服務區(qū)域應立足所在高校校園為主體，不能局限于校醫(yī)院的所在場地，應納入所在高校的整體發(fā)展規(guī)劃，為全校無死角地提供服務；六是高校校醫(yī)院的管理體系建設工作應重點關(guān)注制度體系建設、組織構(gòu)架建設、人才隊伍建設、信息化建設及文化建設，提升管理體系的科學性；七是高校校醫(yī)院的管理體系建設的目標要明確，體系要具有有效性和適應性，同時還要能促進校醫(yī)院的各項事業(yè)發(fā)展，進而為所在高校發(fā)展提供保障。

四、結(jié)語

本文基于5W2H管理學模型對高校校醫(yī)院管理體系的建設進行了研究和探討，通過模型中WHAT、WHY、WHO、WHEN、WHERE、HOW和HOW MUCH七個問題的提出，針對高校校醫(yī)院管理體系的建設中的實際情況，對七個問題進行了解答，并得到了相應的結(jié)果。本文拓展了5W2H管理學模型的使用方向，并對高校校醫(yī)院管理體系建設的研究工作起到一定指導性作用。

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責編：險峰