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    “雙11”又來(lái)了:

    2016-11-10 08:21:23南方周末實(shí)習(xí)生羅恩許佩媛郭子軒南方周
    南方周末 2016-11-10
    關(guān)鍵詞:天貓淘寶京東

    南方周末實(shí)習(xí)生羅恩 許佩媛 郭子軒南方周末特約撰稿 衛(wèi)佳銘

    2015年國(guó)家發(fā)改委:與兩個(gè)月內(nèi)的歷史低價(jià)相比,“雙11”當(dāng)天的促銷價(jià)格中有53.6%的商品是上漲的。

    2016年國(guó)家質(zhì)檢總局:共檢出知名電商平臺(tái)99批次產(chǎn)品不合格,不合格產(chǎn)品檢出率為17.3%。

    南方周末特約撰稿 衛(wèi)佳銘

    南方周末實(shí)習(xí)生羅恩 許佩媛 郭子軒

    11月11日,全年唯一一個(gè)由四個(gè)相同數(shù)字組成的日期,從2009年開始在中國(guó)經(jīng)歷了從“光棍節(jié)”到“雙11”的角色變換?!半p11”的意義也從曾經(jīng)有些黑色幽默的單身者“節(jié)日”變身為如今國(guó)民每年一度的狂歡式購(gòu)物盛宴。

    時(shí)間倒回七年前的中國(guó),電商方興未艾,根本沒有人料到,起初的天貓“雙11”促銷會(huì)有如今盛世般的火熱場(chǎng)景。2015年11月11日,天貓交易額突破900億元,相較2009年0.52億的營(yíng)業(yè)額,足足超出1700倍。還有京東、1號(hào)店、蘇寧等電商平臺(tái)同樣也獲得不菲的業(yè)績(jī)。

    然而,火熱的背后是另外一重由虛假折扣、以次充好、到貨遲緩和維權(quán)艱難構(gòu)成的冰冷現(xiàn)實(shí),每年狂歡過后亦成為消費(fèi)者投訴的高發(fā)期。

    即便如此,至少有千萬(wàn)級(jí)數(shù)量的消費(fèi)者早已摩拳擦掌,將自己相中的產(chǎn)品放入了購(gòu)物車,只等時(shí)鐘指向“雙11”的零點(diǎn)零分。

    火熱狂歡

    “那會(huì)兒只知道這是光棍節(jié),覺得這一天商家搞促銷純粹是借了單身狗自我調(diào)侃的噱頭?!?2歲的網(wǎng)購(gòu)達(dá)人林希在“雙11”元年時(shí)還在上高中,沒有自己的支付寶,更談不上在那一天能夠瘋狂剁手。

    2012年,剛剛邁入大學(xué)校園的林希在天貓開始了自己的第一次“剁手之旅”。他給自己置辦了一套運(yùn)動(dòng)裝、一件襯衫和一雙跑鞋。而與林希一樣,三位室友也在這一天完成了蓄謀已久的采購(gòu)。不過,四個(gè)人都沒有事先去比較商品在“雙11”當(dāng)天和之前兩個(gè)月的價(jià)格,到底便宜了多少。

    “看到各種滿減就覺得很劃算,加上大家都在買,就跟風(fēng)了。”林希說(shuō),他還記得那個(gè)“雙11”前夜,宿舍樓里燈火通明,自己所在的六樓更是沒有一個(gè)寢室在半夜十二點(diǎn)前熄燈睡覺。

    大學(xué)生一直是“雙11”購(gòu)物大軍的主力,而對(duì)于林希他們來(lái)說(shuō),更加瘋狂的還在后面。林希所在的學(xué)校里,學(xué)生們平時(shí)收發(fā)快遞的地點(diǎn)在一座食堂背后的石階之下,每一家快遞公司擁有自己的活動(dòng)板房。然而,在那一年“雙11”后,多得數(shù)不清的快遞包裹在幾天之內(nèi)就占領(lǐng)了食堂旁邊的一大片草坪。林希說(shuō),這一“壯觀”的景象,在其后幾年間的“雙11”過程中一直存續(xù)至今。

    2009年后,國(guó)內(nèi)電商經(jīng)歷了一波快速發(fā)展,馬云的淘寶和劉強(qiáng)東的京東開始崛起成為兩大“巨頭”,天貓“雙11”的影響力也開始爆炸式增長(zhǎng)。到了2012年,包括京東、易迅、當(dāng)當(dāng)、國(guó)美、蘇寧等電商平臺(tái)圍繞這一天都開展了促銷活動(dòng),當(dāng)年天貓的“雙11”營(yíng)業(yè)額首度突破百億大關(guān)。

    與此同時(shí),林希在“雙11”期間的“剁手”也在持續(xù),根據(jù)他自己的估算,自從進(jìn)入大學(xué)校園,每年的這一天,在淘寶上自己可能都會(huì)有千元左右的開銷。與林希一樣養(yǎng)成在這一天集中消費(fèi)習(xí)慣的消費(fèi)者,其實(shí)并不在少數(shù)。在林希大學(xué)生涯的最后兩年,每年的“雙11”已然成為他和同學(xué)們的購(gòu)物盛宴。

    讓林希印象深刻的是2015年的那一天,搬進(jìn)新宿舍后,學(xué)校對(duì)宿舍線路進(jìn)行了整修,從11月開始實(shí)行晚上熄燈斷電。“雙11”前夜,一些還沒來(lái)得及布裝電線的寢室斷網(wǎng)斷電,有的同學(xué)甚至抱著電腦找到有網(wǎng)的寢室蹭網(wǎng)豪購(gòu)。

    2016年11月1日,距離“雙11”還有十天。林希打開自己的淘寶客戶端,提前把兩件情侶款的沖鋒衣和兩雙運(yùn)動(dòng)鞋加入了購(gòu)物車。他笑稱,這幾年在“雙11”啟動(dòng)前就預(yù)先篩選并把看中的“寶貝”放入購(gòu)物車,儼然成了自己一件比吃飯睡覺還重要的大事。

    冰冷現(xiàn)實(shí)

    “雙11”如今已成為了國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)爭(zhēng)奪用戶份額與交易額之戰(zhàn)打響的關(guān)鍵一天。

    然而,熱潮之中瘋狂采購(gòu)的人們,是否真的能在這個(gè)狂歡購(gòu)物節(jié)中買到放心的產(chǎn)品,同時(shí)又享受到實(shí)惠呢?

    首先,“雙11”期間的商品真的會(huì)比往常更便宜嗎?對(duì)于廣大消費(fèi)者而言,正如林希和他的室友們一樣,在瘋狂網(wǎng)購(gòu)的同時(shí),人們多數(shù)時(shí)候并沒有“比價(jià)”的習(xí)慣。從最初單純的紅包、優(yōu)惠券、直降、滿減等“傳統(tǒng)方式”,到近年來(lái)出現(xiàn)的預(yù)付定金、免息分期購(gòu)等新潮方式,“雙11”在培育用戶購(gòu)物習(xí)慣養(yǎng)成的同時(shí),多樣化的促銷手段在各大電商平臺(tái)上層出不窮,讓人們習(xí)慣性地認(rèn)為“‘雙11東西就是更便宜”。

    2016年,各大電商平臺(tái)更是在推出各種新奇的“打折”“搶紅包”等促銷方式的同時(shí),紛紛將“雙11”的網(wǎng)購(gòu)周期向兩頭延伸,比如,自11月初起即開始“預(yù)售”。不少商品在這一階段的價(jià)格已相當(dāng)于“雙11”期間的底價(jià),而從2015年開始興起的“返場(chǎng)”也將在2016年繼續(xù),這意味著“雙11”促銷活動(dòng)結(jié)束后,部分商品的折扣力度仍將持續(xù)。

    在種種手段刺激之下,“雙11”的交易額每年都有井噴式的增長(zhǎng)。而借力于自身的金融產(chǎn)品,天貓、京東也在提前預(yù)支消費(fèi)方面提升了用戶所享受的額度,試圖進(jìn)一步刺激今年的消費(fèi)市場(chǎng)。對(duì)于2015年已達(dá)900億交易額的天貓而言,2016年“破千”似乎并無(wú)懸念。

    然而,另一項(xiàng)數(shù)據(jù)不會(huì)騙人,甚至觸目驚心。2015年12月29日,國(guó)家發(fā)改委發(fā)布《“雙11”綜合信用評(píng)價(jià)報(bào)告》,該報(bào)告顯示,與兩個(gè)月內(nèi)的歷史低價(jià)相比,“雙11”當(dāng)天的促銷價(jià)格中有53.6%的商品其實(shí)是上漲的,實(shí)質(zhì)性下調(diào)的只有34.6%。早在2012年國(guó)家發(fā)改委便初步查明,多家電商涉嫌價(jià)格欺詐行為,并勒令各電商平臺(tái)自查、整改。雖然天貓?jiān)谀侵蟪雠_(tái)了“雙11”價(jià)格的硬性規(guī)定,但數(shù)據(jù)顯示,2015年參與調(diào)查的750萬(wàn)件促銷商品中,有52.99%出現(xiàn)了事先提價(jià)、當(dāng)天降價(jià)的情況,少部分商品甚至提價(jià)高達(dá)200%以上。

    其次,網(wǎng)購(gòu)商品的質(zhì)量一直是電商平臺(tái)最為人擔(dān)憂的問題。在2016年“雙11”前夕,國(guó)家質(zhì)檢總局公布了針對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售的女式內(nèi)衣、休閑服裝、羊絨針織品、羽絨服、背提包、床上用品、廚房機(jī)械、電水壺、豆?jié){機(jī)、電飯鍋、移動(dòng)式插座等11種電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督專項(xiàng)抽查結(jié)果。經(jīng)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn),有439家企業(yè)生產(chǎn)的472批次產(chǎn)品合格,監(jiān)督抽查合格率為82.7%;檢出99批次產(chǎn)品不合格,不合格產(chǎn)品檢出率為17.3%。

    本次重點(diǎn)抽查的服裝類產(chǎn)品當(dāng)中,女士?jī)?nèi)衣的不合格率超出了20%,而移動(dòng)式插座和背提包的不合格率也相對(duì)偏高,背提包的不合格率甚至高達(dá)68.3%。可見,這些電商平臺(tái)所售商品質(zhì)量遠(yuǎn)非100%的合格。

    2016年11月6日,南方周末記者在京東、天貓、蘇寧、當(dāng)當(dāng)、一號(hào)店、唯品會(huì)和麥包包電商平臺(tái)上對(duì)國(guó)家質(zhì)檢總局點(diǎn)名的99批次不合格產(chǎn)品進(jìn)行檢索時(shí)發(fā)現(xiàn),仍有包括貝萊康、愛戴、熳潔兒和依之妮品牌四款女士?jī)?nèi)衣、樊熙TK01997手提包、好伴侶貢緞提花床上用品四件套、AIXMA(YZ-150C型)原汁機(jī)、牛人NR-238B插座和ORICO IPC-2A4U插座在內(nèi)的9款不合格產(chǎn)品在部分電商平臺(tái)銷售。

    維權(quán)之困

    盛宴來(lái)臨前的緊急抽查好似一根細(xì)針戳破了七彩的狂歡泡沫,留給很多與林希一樣的剁手黨們一個(gè)不愿看到的現(xiàn)實(shí):“原以為完全信賴的電商平臺(tái)竟然也有假貨。”

    事實(shí)上,每一年“雙11”過后,網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者投訴自身權(quán)益受到損害情況尤為集中。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱中消協(xié))2015年12月受理投訴統(tǒng)計(jì),在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者反映的問題中,虛假折扣、產(chǎn)品質(zhì)量低劣、售后服務(wù)差等問題較為嚴(yán)重。

    家住江西南昌的劉鑫2015年“雙11”時(shí)在淘寶商城以286元價(jià)格購(gòu)入一盒巧克力,賣家承諾月底發(fā)貨,卻在下單后寄出一個(gè)只包含一枚發(fā)夾的“空包裹”。劉鑫表示,自己簽收時(shí)并不清楚這是那份訂單,直到月底前去提醒賣家發(fā)貨時(shí)才被告知:“東西已經(jīng)提前寄出了,快遞單號(hào)頁(yè)已顯示簽收?!焙煤玫那煽肆φQ圩兂闪税l(fā)卡,這讓劉鑫感到不能接受。然而,彼時(shí)距離她收到快遞已經(jīng)過去大半個(gè)月,早已超出15天退換貨的期限。

    除了退換貨陷阱,“雙11”后的物流遲緩也多為消費(fèi)者詬病。“快遞公司給我發(fā)短信,說(shuō)不來(lái)取件就把快遞退回去?!敝猩酱髮W(xué)本科在校生程磊說(shuō)起2015年“雙11”后遭遇的霸道快遞員時(shí)仍有不快。由于“雙11”商品快件暴漲,物流公司的運(yùn)輸和存儲(chǔ)壓力倍增,快遞到達(dá)時(shí)間延長(zhǎng)、快遞包裹被暴力丟擲,快遞員服務(wù)態(tài)度差,長(zhǎng)期不取件而被退件的情況時(shí)有發(fā)生。

    2015年12月,中消協(xié)對(duì)折扣力度較大的包括淘寶、天貓、蘇寧、國(guó)美、京東、聚美優(yōu)品、一號(hào)店、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜、優(yōu)購(gòu)、我買網(wǎng)在內(nèi)的多家電商平臺(tái)和多種商品進(jìn)行了抽樣調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示,“雙11”各大網(wǎng)站部分商品不同程度存在虛假折扣、以次充好、到貨時(shí)間遲緩、不提供購(gòu)物發(fā)票或購(gòu)物單據(jù)和退款難等問題。

    國(guó)家發(fā)改委的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)也表明,2015年11月1日至16日,在2453.4萬(wàn)條交易商評(píng)論中商家退貨率達(dá)11.69%,加上不在前臺(tái)顯示的退貨商品,實(shí)際退貨率遠(yuǎn)高于這一數(shù)字。

    “認(rèn)了!就當(dāng)花點(diǎn)錢買個(gè)教訓(xùn)?!庇捎诰S權(quán)舉證耗費(fèi)時(shí)間和精力,“忍受”是多數(shù)和劉鑫一樣的消費(fèi)者在遭遇相似權(quán)益受損事件時(shí)的一致選擇。

    互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師周賓卿曾在接受《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》采訪時(shí)解釋,電商購(gòu)物的售后維權(quán)牽涉到復(fù)雜的工商部門管轄權(quán)問題?!耙粋€(gè)北京的買家買了上海一店鋪的東西,這宗維權(quán)案就得歸上海的工商部門來(lái)管。消費(fèi)者必須要向店家所在地投訴,若買賣雙方不在同一個(gè)地方就會(huì)造成大量的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本。通常普通消費(fèi)者個(gè)人都沒有這個(gè)時(shí)間精力去為了價(jià)格變動(dòng)問題而大費(fèi)周章。”

    刷單陷阱

    除了退換貨陷阱之外,部分商家用殘次品充當(dāng)正品,并通過刷單等手段抬高自己的信用和排名借此影響消費(fèi)者的選擇。

    2015年“雙11”,廣東清遠(yuǎn)的鄧迪在一家淘寶店瞄準(zhǔn)了一件品牌外套,當(dāng)時(shí)她特意關(guān)注了商品頁(yè)面顯示的銷量和信用評(píng)價(jià),“看到用戶評(píng)價(jià)都不錯(cuò)就買了,沒有特別在意是不是旗艦店?!笨僧?dāng)鄧迪收到外套時(shí)竟傻了眼:衣服存在嚴(yán)重的貨不對(duì)板?!吧碳业膱D片是盜用正版的?!编嚨险f(shuō)。

    實(shí)際上,鄧迪所遭遇的正是商家采用虛構(gòu)交易、成交量或者虛假用戶評(píng)價(jià)等虛抬商譽(yù)的方式進(jìn)行促銷,業(yè)內(nèi)稱為“刷單”。據(jù)了解,業(yè)內(nèi)有專門的平臺(tái)為網(wǎng)店提供刷單服務(wù),只需一次性繳納“會(huì)員費(fèi)”即可享受永久刷單服務(wù),刷單的費(fèi)用全部由賣家承擔(dān),而實(shí)施刷單業(yè)務(wù)的人員則由平臺(tái)對(duì)外以招募會(huì)員的方式招錄,每完成一單即可拿到一定數(shù)額的傭金。

    2016年11月7日,國(guó)家工商總局副局長(zhǎng)甘霖在規(guī)范網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)行政指導(dǎo)座談會(huì)上強(qiáng)調(diào),“雙11”期間促銷活動(dòng)組織者和經(jīng)營(yíng)者不得虛構(gòu)交易,對(duì)平臺(tái)成交量、成交額進(jìn)行虛假宣傳,不得發(fā)布虛假?gòu)V告,不得虛報(bào)特價(jià)攬客,實(shí)施有價(jià)無(wú)貨的欺詐行為。即便連番遭遇“禁令”和媒體曝光,“刷單”的灰色產(chǎn)業(yè)鏈依舊剪不斷。

    也在這一天,筆者先后以“刷手”和商家身份與多個(gè)提供刷單服務(wù)的中間平臺(tái)接觸,在QQ添加好友中鍵入“淘寶刷單”或“京東刷單”字樣,仍可搜索出大量所在地不同的刷單平臺(tái)。

    南方周末注意到,這些刷單平臺(tái)均打出“企業(yè)直招,完全免費(fèi)”“時(shí)間自由,多勞多得,隨時(shí)賺錢”等誘人的標(biāo)語(yǔ)。某刷單平臺(tái)的工作人員告訴南方周末記者,該平臺(tái)目前有近萬(wàn)名兼職人員,其中多數(shù)為學(xué)生,平臺(tái)日刷訂單總數(shù)逾十萬(wàn)。

    隨后,筆者又以商家身份聯(lián)系上另一家刷單平臺(tái)。依照該刷單平臺(tái)負(fù)責(zé)人的說(shuō)法,商家如有刷單需求,也須先交納119元的“入會(huì)費(fèi)”,隨后按照刷單淘寶號(hào)的不同等級(jí),支付4~8元不等的金額實(shí)現(xiàn)刷單操作。該負(fù)責(zé)人稱,所有的圖片、評(píng)論乃至瀏覽要求都可按照賣家要求進(jìn)行,“‘雙11期間淘寶刷單量暴漲,每個(gè)刷單平臺(tái)就有著將近3000人同時(shí)在線。”

    在中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)李偉民看來(lái),按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定,商家雇用“評(píng)論人員”進(jìn)行虛假的評(píng)論,屬于虛假宣傳行為,其行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。網(wǎng)絡(luò)“刷單”團(tuán)體的大量存在,不僅擾亂了正常的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)秩序,也對(duì)消費(fèi)者的選擇和判斷造成妨礙。

    誰(shuí)該負(fù)責(zé)?

    針對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題,電商平臺(tái)應(yīng)負(fù)什么責(zé)任?中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)人大商法研究所所長(zhǎng)劉俊海認(rèn)為,依據(jù)現(xiàn)行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,如果平臺(tái)未能告知消費(fèi)者問題商家地址和聯(lián)系方式或明知其銷售假冒偽劣產(chǎn)品且出現(xiàn)重大過失的,平臺(tái)負(fù)有連帶責(zé)任。

    2016年11月9日,京東在給南方周末的書面回復(fù)中表示,京東已對(duì)國(guó)家質(zhì)檢總局報(bào)告中檢出的產(chǎn)品進(jìn)行排查,將不合格產(chǎn)品下架,并通知供應(yīng)商進(jìn)行整改。整改之前不得銷售,并依規(guī)進(jìn)行處罰。

    事實(shí)上,目前國(guó)內(nèi)電商占有份額前兩名的阿里巴巴和京東針對(duì)假冒偽劣產(chǎn)品有不同做法。

    2016年10月,美國(guó)服裝和鞋履協(xié)會(huì)(AAFA)以阿里巴巴并未杜絕其平臺(tái)上的假貨為由,呼吁美國(guó)貿(mào)易代表辦公室重新將阿里巴巴及旗下的淘寶等平臺(tái)列入“惡名市場(chǎng)”名單。阿里回應(yīng)稱,內(nèi)部正在收緊打假政策。截至2016年8月份,阿里在過去一年內(nèi)共撤下3.8億個(gè)產(chǎn)品頁(yè)面,關(guān)閉18萬(wàn)家淘寶店和約675個(gè)從事仿冒品的生產(chǎn)、儲(chǔ)存和銷售經(jīng)營(yíng)活動(dòng)店家。

    公開資料顯示,阿里巴巴對(duì)入駐的商家就打擊假冒偽劣問題相繼推出以及變更《淘寶規(guī)則》《淘寶網(wǎng)出售假冒商品認(rèn)定和處罰規(guī)則與實(shí)施細(xì)則》以及《假貨處罰相關(guān)常見問題》,并著力于推動(dòng)“滿天星計(jì)劃”和“中國(guó)質(zhì)造”,從源頭上杜絕假冒偽劣。

    而京東方面則表示,對(duì)于銷售假冒商品的商家,除了永久性關(guān)店外,還要給予巨額罰款,并配合移送國(guó)家相關(guān)行政機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。

    根據(jù)最新修訂的《京東開放平臺(tái)賣家積分管理規(guī)則》,“出售假冒商品的賣家須支付違約金100萬(wàn)或按照該店鋪全部累計(jì)銷售額的10倍違約金進(jìn)行處理。”這意味著賣家一旦在京東平臺(tái)上售假,將背負(fù)更大的違規(guī)成本。

    除了電商平臺(tái),劉俊海也呼吁有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管,以行政指導(dǎo)、行政處罰和市場(chǎng)準(zhǔn)入相結(jié)合的方式維護(hù)公平公正的市場(chǎng)秩序和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物往往發(fā)生在下班或者晚間,正是公職人員不在崗的時(shí)段,因而存在執(zhí)法漏洞?!睂?duì)于即將到來(lái)的“雙11”購(gòu)物熱潮,劉俊海提示消費(fèi)者一定要警惕誘惑性強(qiáng)的廣告,貨比三家、理性消費(fèi)。

    再過一天,就到了2016年的“雙11”,林希的淘寶購(gòu)物車?yán)锏摹皩氊悺苯?jīng)過數(shù)次“大浪淘沙”最終確定了下來(lái)。“總共2222元,哈哈,很搞笑的數(shù)字是不是?”而在上周,林希剛拿到他北漂后的第一筆薪水?!跋M?016年雙11買到的寶貝都是放心、稱心的?!边@是林希的小小心愿,也不僅僅是他的心愿。

    (應(yīng)受訪者要求,文中林希、劉鑫、鄧迪、程磊均為化名)

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