營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查管理創(chuàng)新總結(jié)

蔡園靜

摘要：通過深入研究營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查管理模式，優(yōu)化管理流程，充分利用現(xiàn)有的營銷技術(shù)手段，將信息技術(shù)、自動控制技術(shù)、優(yōu)秀營銷技術(shù)專家等優(yōu)質(zhì)資源有機融合，在營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查管理活動中積極實施管理創(chuàng)新，從組織體系、制度體系、業(yè)務(wù)管理、技術(shù)支撐、考評機制、隊伍培養(yǎng)等方面進行管理創(chuàng)新，在市、縣、所三個層面開展推廣應(yīng)用，收到了良好的管理成效，并取得顯著的經(jīng)濟效益和社會效益。

關(guān)鍵詞：營銷業(yè)務(wù)；稽查管理

中圖分類號：F274 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）024-000-01

一、實施背景

福州地區(qū)（含縣公司）用電客戶約300萬戶，年售電量340億千瓦時。政府日趨嚴(yán)格的監(jiān)管和客戶日益趨高的服務(wù)訴求使企業(yè)經(jīng)營和服務(wù)質(zhì)量面臨巨大挑戰(zhàn)，迫切需要電網(wǎng)企業(yè)加強工作效率和服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部管控。推廣實施前，福州公司營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查管理主要存在以下問題：

（一）協(xié)同閉環(huán)管理理念難以有效落實

稽查工單處理涉及營銷各分支專業(yè)、各層級所有發(fā)生營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量問題的工作人員，業(yè)務(wù)質(zhì)量問題的整改、防范涉及范圍廣、跨度大、協(xié)同工作量大。營銷部門各分支專業(yè)各自負責(zé)本專業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)本專業(yè)的問題遮遮掩掩，發(fā)現(xiàn)其他專業(yè)的問題繞道而行。專業(yè)之間和省、市、縣各層級之間信息傳遞不暢，業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)督協(xié)作性不強，業(yè)務(wù)質(zhì)量問題分析判斷不精準(zhǔn)，閉環(huán)管理往往卡殼，整體協(xié)同管理作用難以有效發(fā)揮。

（二）技術(shù)支撐不足基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量提升困難

精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)過程數(shù)據(jù)是營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查的必備資料，營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息失準(zhǔn)使得業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查中問題分析困難重重，定位難以精準(zhǔn)。營銷稽查工作開展初期，通過系統(tǒng)篩查營銷業(yè)務(wù)執(zhí)行中存在異常問題數(shù)量高達上萬條，一堆自相矛盾的數(shù)據(jù)使業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查人員分析判斷失準(zhǔn)，稽查工作效率低下。

二、主要做法

在電力營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查管理實踐中，福州供電公司探索推廣成功的管理經(jīng)驗，以查管理、查現(xiàn)場為重點，全面開展?fàn)I銷稽查工作，深入剖析管理問題，對人為差錯開展違章計分和責(zé)任考核。主要做法如下：

（一）組織機構(gòu)創(chuàng)新、實施稽查集約化

1.實施稽查集約管理。在組織體系建設(shè)過程中，積極開展創(chuàng)新實踐，在市公司層面進行稽查集約。通過稽查人員集約計劃的實施，打造高素質(zhì)的營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查團隊，建立管理集中、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)合理的營銷稽查隊伍

2.完善市、縣兩級稽查模式。將稽查業(yè)務(wù)事項進行分解并納入管理流程，市公司負責(zé)在線監(jiān)控、稽查任務(wù)生成、派發(fā)、處理、歸檔、評價，縣公司負責(zé)工單現(xiàn)場情況反饋和稽查結(jié)果審核。營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量管理實現(xiàn)了真正的閉環(huán)，業(yè)務(wù)質(zhì)量問題整改率由2012年的81.03%提升到2016年99.96%。

（二）完善風(fēng)險管控機制、建立全流程監(jiān)控體系

1.形成風(fēng)險點動態(tài)跟蹤機制。營銷工作存在的風(fēng)險點并非固定不變，福州公司定期組織討論修正，形成動態(tài)跟蹤監(jiān)控的機制；對已有的稽查體系，進行刪除、修正和補充，監(jiān)控內(nèi)容與營銷各項業(yè)務(wù)工作重點保持一致，有效發(fā)揮風(fēng)險管控職能。

2.建立全流程監(jiān)控分析體系。為保障業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查的工作質(zhì)量和效率，業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查管控范圍實現(xiàn)橫向到邊、縱向到底，不留死角；2016年開展在線稽查39個主題，其中監(jiān)控點76個，以涉及量、價、費的主題為核心，涵蓋電量、電價、電費風(fēng)險點，此外開展專項稽查，對計量資產(chǎn)全壽命管理進行跟蹤，確保帳實相符，防范計量資產(chǎn)風(fēng)險；對業(yè)擴全流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行管控等，基本覆蓋營銷業(yè)務(wù)全過程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

（三）防范經(jīng)營風(fēng)險、聚焦計費信息“三規(guī)范”

一是規(guī)范電量基礎(chǔ)信息。抓好底度和倍率的管理，營銷系統(tǒng)中表計綜合倍率與互感器變比一致、營銷系統(tǒng)與采集系統(tǒng)倍率一致；二是規(guī)范電價基礎(chǔ)信息。抓好類別和容量的管理，編制營銷系統(tǒng)中涉及容量及用電類別字段的填錄規(guī)范并組織整改。三是規(guī)范電費基礎(chǔ)信息。抓好參數(shù)和狀態(tài)的管理，編制多受點電、多變壓器、多計量點用戶關(guān)鍵計費參數(shù)及變壓器運行狀態(tài)的填錄規(guī)范并組織整改。

（四）依托技術(shù)創(chuàng)新、實現(xiàn)稽查防治并舉

在技術(shù)創(chuàng)新方面，立足營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量管控系統(tǒng)，與“SG186”營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、用電信息采集、調(diào)度SCADA、電能計量生產(chǎn)調(diào)度等系統(tǒng)接口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)集成共享，業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查范圍覆蓋營銷業(yè)務(wù)全過程、全方位，在省、市、縣層面均設(shè)有人員進行信息系統(tǒng)應(yīng)用指導(dǎo)和運維管理協(xié)調(diào)。

（五）協(xié)同專業(yè)會診、提升閉環(huán)管理

對營銷管理落后的單位開展面對面協(xié)同“會診”，促進市公司層面管理提升；對重點異常問題下發(fā)《福州公司稽查整改通知》，促進問題快速、徹底整改。2015年通過專業(yè)協(xié)同，完善多項管理制度，一是為縮短異常時間、及時準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)計量異常，減少退補工作量，營銷部稽查專業(yè)擬定下發(fā)《福州公司關(guān)于加強高壓用戶計量異常管控的通知》，明確計量異常管理職責(zé)分工和處理周期。二是與相關(guān)專業(yè)協(xié)調(diào)下發(fā)《關(guān)于重申表燒、串戶、申驗等工單處理流程的通知》；三是加強與省公司220KV用戶業(yè)擴報裝流程的無縫銜接，提高客戶計量計費準(zhǔn)確性，擬定《福州供電公司220KV客戶業(yè)擴及缺陷管理細則》。

三、實施效果

（一）經(jīng)濟效益

通過在線和現(xiàn)場稽查減損增效，2015年1月-2016年10月福州地區(qū)共計核查整改異常戶數(shù)5735戶，退補電量145.14萬千瓦時，電費272.07萬元，糾正業(yè)務(wù)費差錯85.7萬元，收取違約金268.99萬元。

（二）管理效益

1.制度建設(shè)方面。完善標(biāo)準(zhǔn)制度體系，使得營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查有了充分的制度支撐，凡事有章可循，凡事有據(jù)可依，各環(huán)節(jié)各專業(yè)責(zé)任明晰，流程順暢，減少了業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查過程中的扯皮推諉現(xiàn)象，業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查工作實現(xiàn)高度規(guī)范。

2.隊伍建設(shè)方面。建立了專業(yè)化的市、縣、所營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查隊伍，改變了營銷稽查臨時組隊、短期開展工作的局面。迄今，稽查隊伍對營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量中存在的問題進行常態(tài)化系統(tǒng)全面的稽查、治理、防范、管控。

3.夯實營銷基礎(chǔ)。實現(xiàn)了“四個減少”（減少企業(yè)利益流失、減少工作差錯、減少不規(guī)范服務(wù)行為、減少錯誤數(shù)據(jù)）和“四促進”（促進系統(tǒng)功能與業(yè)務(wù)高度融合、促進稽查監(jiān)控工作更加規(guī)范、促進營銷業(yè)務(wù)執(zhí)行力提升、促進營銷工作作風(fēng)改進）的管理目標(biāo)。營銷業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)得到進一步夯實，實現(xiàn)了營銷業(yè)務(wù)管控從事后監(jiān)督向事前防范轉(zhuǎn)變，營銷業(yè)務(wù)的管控力、日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行力和客戶服務(wù)的監(jiān)督力得到大幅提升。