移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)的用戶使用意愿研究
——基于UTAUT模型

文 / 劉利 成棟 蘇欣

移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)的用戶使用意愿研究
——基于UTAUT模型

文 / 劉利 成棟 蘇欣

政務(wù)信息化承擔(dān)著政府信息公開化、政府便民服務(wù)、民眾信息反饋等責(zé)任。文章基于技術(shù)接受和使用統(tǒng)一理論（UTAUT），構(gòu)建了移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)使用意愿模型并進(jìn)行了實(shí)證研究。通過分析265份有效數(shù)據(jù)，本研究發(fā)現(xiàn)績效期望、努力期望、社會(huì)影響和信息需求顯著地影響了移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)的使用意愿。研究結(jié)果顯示，未來移動(dòng)政務(wù)應(yīng)提高政務(wù)檔案信息服務(wù)傳播的精準(zhǔn)性和及時(shí)性、公眾的參與性與互動(dòng)性，建設(shè)一個(gè)以用戶為中心、以需求為導(dǎo)向、以民生和企業(yè)服務(wù)為重點(diǎn)的綜合服務(wù)性平臺(tái)。

移動(dòng)政務(wù)；檔案信息服務(wù)；使用意愿；UTAUT模型

一、前言

隨著移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，以及移動(dòng)政務(wù)領(lǐng)域的逐步完善，智能手機(jī)、筆記本電腦、PDA等移動(dòng)設(shè)備表現(xiàn)出了即時(shí)、互動(dòng)、便攜、移動(dòng)、基于GPS（global positioning system）的定位導(dǎo)航以及移動(dòng)支付等特性。過去利用網(wǎng)站提供全方位多層次政務(wù)檔案信息服務(wù)的傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)已擴(kuò)展到了以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為依托的移動(dòng)平臺(tái)。移動(dòng)政務(wù)在以業(yè)務(wù)應(yīng)用創(chuàng)新為導(dǎo)向[1]、以滿足客戶需求為中心[2]的發(fā)展過程中，不僅僅要提供檔案信息的搜尋和互動(dòng)交流，更要能夠迅速為用戶所接受，并提供隨時(shí)隨地的高質(zhì)量和高效率的移動(dòng)政務(wù)檔案服務(wù)。

2014年7月，微信開放平臺(tái)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)提出的“以城市為單位，將公共服務(wù)聚合”的業(yè)務(wù)正在慢慢實(shí)現(xiàn)政務(wù)管理、交通、公安、醫(yī)療、旅游、社保、教育和生活的政務(wù)移動(dòng)化管理。2015年4月份，廣州市公安局首創(chuàng)“廣州微警”服務(wù)，用戶綁定個(gè)人信息后，可實(shí)時(shí)查閱本人駕駛證狀態(tài)、本人本車在全國的交通違法信息，辦結(jié)廣州市內(nèi)或廣東省外的交通違法繳罰業(yè)務(wù)最快10秒即可。2016年，全國各地大量的政務(wù)檔案信息服務(wù)通過微信公眾平臺(tái)或移動(dòng)APP后臺(tái)自助接入城市服務(wù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絕對(duì)不是僅僅把互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)化，它深刻地改變了人們的工作和生活。不用跑腿、不用排隊(duì)、只由指尖抵達(dá)的政務(wù)生活離我們?cè)絹碓浇Ｄ壳按蠖鄶?shù)的研究更多關(guān)注了移動(dòng)應(yīng)用在商務(wù)領(lǐng)域的普及，移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)的研究也多集中于電子政務(wù)檔案管理與公共服務(wù)問題[3]、依托移動(dòng)通信平臺(tái)（如微信、微博）的檔案服務(wù)能力或風(fēng)險(xiǎn)研究[4][5]、檔案政務(wù)新媒體應(yīng)用研究[6]等，而從用戶使用移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)意愿的角度來分析未來移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)發(fā)展的研究仍然是空白。因此，本文基于技術(shù)接受和使用統(tǒng)一理論（Unified Theory of Acceptance and Use of Technology，簡(jiǎn)稱UTAUT）模型[7]，在移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)的內(nèi)容、功能以及現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶的使用意愿進(jìn)行了實(shí)證研究，以期對(duì)未來我國移動(dòng)政務(wù)的檔案信息建設(shè)和完善服務(wù)提供有用的建議，提高大眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度。

二、理論基礎(chǔ)與假設(shè)

（一）移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)

自20世紀(jì)80年代以來，我國的政務(wù)信息化大致經(jīng)歷了單機(jī)應(yīng)用的“辦公自動(dòng)化”階段、“政府上網(wǎng)”及能力建設(shè)全面推進(jìn)階段和“應(yīng)用主導(dǎo)”的電子政務(wù)系統(tǒng)階段。[8]雖然目前面向公眾的最主要的信息化政務(wù)檔案信息服務(wù)渠道還是電子政務(wù)門戶網(wǎng)站，但隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用的發(fā)展，智能手機(jī)、PAD、便攜式電腦等移動(dòng)工具的創(chuàng)新，政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)已經(jīng)進(jìn)入到了移動(dòng)化發(fā)展期?！耙苿?dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)”是指在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，以高質(zhì)量的檔案信息資源為基礎(chǔ)，借助智能手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備，通過微博、微信和移動(dòng)客戶端App等軟件來實(shí)現(xiàn)檔案業(yè)務(wù)宣傳、檔案信息推送、檔案互動(dòng)交流等檔案信息服務(wù)的移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)。

從移動(dòng)政務(wù)的實(shí)際發(fā)展歷程和使用來看，幾乎所有的發(fā)達(dá)國家都已經(jīng)開始通過移動(dòng)化手段向公眾提供一種高效便捷的政務(wù)檔案信息服務(wù)和以公眾為中心的政府管理模式，以促使政府與公眾之間更好地溝通和交流。[9]韓國早在2010年就計(jì)劃構(gòu)建政府App平臺(tái)及各類客戶端軟件，令公眾在平臺(tái)上獲得更多政府推送的各類公共檔案信息；美國則推出在線商店平臺(tái)Apps.gov網(wǎng)站，展示先進(jìn)科技下的移動(dòng)電子政務(wù)系統(tǒng)（例如云端科技應(yīng)用）；而新加坡在“電子政府2015”總體規(guī)劃中，提出建設(shè)一站式的政府移動(dòng)網(wǎng)站（eGove2015），提供基于手機(jī)瀏覽器、本地應(yīng)用程序和短信的移動(dòng)服務(wù)。在中國，2011年6月，北京市政府推出移動(dòng)客戶端服務(wù)平臺(tái)“市民主頁”（wap.mybj.gov.cn），提供交通、教育、醫(yī)療、生活、住房、社保、娛樂、旅游、就業(yè)、稅務(wù)、政府辦事等領(lǐng)域公眾關(guān)心的檔案信息服務(wù)。2013年11月，武漢交管局推出了手機(jī)版“易站通”App，可處理機(jī)動(dòng)車的電子違法記錄、交通違法的繳款和駕駛證、車輛、電子眼圖片等相關(guān)信息的查詢及客戶端信息提醒。2014年之后，“廣州微警”等基于微信的政務(wù)服務(wù)陸續(xù)推出。2015年11月，北京市公安局公安交通管理局、北京保監(jiān)局、北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)共同推出“事故e處理”手機(jī)客戶端，車主可自行上傳事故現(xiàn)場(chǎng)照片，還可協(xié)商認(rèn)定責(zé)任和保險(xiǎn)理賠，并提供相關(guān)電子化檔案的存儲(chǔ)查詢等功能。

移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)最大的特征就是提供了可移動(dòng)性和互動(dòng)性的政務(wù)檔案信息服務(wù)與管理[10]，不僅要實(shí)現(xiàn)檔案信息的瀏覽查詢功能，還要實(shí)現(xiàn)多種形式的信息快速傳遞和交互等多種輕政務(wù)功能，既復(fù)制和延伸了傳統(tǒng)pc電子政務(wù)檔案信息平臺(tái)的主要功能，又具有移動(dòng)性、信息整合性和優(yōu)化時(shí)間管理等新功能。

首先，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣泛覆蓋，用戶可隨時(shí)隨地連接移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)。據(jù)2016年6月第38次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截止到2016年6月30日，我國手機(jī)網(wǎng)民的規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了6.56億，整體網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人數(shù)比例提升至92.5%。[11]手機(jī)成為最大的上網(wǎng)終端設(shè)備，這為移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)的開展與利用提供了非常重要和便利的基礎(chǔ)。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展與完善、手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的高覆蓋率、智能手機(jī)和PDA等移動(dòng)設(shè)備的輕巧便攜性、移動(dòng)性和普及性，使公眾擺脫了pc互聯(lián)網(wǎng)的束縛，可以不受時(shí)空約束和限制滿足政務(wù)服務(wù)需要。很多人已經(jīng)形成了使用移動(dòng)設(shè)備處理相關(guān)政務(wù)檔案信息服務(wù)的習(xí)慣。

其次，移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)可不受時(shí)間和空間的限制來提供基于地理位置服務(wù)、個(gè)性化訂閱服務(wù)、微博微信和App應(yīng)用程序的檔案分享服務(wù)和消息推送服務(wù)。移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)上的信息傳播范圍廣，更新速度快，還具有高度整合性，方便公眾搜索靜態(tài)信息（例如醫(yī)療機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)的信息查詢）、搜索業(yè)務(wù)信息（例如交通、社保、住房、醫(yī)療、就業(yè)、公用事業(yè)、企業(yè)服務(wù)等信息的查詢與業(yè)務(wù)的辦理）和互動(dòng)交流（參與政務(wù)調(diào)查和咨詢投訴）等各類活動(dòng)。[12]在各級(jí)政府部門信息化建設(shè)基礎(chǔ)上，公眾能夠快速、便捷地進(jìn)入所有的政府政務(wù)信息化系統(tǒng)，并獲得個(gè)性化的檔案信息服務(wù)。[13]可見，建設(shè)實(shí)用、便捷、反饋、公平的移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)[10]，完善管理和服務(wù)職能，已經(jīng)成為當(dāng)前政務(wù)信息化發(fā)展的核心工作之一?！?013年政府移動(dòng)政務(wù)客戶端專項(xiàng)評(píng)估結(jié)果》（中國軟件評(píng)測(cè)中心，2013）顯示：“截止2013年11月15日，部委、省級(jí)和地市政府的移動(dòng)政務(wù)客戶端建成比例分別為25%、31%和11%”。[14]現(xiàn)在有了更大范圍和規(guī)模的發(fā)展。

（二）UTAUT理論

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通訊技術(shù)的產(chǎn)生和發(fā)展，許多研究人員對(duì)構(gòu)建理論模型來檢驗(yàn)和預(yù)測(cè)用戶接受意愿與行為的影響因素做出了很多努力，包括理性行為理論（Theory of Reasoned Action，TRA）[15][16]、計(jì)劃行為理論（Theory of Planned Behaviour，TPB）[17]、技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model（TAM）[18]等。這些理論與模型在用戶信息系統(tǒng)接受行為研究中得到了較為廣泛的應(yīng)用和檢驗(yàn)。Venkatesh（2003）等人綜合之前的研究，經(jīng)過總結(jié)與創(chuàng)新[7]，提出了技術(shù)接受和使用統(tǒng)一理論（Unified Theory of Acceptance and Use of Technology，UTAUT），如圖1所示，在用戶采納和使用信息系統(tǒng)行為方面顯示出較強(qiáng)的預(yù)測(cè)力和解釋力[19]，成為非常好的信息系統(tǒng)的意愿和后續(xù)使用行為研究模型。UTAUT認(rèn)為信息系統(tǒng)使用意愿由績效預(yù)期（Performance Expectancy，PE）、努力預(yù)期（Effort Expectancy，EE）、社會(huì)影響（Social Influence，SI）和便利條件（Facilitating Conditions，F(xiàn)C）而決定。同時(shí)，受到性別、年齡、經(jīng)驗(yàn)和使用自愿性等因素的影響。使用行為則由使用意愿和便利條件所決定，同時(shí)受到性別和經(jīng)驗(yàn)因素的影響。

圖1 UTAUT模型（Venkatesh等，2003）

（三）研究模型與假設(shè)

結(jié)合移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)的內(nèi)容和功能以及公眾特征，本文在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，對(duì)UTAUT模型做出了相應(yīng)修改，增加了變量“信息需求”，去掉了變量“便利條件”，以便更準(zhǔn)確地研究用戶使用需求與使用習(xí)慣對(duì)我國移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)的使用意愿的影響，如圖2所示。

圖2 本研究的模型

影響公眾使用移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)的因素包括了他們感知到的系統(tǒng)平臺(tái)的有用性、易用性、他人的影響程度和對(duì)信息需求的滿足程度。其中，績效期望（PE）是指公眾相信使用移動(dòng)政務(wù)檔案信息平臺(tái)能夠幫助其提高工作與生活績效的程度，如果能夠幫助他們更快、更好地接受公共服務(wù)產(chǎn)品和政策，提高他們處理工作或生活事務(wù)的效率，帶來更好結(jié)果，他們會(huì)更傾向于使用。努力期望（EE）是指公眾使用移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)的難易程度，他們付出的努力越少，就越愿意使用該系統(tǒng)。這兩個(gè)變量類似于TAM模型中的感知有用性和感知易用性。[18]功能簡(jiǎn)單、大屏、易攜帶、提供應(yīng)用程序（APP）下載等增值業(yè)務(wù)的智能手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備的普及，以及移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的清晰化和人性化，都將使得公眾不需要花費(fèi)太多努力就可以輕松掌握，他們感知到的系統(tǒng)操作性和易用性程度較高。努力期望會(huì)受到性別、年齡的影響，對(duì)于女性、年齡過大或過小的人的影響會(huì)相對(duì)較大。社會(huì)影響（SI）是指公眾的個(gè)人行為受到周圍的朋友、家人、同學(xué)等群體和環(huán)境影響的程度，如果周圍的人都在用，并且使用效果很好，那么就會(huì)有更多的人使用，在信息技術(shù)使用階段表現(xiàn)為較強(qiáng)的從眾心理，特別是當(dāng)公眾感知到自身經(jīng)驗(yàn)有限、需要較長時(shí)間才能做出使用決策的時(shí)候。信息需求（Information Demand，ID）則是指移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)提供的信息對(duì)公眾使用意愿的影響程度。信息越能夠滿足需要，人們就會(huì)越多地使用。目前移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)提供的信息越來越豐富，檔案服務(wù)功能越來越完善，能夠滿足公眾上傳和下載、存儲(chǔ)和查詢檔案信息的需要。使用意愿（Use Intention，UI）是指公眾在對(duì)現(xiàn)實(shí)情況了解的基礎(chǔ)上，對(duì)未來使用移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)的可能性或者意愿作出預(yù)測(cè)與估計(jì)。移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)不同于社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，只有包含想要獲得的信息，公眾才會(huì)去訪問和參與。移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)能否滿足公眾的信息需求，決定了人們?cè)覆辉敢馐褂煤统掷m(xù)使用的意愿。據(jù)此，本研究提出如下假設(shè)：

假設(shè)H1：公眾的績效期望（PE）正向影響他們使用移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)的意愿（UI）；

假設(shè)H2：公眾的努力期望（EE）正向影響他們使用移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)的意愿（UI）；

假設(shè)H3：公眾的社會(huì)影響（SI）正向影響他們使用移動(dòng)政檔案信息服務(wù)平臺(tái)務(wù)的意愿（UI）；

假設(shè)H4：公眾的信息需求（ID）正向影響他們使用移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)的意愿（UI）。

三、實(shí)證研究分析

本研究發(fā)出300份問卷，收回有效問卷265份，有效率達(dá)到88.3%。樣本男女比例為47.9：52.1，人口統(tǒng)計(jì)信息各分類分布均勻，符合調(diào)研對(duì)象特征，樣本具有代表性。年齡和性別在本研究中是控制變量。所有觀測(cè)變量的量變均參考了相關(guān)的文獻(xiàn)和量表[7]，并采用李克特（Likert）五級(jí)量表，1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”。

（一）問卷的信度和效度分析

信度分析采用了Cronbach’s alpha（а）一致性系數(shù)來進(jìn)行。使用SPSS 19.0對(duì)有效問卷進(jìn)行分析的結(jié)果（表1）顯示，問卷總體的Cronbach’s alpha系數(shù)值為0.865，各分量表的Cronbach’s alpha系數(shù)均大于0.67，說明本研究問卷具有較好的內(nèi)部一致性和可靠性，問卷設(shè)計(jì)合理。

表1 問卷信度分析結(jié)果

本文所使用的量表絕大多數(shù)來自于過去公開發(fā)表的成熟量表和文獻(xiàn)，因此問卷具有較好的內(nèi)容效度。在建構(gòu)效度方面，本文采用因子分析法來進(jìn)行。分析結(jié)果顯示，各變量的KMO 值均大于0.65，Bartlett球形檢驗(yàn)也均達(dá)到顯著，表明樣本數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。各變量均只提取出一個(gè)公共因子，總體解釋度較高，表明問卷結(jié)構(gòu)效度較高，因子結(jié)構(gòu)清晰。

（二）回歸分析

對(duì)研究模型中的各變量進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析（表2）和回歸分析（表3）后，數(shù)據(jù)顯示，績效期望、努力期望、社會(huì)影響、信息需求和使用意愿間的相關(guān)系數(shù)均顯著大于0.5，績效期望、努力期望、社會(huì)影響、信息需求對(duì)使用意愿的有正向、積極的影響，假設(shè)H1、H2、H3、H4均得到驗(yàn)證。

表2 描述性統(tǒng)計(jì)

表3 回歸分析

（三）模型檢驗(yàn)

本文采用AMOS 20.0軟件對(duì)假設(shè)模型進(jìn)行擬合分析，以Chi-square /df、GFI、AGFI、NFI、CFI 及RMSEA 作為主要評(píng)價(jià)指標(biāo)。結(jié)果見表4。測(cè)量值均在合理范圍之內(nèi)，表明假設(shè)模型擬合程度較高。

表4 假設(shè)模型擬合結(jié)果

表5 假設(shè)模型擬合結(jié)果

從假設(shè)模型路徑系數(shù)回歸結(jié)果（顯著性水平為0.05）（表5） 中可以看出，績效期望、努力期望、社會(huì)影響和信息需求對(duì)使用意愿的影響都通過了顯著性檢驗(yàn)。綜合分析模型擬合度檢驗(yàn)與假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果，可知假設(shè)模型正確。

四、結(jié)論與建議

移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)的采納與應(yīng)用，是一個(gè)復(fù)雜的心理行為和技術(shù)影響過程。本研究基于UTAUT模型，以公眾為研究對(duì)象，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析對(duì)移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)的使用意愿進(jìn)行了實(shí)證研究，研究假設(shè)全部得到驗(yàn)證。本研究既具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚撝?，又有科學(xué)的實(shí)證分析，較好地彌補(bǔ)了移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)采納和接受行為理論模型的空白?？冃谕?、努力期望、社會(huì)影響、信息需求這四個(gè)變量對(duì)使用移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)的意愿均有正向影響的結(jié)果表明，如果移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)對(duì)公眾的生活和工作有很大的幫助，如果客戶端界面清晰，人們?nèi)菀渍业叫枰男畔?，如果公眾周圍信任的人、重要的人推薦使用移動(dòng)客戶端獲取需要的政務(wù)信息和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，他們會(huì)更愿意使用。因此，移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該滿足公眾動(dòng)態(tài)信息搜索和電子檔案的訪問下載服務(wù)。相比于pc互聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)設(shè)備由于屏幕相對(duì)較小，客戶端顯示的內(nèi)容不會(huì)像電腦網(wǎng)頁那樣存在大量的信息，信息應(yīng)該更加簡(jiǎn)潔、集中，更加整合，以便利于公眾抓住關(guān)鍵信息。

我國移動(dòng)政務(wù)的發(fā)展歷史不長，檔案信息服務(wù)一體化還較差，很多在線服務(wù)還不完善[20]，設(shè)計(jì)容易忽視公眾的實(shí)際使用需求，在線互動(dòng)性不強(qiáng)。因此，相對(duì)于其它電子政務(wù)的發(fā)展渠道，移動(dòng)政務(wù)的發(fā)展要求吸引更多用戶的積極訪問，提供更多滿足他們需求的檔案信息、業(yè)務(wù)處理[21]和參與互動(dòng)的便捷渠道，提高他們對(duì)移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)的興趣，這是移動(dòng)政務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

未來我國的移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)應(yīng)重視提供與公眾生活、工作密切相關(guān)的服務(wù)，開發(fā)實(shí)用的移動(dòng)端應(yīng)用程序（App）或基于其它平臺(tái)開發(fā)移動(dòng)政務(wù)應(yīng)用，形成以用戶為中心、以需求為導(dǎo)向、以民生和企業(yè)服務(wù)為重點(diǎn)的綜合檔案信息服務(wù)性政務(wù)平臺(tái)。[22]這一方面能更快速、更低成本地精準(zhǔn)定位更多的用戶，提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)以及互流互動(dòng)的渠道，滿足公眾參與政務(wù)建設(shè)的需求；另一方面，有助于實(shí)行主動(dòng)提供服務(wù)信息的“推送式”服務(wù)，[10]提供全新的信息宣傳渠道、設(shè)置更清晰的導(dǎo)航欄、提高內(nèi)容的更新速度和服務(wù)效率與能力、優(yōu)化公共服務(wù)流程、促進(jìn)政府服務(wù)轉(zhuǎn)型等。移動(dòng)政務(wù)已成為當(dāng)今我國政務(wù)信息化發(fā)展的一大趨勢(shì)，有著巨大的發(fā)展空間。因此，從公眾的角度來研究移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)的使用意愿，能夠更好地分析使用者的行為特征，準(zhǔn)確分析他們的需求，這對(duì)于未來推進(jìn)移動(dòng)政務(wù)的采納和使用，加強(qiáng)移動(dòng)政務(wù)的建設(shè)，提供更多切實(shí)的便民服務(wù)有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。越來越完善的移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)將能夠推動(dòng)城市公共服務(wù)的流程優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)化和模板化，提高政務(wù)信息傳播的精準(zhǔn)性和及時(shí)性、公眾的參與性與互動(dòng)性，保障公眾的隱私權(quán)，有效提高我國政務(wù)信息化的發(fā)展水平。

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D630；G270.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1005-9652（2016）06-0040-05

（責(zé)任編輯：馮 鵬）

劉利（1976-），女，江蘇如皋人，中華女子學(xué)院講師，中國人民大學(xué)博士生，研究方向：電子政務(wù)、電子商務(wù)、企業(yè)管理。

成棟（1968-），男，陜西西安人，教授，博士生導(dǎo)師，研究方向：電子商務(wù)、市場(chǎng)營銷、客戶關(guān)系管理。

蘇欣（1990-），女，中國人民大學(xué)商學(xué)院博士生，研究方向：大數(shù)據(jù)創(chuàng)新。