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    環(huán)球城大酒店員工流失的原因及對(duì)策研究

    2016-11-02 18:33毛杰馬慶航
    商場(chǎng)現(xiàn)代化 2016年24期
    關(guān)鍵詞:流失

    毛杰 馬慶航

    摘 要:目前酒店員工流失率過(guò)高已嚴(yán)重影響了酒店的經(jīng)營(yíng)狀況,尤其是酒店大學(xué)生員工流失狀況嚴(yán)重,造成顧客和員工忠誠(chéng)度不斷下降,酒店競(jìng)爭(zhēng)力受損。本文以三亞亞龍灣環(huán)球城大酒店的大學(xué)生員工為調(diào)查對(duì)象,從他們對(duì)該酒店的工作待遇、工作時(shí)間、工作環(huán)境、發(fā)展機(jī)會(huì)、前景認(rèn)知等五個(gè)維度的滿意度入手,分析了該酒店大學(xué)生員工流失的原因,并提出了應(yīng)對(duì)措施。

    關(guān)鍵詞:環(huán)球城大酒店;大學(xué)生員工;流失

    隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展,酒店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇,酒店業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)在人才的競(jìng)爭(zhēng),而目前酒店員工流失成為我國(guó)酒店業(yè)的普遍現(xiàn)象。環(huán)球城大酒店位于三亞高端旅游度假區(qū)內(nèi),在我國(guó)酒店行業(yè)占領(lǐng)先地位,但近年來(lái)員工流失率過(guò)高,尤其是大學(xué)生員工流失狀況嚴(yán)重,使環(huán)球城大酒店競(jìng)爭(zhēng)力整體下降。本文針對(duì)該酒店的大學(xué)生員工發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,在調(diào)查大學(xué)生員工對(duì)該酒店工作滿意度的基礎(chǔ)上分析大學(xué)生員工流失的原因,并提出了相應(yīng)的措施。

    一、環(huán)球城大酒店及其員工概況

    環(huán)球城大酒店地處三亞亞龍灣度假區(qū)內(nèi),背靠青山、西枕綠湖、面朝大海,按國(guó)際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造,以非洲城堡式度假酒店為主題,具有濃郁的非洲情調(diào),共有山景、湖景、海景客房共257間,擁有島內(nèi)獨(dú)一無(wú)二的大劇院,曾成功舉辦過(guò)4屆環(huán)球小姐大賽,因其獨(dú)特的地理位置和長(zhǎng)期以來(lái)的聲譽(yù),在我國(guó)酒店行業(yè)處于領(lǐng)先地位。

    截至2015年底,該酒店員工總?cè)藬?shù)達(dá)320人,其中,擁有大學(xué)學(xué)歷的正式員工34人,占全體員工總?cè)藬?shù)的10.6%,大學(xué)畢業(yè)實(shí)習(xí)生132人,占員工總?cè)藬?shù)的41.2%。近年來(lái),環(huán)球城大酒店員工流失率逐年上升,根據(jù)酒店人力資源部門(mén)統(tǒng)計(jì),2013年酒店員工流失率為34%,2014年達(dá)45%,其中擁有大學(xué)學(xué)歷的正式員工流失率為67%,畢業(yè)實(shí)習(xí)生流失率高達(dá)100%。

    二、大學(xué)生員工對(duì)環(huán)球城大酒店的工作滿意度調(diào)查分析

    1.調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

    為調(diào)查環(huán)球城大酒店的大學(xué)生員工對(duì)工作的滿意度,調(diào)查問(wèn)卷選取工作時(shí)間、工作待遇、工作環(huán)境、發(fā)展機(jī)會(huì)、前景認(rèn)知等五個(gè)方面作為一級(jí)變量,如圖所示;并針對(duì)每個(gè)一級(jí)變量設(shè)計(jì)二級(jí)變量,共涉及22個(gè)測(cè)量項(xiàng)目,如表1所示。每個(gè)測(cè)量項(xiàng)目后面均附有李克特量表,大學(xué)生員工對(duì)每個(gè)測(cè)量項(xiàng)目的滿意程度分為五個(gè)等級(jí):很不滿意、比較不滿、基本滿意、滿意、完全滿意,對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)分別是1、2、3、4、5。

    2.大學(xué)生員工對(duì)環(huán)球城大酒店工作的滿意度分析

    調(diào)查問(wèn)卷形成后,針對(duì)環(huán)球城大酒店的大學(xué)生員工共發(fā)放166份,回收155份,問(wèn)卷回收率為93.37%,有效問(wèn)卷147份,問(wèn)卷有效率為88.55%。

    在統(tǒng)計(jì)大學(xué)生員工對(duì)環(huán)球城大酒店工作滿意度的數(shù)據(jù)時(shí),取滿意度極大值為5分、極小值為1分,根據(jù)有效問(wèn)卷147份將N取值定為147,并對(duì)各觀測(cè)項(xiàng)目進(jìn)行均值計(jì)算。通過(guò)對(duì)比統(tǒng)計(jì)結(jié)果,對(duì)觀測(cè)項(xiàng)目的滿意度進(jìn)行界定,將均值大于3的界定為滿意度高,均值小于3的界定為滿意度低。

    (1)對(duì)工作待遇的滿意度分析

    環(huán)球城大酒店的大學(xué)生員工對(duì)工作待遇的滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表2,其中,待遇公平、員工活動(dòng)豐富、福利條件等三項(xiàng)的滿意度均值都高于3,而薪資結(jié)構(gòu)的滿意度均值低于3,由此可見(jiàn),大學(xué)生員工對(duì)環(huán)球城大酒店的薪資結(jié)構(gòu)不滿意。

    (2)對(duì)工作時(shí)間的滿意度分析

    大學(xué)生員工對(duì)該酒店工作時(shí)間的滿意度統(tǒng)計(jì)見(jiàn)表3,其中工作時(shí)間長(zhǎng)短適中、加班次數(shù)適中、正常休假、能順利請(qǐng)假等各項(xiàng)的滿意度均值都超過(guò)了3。由此可見(jiàn),大學(xué)生員工對(duì)該酒店的工作時(shí)間是比較滿意的。

    (3)對(duì)工作環(huán)境的滿意度分析

    大學(xué)生員工對(duì)本酒店工作環(huán)境的滿意度統(tǒng)計(jì)見(jiàn)表4,工作環(huán)境舒適、硬件合適工作、上級(jí)關(guān)系融洽、同事關(guān)系和諧、環(huán)境安全、工作環(huán)境總體評(píng)價(jià)等各項(xiàng)的滿意度均值都超過(guò)3,可見(jiàn)大學(xué)生員工對(duì)本酒店的工作環(huán)境比較滿意。

    (4)對(duì)職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)的滿意度分析

    大學(xué)生員工對(duì)在本酒店發(fā)展機(jī)會(huì)的滿意度統(tǒng)計(jì)見(jiàn)表5,對(duì)激勵(lì)措施、晉升機(jī)制、對(duì)定期培訓(xùn)、對(duì)職業(yè)期望與現(xiàn)狀比較等幾項(xiàng)的滿意度均值都在3以下,說(shuō)明大學(xué)生員工對(duì)該酒店的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)是不滿意的。

    (5)對(duì)酒店工作的前景認(rèn)知的滿意度分析

    大學(xué)生員工本酒店工作的前景認(rèn)知滿意度統(tǒng)計(jì)見(jiàn)表6,對(duì)酒店具有發(fā)展前景、熱愛(ài)本職、認(rèn)為自身有發(fā)展空間等幾項(xiàng)的滿意度均值高于3、對(duì)家人朋友支持的滿意度均值為2.8231,說(shuō)明該酒店的大學(xué)生員工對(duì)家人朋友支持方面不太滿意。

    通過(guò)上述分析可知,該酒店大學(xué)生員工對(duì)本酒店工作滿意度較低的是薪資結(jié)構(gòu)、激勵(lì)措施、晉升機(jī)制、定期培訓(xùn),職業(yè)期望值與現(xiàn)狀比較、家人朋友支持等6個(gè)方面。其中,薪資結(jié)構(gòu)、激勵(lì)措施、晉升機(jī)制、定期培訓(xùn)屬于酒店管理機(jī)制問(wèn)題;職業(yè)期望值與現(xiàn)狀比較屬于大學(xué)生員工自身問(wèn)題;家人朋友支持屬于社會(huì)觀念問(wèn)題,如表7所示。

    三、環(huán)球城大酒店大學(xué)生員工流失的原因分析

    基于上文大學(xué)生員工對(duì)環(huán)球城酒店工作的滿意度分析,本文認(rèn)為滿意度低的觀測(cè)項(xiàng)目導(dǎo)致了該酒店大學(xué)生員工的流失。

    1.酒店管理機(jī)制不完善

    (1)薪酬結(jié)構(gòu)不合理

    有效的薪酬策略對(duì)員工產(chǎn)生引導(dǎo)和激勵(lì)作用,是飯店正常運(yùn)營(yíng)和吸引人才重要保障。環(huán)球城大酒店薪酬結(jié)構(gòu)單一,餐飲部、客房部等部門(mén)崗位只有基本工資,缺少其他形式的獎(jiǎng)勵(lì)。在這些部門(mén)工作的大學(xué)生員工認(rèn)為薪資與自己的期望不匹配,工作積極性不高。

    (2)缺乏有效的激勵(lì)措施

    維克托.弗魯姆(VictorH.Vroom)提出的期望理論認(rèn)為激勵(lì)員工要讓員工明確工作能提供給員工真正需要的東西;員工欲求和績(jī)效聯(lián)系在一起;只要努力工作就能提高績(jī)效。根據(jù)這一理論,酒店讓員工明確欲求和績(jī)效掛鉤的前提下,需要建立完善的激勵(lì)機(jī)制,使員工對(duì)自身期望值和企業(yè)發(fā)展愿景達(dá)成一致,從而降低員工的流失率。而亞龍灣環(huán)球城大酒店激勵(lì)員工的措施主要是給本酒店的老員工授予優(yōu)秀員工稱號(hào),對(duì)新進(jìn)入酒店的大學(xué)生員工,則沒(méi)有相應(yīng)的激勵(lì)辦法,優(yōu)秀員工稱號(hào)大學(xué)生員工起不到應(yīng)有的激勵(lì)作用。

    (3)晉升機(jī)制和培訓(xùn)機(jī)制不完善

    環(huán)球城大酒店的晉升機(jī)制不完善,管理層大多為年齡大、工齡長(zhǎng)的員工,留給給大學(xué)生員工的晉升機(jī)會(huì)不多。該酒店的培訓(xùn)機(jī)制也不完善。目前環(huán)球城大酒店負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的只有2人,他們只對(duì)新入職員工進(jìn)行基本的入職培訓(xùn),針對(duì)具體崗位的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)則沒(méi)有,大學(xué)生員工長(zhǎng)時(shí)間重復(fù)簡(jiǎn)單相同的工作,技能得不到有效提高,看不到自身發(fā)展前景,從而選擇離職。

    2.大學(xué)生員工自身因素

    大學(xué)生員工中的實(shí)習(xí)生所占員工比例高達(dá)41.2%,在工作時(shí)更看重自身的興趣以及工作經(jīng)驗(yàn)的積累,對(duì)酒店的依附性相對(duì)較弱。同時(shí),實(shí)習(xí)生都處在酒店的一線服務(wù)崗位,工作內(nèi)容單一,工作量大,有時(shí)遇到客人刁難,缺少應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn),工作的興趣降低,再加上缺乏對(duì)自身和酒店行業(yè)的理性認(rèn)識(shí),當(dāng)心理預(yù)期與現(xiàn)實(shí)碰壁時(shí),選擇離職,對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是極大的損失。

    3.社會(huì)觀念的影響

    馬斯洛需求層次理論認(rèn)為尊重、自我實(shí)現(xiàn)是人的高層次需求,當(dāng)這一需求得不到滿足時(shí),人會(huì)努力爭(zhēng)取。社會(huì)上有些人對(duì)酒店工作存在偏見(jiàn),認(rèn)為是“伺候人”的行業(yè),很多大學(xué)生員工本身及其家人朋友受這種觀念的影響,對(duì)酒店工作的價(jià)值充滿懷疑,認(rèn)為難以獲得社會(huì)尊重,自我實(shí)現(xiàn)更談不上,這也是酒店大學(xué)生員工流失的誘因之一。

    四、環(huán)球城大酒店大學(xué)生員工流失的應(yīng)對(duì)措施

    安·德維爾和馬宏(AnnDenvirandFrankMcMahon,1992)曾提出,員工流動(dòng)率過(guò)高會(huì)使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客和員工的忠誠(chéng)度降低;高流失率影響管理效果、培訓(xùn)質(zhì)量和整體凝聚力。大學(xué)生員工的頻繁流失已使環(huán)球城大酒店的人力資源成本居高不下,顧客的忠誠(chéng)度降低,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力受到削弱。因此,如何留住大學(xué)生員工已成為該酒店管理的一項(xiàng)重要工作。通過(guò)上文對(duì)該酒店大學(xué)生員工流失的原因分析,本文認(rèn)為要想改變這一局面,可采取以下措施:

    1.完善酒店管理機(jī)制、改善用人環(huán)境

    (1)建立科學(xué)有效的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)制度

    環(huán)球城大酒店應(yīng)在崗位薪資的基礎(chǔ)上,增加績(jī)效薪酬環(huán)節(jié),使績(jī)效薪酬與工作能力、工作態(tài)度掛鉤,對(duì)服務(wù)態(tài)度一流、工作技能嫻熟的員工進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì);酒店應(yīng)完善榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)措施,使榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)兼顧到酒店的所有員工,在優(yōu)秀員工的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)上,可按照工齡長(zhǎng)短分出等級(jí),同時(shí)增加具體的工作表現(xiàn),來(lái)調(diào)動(dòng)酒店大學(xué)生員工的工作積極性及對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

    (2)建立完善的晉升制度與培訓(xùn)制度

    環(huán)球城大酒店可以建立科學(xué)的晉升制度,為大學(xué)生員工創(chuàng)造更多的晉升機(jī)會(huì),可對(duì)同一工作崗位設(shè)置多個(gè)級(jí)別,與大學(xué)生員工的工作表現(xiàn)、工作績(jī)效掛鉤,對(duì)于表現(xiàn)好的大學(xué)生員工,提升其崗位級(jí)別及薪酬,以此來(lái)提高大學(xué)生員工的工作熱情。

    此外,酒店應(yīng)該關(guān)注大學(xué)生員工對(duì)提升工作技能的渴望,在員工培訓(xùn)上加大力度,針對(duì)不同崗位,邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士提供職業(yè)技能培訓(xùn)。與此同時(shí),加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生員工職業(yè)道德的培訓(xùn),使其形成良好的職業(yè)習(xí)慣,提升他們的職業(yè)忠誠(chéng)度。

    2.大學(xué)生自身應(yīng)調(diào)整好心態(tài)

    如今很多大學(xué)生對(duì)自我評(píng)估不準(zhǔn),對(duì)職業(yè)定位不明確,導(dǎo)致心理預(yù)期與現(xiàn)實(shí)之間的落差過(guò)大,心理受挫,工作積極性受損,用頻繁跳槽來(lái)解決對(duì)工作的不滿,這對(duì)個(gè)人發(fā)展來(lái)說(shuō)非常不利。因此,大學(xué)生在擇業(yè)之前就應(yīng)該對(duì)自身有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí),對(duì)職業(yè)方向做出理性的選擇,一旦選定,就應(yīng)該堅(jiān)定信念,踏實(shí)工作,努力提升工作技能和競(jìng)爭(zhēng)能力,為以后的職業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

    3.積極宣傳引導(dǎo)、培育社會(huì)環(huán)境

    為改變社會(huì)就對(duì)酒店工作的偏見(jiàn),首先,媒體應(yīng)該加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo),充分肯定酒店行業(yè)及酒店工作的價(jià)值,以讓更多人認(rèn)識(shí)、了解酒店工作,逐漸改變對(duì)酒店工作的片面認(rèn)識(shí),培育良好的社會(huì)環(huán)境。其次,酒店應(yīng)該充分尊重的自己的員工,肯定員工的工作成績(jī),給予員工更多的人文關(guān)懷,培養(yǎng)員工的自豪感;再次,在酒店工作的大學(xué)生應(yīng)該肯定自己存在的價(jià)值,正確評(píng)價(jià)自己的社會(huì)財(cái)富和社會(huì)地位。只有社會(huì)各界給予酒店工作充分的肯定,員工才能奠定在酒店工作的信心,累積對(duì)酒店工作的忠誠(chéng)度。

    參考文獻(xiàn):

    [1]環(huán)球城大酒店:http://baike.so.com/doc/6847733-7065159.html.

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