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    醫(yī)院門診一卡通收費信息化發(fā)展研究

    2016-10-19 04:42徐永敏
    中國市場 2016年36期
    關(guān)鍵詞:一卡通存在問題

    徐永敏

    [摘 要]一卡通是醫(yī)院門診收費管理觀念轉(zhuǎn)換、門診就診流程再造、方便病人、提升醫(yī)療服務(wù)水平的重要舉措之一。文章通過闡述一卡通的功能以及存在的問題,進而提出相應(yīng)的應(yīng)對之策。

    [關(guān)鍵詞]醫(yī)院管理信息系統(tǒng);一卡通;存在問題;應(yīng)對之策

    [DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.36.152

    1 醫(yī)院傳統(tǒng)就診模式的弊端與困境簡述

    隨著人民群眾對個人及家庭醫(yī)療健康的重視,醫(yī)療衛(wèi)生市場日益增大?,F(xiàn)如今大型三甲醫(yī)院日門診量越來越大、醫(yī)生的問診的時間越來越短、患者對醫(yī)生的不信任日益加劇。

    醫(yī)院門診病人在掛號、就診、劃價、收費、檢查治療等一系列流程中,伴隨著時間最長的便是各種排隊。有數(shù)據(jù)證明,平均每個門診病人在醫(yī)院就診4~5小時內(nèi),醫(yī)生就診治療的時間只有10-15分鐘,甚至更短,有效診療時間利用率不足4%。

    在這種醫(yī)療資源極度匱乏情況下,醫(yī)務(wù)人員70%的時間和精力卻不得不花在錄入患者資料、繳費等文字資料中,而病人80%的就診時間要花在排隊、掛號候診、多次劃價、繳費取檢查報告上。

    過多的門診就診等待時間,因掛號難、檢查檢驗報告破損與延遲,以及其錯拿漏發(fā)丟失等問題讓許多不明真實原因的病人將矛頭對準了醫(yī)院工作人員,從而影響了醫(yī)生診療質(zhì)量、破壞了醫(yī)療秩序,導(dǎo)致產(chǎn)生了許多醫(yī)患矛盾與糾紛。

    上述這些現(xiàn)象在安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院也不能例外。

    安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院是安徽省龍頭醫(yī)院,也是進入全國百強的三級甲等醫(yī)院,員工人數(shù)達4000人。醫(yī)院開放床位2800多張,年住院病人100多萬人次,年門診量200多萬人次。

    近幾年安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院為了緩解病人“看病難”等問題,加大醫(yī)院管理信息系統(tǒng)建設(shè)力度,成功與衛(wèi)寧公司合作破解“醫(yī)改”難題,進行流程再造,在醫(yī)院門診收費系統(tǒng)實行一卡通就診模式。

    2 醫(yī)院管理信息系統(tǒng)與門診一卡通及其優(yōu)點

    醫(yī)院管理信息系統(tǒng),是指利用計算機軟硬件技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等現(xiàn)代化手段,對醫(yī)院及其所屬各部門的人流、物流、財流進行綜合管理,對在醫(yī)療活動各階段產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行采集、儲存、處理、提取、傳輸、匯總,加工生成各種信息,從而為醫(yī)院的整體運行提供全面的、自動化的管理及各種服務(wù)的信息系統(tǒng)。

    醫(yī)療就診一卡通在安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院(以下簡稱我院)叫就診卡,它是包含病人基本信息和預(yù)交金信息的磁卡或IC卡。病人持卡在我院進行掛號、就診、檢查、繳費、治療等醫(yī)療活動時能夠確認身份、自助扣費,一卡通行,實現(xiàn)一卡為核心的管理。

    持卡就診患者只需在收款處或自助機憑身份證一次注冊充值,就可以在各診室掛號、就診,持卡者在相應(yīng)的檢查科室劃卡自動扣費。

    從2011年開始進行一卡通前期實驗和測試,進而完成了一卡通掛號流程的設(shè)計和推廣,一卡通信息化與數(shù)字化的功能在我院日常醫(yī)療活動的各個方面發(fā)揮著積極的作用。

    與傳統(tǒng)的掛號、收費就診模式相比,一卡通有著許多優(yōu)點。主要有以下幾點:

    (1)病人在使用就診卡后,門診收費以發(fā)票為核算基礎(chǔ),收款只需劃卡就能調(diào)出病人所有應(yīng)收款項,直接打出發(fā)票即可,操作方便。它改變了以往由人工在電腦中查找門診病人所對應(yīng)的檢查項目和藥品種類等煩瑣的工作,提高了收費速度,減少了收費員找零錢時間,減少了錯誤發(fā)生的可能,節(jié)約患者排隊時間,極大地提高了工作效率。

    (2)在卡內(nèi)余額充足情況下,病人憑一卡通就診卡到各診室直接劃卡就診或在藥房取藥,病人可以選擇打印或不打印發(fā)票,減少了病人以往檢查科室與收費窗口間不斷來回的看病流程,同時也分流了當初必須由收費窗口承擔的工作量。

    (3)通過收款員與檢查科室間的雙向?qū)徍耍梢宰畲笙薅榷沤^以往門診就診模式中的人情現(xiàn)象,減少了醫(yī)院門診收費過程中的“跑、冒、滴、漏”,維護了醫(yī)院的整體利益。

    (4)病人也可以隨時對一卡通就診卡消費進行查詢,并可以查詢歷次就診卡中的個人消費記錄,也盡可能促進醫(yī)院的收費行為更為公開、更為合理,也便于監(jiān)督檢查。

    醫(yī)院管理信息系統(tǒng)及一卡通在醫(yī)院門診各個部門的深入運用,結(jié)束了醫(yī)院門診長久以來的傳統(tǒng)就診流程的一些弊端,醫(yī)院門診人次與門診收入每年均以10%以上的增幅在增加,取得了巨大的經(jīng)濟效益和社會效益。

    3 目前門診一卡通實施過程中出現(xiàn)的一些問題

    目前,一卡通就診卡在我院門診收費系統(tǒng)的實施上分為兩種情況:一是只錄入病人信息,不在卡中存錢;二是在就診卡中存入一定數(shù)額的門診預(yù)交金(即儲值)。

    隨著時間的發(fā)展,一卡通在門診實際運用過程中也產(chǎn)生了新情況與新問題,主要有以下幾個方面。

    (1)收費員要為病人采集并錄入信息、辦卡、掛失、補卡、收預(yù)交金、打印發(fā)票、掛號、退費、退卡,增加了工作項目,因此也要增加相應(yīng)的工作窗口。

    (2)在就診卡中儲值,即病人先在就診卡里存入一定數(shù)額的錢即預(yù)交金,預(yù)交金是醫(yī)院內(nèi)部核算票據(jù)需要跟財政部印制的正式發(fā)票有所區(qū)別,收款員每個臺面需配兩臺打印機,必須打印兩種不同的發(fā)票增大了醫(yī)院投入。

    (3)一卡通退款時,憑卡和預(yù)交金票據(jù)退款,如果患者預(yù)交金繳款憑證丟失,患者或患者親屬要憑身份證或其他有效證件復(fù)印件,并與卡內(nèi)登記的病人信息相符合,才能退回卡內(nèi)余額,無形中增加收款員工作負擔。

    (4)由于我院門診面對的是大量農(nóng)村病人,他們千里迢迢來看病時,忘記帶身份證及其他證件是常有的事情,不小心丟了預(yù)交金收據(jù)之事也是經(jīng)常發(fā)生。照章辦事極易發(fā)生醫(yī)患糾紛。

    (5)形成卡資源浪費。物價部門規(guī)定一卡通禁收工本費。我院也沒預(yù)收押金,有很大一部分病人每次來看病忘了帶卡,只有重新辦卡。還有住院病人醫(yī)保不予報銷部分,醫(yī)生隨意開處方和檢查,造成重復(fù)辦卡,帶來不必要的浪費。曾經(jīng)有一腫瘤患者出院后到門診退款和打發(fā)票一次拿出十八張卡,收款員花了二十多分鐘才辦好業(yè)務(wù),排在他后面的患者叫苦連天。

    (6)產(chǎn)生大量的沉淀資金。病人因一卡通上的現(xiàn)金余額不多,嫌手續(xù)麻煩不及時退款,或者一卡通丟失等因素,日積月累形成了不小余額的沉淀資金。

    4 一卡通系統(tǒng)實施中的一些改進措施

    為了解決醫(yī)院一卡通在醫(yī)院門診實施過程中出現(xiàn)的各種問題,醫(yī)院采取了以下應(yīng)對之策。

    4.1 加強門診一卡通宣傳工作

    為了讓來醫(yī)院門診就診的病人了解一卡通的便捷功能,醫(yī)院制作了一卡通使用流程影像宣傳片,利用門診各個樓層的電子大屏幕,開展門診一卡通流程、操作宣傳,讓患者易于理解操作。

    同時利用電子屏幕滾動播出文字信息,提醒病人愛惜與妥善保管好個人的就診卡,為后續(xù)退卡工作減少不必要的麻煩與困擾。

    另外,醫(yī)院還制作一卡通流程操作紙質(zhì)宣傳冊,供患者閱讀,讓他們最大可能了解一卡通的使用與保管事項。

    4.2 增加醫(yī)院門診服務(wù)咨詢?nèi)藛T

    針對門診一卡通系統(tǒng)就診新模式,醫(yī)院加強了門診服務(wù)咨詢工作。門診部管理部門請來負責管理一卡通的職能科室,不間斷地對門診服務(wù)人員進行培訓(xùn)和后續(xù)教育,提升服務(wù)質(zhì)量。

    門診咨詢服務(wù)在原先護士站的基礎(chǔ)上,在門診各樓層增加了專門的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺與服務(wù)崗,為就診病人提供包括如何使用一卡通等咨詢服務(wù)與引導(dǎo)工作。

    門診掛號窗口增設(shè)導(dǎo)醫(yī)人員,維持現(xiàn)場秩序,為病人排隊掛號就診提供必要的幫助。

    門診各種自助終端設(shè)備前增加了導(dǎo)醫(yī)人員,為病人就診時使用自助終端提供專業(yè)指導(dǎo)。

    4.3 引導(dǎo)門診病人使用個人居民身份證辦理一卡通掛號就診

    居民身份證是每一個公民合法的專屬證件。引導(dǎo)門診病人用身份證作為辦理一卡通的唯一依據(jù),建卡時電腦系統(tǒng)中就會自動生成與一卡通就診卡卡號唯一對應(yīng)的號碼,我們稱之為登記號。這樣任一門診發(fā)票或掛號單上都有與病人信息與之對應(yīng)的唯一登記號,無論是卡丟失還是卡損壞,換卡后原卡內(nèi)所有信息包括卡內(nèi)余額就會轉(zhuǎn)入新卡里。

    使用居民身份證實行實名制辦理一卡通,既節(jié)約了收費員采集掛號病人信息的時間,減少了工作量,也保證了辦卡病人卡內(nèi)資金安全又不致于卡內(nèi)病人信息缺失而延誤病情。同時也方便就診病人辦理退款手續(xù),并杜絕了一家人用一張卡現(xiàn)象。

    4.4 增設(shè)銀醫(yī)一卡通等門診掛號新方式

    為解決特殊病人門診就診時需要攜帶大量現(xiàn)金的不便,以及有效減少門診沉淀資金,我院和相關(guān)銀行協(xié)作,設(shè)計了銀醫(yī)轉(zhuǎn)賬就診新模式。

    就診病人可以將其個人銀行卡和本院就診卡有機結(jié)合,通過網(wǎng)上銀行自助設(shè)備和本院門診大廳自助轉(zhuǎn)賬柜員機將錢款從銀行卡轉(zhuǎn)入醫(yī)院就診卡,從而達到對就診卡的充值代替到門診收費處交款,采用銀醫(yī)轉(zhuǎn)賬模式不但方便了病人繳費也緩解了門診收費的壓力。

    4.5 增開醫(yī)保病人的門診一卡通窗口

    醫(yī)院門診部與醫(yī)??茖ν馀c省、市醫(yī)保中心努力合作、多次溝通,對內(nèi)加強了與醫(yī)院信息中心、醫(yī)院財務(wù)、物價部門內(nèi)部間的協(xié)作與溝通,對外在醫(yī)院門診增設(shè)專門的醫(yī)保窗口,為省市醫(yī)保人員門診就診提供必要的專業(yè)的服務(wù)與解釋工作。

    4.6 加強對門診一卡通的現(xiàn)金管理,確保資金安全

    為了加強對包括門診一卡通在內(nèi)的門診資金管理,醫(yī)院相關(guān)職能部門將現(xiàn)金類的報表中的預(yù)交金單獨拉出來進行管理控制。

    嚴格門診預(yù)交金退費程序,專人負責,對每一筆預(yù)交金退費都要審查,及時上報每天的退費日報表。督促收款員及時將手中款項上交銀行,嚴格控制庫存。同時認真做好日清匯總對賬工作,及時對門診預(yù)交金進行匯總分析,發(fā)現(xiàn)問題,及時解決。

    除每年財務(wù)大檢查外,科室有查賬小組,不定期對收款員進行抽查和監(jiān)督,以規(guī)范財務(wù)制度,確保資金安全。

    隨著電子科技的越來越發(fā)達,門診病人就診支付方式還會有新的改變。只要醫(yī)院本著方便病人服務(wù)病人的理念,支付寶、微信等支付新方式也必將會更早更快地成為醫(yī)院門診一卡通的新成員。它們將為門診病人的就診提供更安全、方便、快捷、有效的服務(wù)。

    參考文獻:

    [1]李花玉.醫(yī)院使用門診“一卡通”的優(yōu)勢與弊端[J].中國管理信息化,2011,14(3):8-9.

    [2]朱頻.三甲醫(yī)院門診“銀醫(yī)一卡通”使用率低下的原因分析和對策[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2013,24(4).

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