基于讀者到館行為數(shù)據(jù)分析的高校圖書館服務(wù)優(yōu)化建議

武巧彬　趙海鵬　曾為　徐謙

【摘 要】本文利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的方法，對上海海洋大學(xué)圖書館近幾年來涉及讀者到館行為的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，總結(jié)讀者到館行為的現(xiàn)狀，并為改善讀者服務(wù)工作提出若干優(yōu)化建議。

【關(guān)鍵詞】讀者到館行為；數(shù)據(jù)分析；服務(wù)優(yōu)化建議

【Abstract】This research paper presents several proposals for library of Shanghai Ocean University on improving the services， which counts up and analyzes the data related to reader behavior in library for these years， summarizes the current situation by means of statistics.

【Key words】Reader behavior in Library； Data analysis； Services optimization suggestions

1 研究意義及研究方法

1.1 研究意義

圖書館是高校師生學(xué)習(xí)與科研的知識后盾，即使在信息資源高速發(fā)展的今天，圖書的流通借閱依然是高校圖書館基本的服務(wù)內(nèi)容。目前，在圖書館自動化服務(wù)的格局下，通過入館門禁系統(tǒng)、流通管理系統(tǒng)及座位管理系統(tǒng)積累了大量的運(yùn)行數(shù)據(jù)，充分挖掘這些數(shù)據(jù)中所包含的有效信息，對于分析不同類型讀者對圖書館資源及服務(wù)的整體利用情況和依賴程度具有重要的意義，對加強(qiáng)圖書館精準(zhǔn)服務(wù)，提高圖書館管理水平，加快自身建設(shè)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義[1]。

1.2 研究方法

本研究利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的方法，對上海海洋大學(xué)2012年-2015年4年所涉及讀者到館行為的數(shù)據(jù)：入館流量、借閱流量和閱覽流量進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。同時結(jié)合工作實(shí)踐，總結(jié)讀者到館行為的現(xiàn)狀，對圖書館在讀者管理及讀者服務(wù)方面的工作提出優(yōu)化建議。

2 讀者到館行為相關(guān)數(shù)據(jù)分析

2.1 讀者入館流量分析

入館流量：該指標(biāo)從數(shù)量上揭示了一定時段內(nèi)圖書館接待讀者的狀況，圖書館可以根據(jù)流量的變化規(guī)律，在服務(wù)提供上予以針對性的調(diào)整。該流量統(tǒng)計(jì)圖表中所指的“讀者”僅指上海海洋大學(xué)圖書館圖創(chuàng)管理系統(tǒng)中注冊的讀者；數(shù)據(jù)來自華銘門禁系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時間區(qū)間為2012年1月1日至2015年12月31日。

圖1 2012年-2015年各類讀者年度入館總流量

圖1反映了自2011年9月上海海洋大學(xué)圖書館門禁系統(tǒng)開放使用以來，各類讀者（本科生、研究生及教職工）年度總流量及變化趨勢。其中，本科生讀者的變化幅度較大，研究生讀者次之，教師讀者幾乎沒有明顯變化。各類讀者的總體流量在2013年前呈攀升趨勢，2013年后呈下降趨勢。分析原因，有以下兩個方面：

（1）2013年我館建設(shè)完成并啟用了自助借還系統(tǒng)及自助選座系統(tǒng)，為讀者提供了智能化人性化的借還服務(wù)和選座服務(wù)，大大節(jié)約了讀者借還圖書及找尋空閑座位的時間，激發(fā)了讀者體驗(yàn)自助服務(wù)的興趣，讀者到館流量也會相應(yīng)增加。由此可見，圖書館的智能化和信息化建設(shè)能在一定程度上能激發(fā)讀者的到館興趣，讀者無論是作為新鮮感的體驗(yàn)還是對服務(wù)便捷化的認(rèn)可，這些措施都是圖書館增強(qiáng)自身核心競爭力和吸引力的有效抓手。

（2）2014年開始，學(xué)校為了緩解圖書館自習(xí)室的壓力，應(yīng)廣大學(xué)生的要求逐步開放了通宵自習(xí)教室，并安裝了空調(diào)，大大提高了學(xué)生自習(xí)的舒適度，到館自習(xí)的學(xué)生逐步被分流。由此可見，我校學(xué)生對硬件環(huán)境的依賴度較高，換言之，圖書館的自身文化建設(shè)還有待提高。下一步，如何增強(qiáng)讀者的到館興趣將是我們需要重點(diǎn)關(guān)注的。

如圖2，近3年讀者月度總體流量大致呈如下變化規(guī)律：

讀者流量的變化與學(xué)期安排密切相關(guān)：寒暑假期間讀者總體流量大幅下降，每年的月度最低值一般出現(xiàn)在2月和7-8月；上半年開學(xué)之后的讀者月度總體流量則會先增加后有所下降；下半年開學(xué)后讀者月度總體流量則會日趨攀升。從曲線圖上看，讀者月度總體流量的最高值一般出現(xiàn)在每年的12月。這與校內(nèi)外的考試安排（如學(xué)期考試、職業(yè)資格考試、研究生考試等）、氣候變化等因素具有一定關(guān)聯(lián)性。同時也反映出，學(xué)生讀者在利用圖書館資源時，更多的是把圖書館當(dāng)做自習(xí)室來使用，冬、夏兩季圖書館的軟硬件優(yōu)勢是引發(fā)讀者到館行為的重要因素。

從圖3中可看出，本科生及研究生讀者的入館流量變化趨勢基本一致，主要集中在上午9：00～10：00和下午14：00～15：00下課高峰期及中飯12：00-13：00和晚飯17：00-18：00時間入館，可考慮在此時間段安排物業(yè)人員及勤工助學(xué)學(xué)生值守崗位，以應(yīng)對高峰時期的突發(fā)狀況。

2.2 讀者借閱流量分析

借閱流量：該指標(biāo)可以反映出讀者的借閱情況，我們可以根據(jù)變化趨勢對藏書、采購、書庫統(tǒng)架工作做出針對性的調(diào)整。該流量統(tǒng)計(jì)圖表中所指的“讀者”僅指上海海洋大學(xué)圖書館圖創(chuàng)管理系統(tǒng)中注冊的讀者；數(shù)據(jù)來自讀者行為數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時間區(qū)間為2012年1月1日至2015年12月31日，其中，2013年8月為阿法迪自助借還項(xiàng)目測試階段，數(shù)據(jù)不可參考。

2.2.1 年度借閱總流量

圖4 2012年-2015年每月讀者借閱量

如圖4，2012年-2015年變化趨勢基本一致，讀者借閱高峰期在每年的寒暑假過后，即3月和9月，這與假期前借閱的圖書開學(xué)后集中歸還有關(guān)；最低值在1-2月和7-8月，此時正值寒暑假期間，學(xué)生離校及圖書館開放時間縮短會導(dǎo)致借閱量下降，由此我們可以考慮在假期輪班時進(jìn)行書庫的理架和盤點(diǎn)工作，同時將圖書采購和新書推薦等工作提早啟動，以便開學(xué)之后更好地為讀者服務(wù)。

2.2.2 每天各時段借閱流量

圖5 2012年-2015年每天各時段讀者借閱量

由圖5可看出，2012年-2015年讀者每天各時段借閱量變化趨勢基本一致，高峰期在每天上午10點(diǎn)、12點(diǎn)及下午15點(diǎn)，這與同時段讀者入館流量變化趨勢一致，受學(xué)校的課程安排影響，往往下課高峰期就是入館高峰期，也即借閱高峰期。據(jù)此可以調(diào)整該時段工作人員數(shù)，或通過“輪崗”平衡工作強(qiáng)度。此外，2012年-2015年借閱量整體呈逐年下降趨勢，這與互聯(lián)網(wǎng)、移動無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展及計(jì)算機(jī)、電子閱讀器和手機(jī)閱讀終端等的普及有關(guān)[2]，我校師生員工可以通過多重渠道從館內(nèi)獲得電子圖書和文獻(xiàn)資料，圖書實(shí)體的借閱頻次會受到負(fù)面影響。

2.2.3 人均借閱量

圖6 2012年-2015年每月讀者人均借閱量

如圖6，2012年-2015年人均借閱量變化趨勢基本一致，其中2012年寒假放假時間為1月11日至2月11日，所以2月數(shù)據(jù)高于同期，一般來說假期前后借閱量會增加，全年人均借閱量為3-5冊，可以考慮用此數(shù)據(jù)來指導(dǎo)我館及同類大學(xué)圖書館的書庫收藏量，以避免資源浪費(fèi)。

2.2.4 人均借閱周期

如圖7，總體變化趨勢一致，其中寒假2月和暑假9月借閱周期最長，為60-80天，3月和10月借閱周期最短，為30天，這與假期過后還書量增加有關(guān)，讀者每年平均借閱周期為41-48天，為此我們對讀者可借閱冊數(shù)及借閱期限做了相應(yīng)調(diào)整，以增加圖書流通量，緩解書庫藏書壓力。后續(xù)可以探索不同的圖書設(shè)定不同的借閱周期和冊數(shù)，以便提高優(yōu)質(zhì)圖書資源的利用率。

2.2.5 各類圖書借閱率

如圖8，圖書整體借閱率呈逐年下降趨勢，其中H語言類圖書借閱率最高，其次是B哲學(xué)類、O數(shù)理科學(xué)與化學(xué)類、Q生物科學(xué)類、R醫(yī)藥衛(wèi)生和T工業(yè)技術(shù)類；V航空航天類圖書借閱率最低，其次是U交通運(yùn)輸類，這與我校的學(xué)科設(shè)置及學(xué)生考試需求有關(guān)。目前，我校學(xué)科設(shè)置以海洋、食品、生命科學(xué)三大學(xué)科為主，另外語言類考試用書需求量大，導(dǎo)致借閱率增加。為此，我們可以考慮增加語言類圖書及三大學(xué)科為主的專業(yè)類圖書的采購量，對時效性強(qiáng)、超過一定時限的滯架圖書或零借閱率圖書進(jìn)行剔除，以提高書庫的流通量和圖書的利用率。文獻(xiàn)采購時還要平衡圖書的種數(shù)和冊數(shù)，增減部分圖書的復(fù)本量，合理布局館藏。

2.3 讀者到館閱覽流量分析

閱覽流量：該指標(biāo)可以反映出讀者的閱覽情況，我們可以根據(jù)變化趨勢對圖書館的空間布局做出針對性的調(diào)整。該流量統(tǒng)計(jì)圖表中所指的“讀者”僅指上海海洋大學(xué)圖書館圖創(chuàng)管理系統(tǒng)中注冊的讀者；數(shù)據(jù)來自讀者座位管理系統(tǒng)；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)有效時間區(qū)間為2014年1月1日至2015年12月31日。

2.3.1 年度閱覽總流量

如圖9，每年的6月及12月閱覽人數(shù)最多，這與學(xué)期末考試及年底各類考試有關(guān)，另外受天氣因素影響，正值每年最熱和最冷時，學(xué)生對圖書館空調(diào)的使用需求增加；每年的2月和7月、8月閱覽人數(shù)最少，此時正值寒暑假學(xué)生離校人數(shù)較多，圖書館開放時間減少?？梢钥紤]利用此時間段對館內(nèi)硬件設(shè)施進(jìn)行集中維護(hù)維修及安全檢查，大到空調(diào)、房頂墻壁漏雨、電梯、照明，小到打印復(fù)印機(jī)、各種管理設(shè)備及電源線路等，以便于開學(xué)后各項(xiàng)工作正常平穩(wěn)地運(yùn)行。

2.3.2 全年每天各個時刻閱覽流量

如圖10，閱覽高峰期為每天14-15點(diǎn)，人數(shù)最多為471人，而我館納入座位管理系統(tǒng)的總座位數(shù)為1180個，上座率為40%，理論上完全能滿足讀者需求。但實(shí)際情況是高峰期時座位基本呈飽和狀態(tài)，這就說明座位的有效使用率較低，未選座及無序入座行為依就較為嚴(yán)重，因此值班人員有必要定時巡視督查，加大監(jiān)督管理力度，對違規(guī)行為進(jìn)行及時懲罰，才能充分發(fā)揮座位管理系統(tǒng)的價值。

2.3.3 閱覽在座時長統(tǒng)計(jì)

由圖11可以看出，讀者在閱覽室停留時間主要集中在1～2小時和5小時以上這兩個時間段，其主要目的為短時間閱覽圖書和長時間自修學(xué)習(xí)，且2015年自修學(xué)習(xí)的讀者人數(shù)較2014年有所增長。讀者閱覽的時間較為固定，短暫停留者較少，且大多讀者具有較長的學(xué)習(xí)計(jì)劃，如期末考試、公務(wù)員考試、考研及參加社會各類考試等，此類讀者占閱覽總?cè)藬?shù)的40%～60%。由此可見，我校讀者對于各類考試的重視程度及自習(xí)室的需求程度有所增加，也從側(cè)面說明了目前就業(yè)形勢的嚴(yán)峻性。對于此類讀者，可以考慮適當(dāng)延長閱覽室開放時間，同時完善閱覽室各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，以滿足讀者學(xué)習(xí)和備考需求。

3 基于讀者到館行為分析對圖書館服務(wù)優(yōu)化的建議

由以上數(shù)據(jù)分析可以看出，我校讀者對圖書館的利用主要停留在自習(xí)、休閑的層面上，而對圖書館的文獻(xiàn)資源服務(wù)及其他多重功能并未全面了解和有效利用，圖書館更重要的利用價值（如自主學(xué)習(xí)中心、教學(xué)科研支持中心和文化傳播交流中心）尚未得到廣大讀者的認(rèn)可，圖書館需要進(jìn)一步向三大中心轉(zhuǎn)變，并牢牢地抓住服務(wù)讀者、吸引更多的讀者來利用館藏資源才是其生存之根本。圖書館人應(yīng)清醒地意識到本行業(yè)所面臨的危機(jī)，勇于探索，積極面對，對不適應(yīng)時代發(fā)展需要的舊觀念、舊結(jié)構(gòu)等進(jìn)行大刀闊斧地改革，才能跟上時代的步伐，從而更好地發(fā)揮圖書館的職能，提高圖書館在高校中的地位[2]。因此，高校圖書館想要扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀，提高讀者到館興趣，提高紙質(zhì)文獻(xiàn)借閱率，開創(chuàng)圖書館服務(wù)新局面，建議從以下幾個方面進(jìn)行入手。

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

服務(wù)是圖書館工作的永恒主題，然而在當(dāng)前圖書館所面臨的利用率不足的處境下，要想提高服務(wù)質(zhì)量，滿足廣大讀者個性化、層次化、多樣化的需求，則需要高校圖書館站在更高的層次發(fā)揮其教學(xué)科研及校園文化建設(shè)的職能，進(jìn)一步更新辦館理念，確立與學(xué)校辦學(xué)理念及十三五規(guī)劃相一致的管理模式和思想，改變以往“以館為主”、“靜態(tài)僵化”的被動服務(wù)理念，樹立“服務(wù)第一”、“搞活創(chuàng)新”的主動服務(wù)觀念，結(jié)合讀者行為數(shù)據(jù)分析，從而制定出切實(shí)可行的以提高讀者到館興趣的目標(biāo)和措施。

3.1.1 強(qiáng)化館員的服務(wù)意識

圖書館員在圖書館服務(wù)中起關(guān)鍵作用。因此，應(yīng)該重視對館員的各種繼續(xù)教育和在職培訓(xùn)，提升他們的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)他們愛崗敬業(yè)精神，讓他們真正從內(nèi)心意識到關(guān)愛讀者、尊重讀者、服務(wù)讀者是他們的職責(zé)所在，是他們自身價值的體現(xiàn)，并精益求精的做好本職工作。以網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員、信息咨詢員的身份指導(dǎo)讀者，從而提升圖書館員的形象，提高圖書館的服務(wù)水平，激發(fā)讀者到館興趣[3]。

3.1.2 以讀者為中心，建立和完善管理制度

讀者是我們的服務(wù)對象，也是我們服務(wù)工作的參與者，只有讀者參與進(jìn)來，才能與館員形成互動，以便我們及時發(fā)現(xiàn)讀者需求，從而更好地為讀者服務(wù)。特別是在目前大開放的服務(wù)格局下，館員把更多的精力放在咨詢服務(wù)和閱讀推廣上，大量的圖書理架上架工作都需要勤工助學(xué)的學(xué)生來協(xié)助完成，圖書館應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念的同時更新自身的規(guī)章制度，特別應(yīng)致力于建立和完善以讀者為中心的管理制度，使學(xué)生讀者參與的工作規(guī)范化制度化，讓讀者對圖書館有歸屬感和認(rèn)同感，從而實(shí)現(xiàn)以法治館和以德用館。

3.2 拓展服務(wù)模式

3.2.1 引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)設(shè)備，提高服務(wù)便捷度

為了提升圖書館智能化服務(wù)水平，為讀者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，我館先后引進(jìn)了RFID（射頻識別）技術(shù)、自助選座系統(tǒng)、可視化管理系統(tǒng)，開發(fā)了微信公眾平臺、圖書館APP，更新了圖書館網(wǎng)站，建設(shè)了移動圖書館平臺、學(xué)科服務(wù)平臺。未來還需開發(fā)大數(shù)據(jù)挖掘等應(yīng)用系統(tǒng)平臺，跟蹤研究讀者行為數(shù)據(jù)；不斷完善新技術(shù)應(yīng)用中的不足，充分利用RFID技術(shù)進(jìn)行書庫盤點(diǎn)，加強(qiáng)一線館員技術(shù)培訓(xùn)；積極研究和探索創(chuàng)新性的智慧管理模式，實(shí)現(xiàn)對人員、書刊、資產(chǎn)、時空的智慧管理，圍繞讀者需求，全力打造智慧圖書館。

3.2.2 向空間服務(wù)轉(zhuǎn)型，提高讀者滿意度

當(dāng)前，讀者利用圖書館進(jìn)行自習(xí)、交流、研討的需求越來越多，這將進(jìn)一步促使我們?nèi)ジ纳茍D書館的空間布局，對于一些讀者量少或功能相近的庫室進(jìn)行撤除或合并；美化館內(nèi)環(huán)境，如大廳自習(xí)區(qū)較暗部位可增加適量臺燈照明；提高接待能力，如針對長時間自習(xí)的讀者適當(dāng)延長自習(xí)室開放時間；配備必要的文獻(xiàn)資源和技術(shù)設(shè)施，提供更受讀者歡迎的學(xué)習(xí)空間、研討空間、創(chuàng)新空間等共享空間服務(wù)。

3.2.3 定制個性化服務(wù)，滿足讀者個性化需求

個性化服務(wù)是吸引讀者的關(guān)鍵所在，也是圖書館工作的發(fā)展方向。目前我館的個性化服務(wù)有：借閱服務(wù)——圖書預(yù)約及圖書到期提醒服務(wù)、自助借還和自助選座服務(wù)、館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)；學(xué)科服務(wù)——針對不同類型讀者開展多種培訓(xùn)和文獻(xiàn)檢索課程、引進(jìn)學(xué)科服務(wù)平臺、針對學(xué)校學(xué)科發(fā)展規(guī)劃、開展有針對性的課題研究；文化拓展服務(wù)——海韻講座與展覽、名師導(dǎo)讀、書友會、各類專題視頻欣賞。個性化服務(wù)應(yīng)圍繞閱讀推廣來開展，未來可以考慮開展多樣化的閱讀推廣形式，以提高紙質(zhì)文獻(xiàn)利用率，如：

1）放寬借閱權(quán)限

針對不同類型讀者提高相應(yīng)的借閱權(quán)限，放寬借閱冊數(shù)，統(tǒng)一借閱期限，促進(jìn)資源的公平利用。根據(jù)借閱量，對于“熱門書”要限制借閱冊數(shù)，對于“冷門書”，可以放寬借閱權(quán)限。

2）針對不同學(xué)科不同類型讀者開展專題閱讀推廣

如針對學(xué)校優(yōu)勢學(xué)科可定期向?qū)W院推送專業(yè)類書目；針對本科生讀者可定期推薦經(jīng)典名家名作及考試技能輔導(dǎo)、就業(yè)面試輔導(dǎo)等實(shí)用型書目；針對研究生及教師讀者可推薦一些前沿的專業(yè)類外文原版圖書；針對學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層可定期推送一些黨建類圖書。

3）面向周邊社會公眾提供紙質(zhì)文獻(xiàn)借閱服務(wù)

誠然，高校圖書館面向社會提供館藏文獻(xiàn)資源與服務(wù)，尚屬業(yè)界爭議較多的話題，但為了避免成千上萬冊的圖書資源閑置和浪費(fèi)，高校圖書館在做好為校內(nèi)教學(xué)、科研服務(wù)工作的同時，利用自身優(yōu)勢直接服務(wù)社會，是一個值得贊許的做法。毋庸置疑，面向社會開放，必定能提高館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的流通量[4]。

4）與兄弟院校圖書館及社區(qū)文化團(tuán)體協(xié)同合作，實(shí)現(xiàn)資源共享

從全民閱讀推廣的角度出發(fā)，不管是高校圖書館還是民間文化團(tuán)體以及社區(qū)文化組織，都有一個共同的目的：激發(fā)全民閱讀興趣，培養(yǎng)全民閱讀習(xí)慣，提高全民閱讀水平和文化素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)“文化強(qiáng)國”、“書香中國”的愿景。因此，各高校圖書館之間及高校圖書館與這些組織之間應(yīng)當(dāng)建立必要的溝通機(jī)制，在閱讀推廣工作上做到互通有無，通力合作[5]。

同時考慮借助網(wǎng)絡(luò)平臺的個性化信息服務(wù)，通過運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，開發(fā)智能化軟件，獲取讀者個人信息，挖掘深層次的數(shù)據(jù)，評價和推測讀者需求，為讀者提供更為到位的信息服務(wù)，如信息定制與推送服務(wù)、實(shí)時咨詢、個性化鏈接等，提高讀者滿意度，進(jìn)而提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量[6]。

4 結(jié)語

讀者是圖書館的服務(wù)對象，對讀者行為開展深入研究，是提供精準(zhǔn)有效的讀者服務(wù)的前提。圖書館可根據(jù)館情實(shí)際，定期或不定期地開展科學(xué)規(guī)范的讀者行為專題研究工作，并以此為參考依據(jù)，新增或調(diào)整服務(wù)策略。以讀者需求、行為習(xí)慣和滿意度為導(dǎo)向，通過這些專題研究和形勢研判不斷積累讀者群體的特征和問題，將大大有利于圖書館靈活調(diào)整服務(wù)措施，精準(zhǔn)開展服務(wù)活動，有效實(shí)施管理服務(wù)。

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