高校體育場(chǎng)館服務(wù)學(xué)生感知質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建與IPA分析

孫二娟，鐘秉樞

（1.北京體育大學(xué)場(chǎng)館管理處，北京 100084；2.首都體育學(xué)院校辦公室，北京 100191）

高校體育場(chǎng)館服務(wù)學(xué)生感知質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建與IPA分析

孫二娟1，鐘秉樞2

（1.北京體育大學(xué)場(chǎng)館管理處，北京 100084；2.首都體育學(xué)院校辦公室，北京 100191）

本文基于學(xué)生滿意視角，運(yùn)用訪談法、SERVPERF分析法、IPA分析法、問卷調(diào)查法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)法等研究方法，通過調(diào)研9所高校、2501份樣本的分析，驗(yàn)證場(chǎng)館服務(wù)學(xué)生感知質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系可由可靠性、保證性、有形性、安全性、反應(yīng)性5個(gè)維度，27個(gè)變量解釋；“感知質(zhì)量”IPA分析表明，目前學(xué)生對(duì)場(chǎng)館服務(wù)不滿意因素集中在場(chǎng)館資源不充足、服務(wù)積極性不高等方面；提出需擴(kuò)充資源供應(yīng)量、提高人力資源質(zhì)量、注重與學(xué)生溝通、關(guān)注“移情性”服務(wù)要素等建議。

場(chǎng)館；服務(wù)；感知質(zhì)量；IPA

如何深化場(chǎng)館管理改革，改變“管學(xué)生”意識(shí)，提高高校場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量，是值得研究的現(xiàn)實(shí)問題。本研究構(gòu)建高校場(chǎng)館服務(wù)（下文簡(jiǎn)稱服務(wù)）感知質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系并進(jìn)行感知質(zhì)量IPA分析，以期為場(chǎng)館的服務(wù)質(zhì)量及學(xué)生滿意管理提供理論指導(dǎo)，提高教育服務(wù)管理水平及學(xué)生滿意度。

1　研究對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

高校體育場(chǎng)館服務(wù)學(xué)生感知質(zhì)量。

1.2研究方法

1.2.1訪談法 通過面對(duì)面、電話訪談、結(jié)構(gòu)與非結(jié)構(gòu)訪談相結(jié)合的方式，對(duì)形成的設(shè)想、方案、項(xiàng)目池進(jìn)行研究調(diào)查。

1.2.2SERVPERF評(píng)價(jià)方法 基于修正后的SERVPERF評(píng)價(jià)方法，測(cè)評(píng)學(xué)生的場(chǎng)館服務(wù)感知質(zhì)量。

1.2.3IPA分析法 運(yùn)用重要性—感知績(jī)效（IPA）分析法，判斷感知質(zhì)量改進(jìn)的輕重緩急，指導(dǎo)實(shí)踐。

1.2.4問卷調(diào)查法 （1） 問卷編制。借鑒學(xué)生滿意、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn)中的共同因子，結(jié)合高校體育場(chǎng)館服務(wù)特點(diǎn)，建立項(xiàng)目池、選取條目，形成問卷提綱；采納國(guó)際慣用的10點(diǎn)尺度測(cè)量服務(wù)質(zhì)量感受程度。

（2）待測(cè)評(píng)高校的抽選。采用典型調(diào)查的方式，選取北京具有一定代表性，包含“211工程”、市屬重點(diǎn)及普通院校的9所高校（北大、清華、農(nóng)大、化工、人大、體大、工大、首體、首經(jīng)貿(mào)）的學(xué)生進(jìn)行調(diào)查。

（3）問卷發(fā)放。采用配額抽樣發(fā)放問卷4050份，回收3443份，有效問卷2907份，有效回收率為71.8%。將隨機(jī)抽樣、均衡比例后的2501個(gè)有效樣本隨機(jī)分成兩組，1277個(gè)樣本用于探索性因素分析，1224個(gè)樣本用于驗(yàn)證性因素分析。

（4）樣本構(gòu)成。總樣本女性占47.6%、男性占52.4%；人文社科、理工科和其他專業(yè)學(xué)科比例分別為35.1%、40.8%、24.2%；年級(jí)學(xué)生比例為21.9%、41.8%、20.3%、16.0%，比例適當(dāng)，樣本選取質(zhì)量較好。

（5）樣本正態(tài)性檢驗(yàn)。運(yùn)用Kolmo gorov-Smirnov Z檢驗(yàn)進(jìn)行正態(tài)性檢驗(yàn)，正態(tài)性假設(shè)（1%顯著性水平）全部被拒絕，數(shù)據(jù)分布非正態(tài)性。

（6） 問卷的信度檢驗(yàn)。采用同質(zhì)和分半信度進(jìn)行信度檢驗(yàn)。探索性、驗(yàn)證性分析樣本感知質(zhì)量α值分別為0.945、0.946，感知質(zhì)量6個(gè)維度的α值最低值分別為0.863、0.862，各維度內(nèi)部一致性高，數(shù)據(jù)可靠，評(píng)價(jià)模型可信度高。兩分析樣本校正后的系數(shù)在0.824～0.934之間、0.830～0.917之間，均大于0.8，表明問卷信度較好。

（7） 問卷的效度檢驗(yàn)。采用內(nèi)容和結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行效度檢驗(yàn)。以載荷值大于0.5作為因子的選取標(biāo)準(zhǔn)，提取因子建構(gòu)效度76%，結(jié)構(gòu)較理想。驗(yàn)證性因素分析中感知質(zhì)量32個(gè)測(cè)量指標(biāo)分別收斂于6個(gè)因子，同時(shí)其維度間的相關(guān)系數(shù)都低于臨界值0.9，表明數(shù)據(jù)會(huì)聚有效性較高、且區(qū)別有效性較好。感知質(zhì)量模型均達(dá)適配標(biāo)準(zhǔn)，具有很好的建構(gòu)效度。

1.2.5數(shù)理統(tǒng)計(jì)法 運(yùn)用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理與分析。

2　結(jié)果與分析

2.1服務(wù)質(zhì)量概念及其測(cè)評(píng)工具

本研究認(rèn)為，服務(wù)感知質(zhì)量主要是指以學(xué)生為導(dǎo)向，其所實(shí)際感受到的高校為其提供的場(chǎng)館服務(wù)的真實(shí)表現(xiàn)。本研究贊同Cronin觀點(diǎn)，由于高校場(chǎng)館服務(wù)具有教育特性，學(xué)生與學(xué)校存在著管理與被管理的關(guān)系，且我國(guó)高等教育屬于壟斷性賣方市場(chǎng)資源，SERVQUAL評(píng)價(jià)模型并非直接適用，因而以服務(wù)執(zhí)行結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，選用在SERVQUAL基礎(chǔ)上發(fā)展而來的SERVPERF作為場(chǎng)館感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的有效工具。

2.2構(gòu)建學(xué)生感知質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

2.2.1探索服務(wù)感知質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

根據(jù)高校實(shí)際情況，“感知質(zhì)量”原有5個(gè)維度中，加入安全性維度，增減變動(dòng)的觀測(cè)條目共22條，從工具可靠性、表面有效性兩方面修訂，確定33個(gè)用于問卷主體的測(cè)評(píng)條目。

采用主成分分析法進(jìn)行探索性因素分析，篩選的32個(gè)變量方差貢獻(xiàn)率為76.5%（表1），所提煉6個(gè)因子的分類、信息反映的實(shí)際意義與構(gòu)想基本一致。

表1　因素分析旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣（剔除X36）

表2　“感知質(zhì)量”潛變量因子分類及命名

“感知質(zhì)量”潛變量因子分類與命名見表2。原有形性維度的“設(shè)施與服務(wù)相匹配”變量歸入可靠性維度，原保證性維度的“具備相關(guān)的知識(shí)、能力解決問題”變量歸入安全性維度，從服務(wù)對(duì)象視角來看，具有解釋依據(jù)。

2.2.2驗(yàn)證服務(wù)感知質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

（1）驗(yàn)證測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。樣本數(shù)據(jù)為非正態(tài)分布，因而運(yùn)用GLS法進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析，經(jīng)分析，“感知質(zhì)量”32個(gè)指標(biāo)收斂于6個(gè)因子，模型的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)介于0.620～0.914之間，小于0.95，P＜0.001水平下，λx、Φ參數(shù)均具有顯著性（Φ參數(shù)僅有1個(gè)值在P＜0.003水平顯著），表明數(shù)據(jù)會(huì)聚有效性較高。維度間相關(guān)系數(shù)均低于臨界值0.9，具有較好的區(qū)別有效性，充分肯定了探索性因素分析的結(jié)果。

“感知質(zhì)量”模型的絕對(duì)擬合參數(shù)卡方值為1217，自由度為430，其比值NC為2.831，RMSEA為0.039，小于0.05；AGFI為0.924，大于0.8；GFI0.938，大于0.9。相對(duì)擬合指標(biāo)IFI為0.918，大于0.9；NFI為0.916，大于0.9；CFI為0.934，大于0.9。簡(jiǎn)約擬合指標(biāo)PNFI為0.612，大于0.5；PGFI為0.764，大于0.5。均達(dá)適配標(biāo)準(zhǔn)，具有整體的建構(gòu)效度。

（2） 二階驗(yàn)證測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。數(shù)據(jù)表明感知質(zhì)量一階因素構(gòu)念間有中高度關(guān)聯(lián)，因而進(jìn)行二階驗(yàn)證性因素分析（CFA），結(jié)果表明，標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)介于0.778～0.943之間，擬合指標(biāo)NC為2.962，小于3；RMSEA為0.040，小于0.05；AGFI為0.920，大于0.80；GFI為0.934，大于0.9。NFI為0.906，CFI為0.913；IFI為0.907，均大于0.9。PNFI為0.606，大于0.5；PGFI為0.775，大于0.5。這表明二階因子模型擬合較好，6個(gè)因子同屬于一個(gè)高階因子，本研究命名為“場(chǎng)館服務(wù)感知質(zhì)量”。R2值均遠(yuǎn)高于可接受值0.3（移情性路徑的0.021以外），小于臨界值0.95，表明二階因子模型基本可靠，除“移情性”外，5個(gè)因子變量值系數(shù)遠(yuǎn)大于0.5，信度較高。

孫冬虎《歷史地看待京劇的現(xiàn)狀與未來》[5]闡釋了京劇的萎縮現(xiàn)狀，提出了京劇未來的發(fā)展應(yīng)當(dāng)不斷創(chuàng)新，需客觀鑒賞京劇現(xiàn)代戲，并強(qiáng)調(diào)京劇需要政府的幫扶。這也正是筆者在下文調(diào)查中得出的結(jié)論，京劇現(xiàn)代戲的上演并沒有想象的樂觀。

“移情性”維度指標(biāo)數(shù)據(jù)異常（標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)值-0.144，R2值0.021），可能緣于我國(guó)高校壟斷賣方市場(chǎng)地位、場(chǎng)館管理現(xiàn)狀以及服務(wù)準(zhǔn)公共產(chǎn)品性質(zhì)，資源獨(dú)特，“移情性”指標(biāo)不太適用于高校場(chǎng)館服務(wù)感知質(zhì)量范疇，因而二階驗(yàn)證分析中剔除“移情性”維度。研究也驗(yàn)證了克勞姆普頓、邁基和非森邁爾的建議（在公共性娛樂場(chǎng)所中，應(yīng)排除移情性維度）。

經(jīng)探索性、驗(yàn)證性和二階因素分析，確定服務(wù)感知質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系可由5個(gè)一級(jí)指標(biāo)、27個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。（表3）

2.3場(chǎng)館服務(wù)感知質(zhì)量IPA分析

本研究采納金勇進(jìn)教授的觀點(diǎn)，采用各因素與整體滿意的相關(guān)系數(shù)作為重要性評(píng)價(jià)的替代，以各變量指數(shù)的平均數(shù)和對(duì)滿意度的相關(guān)系數(shù)平均數(shù)為劃分依據(jù)，對(duì)服務(wù)感知質(zhì)量測(cè)量條目進(jìn)行IPA分析，其滿意度重要性矩陣如圖1所示。

圖1　“感知質(zhì)量”IPA矩陣圖

表3　服務(wù)感知質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系一覽表（簡(jiǎn)略）

圖1表明感知質(zhì)量27個(gè)顯變量中有11個(gè)變量位于第Ⅰ象限（優(yōu)勢(shì)區(qū)）、7個(gè)變量位于第Ⅱ象限（改進(jìn)區(qū)）、5個(gè)變量位于第Ⅲ象限（機(jī)會(huì)區(qū)）、4個(gè)變量位于第Ⅳ象限（維持區(qū)）。

2.3.1“優(yōu)勢(shì)區(qū)”因子占總量40.7%，分別為“可靠性”維度（3個(gè)變量）、“保證性”維度（5個(gè)變量）、“安全性”維度（3個(gè)變量）。此區(qū)域指標(biāo)非常重要，且較為滿意?！氨ＷC性”“安全性”維度的因子主要分布在這個(gè)區(qū)域，對(duì)整體滿意度帶來積極影響，說明學(xué)生認(rèn)同場(chǎng)館安全、服務(wù)保障能力，應(yīng)保持這一優(yōu)勢(shì)。

2.3.2“改進(jìn)區(qū)”因子占總量25.9%，分別為“可靠性”維度（5個(gè)變量）、“保證性”維度（1個(gè)變量）、“安全性”維度（1個(gè)變量）。此區(qū)域指標(biāo)非常重要，但滿意度較低。以“可靠性”維度為主，對(duì)整體滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響，場(chǎng)館管理服務(wù)組織應(yīng)重視提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并提高“員工解決問題的知識(shí)、能力水平”，促進(jìn)學(xué)生“信賴員工”。

2.3.3“機(jī)會(huì)區(qū)”因子占總量18.6%，分別為“反應(yīng)性”維度（4個(gè)變量）、“有形性”維度（1個(gè)變量）。以“反應(yīng)性”維度為主，不重要，滿意水平也不高，對(duì)整體滿意度的影響較小，可先不考慮該區(qū)因素的改進(jìn)，但也不能忽視，應(yīng)考察學(xué)生對(duì)此區(qū)域因素的潛在需求，創(chuàng)造價(jià)值，提高滿意度。

2.3.4“維持區(qū)”因子占總量14.8%，分別為“有形性”維度（3個(gè)變量）、“可靠性”維度（1個(gè)變量）。以“有形性”維度為主，不是很重要，但表現(xiàn)非常好，可以繼續(xù)維持目前的狀態(tài)，說明高校場(chǎng)館的硬件設(shè)施設(shè)備滿意度較高。

2.3.5最為重要的5個(gè)因子表明，對(duì)于學(xué)生而言，場(chǎng)館員工呈現(xiàn)出的知識(shí)、能力水平及處理問題靈活度等因素非常重要。

2.3.6最為滿意的5個(gè)因子反映目前場(chǎng)館服務(wù)滿意主要體現(xiàn)在硬件質(zhì)量和安全保障上。

2.3.7最不滿意的5個(gè)因子主要集中在場(chǎng)館資源數(shù)量的充足、員工的服務(wù)態(tài)度和積極性方面。

3　結(jié)論與展望

3.1結(jié) 論

3.1.1“移情性”維度不適用于高校場(chǎng)館服務(wù)感知質(zhì)量研究范疇。

3.1.2高校體育場(chǎng)館服務(wù)學(xué)生感知質(zhì)量量表可由可靠性、有形性、保證性、反應(yīng)性和安全性5個(gè)維度27個(gè)變量解釋。

3.1.3目前場(chǎng)館服務(wù)學(xué)生最滿意的是硬件和安全保障，最不滿意集中于場(chǎng)館資源的數(shù)量、員工的服務(wù)態(tài)度等方面。

3.1.4場(chǎng)館員工呈現(xiàn)出的知識(shí)和能力水平、處理問題靈活度等在學(xué)生感知質(zhì)量中占據(jù)了絕對(duì)重要的地位，體現(xiàn)了服務(wù)中“人力資源”的重要性。

3.2建 議

3.2.1擴(kuò)充資源供應(yīng)量 隨著體育設(shè)施設(shè)備的快速發(fā)展，研究得出學(xué)生對(duì)場(chǎng)館設(shè)施設(shè)備本身的硬件“質(zhì)量”較滿意，但對(duì)于多數(shù)學(xué)生來說，資源的數(shù)量更是其實(shí)現(xiàn)體育服務(wù)感知價(jià)值的重要因素，建議高校重視體育設(shè)施設(shè)備數(shù)量的建設(shè)投入、多元擴(kuò)充體育資源供應(yīng)量，提高資源利用率。

3.2.2提高人力資源質(zhì)量 場(chǎng)館服務(wù)組織應(yīng)重視員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的提高、改善服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)素養(yǎng)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2.3注重交流溝通 場(chǎng)館管理部門應(yīng)注重對(duì)“軟件”服務(wù)的有形展示，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)于場(chǎng)館服務(wù)的認(rèn)同感。其次，應(yīng)注意、改善與學(xué)生的溝通，將關(guān)注學(xué)生、提高服務(wù)管理水平落實(shí)到具體行動(dòng)中，使學(xué)生能夠獲得更多價(jià)值。

3.2.4關(guān)注“移情性”服務(wù)要素 雖然“移情性”維度在分析中被剔除，但制定、執(zhí)行包含“移情性”服務(wù)因素在內(nèi)的管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是進(jìn)一步提升服務(wù)能力、提高服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

［ 1 ］（美）WilliamJ.Stevenson著.運(yùn)營(yíng)管理［M］.張群，張杰，譯.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2009.

［ 2 ］金勇進(jìn)，薛芳，侯志強(qiáng).樣本結(jié)構(gòu)性偏差的校準(zhǔn)加權(quán)調(diào)整方法［ J ］.統(tǒng)計(jì)與決策，2007（10）：8-10.

［ 3 ］ 陳正昌，等.多變量分析方法：統(tǒng)計(jì)軟件應(yīng)用［M］.北京：中國(guó)稅務(wù)出版社，2005.

［ 4 ］吳明隆.結(jié)構(gòu)方程模型：AMOS的操作與應(yīng)用［M］.重慶：重慶大學(xué)出版社，2009.

［ 5 ］董永全.地方高等農(nóng)業(yè)院校教育服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究——基于學(xué)生感知的視角［ D ］.長(zhǎng)沙：湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)，2011.

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G818

A

1674-151X（2016）07-001-04

10.3969/j.issn.1674-151x.2016.13.001

投稿日期：2016-05-11

孫二娟（1982—），講師，博士。研究方向：體育人文社會(huì)學(xué)。