永田和彥：雷克薩斯不怕改變

范文清

銷量不斷攀升的雷克薩斯似乎還未對“國產(chǎn)化”動心。9月23日，在“2016雷克薩斯中國售后服務(wù)技能大賽總決賽”現(xiàn)場，雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理江積哲也在發(fā)言中屢次提及售后滿意度，言外之意，雷克薩斯未來事業(yè)的著重點依然在售后服務(wù)上。

售后服務(wù)是當(dāng)前雷克薩斯最大的競爭優(yōu)勢。論品牌影響力，捷豹路虎在國人心中高出雷克薩斯幾個段位；論產(chǎn)品力，以安全著稱的沃爾沃、以性能著稱的凱迪拉克也能分分鐘秒掉更含蓄的雷克薩斯。但從銷量上看，遲遲未國產(chǎn)的雷克薩斯發(fā)展勢頭很強(qiáng)勁。

數(shù)據(jù)顯示，今年前8月，雷克薩斯累計銷量為67224臺，同比增幅35.7%。特別是7、8兩月，連續(xù)月銷量突破1萬臺。這份成績對已經(jīng)國產(chǎn)的英菲尼迪、謳歌來說還在作為目標(biāo)奮斗著。

在采訪中，雷克薩斯中國副總經(jīng)理永田和彥向《汽車周刊》表示，售后服務(wù)品質(zhì)是雷克薩斯贏得真實消費(fèi)者信任和口碑的關(guān)鍵所在，當(dāng)前中國汽車市場正經(jīng)歷一場變革，換購、增購的客戶數(shù)量正在增加，如何吸引更多換購、增購人群，是雷克薩斯正在研究的一個課題。這比“國產(chǎn)化”更受雷克薩斯關(guān)注。

Q：還有哪些地方需要完善？

A：今后，秉承“改善文化”，我們將以不斷提升客戶滿意度為目標(biāo)，在軟件及硬件方面持續(xù)完善。強(qiáng)化“以人為本”、“以客為尊”的服務(wù)理念，以及雷克薩斯獨(dú)有的待客之道。此外，我們在售后的信息化管理方面將做出持續(xù)改善，把零件和售后進(jìn)行體系化管理，更加高效地為客戶提供服務(wù)。

Q：雷克薩斯在售后服務(wù)方面的核心競爭力是什么？

A：雷克薩斯在業(yè)內(nèi)率先為客戶提供4年/10萬公里（油電混合動力車型6年/15萬公里）免費(fèi)保修及免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)，以及為混合動力車型的動力電池提供10年/25萬的無憂承諾。這些服務(wù)政策背后的原動力，歸根結(jié)底還是雷克薩斯所奉行的“客戶第一，經(jīng)銷商第二，廠商第三”的理念。這說起來其實非常質(zhì)樸，客戶需要什么樣的服務(wù)，我們就為客戶提供什么樣的服務(wù)，這是我們存在的價值。

在售后服務(wù)領(lǐng)域，我們秉承“正確+親切=信賴”的理念，通過“正確、親切”的服務(wù)，獲得客戶真正的“信賴”?？赡苊總€廠商都理解這個理念，但雷克薩斯在理解的基礎(chǔ)上，將這個理念全面滲透給所有經(jīng)銷商，并且轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品和服務(wù)，傳遞給我們的客戶。

Q：當(dāng)前很多互聯(lián)網(wǎng)新創(chuàng)公司推廣O2O線下維修服務(wù)，技師成為非常搶手的人才。雷克薩斯培養(yǎng)技師花費(fèi)了很多心血，如何才能防止人才流失？

A：現(xiàn)在整個維修行業(yè)以及各個廠商都在面臨相同的問題。作為雷克薩斯，如何確保這些技師留在經(jīng)銷店內(nèi)工作，這就又要回歸到雷克薩斯的售后服務(wù)理念——以人為本?！耙匀藶楸尽辈恢故菍蛻?，對雷克薩斯自己的員工也要以人為本，要讓他們在這里感覺到成長和認(rèn)同感。當(dāng)員工認(rèn)為自己有發(fā)展前途的時候，他選擇繼續(xù)留在這個行業(yè)的可能性就會更大。雷克薩斯通過提供更多的項目和機(jī)會來維系我們的技師，包括授予技師們最高榮譽(yù)的技能大賽，讓他們愿意在我們的經(jīng)銷店中繼續(xù)工作學(xué)習(xí)下去。初算了一下，這個計劃大概會涉及到兩千個媒體，這在行業(yè)內(nèi)還沒有人做過，難度很大，算是一個創(chuàng)新。

Q：多年來，很多企業(yè)把雷克薩斯作為行業(yè)標(biāo)桿來研究，雷克薩斯如何時刻保持服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先地位？

A：服務(wù)品質(zhì)一直是雷克薩斯發(fā)展的基石，也是雷克薩斯贏得真實消費(fèi)者信任和口碑的關(guān)鍵所在。首先，不斷地完善人才培養(yǎng)機(jī)制。同時，通過建立良好的客戶關(guān)系維系，持續(xù)主動地深化客戶關(guān)系。我們傾聽客戶的聲音，根據(jù)市場和客戶的期待和需求去變化調(diào)整。當(dāng)然我們也有堅持不變的理念精髓，比如現(xiàn)地現(xiàn)物、改善文化、以人為本、團(tuán)隊合作等等。我們應(yīng)該實時把握這個行業(yè)的變化，實時反思我們還能做什么，要抱有這樣一種心理，就是不怕改變：不怕改變以往的成就，不怕改變現(xiàn)有的成就，并不滿足于現(xiàn)有的成就。