互聯(lián)網(wǎng)時代基于自助設(shè)備的智慧銀行建設(shè)

一、自助設(shè)備與智慧銀行概述

銀行自助設(shè)備一般包括自動取款機(jī)（ATM）、自動存款機(jī)、循環(huán)自動柜員機(jī)（CRS）、自助查詢機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)等銀行自助服務(wù)設(shè)備。提升自助設(shè)備服務(wù)的一個有效途徑就是加強(qiáng)對自助設(shè)備的功能創(chuàng)新和安全管理。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體應(yīng)用的興起，徹底改變了人際社會的交互方式，進(jìn)一步推動金融業(yè)的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新發(fā)展。為了在復(fù)雜的環(huán)境中保持健康成長，國內(nèi)商業(yè)銀行需采用新技術(shù)手段，洞悉市場最新的變化趨勢并做出快速響應(yīng)，致力建設(shè)“智慧銀行”.所謂“智慧銀行”，是指商業(yè)銀行運(yùn)用先進(jìn)科技成果和經(jīng)營管理經(jīng)驗，高效配置資源，敏銳洞察引領(lǐng)客戶需求，并做出靈活快速反應(yīng)的一種高度智能化的金融商業(yè)形態(tài)。

二、提升自助設(shè)備服務(wù)效能

1.組織模式的優(yōu)化

一是做好宣傳，努力提升客戶認(rèn)知度。多種措施開展宣傳，通過電子顯示屏播放自助設(shè)備使用宣傳片，在柜臺窗口張貼小額存取款到自助設(shè)備辦理的提示，使客戶對自助設(shè)備從認(rèn)知到認(rèn)可，從不習(xí)慣到習(xí)慣，使自助設(shè)備成為客戶辦理的首選。二是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的引導(dǎo)作用。強(qiáng)化大堂經(jīng)理對業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)，對客戶介紹自助設(shè)備性能，指導(dǎo)正確使用方法，積極向客戶推介自助設(shè)備的使用便利，使客戶從內(nèi)心自愿接受自助設(shè)備服務(wù)，緩解了柜面壓力，充分發(fā)揮了自助設(shè)備應(yīng)有的作用。三是加強(qiáng)日常維護(hù)。各行制定專人負(fù)責(zé)對自助機(jī)具的維護(hù)，并強(qiáng)化人員責(zé)任意識，通過定期對附行式、離行式進(jìn)行維護(hù)，保持自助設(shè)備的內(nèi)外整潔，表面無污垢，顯示器光潔明亮，給客戶提供舒適的操作環(huán)境。加強(qiáng)自助設(shè)備定期通報。按月通報逐臺自助設(shè)備臺均業(yè)務(wù)量，對低于地區(qū)平均臺均業(yè)務(wù)量筆數(shù)的支行及網(wǎng)點，進(jìn)行限期整改，加強(qiáng)分流力度及引導(dǎo)措施，提高自助設(shè)備效率。四是采用集中管理模式。自助設(shè)備選擇集中運(yùn)管模式，一方面前臺柜員可將自助設(shè)備的日常維護(hù)、加鈔清機(jī)、錯賬處理等大量操作性業(yè)務(wù)交與集中運(yùn)管專業(yè)維護(hù)團(tuán)隊處理，前臺柜員可釋放出大量的時間和精力用于營銷和服務(wù)客戶，從而提高客戶的滿意度；另一方面自助設(shè)備實施集中運(yùn)管，平均開機(jī)率可由96.76%提高到97.07%，缺鈔率可由1.2%下降為0.71%，由兩項指標(biāo)可以看出，選擇集中運(yùn)管模式可以提高設(shè)備的使用效率，從而進(jìn)一步提高自助渠道客戶的滿意度。

2.做好銀行自助設(shè)備的互動接口設(shè)計

互動設(shè)計是指設(shè)計出互動產(chǎn)品提供人類在日常生活或工作中使用。互動代表的是人與產(chǎn)品或系統(tǒng)之間的使用行為，而人機(jī)的互動內(nèi)容包含四種構(gòu)成因素：使用者；需要去做一項特定的任務(wù)或工作；特定的環(huán)境；使用計算機(jī)系統(tǒng)，這四要素合稱為使用性。互動設(shè)計模式重點在于使用者需求與互動模式的建立。

在接口的操作互動上應(yīng)做到簡單易理解、較好信息識別性（例如聲音提示與屏幕信息的回復(fù)）、良好的操作記憶、操作上視覺傳遞的明示度（例如按鍵的大小、數(shù)量、編排與提示文字的清晰度）等。另外，使用上能具有更親近使用者的貼心設(shè)計與融入感，這具體包括如下內(nèi)容：

一致性，也即接口設(shè)計的一致性讓使用者更容易學(xué)習(xí)和記憶；親和性，也即接口應(yīng)該親切地邀請使用者進(jìn)一步探索系統(tǒng)；簡單明了，也即使用者要能迅速了解界面的架構(gòu)，開始使用它；謹(jǐn)慎地使用顏色，也即對于傳達(dá)信息來說，顏色是高度有效的非語言方法，但如果隨機(jī)使用，顏色則會讓使用者轉(zhuǎn)移注意力而感到混淆。

三、互聯(lián)網(wǎng)時代與智慧銀行

1.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用

隨著web3.0技術(shù)的日趨成熟，銀行的所有服務(wù)都可以通過網(wǎng)絡(luò)來完成，實體自主設(shè)備的所有功能幾乎全部可以被web自主設(shè)備取代，整個自主設(shè)備網(wǎng)絡(luò)連結(jié)也超越現(xiàn)行銀行的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。云端概念的興起以及新形態(tài)的業(yè)務(wù)模式漸漸發(fā)芽，現(xiàn)有的商業(yè)模式也受到空前的挑戰(zhàn)，如果銀行現(xiàn)行的業(yè)務(wù)模式不隨著新的IT科技趨勢而改變，則自身的可持續(xù)發(fā)展將受到很大的影響。

雖然當(dāng)前銀行實體自主設(shè)備仍是最為廣泛應(yīng)用的設(shè)備，但由于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的快速普級，近年來銀行對于網(wǎng)絡(luò)自主設(shè)備的重視程度也越來越高，而云端服務(wù)的流行更是加速了這種發(fā)展。云端服務(wù)在觀念上與公共服務(wù)（Utility Services）相同，使用者或消費(fèi)者根據(jù)需求用多少付費(fèi)多少，無需自己花費(fèi)大量固定成本，從而可將資產(chǎn)投資轉(zhuǎn)換為費(fèi)用，借助規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效應(yīng)關(guān)系，使用公共事業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益較高。由于internetweb3.0的普及IT科技的成熟，IT服務(wù)也開始仿效公共事業(yè)服務(wù)的觀念形成了云端服務(wù)。對于銀行而言，構(gòu)建自主設(shè)備網(wǎng)絡(luò)需要相關(guān)部門的協(xié)同作業(yè)，自主設(shè)備云端服務(wù)將大量簡化銀行自主設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)與維護(hù)工作，云端服務(wù)商將提供較為完善的服務(wù)。利用云端服務(wù)概念及技術(shù)，針對銀行自主設(shè)備服務(wù)需求提供云端服務(wù)，能夠有效利用資源，避免重復(fù)投資，發(fā)揮經(jīng)濟(jì)效益，并滿足銀行客戶的多種需求。在這一基礎(chǔ)上，銀行只需訂購自主設(shè)備服務(wù)即可，并借助云端服務(wù)商的網(wǎng)絡(luò)，為本行客戶提供現(xiàn)金或非現(xiàn)金服務(wù)。

2.重視身份識別

由于網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)的設(shè)計必須考慮到便利性、有效率、親和性和易進(jìn)入的特性，從而吸引使用者更好地使用銀行的網(wǎng)絡(luò)自助設(shè)備。銀行除提供方便的交易環(huán)境外，也要保護(hù)使用者的信息安全，對使用者的身份加以鑒別。為此，網(wǎng)絡(luò)自助設(shè)備的使用必須考慮個人身份的驗證問題。

銀行網(wǎng)絡(luò)自主設(shè)備提供客戶個別化或標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)，因此對于使用者身份的辨識，是構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)自主設(shè)備可靠性的相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)，從而更好地配合使用者的身份，提供相對應(yīng)的使用權(quán)限，提供使用者登入的界面是提供服務(wù)的首要階段，通過身份認(rèn)證機(jī)制以確認(rèn)提供使用者的服務(wù)內(nèi)容，也可以通過網(wǎng)絡(luò)自主設(shè)備入口啟動相對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)自主設(shè)備，例如啟動虛擬主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境設(shè)定、操作系統(tǒng)派送、安全政策設(shè)定等，以完成網(wǎng)絡(luò)自主設(shè)備的使用者環(huán)境設(shè)定。OpenID是目前十分流行的非中心化的認(rèn)證平臺，所有的網(wǎng)站都可以成為受認(rèn)證端與被認(rèn)證端，使用者可以使用原本的賬號密碼完成登入認(rèn)證的程序，也可以在參加OpenID認(rèn)證的網(wǎng)站上，使用已注冊的賬號密碼進(jìn)行身份的認(rèn)證，對于使用者而言可以提供安全性、便捷性與精簡認(rèn)證程序的復(fù)雜。

驗證使用者的身份與提供對應(yīng)的服務(wù)權(quán)限，是網(wǎng)絡(luò)自主設(shè)備的第一個步驟。為應(yīng)對不同的服務(wù)需求，部分網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可能牽涉到跨平臺或跨應(yīng)用程序之間的身份認(rèn)證問題，為避免使用者需要重復(fù)登入不同的系統(tǒng)或是應(yīng)用程序，在網(wǎng)絡(luò)自主設(shè)備的平臺將會自動將使用者的身份通知到欲使用系統(tǒng)或是應(yīng)用程序，而避免需要再次登入的步驟。因此在不同的系統(tǒng)或是應(yīng)用程序之間的轉(zhuǎn)換，必須構(gòu)建置單一簽入機(jī)制（SSO），這除了能為使用者提供方便的環(huán)境外，也可配合整體的網(wǎng)絡(luò)自主設(shè)備環(huán)境，進(jìn)行使用權(quán)限的管理工作。

參考文獻(xiàn)：

[1]武德亮.助銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新與科學(xué)管理[J].中國信用卡，2004，（8）.

[2]翟紅星，姚立新.助銀行管理方案設(shè)計與實現(xiàn)[J].中國信用卡，2005，（8）.

作者簡介：

和延麗（1987-）女，漢族，河南省鄭州市人，現(xiàn)為河南省農(nóng)村信用社綜合柜員。