中國國際醫(yī)療旅游服務機構評價體系構建研究

■ 劉瑞琦劉庭芳

中國國際醫(yī)療旅游服務機構評價體系構建研究

■ 劉瑞琦①劉庭芳①

醫(yī)療旅游 評價體系 追蹤方法學

國際醫(yī)療旅游服務是一項跨國界的特殊醫(yī)療服務，因此強化對國際醫(yī)療旅游服務機構的科學評價和有效監(jiān)管不可或缺。梳理了評價體系的理論基礎，總結了國際國內(nèi)評價的經(jīng)驗教訓，從評價主體、評價客體、評價標準、評價流程、評價團隊、評價工具、評價結果的應用等方面構建國內(nèi)國際醫(yī)療旅游服務評價體系。

【Key words】medical tourism， evaluation system， tracer methodology

【Abstract】International medical tourism is a kind of special medical services across the countries in the world. It is indispensable to strengthen the scientifi c evaluation and eff ective regulation of international medical tourism services provision institute. This paper has sorted out the theoretical basis of evaluation system， summarizes the experiences and lessons from the domestic and international evaluation. International medical tourism services assessment system in China which includes evaluation subject， evaluation object， evaluation standard，evaluation process， evaluation team， evaluation tool and the application of evaluation results is built.

Author’s address：Institute of Hospital Management， Tsinghua University， Suite of 335， Lizhaoji Science and Technology Building， Tsinghua University， Haidian District， Beijing， 100084， PRC

2013年10月，國務院發(fā)布了《關于促進健康服務業(yè)發(fā)展的若干意見》（國發(fā)40號文），要求大力發(fā)展“醫(yī)療保健旅游”等多樣化的健康服務。中國應利用好自身的自然資源和醫(yī)療資源優(yōu)勢，大力發(fā)展國際醫(yī)療旅游。構建國際醫(yī)療旅游服務機構的評價體系是促進國際醫(yī)療旅游市場健康有序發(fā)展的重要保障。

1　國際醫(yī)療旅游服務評價體系理論基礎

醫(yī)院評審的目的和本質(zhì)是為了強化醫(yī)療服務質(zhì)量，提高醫(yī)院科學管理水平，與時俱進地促進醫(yī)院標準化、規(guī)范化、科學化和現(xiàn)代化建設與發(fā)展。評價體系的構成要素包含評價主體、評價客體、評價目的、評價標準、評價工具、評價流程等。構建中國國際醫(yī)療旅游機構的評價體系有利于保障醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、患者權利、患者隱私。構建科學的國際醫(yī)療服務機構的評價體系勢在必行，而目前國內(nèi)尚未制定相關評價體系。

1.1公共服務評價

公共服務評價包括政府評價、公眾評價和第三方評價。其中，第三方專業(yè)評價機構與評價對象沒有直接利益關系，更有公信力和說服力。

1.2第三方醫(yī)院評價

醫(yī)院評價有利于提高醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量。世界上多個國家和地區(qū)，例如美國、英國、德國、加拿大等，都非常重視醫(yī)院評價工作，并積累了豐富經(jīng)驗。醫(yī)院評價工作的理念是持續(xù)改善醫(yī)療服務質(zhì)量，強調(diào)以病人為中心，圍繞“質(zhì)量、安全、服務、管理、績效”開展評價工作。

建立第三方醫(yī)院評價已成為政府管理部門和醫(yī)院管理專家的共識。從國際上看，美國成立了第三方評價機構，即醫(yī)療機構聯(lián)合評審委員會（The Joint Commission，JC），其下屬國際聯(lián)合委員會（Joint Commission International， JCI）發(fā)布多種評審標準；加拿大、澳大利亞、德國先后成立了第三方醫(yī)院評審機構。總體看來，發(fā)達國家已形成成熟的第三方評價模式。中國在2009年發(fā)布了《中共中央國務院關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》，明確提出可由衛(wèi)生行政部門授權的第三方機構或組織完成醫(yī)院評價，應加快推進第三方醫(yī)院評價以同國際接軌。

1.3國際醫(yī)療旅游評價

當前醫(yī)療旅游產(chǎn)業(yè)中，穩(wěn)健的臨床監(jiān)管體系和質(zhì)量控制流程的缺失，帶來患者對醫(yī)療服務質(zhì)量和安全的擔憂。質(zhì)量最大化和風險最小化是提供質(zhì)量更高、更安全的醫(yī)療服務的兩大要素。這就要求在醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)外部建立質(zhì)量評價、風險評估和處理相關事宜的組織框架。為了解決這些問題，一系列獨立的認證方案逐漸建立，確保醫(yī)療旅游患者避免潛在利益沖突，包括（1）外部質(zhì)量評估（EQA）。通過第三方評估質(zhì)量控制可以了解各醫(yī)療機構和醫(yī)療旅游中介公司間的數(shù)據(jù)，總結成功的實踐經(jīng)驗，增加機構的內(nèi)部透明度。當前應用于醫(yī)療旅游產(chǎn)業(yè)的外部質(zhì)量評估模型主要有法定檢驗（包括許可批準）和政府部門開展教育項目、培訓及考核私人醫(yī)療旅游相關機構。（2）基于產(chǎn)業(yè)的評估。如ISO認證、“卓越商業(yè)”框架的評估（通常是內(nèi)部評估）。（3）基于醫(yī)療服務的同行業(yè)評估。包括互訪、加強私人服務提供者的規(guī)范性和監(jiān)管力度、自主質(zhì)量改善工具、許可證、認證和評審。

泰國康民醫(yī)院引進Enterprise軟件對醫(yī)院的日常運營和管理進行管控。Enterprise軟件可以整合患者在醫(yī)院的所有就醫(yī)和醫(yī)療照護過程。我國的醫(yī)療機構也應該完善組織結構，針對國際醫(yī)療旅游設立專門的監(jiān)管和評價體系，監(jiān)督和管理醫(yī)療旅游方案的設置、溝通和調(diào)整，評價醫(yī)療服務的質(zhì)量。

2　資料與方法

2.1文獻綜述法

通過文獻檢索，查閱期刊、著作、研究報告及灰色文獻，對國際醫(yī)療旅游服務評價的理論基礎、國內(nèi)外評價經(jīng)驗和存在的問題進行深入分析，并根據(jù)文獻研究結果對本研究的目標、內(nèi)容、方法、指標以及調(diào)查問卷進行修改和完善。

2.2問卷調(diào)查法

根據(jù)研究需要，設計了《中國國際醫(yī)療旅游服務機構評審評價認知調(diào)查問卷》。調(diào)查對象是各醫(yī)院與國際醫(yī)療旅游服務相關的職能處室、臨床科室人員。調(diào)查問卷內(nèi)容涉及了評價主體、評價項目等。通過專家論證與預調(diào)研后，在北京、廣州、三亞4所大型三甲醫(yī)院、一所三級甲等中醫(yī)醫(yī)院和北京一所美資二級甲等醫(yī)院共發(fā)放問卷200份，回收有效問卷156份，有效率78%。

3　中國國際醫(yī)療旅游服務機構評價體系構建

借鑒中國及國際醫(yī)院評價經(jīng)驗，我國國際醫(yī)療旅游服務評價體系應包括評價主體、評價客體、評價標準、評價流程、評價團隊、評價工具、評價結果的應用等方面內(nèi)容。凡是在中國境內(nèi)開展國際醫(yī)療旅游的機構，首先要通過國內(nèi)以及國際評價機構的質(zhì)量認證，國際部分包括JCI、HIMSS、CAP認證等，在此基礎上重點增加與國際接軌的非醫(yī)療服務評價標準。

3.1評價主體與客體

問卷調(diào)查結果顯示，60.3%的人員認為應由省市（區(qū)）及以上衛(wèi)生行政部門擔任國際醫(yī)療旅游機構的評價主體，24.5%的人員認為應由國家級學（協(xié)）會組織擔任，14.2%的人員認為應由著名高校等科研機構擔任。研究認為，近期可以由衛(wèi)生主管部門委托國際化程度較高的權威專業(yè)機構為主，并吸收已開展國際醫(yī)療旅游服務的大型醫(yī)療機構共同組成評價團隊，也可以通過國際合作組成評價團隊。評價客體為專門開展國際醫(yī)療旅游服務的醫(yī)療機構或綜合醫(yī)院的國際醫(yī)療服務部。

3.2評價標準

從查閱國內(nèi)外文獻情況看，無論國際還是國內(nèi)，均尚未見到專門的醫(yī)療旅游評價體系。此外，無論是美國的JCI評審還是我國現(xiàn)行的醫(yī)院評價，也都沒有關于國際醫(yī)療旅游的評價標準。鑒于在國際醫(yī)療旅游服務評價體系領域國內(nèi)尚無現(xiàn)成經(jīng)驗，為此，可以借鑒現(xiàn)行綜合或?？漆t(yī)院評價經(jīng)驗教訓，并遵循國際醫(yī)療旅游服務特點，結合我國國情，研發(fā)制定中國國際醫(yī)療旅游服務機構評價體系。醫(yī)療服務具有共性，而國際醫(yī)療旅游服務具有特性，在共性部分可直接移植轉化美國JCI或中國醫(yī)院評審評價標準，同時針對國際醫(yī)療旅游服務的特殊性考慮適當增加非醫(yī)療服務評價標準。通過對國外國際醫(yī)療旅游服務機構的考察和邀請國外國際醫(yī)療旅游專家來訪交流結果設計了問卷，對國內(nèi)開展醫(yī)療旅游機構進行調(diào)查，結合對海外醫(yī)療旅游服務機構的訪談結果，設計了針對中國國際醫(yī)療旅游服務特殊性應增加的非醫(yī)療服務評價維度和標準（表1）。

3.3評價流程

中國國際醫(yī)療旅游服務評價流程可基本借鑒JCI評鑒模式，即第一步基線調(diào)查；第二步問題導向、質(zhì)量持續(xù)改進；第三步模擬評價；第四步正式評價。評價流程為首先由醫(yī)院提交申請，完成自評報告，受理后由評價專家考核組實地評審。醫(yī)療機構在提交評價申請時應寫明基本信息，例如所有權、規(guī)模、員工人數(shù)、服務項目等等。醫(yī)療機構應仔細對照評價標準自評，完成自評報告并進行改善。借鑒JCI評價經(jīng)驗，評價專家考核組在實地評審時要看醫(yī)院介紹及自評報告、醫(yī)療機構的制度等相關文件，并現(xiàn)場考察醫(yī)療服務過程，約見員工，和病人交談以及了解其他口頭信息［1］。評價的側重點是保障病人權利和醫(yī)療質(zhì)量，保證基本設施安全。問卷調(diào)查結果顯示，選擇將發(fā)布檢查內(nèi)容與重點、醫(yī)療機構自查、外部評審、結果反饋與改進、結果公示包含在評價流程的人員比例都在55%以上。借鑒歐洲ISO9000評價基礎和我國圍評價期評價理論，還應做到強化內(nèi)部評價。

3.4評價團隊

評價團隊成員應由熟悉國際醫(yī)療旅游服務的醫(yī)生、護士和醫(yī)院管理專家組成。第三方評價機構應篩選出符合條件的專家并組建專家?guī)?。評審專家應具備豐富的工作經(jīng)驗，可吸收境外的評價專家參與評價；國內(nèi)的評價專家應由國內(nèi)的評價機構在進行培訓考核的基礎上達到資質(zhì)，由評價機構授予評審員資格并持證上崗。在專家?guī)熘羞x取專家時采用異地評估原則，不能選取本單位本地區(qū)的專家參加評審。

3.5評價工具

在國際醫(yī)療旅游服務評價工具的運用方面，不僅要應用傳統(tǒng)的查看相關資料、聽匯報和進行員工訪談的方法，還應運用追蹤方法學評價工具。因為在傳統(tǒng)的辦法中，評價者不能在評價期內(nèi)準確判斷醫(yī)院提供資料的真實性和有效性，最終導致評價結果不準確不公平［2］。所以，在國際醫(yī)療旅游服務評價工具的運用上，應側重于追蹤方法學的應用［3］，并逐漸增加其分值權重。

表1　中國國際醫(yī)療旅游服務機構非醫(yī)療服務評價維度和標準

3.6評價結果的應用

第三方評價機構應將評價信息公開，接受社會監(jiān)督，以防止在評價過程中滋生不正之風。第三方評價機構以及各學術組織可充分利用評價結果，并為患者提供就醫(yī)參考。

中國國際醫(yī)療旅游服務機構評價體系的構建和實施必須在開展多次預試驗之后，在廣泛聽取國內(nèi)外專家和顧客的意見后進行修改、完善和提升，以便真正構建科學、權威、可行，并與國際接軌的國際醫(yī)療服務機構評價體系。

［1］ 鄭潔，王華，江博，等.JCI醫(yī)院評審與中國醫(yī)院評審（評價）辦法的比較［J］.中國醫(yī)院，2006，10（4）:5-7.

［2］ 劉庭芳.我國醫(yī)療機構評審的制度變遷與路徑選擇［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，18（5）:31-34.

［3］ 劉庭芳，劉勇，陳虎，等.醫(yī)院評審追蹤方法學的理論與實踐［J］.中國醫(yī)院，2012，16（3）:2-6.

劉庭芳：清華大學醫(yī)院管理研究院院長高級顧問、教授、研究生導師

E-mail：liutf@mail.tsinghua.edu.cn

The Research of building China international medical tourism service institute evaluation system /

LIU Ruiqi，LIU Tingfang// Chinese Hospitals. -2016，20（5）:21-23

國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管局2015年委托項目

①清華大學醫(yī)院管理研究院，100084 北京市海淀區(qū)清華大學李兆基科技大樓B335室

2016-02-16］（責任編輯 郝秀蘭）