體檢中心品質(zhì)管理模式在提升體檢服務(wù)水平中的效果

李建萍（淄博礦業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司中心醫(yī)院，山東 淄博 255120）

體檢中心品質(zhì)管理模式在提升體檢服務(wù)水平中的效果

李建萍
（淄博礦業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司中心醫(yī)院，山東 淄博 255120）

目的 為了進(jìn)一步提高體檢中心得服務(wù)水平，分析和研究采取品質(zhì)管理模式的可行性和價(jià)值。方法 抽取60例于2013年1月至2015年1月在我體檢中心工作的護(hù)理人員作為研究對象并按照管理模式的不同將其分為觀察組和對照組，每組30例。對照組護(hù)理人員實(shí)施傳統(tǒng)的管理辦法，觀察組護(hù)理人員則采取品質(zhì)管理模式，對比和分析兩組的護(hù)理質(zhì)量。結(jié)果 經(jīng)過對比分析發(fā)現(xiàn)，兩組護(hù)理人員的工作積極性具有一定的提高，但是觀察組的工作積極性更高，兩組比較差異是具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的（P＜0.05）。結(jié)論 將品質(zhì)管理模式應(yīng)用到體檢中心護(hù)理人員的日常管理中，既可以提高患者的滿意度，又可以預(yù)防各種不良事件的發(fā)生率，值得推廣和應(yīng)用。

體檢中心；品質(zhì)管理；滿意度

近年來隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)生和居民收入水平的提高，人們對健康的重視程度越來越高，對健康體檢的需求也明顯增加［1］。我院體檢中心自成立以來承擔(dān)為周圍居民收集健康資料，建立健康檔案及維護(hù)健康和進(jìn)行健康教育的任務(wù)。為了進(jìn)一步提高我體檢中心的服務(wù)水平，對部分護(hù)理人員實(shí)施品質(zhì)管理模式，加強(qiáng)內(nèi)部人員的管理，建立品牌服務(wù)，增強(qiáng)工作人員品牌意識，獲得了一定的研究成果?，F(xiàn)將結(jié)果總結(jié)報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料：通過隨機(jī)數(shù)字表的方法選取我院我院于2013年1月至2015年1月在體檢中心工作的60例護(hù)士作為研究對象并根據(jù)對照的原則分為觀察組和對照，每組30例，其中男性護(hù)士4例，女性護(hù)士56例；護(hù)理人員年齡20～45歲，平均（28.5±5.2）歲；工作時(shí)間0.5～12年，平均（5.5±1.2）年.所有護(hù)理人員一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2觀察方法［2］：對照組患者采取常規(guī)護(hù)理管理模式，觀察組則采取品質(zhì)管理模式，具體為：①提高所有工作人員的品牌意識，要保證體檢中心在日益激烈的競爭中取得勝利，所有的工作人員都要牢牢樹立品牌意義。②規(guī)范工作人員的服務(wù)理念?？剖乙獦淞⒎?wù)患者、提高患者滿意度的目標(biāo)。護(hù)士長要帶動(dòng)科室人員一起努力，把提高患者滿意度作為奮斗的目標(biāo)，爭取一切機(jī)會(huì)提高科室人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷完善科室的各項(xiàng)管理制度，減少護(hù)理工作中犯錯(cuò)率。護(hù)士長要及時(shí)監(jiān)督和檢查，定期組織科室人員開會(huì)學(xué)習(xí)，對工作中的不足要及時(shí)予以指正和改進(jìn)，激發(fā)護(hù)理人員學(xué)習(xí)的激情。對于護(hù)士自身發(fā)展，護(hù)士長也要及時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)，鼓勵(lì)積極學(xué)習(xí)和進(jìn)修，相互進(jìn)行學(xué)習(xí)心得交流，爭取科室的整體發(fā)展。③提高服務(wù)水平。體檢中心面對的體檢人員屬于健康人員，因此醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平高低決定了其權(quán)威性的高低。體檢中心的所有工作人員都經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，且根據(jù)體檢人員特征，制定了合理的服務(wù)流程并簡化了體檢的程序，縮短了體檢人員的等待時(shí)間。保證體檢項(xiàng)目再多也能左端工作有序和規(guī)范，避免了漏檢和誤檢，保證了體檢工作的質(zhì)量。保證體檢中心每個(gè)工作人員都要牢牢樹立服務(wù)意識，從細(xì)節(jié)處開始做起，尊重體檢人員的隱私。要對體檢人員定期進(jìn)行回訪，將獲得的意見進(jìn)行匯總，對存在的問題要及時(shí)整改。對體檢人員存在的多發(fā)病，要定期組織專家講座，增加體檢人員對疾病的了解。

1.3評價(jià)指標(biāo)［3］：從自我效能、護(hù)理質(zhì)量、患者對護(hù)理服務(wù)滿意度三個(gè)方面評價(jià)護(hù)理人員工作積極。其中自我效能評價(jià)參考中文版一般自我效能感量表評價(jià)；護(hù)理質(zhì)量由護(hù)士長和和責(zé)任護(hù)士同時(shí)對護(hù)理人員工作質(zhì)量進(jìn)行評估，采取百分制；通過問卷調(diào)查方式評價(jià)患者對護(hù)理人員服務(wù)滿意度，采取百分制。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：運(yùn)用SPSS11.0的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，進(jìn)行t或χ2檢驗(yàn)，當(dāng)P＜0.05表示比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié) 果

經(jīng)過對比分析發(fā)現(xiàn)，兩組護(hù)理人員的工作積極性具有一定的提高，但是觀察組的工作積極性更高，兩組比較差異是具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的（P＜0.05），見表1。

3　討 論

近年來隨著我國居民生活水平及醫(yī)療服務(wù)水平的提高，醫(yī)療服務(wù)模式更在逐步發(fā)生改變。醫(yī)務(wù)人員除了能夠?yàn)榛颊咛峁I(yè)的診療服務(wù)同時(shí)還要能夠?qū)颊咴谥委熯^程中表現(xiàn)出的各種問題進(jìn)行指導(dǎo)和幫助［4］。一個(gè)醫(yī)院要想能夠健康順利的發(fā)展，因此必須牢固的樹立品牌的意識。我院體檢中心的工作人員都是臨床一線工作的醫(yī)務(wù)工作者，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，但由于服務(wù)對象發(fā)生了轉(zhuǎn)變，因此難免會(huì)出現(xiàn)思想的懈怠，這要求體檢中心必須換位思考，加強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識。同時(shí)還應(yīng)提高醫(yī)院的服務(wù)水平，保證服務(wù)的專業(yè)性、服務(wù)性，而且服務(wù)后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行回訪，了解服務(wù)中存在的問題，及時(shí)進(jìn)行糾正，最大程度上提高體檢人員的滿意度［5-7］。我院在體檢中心實(shí)施品質(zhì)管理模式，保證了醫(yī)務(wù)人員能夠根據(jù)體檢者的要求提供合理的體積流程，將不必要的體檢程序進(jìn)行簡化，減少了體檢人員的等待時(shí)間，這樣有利于使整個(gè)的體檢流程更加的規(guī)范和有序，保證每天的體檢工作都能夠平穩(wěn)有序地進(jìn)行，減少了誤檢和漏檢的發(fā)生率，保證了體檢工作的服務(wù)質(zhì)量?？傊隗w檢中心實(shí)施品質(zhì)管理模式，保證了體檢服務(wù)的簡潔和高效，提高了體檢人員對體檢服務(wù)的滿一地，增強(qiáng)了體檢中心的競爭力，滿足了時(shí)代發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的需求，值得推薦。

表1　觀察組和對照組工作積極性對比分析（±s）

表1　觀察組和對照組工作積極性對比分析（±s）

組別　自我效能　護(hù)理質(zhì)量　患者對護(hù)理服務(wù)滿意度觀察組　16.43±0.55　81.32±0.69　3.27±0.15對照組　29.75±1.55　97.18±0.38　4.77±0.12

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1671-8194（2016）23-0292-02