最美服務(wù)，時刻與高鐵賽跑

李丹 蔣麗芳

她們是來自鄭州鐵路局鄭州客運段高鐵一隊的乘務(wù)員，她們是一群年僅20多歲的美麗姑娘。她們雖然年輕，卻用熱心、耐心、細(xì)心的服務(wù)贏得了乘客的認(rèn)可，贏得了無數(shù)人的點贊，更獲得了2013-2014年度全國青年文明號、2014年中國鐵路總公司先進(jìn)基層黨支部、2015年河南省工人先鋒號、2015年河南省五一巾幗獎等多項榮譽。

在著名的提問網(wǎng)站“知乎”上，有人曾發(fā)問，“高鐵乘務(wù)員”的工作好嗎？其中的一位署名“郭敬”的網(wǎng)友說“作為高鐵乘務(wù)員的配偶，應(yīng)該有資格答這個題目”，接著就對這份工作進(jìn)行了無情的吐槽：“上18個小時班只有6個小時休息！上班提前一個小時到崗，下班了還要開總結(jié)會！”“經(jīng)常受委屈，只要客人投訴，上面不管原因就會處罰?！薄俺缘貌缓?，幾乎沒可能自己做飯，只能買車上的盒飯?！?/p>

……

吐槽的內(nèi)容之多，只能用省略號代替。然而，這樣的篇幅越長，越表明在看似光鮮的高鐵乘務(wù)工作背后有太多不為人知的艱辛。在了解了更多發(fā)生在高鐵上的故事之后，你會不得不感嘆，讓人感到舒心的高鐵環(huán)境和服務(wù)，是多少一線的乘務(wù)人員用無怨無悔的付出和永無止境的追求換來的！

“我們的服務(wù)要趕上高鐵的速度”

2015年12月14日至15日，上海合作組織成員國政府首腦（總理）理事會第十四次會議在鄭州召開。23歲的崔昕怎么也沒想到，這樣一個國際大型會議會和自己有什么關(guān)系。直到專運組列車長在13號那天接到G98專運任務(wù)，組織崔昕等幾個乘務(wù)員開始準(zhǔn)備工作，她才意識到自己要見到“大領(lǐng)導(dǎo)”了。

14日13時25分，外國客人一行7人到來。崔昕為來自蒙古國的客人呈上敬手毛巾，接著上了綠茶和紅茶，把水果拼盤、干果放在合適位置。崔昕每進(jìn)行一個環(huán)節(jié)，都要先和翻譯充分溝通。當(dāng)崔昕上完茶準(zhǔn)備離開時，客人笑著對她用中文說了句“謝謝”。

因為專運任務(wù)屬于機密，不能隨便問，更不能對外亂說，所以直到崔昕看到自己出現(xiàn)在“鄭州客運段”的頭條微信中時，才知道原來自己服務(wù)的客人是蒙古國副總理。崔昕的父母在老家濟源看到女兒站在外國領(lǐng)導(dǎo)人的后面，既激動又好奇：“你爸你媽連鄉(xiāng)長都沒見過，你都見外國總理了！說說你都和他說了點啥？”

然而，在這些乘務(wù)員姑娘讓人艷羨的背后，也許連他們的父母都不知道他們付出了多少努力。在執(zhí)行此次專運任務(wù)前，他們要提前采購水果、干果和相關(guān)飲料。當(dāng)?shù)弥腿耸敲晒艊臅r候，姑娘們立即上網(wǎng)查詢蒙古國的各種風(fēng)俗習(xí)慣與忌諱。為了給客人提供最潔凈的環(huán)境，她們對1號商務(wù)艙進(jìn)行深度保潔——擦拭窗臺，不能有一點水漬；清掃地毯，發(fā)現(xiàn)一根細(xì)微的線頭都要用手捏起來；分切水果，切多厚多薄，顏色如何搭配，每一個細(xì)節(jié)都要琢磨半天。

崔昕所要面對的這些繁瑣、細(xì)微的工作，幾乎是每個鄭州客運段高鐵一隊的乘務(wù)員都要面對的——仔細(xì)查驗車票、核對身份證、照顧重點旅客、宣傳安全知識、調(diào)整行李架和及時的廣播提醒，等等。除此之外，還有時不時殺出來的“程咬金”。

有時遇到突發(fā)狀況，不但要立即想出應(yīng)對的辦法，還要確保事情完美解決。2015年5月1日，擔(dān)當(dāng)G567次列車列車長王芳接乘務(wù)員崔夢寐匯報，7號車廂一位先生下車時竟把孩子遺忘在了車上。王芳立即把小朋友領(lǐng)到餐車安排好飲食，提前與鶴壁東站取得聯(lián)系并說明情況，到站后將小朋友順利交接給站方工作人員，委托他們務(wù)必照顧好孩子。

有時工作中出現(xiàn)失誤還要承擔(dān)風(fēng)險。2015年國慶節(jié)最后一天的第一趟G90次列車上，在餐車排隊補票的旅客，已經(jīng)排了兩三個車廂。乘務(wù)員顧不上吃一口飯、喝一口水，一共補票137749元。車長陳兆健退乘交款時卻發(fā)現(xiàn)票款少了1194元，最后她堅持承擔(dān)了全部票款。

有時受了委屈卻只能自己忍著。乘務(wù)員李佳燃曾經(jīng)服務(wù)的一趟列車上，一位男士的大箱子放在過道擋住了旅客通行的道路。這位旅客很不耐煩地掄起箱子往行李架上放，由于動作過大，箱子的滑輪打到了她的膝蓋上，膝蓋頓時破了皮，滲出血來……這位男士連一句對不起都沒有說，佳燃忍著疼痛，到洗臉間用衛(wèi)生紙簡單擦拭就繼續(xù)工作了起來，一路都沒吱聲。

崔昕、王芳、陳兆健、李佳燃……她們是來自鄭州客運段高鐵一隊的普通職工，發(fā)生在她們身上的也都是再尋常不過的小事。可是，這一件件小事，卻讓乘客的心為之震顫，為之感動。

始建于2013年5月2日的鄭州客運段高鐵一隊，前身為動車車隊，后來經(jīng)過整編共有47個班組，車隊承擔(dān)著鄭州、西安、武漢至北京西的20.5對高鐵動車組的旅客運輸任務(wù)。在頻繁、緊張的出車任務(wù)壓力下，高鐵一隊用真誠、細(xì)致的服務(wù)贏得了乘客的好評，他們說，我們的服務(wù)要趕上高鐵的速度。

冰雪背后的微笑

2015年11月23日，晚點1個多小時的車長曲苗苗，交完票款回到家時已經(jīng)到了半夜。在回家的路上看到飛舞的初雪，她還興奮地自拍了一下發(fā)到了朋友圈?？墒亲屗龥]想到的是，第二天早上，她拉開窗簾時，外面飄著鵝毛大雪，手機微信里有幾百條未讀信息。工作的微信群里，各個車次的車長和乘務(wù)員在提前準(zhǔn)備第二天突發(fā)狀況怎么應(yīng)對。

11月24日，中原大地普降大雪。伴隨著紛飛的大雪，各種交通運輸工具幾近癱瘓，高速封路，飛機停飛，高鐵一隊也迎來了建隊以來最艱難的日子。這天，高鐵一隊擔(dān)當(dāng)?shù)?9對列車均大面積晚點。為此，車隊干部以雪為令，全體干部上線添乘，大部分乘務(wù)人員連續(xù)工作20個小時以上。

在回家路上的曲苗苗不知道的是，在幾乎相同的時間，另一趟高鐵的乘務(wù)員小姑娘沿著和她相反的路徑向高鐵站出發(fā)。她因為怕遲到，凌晨2點就從家出門，由于沒有車可以坐，她一步深、一步淺走得滿頭大汗，終于按時到達(dá)站里。而更有許多家在外地的乘務(wù)員提前一晚就到東站的宿舍里住了。

在這一天，武廣一組列車長毛海濱值乘的DJ5907次是出乘最晚一趟歸來的列車。24日7點55分列車停至駐馬店西，8點11開。8點40分列車又降弓停至明港東到信陽東，9點16開。接調(diào)度命令9點47到信陽東站4站臺停車，車上無水無電，面對嚴(yán)寒，為了取暖，車長毛海濱組織大家在車上突擊衛(wèi)生，自己卻得了重感冒。直到25日凌晨6：46分在孝感北站接調(diào)度命令，6：58開車到鄭州東。而在此時，車上的乘務(wù)人員已經(jīng)在路上呆了25個小時。

在這種特殊的情況下，每趟晚點高鐵上的乘務(wù)員們?nèi)源蚱鹁瘢谲噧?nèi)忙碌著。有的為了清理車門結(jié)冰，手都破掉了，有的一路發(fā)燒但仍堅持到底，有的被許多無理取鬧要求越席乘車的旅客刁難卻仍然微笑面對。這些年輕的乘務(wù)員用風(fēng)趣的語言調(diào)節(jié)著旅客的心情，慢慢安撫旅客焦慮的情緒。到了凌晨，為了讓旅客在途中睡得踏實，每一位乘務(wù)員都堅守崗位，細(xì)心地叫醒到站的旅客。

乘務(wù)員在車上忍受饑寒，高鐵一隊的干部們也沒閑著。車隊黨總支書記李懷穎在北京西站指揮，車隊書記蔣麗芳值班在家，她們一直牽掛著晚點的職工，特意安排一名干事負(fù)責(zé)熬紅糖姜茶，讓晚點歸來的乘務(wù)員飲用取暖驅(qū)寒。為了保證第二天出乘的職工能休息好，特意騰出三間休息室供退乘班組休息。而入住的班組一直與線上班組聯(lián)控，主動讓出鋪位，等待大家歸來。

當(dāng)列車緩緩駛?cè)牒怪屑澎o的鄭州東站時，所有的乘務(wù)員都長舒一口氣。乘務(wù)員麗君在那天的工作日志中記錄下了自己的心情：“今年是高鐵乘務(wù)工作的第二個年頭。以前下雪是開心的打雪仗看雪景，圍在一起吃火鍋，今年的第一場雪我在高鐵上，為趕路回家的人們制造良好的環(huán)境、提供溫馨的服務(wù)。這一年第一場雪我用微笑感動了晚點五個多小時而疲憊不堪的旅客。他們沒有抱怨，沒有發(fā)怒，沒有暴跳如雷，而我沒有怨言，沒有崩潰，心里很平靜。也許這就是成長，我覺得自己很有價值?！?/p>

在這段平實的話語里，我們看到的是一個年輕高鐵乘務(wù)員那顆純凈、澄明的心。

跑一次熱備，5個人流淚

對于高鐵車隊來說，最糾結(jié)的是跑熱備。

熱備，是什么？就是一個完整的乘務(wù)班組在備用車體上堅守崗位，從著裝到人員配備，隨時處于迎戰(zhàn)狀態(tài)。如果有某趟高鐵出現(xiàn)了故障不能正常運行，在接受命令后，該乘務(wù)組立即出發(fā)擔(dān)當(dāng)故障車的乘務(wù)工作。然而，因為目前各類高鐵車型編組的座位排列不統(tǒng)一，造成熱備車型也無法和各類故障車統(tǒng)一，這樣熱備車一旦啟用后，往往造成旅客所持的車票等級和實際座位等級不符，需要乘務(wù)人員做艱苦的解釋工作和座位調(diào)整工作。

高鐵一隊隊長屈煜曾深有感慨地說：每遇到一次熱備，對于我們的隊伍都是一次極為嚴(yán)峻的考驗；班組每擔(dān)當(dāng)一次熱備，對于每列車長來說，都是一次刻骨銘心的歷練；職工每擔(dān)當(dāng)一次熱備，對于自己來說，都是一次對人生的再思考。

2015年4月15日7點54分，帶著乘務(wù)員在熱備車進(jìn)行應(yīng)急演練的車長爨龍龍，接到司機通知需要起熱備，救援武漢鐵路局擔(dān)當(dāng)?shù)腉541次列車，她立刻通知乘務(wù)員做好接車準(zhǔn)備。

8點5分，旅客放行。從那一刻起，乘務(wù)員們懸著的心就沒放下來。

“乘務(wù)員！你們怎么回事?。∥颐髅魇沁@個位置為什么他坐著？”

“乘務(wù)員！你過來！你們的責(zé)任為什么要我們承擔(dān)！”

“乘務(wù)員你讓我坐哪里，我就坐哪里？你算老幾?。俊?/p>

面對旅客的問題和指責(zé)，乘務(wù)員方青青一邊解釋一邊安撫：“先生您好，您乘坐的由外局擔(dān)當(dāng)?shù)腉541次列車臨時故障，由鄭州局0G991次擔(dān)當(dāng)乘務(wù)，請您諒解。”“女士您好，您的心情我們能理解，我們向您道歉?！薄按鬆敶竽?，你們行李多，我?guī)湍銈兡?，你們扶好扶手。?/p>

但是聽到有的旅客幾近辱罵式的責(zé)備時，20歲的方青青再也忍不住委屈的淚水。不過她知道這會兒不是哭的時候，于是背過身去，偷偷擦了擦留在臉頰的淚珠，一邊解釋一邊幫助旅客拉行李，一遍又一遍，一次又一次，不厭其煩。

“車長，6車有旅客坐錯車了！”正在忙亂之際，一個乘務(wù)員慌慌張張地跑來告訴爨龍龍，因為到成都的動車和她們的車停在同一個站臺上，一位旅客上錯車了。那位旅客拉著爨龍龍的手，幾乎要哭出來：“車長，我家是成都農(nóng)村的，小孩兒病重，因為動車快才買的動車票，沒想到還坐錯了！這可咋辦呢？”

看著這位大姐眼淚就要落下來了，爨龍龍安慰她道：“大姐你先別急，您計劃乘坐的D2201下一站是駐馬店西站，我們下一站也是駐馬店西站，我們是高鐵，比你要坐的動車快，到駐馬店西站后，我保證把你送到D2201上?！薄罢娴膯?！您真是我的大恩人！”

此時此刻，車上的旅客看到年紀(jì)輕輕的小姑娘們面對怨聲載道的車廂，依舊平靜、理智而飽含熱情，也漸漸安靜下來……

退乘后，大家拖著疲憊的身軀來到餐車，李懷穎摸著8位女孩的頭心疼地說：孩子們，累壞了吧？走了兩天車，今天又受那么多委屈，我注意觀察了，有5個人都流淚了。方青青說：書記不委屈，早上您巡視到我的車廂時，我正哭著幫旅客拿行李，看見您之后，我趕緊低下頭，生怕我的壞情緒影響到您，因為車長總是對我們說，一切困難都是在幫助我們成長，我們應(yīng)該樂觀向上，心懷感激。

組建時間不足3年的鄭州客運段高鐵一隊，職工中86%是剛離開校園步入社會的小姑娘。她們從面對旅客的指責(zé)留下委屈的淚水，到現(xiàn)在能淡定從容微笑面對每一位旅客；她們從剛開始唯唯諾諾的解答問詢，到現(xiàn)在的熱情周到大方主動的服務(wù)旅客；她們從被家人照顧呵護的嬌嬌女，成為現(xiàn)在能獨當(dāng)一面的“霹靂嬌娃”；她們從一朵弱不禁風(fēng)的溫室花朵蛻變成了成熟干練、風(fēng)雨無阻的鏗鏘玫瑰……

時時“愛心”付出、事事“耐心”解答、次次“熱心”服務(wù)、件件“用心”對待，是他們秉持的理念。他們總期待自己的考慮再周全一點，他們總是希望自己的態(tài)度更熱情一點，他們總覺得自己做得還不夠好，他們總是努力地在感恩中學(xué)會包容，以細(xì)膩、周全的服務(wù)，贏得旅客的尊重和好評……

高鐵之美，美在讓人驚嘆的速度，美在人性化的設(shè)計，美在舒心的環(huán)境；而高姐之美，美在讓人歆羨的容顏，美在充滿活力的青春，更美在純潔澄澈的心靈，美在追求卓越的精神內(nèi)核。

沒有最美，只有更美。這群青春洋溢的姑娘們，期待用更美的微笑，創(chuàng)造更好的服務(wù)，與高鐵賽跑。