順豐在運(yùn)輸楊梅過(guò)程中存在的問(wèn)題

鄭璐 徐萍

【摘要】楊梅生產(chǎn)季節(jié)短暫，易腐爛，不易運(yùn)輸。但是楊梅富含豐富的人類(lèi)所需物質(zhì)，越來(lái)越多的人都對(duì)楊梅愛(ài)不釋手。而順豐速運(yùn)是我國(guó)快遞業(yè)的佼佼者，無(wú)論是速度、服務(wù)質(zhì)量都比較領(lǐng)先。但是順豐在運(yùn)輸楊梅過(guò)程中還存在著一系列的問(wèn)題。本文主要討論順豐在運(yùn)輸楊梅過(guò)程中存在的問(wèn)題以及優(yōu)化方案。

【關(guān)鍵詞】楊梅 順豐 問(wèn)題 優(yōu)化 前景

一、楊梅

（一）分布區(qū)域

主要分布在溫帶、亞熱帶濕潤(rùn)氣候山區(qū)。在云南、福建、四川等地均有分布，但是在浙江的栽培面積最大，產(chǎn)量最高，口感最佳。尤其是浙江余姚、慈溪等地區(qū)。

（二）特點(diǎn)

果實(shí)組織嬌嫩，又沒(méi)有外果皮的包裹，在運(yùn)輸過(guò)程中難以?xún)?chǔ)存，并且在裝卸搬運(yùn)過(guò)程中容易損壞。楊梅采收恰逢多雨炎熱季節(jié)，采后壽命短，很容易變質(zhì)，素有“頭日新鮮，次日色變，三日味變”之說(shuō)。

（三）功效

楊梅有豐富的人類(lèi)體內(nèi)所缺物質(zhì)，像B17等元素。楊梅還有止咳、清肺等藥用功能，適合多種人群食用。此外，楊梅還能制作成多種不同口味，比如楊梅酒、楊梅干、楊梅果汁等，美味無(wú)窮，營(yíng)養(yǎng)豐富。

綜合楊梅功效及其獨(dú)有的特性，越來(lái)越多的人選擇把楊梅寄給親戚朋友。無(wú)論路途有多么遙遠(yuǎn)。而就在此時(shí)，順豐打出了一則口號(hào)：“寄楊梅，找順豐，專(zhuān)業(yè)包裝，全程網(wǎng)運(yùn)，新鮮一步到位”。加之順豐就是以快為優(yōu)勢(shì)的，這吸引了很多顧客選擇順豐。接下來(lái)我們來(lái)談?wù)勴権S。

二、順豐

（一）發(fā)展史

順豐成立于1993年，于1996年開(kāi)始在中國(guó)南方從事速運(yùn)業(yè)務(wù)，市場(chǎng)定位于中高端客戶(hù)，并逐步開(kāi)展全國(guó)速運(yùn)業(yè)務(wù)乃至全球速運(yùn)業(yè)務(wù)。2003初，憑借著航空運(yùn)價(jià)大跌之際，順豐順勢(shì)與揚(yáng)子江快運(yùn)簽下合同，成為國(guó)內(nèi)第一家使用全貨運(yùn)專(zhuān)機(jī)的民營(yíng)速遞企業(yè)。2009年，順豐耗資100萬(wàn)美元，購(gòu)入兩架二手波音B757-200貨機(jī)，成立順豐航空有限公司，成為國(guó)內(nèi)第一家擁有航空公司的民營(yíng)快遞企業(yè)。至2010年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國(guó)32個(gè)省、4個(gè)直轄市和港澳臺(tái)地區(qū)，成為中國(guó)速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。2010年1月21日開(kāi)通杭州至香港的全貨機(jī)航線。2011年，順豐的營(yíng)業(yè)額已經(jīng)達(dá)到150億元，擁有15萬(wàn)名員工，年平均增長(zhǎng)率50%，利潤(rùn)率30%。2012年，順豐航空共計(jì)有3架B737-400F、8架B757-200F和4架B737-300F型貨機(jī)。截2015年7月，順豐擁有近34萬(wàn)名員工，1.6萬(wàn)臺(tái)運(yùn)輸車(chē)輛，19架自有全貨機(jī)。

（二）企業(yè)文化

順豐速遞的愿景是成為最值得信賴(lài)和尊敬的速運(yùn)公司，核心價(jià)值觀是做一個(gè)誠(chéng)信、正直的人，尊重他人、信賴(lài)團(tuán)隊(duì)、做事認(rèn)真、客戶(hù)第一。價(jià)值觀是順豐文化的核心，它不僅是員工的共同信念，也是全體順豐人的承諾與實(shí)踐。順豐速運(yùn)一直本著“成就客戶(hù)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”的理念，積極探索客戶(hù)需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶(hù)提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道。順豐還非常重視員工，關(guān)心員工，維護(hù)員工根本利益。做到了以人為本、知行合一。

（三）順豐運(yùn)輸楊梅存在的問(wèn)題

舉例我身邊發(fā)生的一個(gè)事件來(lái)進(jìn)行分析。今年6月19日，羅先生在余姚購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值20元一斤的楊梅，總共購(gòu)買(mǎi)了30斤楊梅。羅先生打算寄給天津的一個(gè)親戚。19日寄出，包裝是由順豐提供的。外面是泡沫箱，把籃子放在泡沫箱中，放好冰袋，這樣就算包裝好了。在寄件單子中，順豐人員在單子上明確寫(xiě)明了次日送達(dá)，還特異注明“楊梅”兩個(gè)字?？墒堑搅舜稳胀砩?點(diǎn)，順豐遲遲沒(méi)有送達(dá)。之后羅先生非常著急，撥通了順豐咨詢(xún)電話95338。第一次客服人員給羅先生的回復(fù)是會(huì)立即去催件，一小時(shí)后會(huì)反饋給羅先生。一小時(shí)過(guò)去了，羅先生還是沒(méi)有接到任何反饋。之后羅先生又撥通了電話。這次的客服人員說(shuō)后臺(tái)已經(jīng)在處理這筆單子。羅先生問(wèn)她單子上明明寫(xiě)著次日達(dá)，為什么說(shuō)話不算話?？头藛T給羅先生的回復(fù)說(shuō)單子上寫(xiě)的“次日達(dá)”本身沒(méi)有意義。這可把羅先生弄火了。直到6月21日中午，順豐才把楊梅送到客戶(hù)手中。而此時(shí)此刻，楊梅早已壞了，泡沫箱外面都是水。后來(lái)羅先生多次撥打順豐客服，要求賠償?？墒琼権S客服只會(huì)說(shuō)一句話：“您的訂單已經(jīng)在處理了，相關(guān)人員會(huì)聯(lián)系您”。之后客服打電話給羅先生，想送幾張電子券進(jìn)行賠償。羅先生不接受該賠償。直到過(guò)去近一個(gè)月，在羅先生不斷催促下，順豐才進(jìn)行賠償，賠償數(shù)額519元。

從上述這個(gè)案例中，我們可以發(fā)現(xiàn)順豐存在很多問(wèn)題。

1.包裝技術(shù)不發(fā)達(dá)，缺乏科學(xué)性。隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)楊梅包裝越來(lái)越重視。經(jīng)調(diào)查考證因冰袋沒(méi)有固定住，會(huì)接觸到部分楊梅表面，使楊梅表面凹陷，出現(xiàn)水渣狀的斑塊。運(yùn)輸過(guò)程中振動(dòng)、果實(shí)相互疊壓、滲出的汁液等不能及時(shí)排出，加速了楊梅的變質(zhì)，損壞率比較高，3d內(nèi)的腐敗率達(dá)70%以上。雖然順豐推出了楊梅快遞業(yè)務(wù)采取了一系列保鮮措施，如真空包裝、冰袋保鮮、泡沫箱抗震保溫等，但是其保鮮、保護(hù)效果不佳。在運(yùn)輸楊梅這類(lèi)生鮮水果中出現(xiàn)漏水、變質(zhì)、損壞事件頻頻發(fā)生。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，順豐運(yùn)輸楊梅損失接近20%左右。因此順豐收到了很多顧客的差評(píng)。

2.信息失真。順豐工作人員在單子上寫(xiě)著“次日達(dá)”，而客服人員說(shuō)“次日達(dá)”沒(méi)有意義。這應(yīng)當(dāng)懷疑順豐內(nèi)部管理制度以及溝通制度上存在嚴(yán)重問(wèn)題。由于溝通不善，各個(gè)工作崗位職能分工不明確，最終給顧客的印象就是順豐失信。而這與順豐的核心價(jià)值觀不相符合。

3.服務(wù)機(jī)制不完善，效率低。羅先生多次撥打順豐客服，可是客服只會(huì)重復(fù)說(shuō)同一句話，絲毫沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的行動(dòng)來(lái)安撫顧客。做事效率低下。如羅先生，不算買(mǎi)楊梅的錢(qián)，光運(yùn)費(fèi)就花了400多，本想給遠(yuǎn)方親戚一個(gè)驚喜，沒(méi)想到寄過(guò)去的卻是已變質(zhì)的楊梅。而順豐沒(méi)有站在顧客的立場(chǎng)上考慮，處理事件拖拉，導(dǎo)致顧客對(duì)順豐產(chǎn)生負(fù)面情緒，最終將導(dǎo)致顧客的流失。

4.從業(yè)人員素質(zhì)偏低。由于順豐速運(yùn)對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求普遍不高，行業(yè)技術(shù)含量低，容易進(jìn)入，并且廉價(jià)勞動(dòng)力市場(chǎng)充足，有些員工認(rèn)為只要把貨物送到顧客手上就可以了，而沒(méi)有關(guān)注貨物送到顧客手中的質(zhì)量等問(wèn)題。因此導(dǎo)致快遞市場(chǎng)很不規(guī)范，失信于客戶(hù)的案例時(shí)有發(fā)生，這在很大程度上影響了順豐速運(yùn)的信譽(yù)。

5.網(wǎng)絡(luò)布局不全面，中轉(zhuǎn)樞紐不便利。目前，順豐只在杭州、北京、無(wú)錫、深圳等地建立了區(qū)域樞紐。順豐區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)分布不均，導(dǎo)致效率下降。例如從寧波寄往天津的楊梅，要先到杭州中轉(zhuǎn)站，然后從杭州機(jī)場(chǎng)飛往北京機(jī)場(chǎng)，再?gòu)谋本C(jī)場(chǎng)運(yùn)往天津。從中要進(jìn)行多次裝卸搬運(yùn)，要換多次環(huán)境。而楊梅又非常容易在運(yùn)輸過(guò)程中損壞。這需要順豐不斷加以完善。

6.信息化程度低。順豐在運(yùn)輸楊梅過(guò)程中，沒(méi)有定時(shí)對(duì)楊梅進(jìn)行監(jiān)測(cè)，沒(méi)有跟進(jìn)楊梅所在環(huán)境的溫度、濕度等相關(guān)環(huán)境。在配送楊梅的三天時(shí)間里，明知道楊梅是極其不易保存的食品，順豐缺沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行檢測(cè)，導(dǎo)致送到貨后泡沫箱外全是水。信息化工具少且技術(shù)相對(duì)落后是重要原因，從而造成楊梅的損壞。

（四）順豐問(wèn)題的優(yōu)化

1.提高包裝技術(shù)，重視技術(shù)創(chuàng)新。順豐要加大科技投入，采用現(xiàn)代包裝技術(shù)。比如在楊梅包裝外面設(shè)置水平儀，防止楊梅傾斜而導(dǎo)致?lián)p壞、壓壞現(xiàn)象。在包裝外設(shè)置溫度儀，時(shí)刻觀察包裝內(nèi)溫度。附加提示功能。包裝技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)獲得利潤(rùn)的因素之一，順豐應(yīng)該繼續(xù)改進(jìn)對(duì)冷鏈?zhǔn)称返陌b技術(shù)。

2.培養(yǎng)人才，提高員工素質(zhì)。順豐應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)工作，可以在各大高?；蛘呷瞬啪W(wǎng)上招聘專(zhuān)業(yè)人才，并且開(kāi)展一系列培訓(xùn)課程去提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。采取措施去挖掘、留住專(zhuān)業(yè)人員。順豐可以建立獎(jiǎng)罰體系，對(duì)于工作表現(xiàn)突出的員工加以獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于接到顧客投訴或者表現(xiàn)不佳的員工應(yīng)給予懲罰。從而使順豐不斷發(fā)展，追求更高的目標(biāo)，提升服務(wù)品質(zhì)。

3.提高服務(wù)效率。服務(wù)效率的高低能體現(xiàn)出一個(gè)公司把顧客放置于一個(gè)怎樣的地位。順豐應(yīng)當(dāng)在接到顧客的反饋電話后快速及時(shí)的去處理，并及時(shí)安撫好顧客的心情，把跟進(jìn)的物流信息反饋給顧客，而不是讓顧客打電話不停的催。處理訂單的速度尚有提高的空間，應(yīng)該給顧客承諾一定的期限，這樣才能顯得順豐辦事效率高、值得信賴(lài)，給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答案。

4.完善內(nèi)部溝通機(jī)制。溝通是解決問(wèn)題的最有效方法，任何事情都需要溝通，對(duì)內(nèi)包括同事之間，上下級(jí)之間，部門(mén)之間等。及時(shí)的溝通能幫助我們高效率的去完成事情。各個(gè)部門(mén)崗位都需要加強(qiáng)交流與合作，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能銜接的上，從而在應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題上有理有據(jù)。對(duì)外包括順豐內(nèi)部工作人員與顧客的溝通。順豐應(yīng)耐心回答、解釋顧客的問(wèn)題，并及時(shí)反饋信息。

5.提高順豐信息化程度。運(yùn)輸楊梅等生鮮產(chǎn)品必須使用信息化工具。例如在儲(chǔ)存和運(yùn)輸過(guò)程中采用RFID技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)產(chǎn)品和儲(chǔ)藏環(huán)境的溫度，定期記錄溫度數(shù)據(jù)，確保產(chǎn)品安全。并且順豐要不斷創(chuàng)新科技，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（五）前景樂(lè)觀

1.政策支持。政策的作用意義重大，影響長(zhǎng)遠(yuǎn)。新《郵政法》的實(shí)施，給順豐一個(gè)更好的機(jī)會(huì)走向中高端水平?！秶?guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》的出臺(tái)，為順豐信息平臺(tái)的建設(shè)、最后一公里物流效率的提高給予了更多的政策支持。

2.經(jīng)濟(jì)支持。2013年8月19日，順豐接受了三家股東投資。三家新股東的身份都非比尋常：招商局集團(tuán)、信資本、元禾控股三家企業(yè)都擁有“國(guó)字號(hào)”背景。有雄厚的資金、良好的信用，保證了資金供應(yīng)的充足性。

3.技術(shù)支持。順豐投入大量資金建立信息系統(tǒng)，依托IBM的技術(shù)實(shí)力，為其提供信息解決方案。順豐擁有行業(yè)領(lǐng)先的信息系統(tǒng)，其中包括WMS倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)、HHT手持終端設(shè)備、GPS全程監(jiān)控快件運(yùn)送過(guò)程、CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)等。這能幫助順豐在運(yùn)輸楊梅途中更好的關(guān)注楊梅的動(dòng)態(tài)，減少損耗。

4.市場(chǎng)支持。目前順豐已經(jīng)擁有了一定數(shù)量的固定顧客。并且順豐對(duì)外的形象做的相對(duì)較好。順豐對(duì)于產(chǎn)品分類(lèi)，市場(chǎng)細(xì)分方面做的非常好。顧客對(duì)于一些重要的物品或者快件都會(huì)選擇順豐。順豐的及時(shí)、有效性為順豐的發(fā)展奠定了一定的人脈基礎(chǔ)。在價(jià)值觀的昭示下，順豐希望讓正確的處事態(tài)度滲透到公司每一位員工的心中，凝聚前進(jìn)的合力，通過(guò)員工的一言一行將企業(yè)價(jià)值觀傳遞給客戶(hù)，讓客戶(hù)感知順豐內(nèi)外一致的品牌形象，讓順豐在服務(wù)中改善、完美自己。

三、總結(jié)

順豐作為中國(guó)快遞行業(yè)的佼佼者，無(wú)論是從技術(shù)、資金、設(shè)備，還是服務(wù)、速度，都是行業(yè)老大。曾有業(yè)內(nèi)人稱(chēng)：“它一定會(huì)成為中國(guó)的FedEX?！表権S一直在做努力，一直在不斷創(chuàng)新。不得不說(shuō)，順豐的申訴率是較低的（如表1）。但是順豐在運(yùn)輸楊梅這類(lèi)要求較高的食品，所要做的努力還需很多。面對(duì)如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)，如果順豐做不好楊梅這類(lèi)食品的運(yùn)輸，那么中國(guó)的“四通一達(dá)”、EMS和國(guó)外四大巨頭將趁虛而入。國(guó)際快遞四巨頭已經(jīng)占有國(guó)際快遞市場(chǎng)80%的份額。申通等已有了自己的航空。楊梅季節(jié)過(guò)了，轉(zhuǎn)眼間寧波奉化水蜜桃成熟了。順豐，你準(zhǔn)備好了嗎？

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作者簡(jiǎn)介：鄭璐（1994-），女，漢族，浙江紹興人，就讀于寧波大紅鷹學(xué)院，專(zhuān)業(yè)：工商管理，研究方向：物流；徐萍（1966-），女，內(nèi)蒙古人，畢業(yè)于同濟(jì)大學(xué)，管理學(xué)博士，研究方向：可持續(xù)發(fā)展與管理，公共管理，為本文的指導(dǎo)老師。