試論我國保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)重點(diǎn)及思考

陳坤藝

摘 要：我國保險(xiǎn)業(yè)的文化建設(shè)必須構(gòu)建具有中國特色的保險(xiǎn)企業(yè)文化，樹立正確的價(jià)值觀，堅(jiān)持公平競爭，站在對整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)的角度，重視建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，通過企業(yè)文化建設(shè)培養(yǎng)高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，提供良好的服務(wù)，塑造與現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)相適應(yīng)的先進(jìn)行業(yè)文化，為保險(xiǎn)業(yè)健康快速發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)業(yè) 企業(yè)文化 建設(shè)重點(diǎn)

中圖分類號：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）03-278-03

21世紀(jì)，隨著知識經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭越來越表現(xiàn)為文化的競爭，企業(yè)文化對企業(yè)的生存和發(fā)展的作用越來越大，成為企業(yè)競爭力的基石和決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素，同樣保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)越來越重要。我國保險(xiǎn)業(yè)的文化建設(shè)必須以科學(xué)發(fā)展觀構(gòu)建具有中國特色的保險(xiǎn)企業(yè)文化，樹立正確的價(jià)值觀，堅(jiān)持公平競爭，站在對整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)的角度，重視建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，通過企業(yè)文化建設(shè)培養(yǎng)高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，提供良好的服務(wù)，塑造與現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)相適應(yīng)的先進(jìn)行業(yè)文化，為保險(xiǎn)業(yè)健康快速發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

一、重視正確價(jià)值觀的培育

價(jià)值，原本是一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)概念，進(jìn)入社會(huì)學(xué)、管理學(xué)范疇后，主要是取“衡量得失，評判是非”之意，如價(jià)值觀、價(jià)值取向、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)等。

對于企業(yè)文化中的價(jià)值觀問題，現(xiàn)代管理大師們可謂眾說紛紜，各成功大企業(yè)亦有不同建樹。筆者贊成價(jià)值觀包括整個(gè)價(jià)值文化的論點(diǎn)，即企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)使命、企業(yè)理念、企業(yè)精神、經(jīng)營宗旨、愿景目標(biāo)、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則等都屬于價(jià)值觀問題，或者說是由企業(yè)核心價(jià)值觀衍生出來的價(jià)值觀范疇。

價(jià)值觀是回答“企業(yè)為什么而存在”和“企業(yè)應(yīng)該怎樣存在”的問題，因此是企業(yè)文化中最基本、最重要的內(nèi)容。美國學(xué)者托馬斯·J·彼得斯和小羅伯特·H·活特曼在《追求卓越》一書中指出：“我們研究的所有優(yōu)秀公司都清楚他們主張什么，并認(rèn)真地建立和形成了公司的價(jià)值準(zhǔn)則。事實(shí)上，如果一個(gè)公司缺乏明確的準(zhǔn)則或價(jià)值觀念不準(zhǔn)確，我們很懷疑他是否能獲得經(jīng)營的成功?！?/p>

價(jià)值觀雖然涉及的內(nèi)容很多，但核心價(jià)值觀是存在的。歸納起來，企業(yè)核心價(jià)值觀具有以下特點(diǎn)：（1）要能夠回答企業(yè)為什么存在的問題，即要指出企業(yè)的歷史使命。（2）它不是一個(gè)“概念”，而是形式上的“判斷”，是需要肯定地作出判斷的。如平安保險(xiǎn)的核心價(jià)值觀：“以優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化為基礎(chǔ)，以追求卓越為過程，以價(jià)值最大化為目標(biāo)，建設(shè)道德品質(zhì)最高的公司”，其表述上是十分肯定的判斷。（3）要具有本企業(yè)的特點(diǎn)，能夠與每個(gè)員工（起碼是絕大多數(shù)員工）的日常工作緊密聯(lián)系，并能形成共識。（4）核心價(jià)值觀是整個(gè)企業(yè)文化的靈魂，是最“核心”的價(jià)值觀，它能夠支持企業(yè)文化價(jià)值觀體系中其它構(gòu)成，如企業(yè)倫理道德、企業(yè)精神等不同的文化因素，并成為它們的目標(biāo)牽引和落腳點(diǎn)。（5）企業(yè)核心價(jià)值觀是可以向客戶群傳遞并獲得認(rèn)可的經(jīng)營理念。

當(dāng)然企業(yè)在培育價(jià)值觀時(shí)最重要的是要選擇適合自身企業(yè)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。各保險(xiǎn)公司成立背景不同，企業(yè)文化建設(shè)的側(cè)重點(diǎn)也應(yīng)有所不同。這就需要企業(yè)立足于自身的具體特點(diǎn)，根據(jù)目的、環(huán)境、習(xí)慣和組成方式選擇適合自身的發(fā)展文化模式；同時(shí)還要把握這個(gè)價(jià)值體系與其他文化要素之間的協(xié)調(diào)性，既要考慮企業(yè)核心價(jià)值觀要體現(xiàn)企業(yè)的宗旨、管理戰(zhàn)略和發(fā)展方向，是否反映員工的心態(tài)、被員工認(rèn)可接納等。

下面提供一些成功提煉和形成自己的價(jià)值觀的保險(xiǎn)企業(yè)情況。

20世紀(jì)末，一位名叫杰弗瑞亞伯拉罕斯的美國人突發(fā)奇想，寫信給2600家著名公司，其中包括《財(cái)富》2000強(qiáng)、《福布斯》500強(qiáng)，以及《全美百家最佳公司》中列出的公司，要求他們提供使命陳述的副本并附帶年報(bào)，以及其他背景信息。結(jié)果，他收到了875家公司的回復(fù)，并從中整理出301家美國頂級公司的使命陳述——《公司使命陳述》一書。在這301家美國頂級公司的使命陳述中，使用得最多的前三位關(guān)鍵詞分別是“顧客”（CUSTOMERS），211次；“使命”（MISSION），207次；“服務(wù)”（SERVICE），206次。其中提到了一些保險(xiǎn)公司（AUL）為它的員工們精心準(zhǔn)備了一本手冊，名為《壯志凌云》（Aspire），闡明了公司的愿景、使命、共有的價(jià)值觀和全局宗旨：“我們通過為顧客提供保險(xiǎn)以及其他金融產(chǎn)品和服務(wù)讓他們獲得安全感。憑借為顧客提供實(shí)實(shí)在在的價(jià)值與顧客建立起最大限度彼此信賴的合作關(guān)系，我們會(huì)成為本行業(yè)中顧客的首選。”

西北互助人壽保險(xiǎn)公司（NORTHWETERN MUTUAL LIFE）稱自己的使命為“西北互助之路”（THE NORTHWESTERN MUTUAL WAY）。

名列《財(cái)富》100強(qiáng)排行榜的紐約人壽保險(xiǎn)公司（NEW YORK LIFE）使命陳述：“紐約人壽的業(yè)務(wù)是通過保險(xiǎn)和其他產(chǎn)品為人們提供財(cái)務(wù)保障。我們承諾我們是最可靠、最有實(shí)力和最容易合作的公司。我們所做出的一切決定、所采取的一切行動(dòng)都基于一個(gè)最重要的目的：隨時(shí)隨地滿足客戶的需要。我們確信將成為您值得信賴的公司（THE COMPANY YOU KEEP）?！?/p>

我國國內(nèi)中外資保險(xiǎn)公司在提煉企業(yè)價(jià)值、培育價(jià)值文化方面也作大量有益的嘗試，取得了一定成果。下表是我國部分保險(xiǎn)公司企業(yè)文化要素表。

從上述資料可以看出各保險(xiǎn)企業(yè)的價(jià)值文化基本上都既能圍繞保險(xiǎn)行業(yè)的性質(zhì)，又能突出本企業(yè)的風(fēng)格和特點(diǎn)，注重強(qiáng)調(diào)社會(huì)責(zé)任和人本精神，并形成我國主要保險(xiǎn)企業(yè)的價(jià)值觀。

二、重視優(yōu)秀品牌的塑造，通過品牌形象提升市場競爭力

品牌承載了太多東西，既有物質(zhì)的也有精神的；既有內(nèi)在的也有外在的。品牌建設(shè)是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，在品牌建設(shè)中必須注重推行品牌戰(zhàn)略，“酒香不怕巷子深”的年代已經(jīng)一去不復(fù)返了。品牌塑造主要應(yīng)抓住兩個(gè)重點(diǎn)：

1.要制定系統(tǒng)的品牌戰(zhàn)略。韓國三星電子目前的品牌價(jià)值高達(dá)100億美元，在全球名列第25位。其成功的秘訣是，其社長李基泰認(rèn)為，以產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)、系統(tǒng)的品牌管理和有區(qū)別的營銷活動(dòng)三要素構(gòu)成品牌戰(zhàn)略體制至關(guān)重要。

品牌戰(zhàn)略涉及很多基本策略，如：“多品牌”還是“單一品牌”就是其中的一個(gè)熱點(diǎn)問題?！秴⒖枷ⅰ?005年2月5日刊登了“世界經(jīng)濟(jì)論壇網(wǎng)站（2005全球議程）”的一篇文章，題目是《多品牌企業(yè)與單一品牌企業(yè)》，作者是經(jīng)濟(jì)學(xué)家戴維·萊布斯坦。文章通過對眾多知名企業(yè)的分析得出結(jié)論是，單一品牌企業(yè)的價(jià)值較高，即是把多品牌企業(yè)的多個(gè)品牌的價(jià)值相加，也還是比不上單一品牌企業(yè)。

目前國內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)也已逐步重視推行品牌戰(zhàn)略。如中國人壽集團(tuán)公司黨委會(huì)于2004年初研究決定，成立了以集團(tuán)公司為主，有關(guān)所屬公司共同參與的“中國人壽品牌建設(shè)委員會(huì)”。品牌建設(shè)委員會(huì)的職責(zé)主要包括：組織制定，研究審定和部署實(shí)施中國人壽品牌戰(zhàn)略，確定品牌的使用原則，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一規(guī)劃和安排部署品牌的宣傳推廣和日常維護(hù)，統(tǒng)籌安排品牌宣傳的相關(guān)費(fèi)用，統(tǒng)一協(xié)調(diào)對外新聞宣傳，審定重要新聞的宣傳口徑、新聞通稿和發(fā)布方式，品牌建設(shè)的其他重要事項(xiàng)，這一做法值得其他保險(xiǎn)企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒。

2.全面導(dǎo)入CI戰(zhàn)略。CI戰(zhàn)略是綜合了現(xiàn)代企業(yè)管理理論和科學(xué)設(shè)計(jì)觀念的整體傳播系統(tǒng)，主要包括思想系統(tǒng)、行為系統(tǒng)、視覺系統(tǒng)三大組成部分。它對于提升企業(yè)的形象，增強(qiáng)社會(huì)公眾的認(rèn)同度具有重要作用。在導(dǎo)入CI系統(tǒng)的保險(xiǎn)企業(yè)中，中國平安保險(xiǎn)集團(tuán)無疑是處于領(lǐng)先水平的。2003年平安保險(xiǎn)集團(tuán)又重新設(shè)計(jì)了一套CI體系，對平安CI基礎(chǔ)的要素都作出了規(guī)定，這套CI體系，以綠色為主色，反映了平安祈求平和、安康的心愿。以紅色為輔色，代表了平安熱情奔放，銳意進(jìn)取的積極態(tài)度。標(biāo)志中的大寫英文字母”A”，凸現(xiàn)了平安卓爾不群、追求卓越的氣魄，新的標(biāo)志由原來包含PAIC四個(gè)字母，也改成了PAIG——改成G是因?yàn)槌闪⒘思瘓F(tuán)（GROUP），在標(biāo)志中還加入了“中國平安”及專業(yè)、價(jià)值，更加突出平安集團(tuán)要堅(jiān)持市場化原則、專業(yè)化管理、國際化標(biāo)志的專業(yè)追求。同時(shí)，也更加明確公司的價(jià)值取向。也即從平安成立之初就確定的公司使命：對股東、對客戶、對員工、對社會(huì)的四大責(zé)任。

在主廣告語的設(shè)計(jì)和選擇上，有許多保險(xiǎn)企業(yè)都做得較為出色。例如中國人保：人民保險(xiǎn)、造福人民；中國人壽：相知多年，值得托付；中國太保：誠信天下，穩(wěn)健一生。中國平安：中國平安，平安中國……。其共同點(diǎn)都是突出了保險(xiǎn)企業(yè)的性質(zhì)特點(diǎn)而又不雷同。傳遞了公司的核心價(jià)值觀又簡便易記，這些都可稱之為成功運(yùn)用CI戰(zhàn)略的范例。

三、重視文化載體建設(shè)，豐富企業(yè)文化傳播的物質(zhì)手段

企業(yè)文化建設(shè)離不開一定的載體作為物質(zhì)承載。從廣義上說，所有的企業(yè)物質(zhì)文化都既是企業(yè)文化的組成部分，又是精神文化的載體。從保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)踐看，最重要的是抓好以下幾種文化載體：

1.公司刊物。包括公司報(bào)、月刊、簡報(bào)、公司簡介、年報(bào)等。這種載體的突出優(yōu)點(diǎn)，一是可以及時(shí)、經(jīng)常、反復(fù)的向全體員工傳遞和灌輸公司的價(jià)值文化。二是可以為決策者與執(zhí)行者之間搭建一個(gè)溝通平臺(tái)。三是可以成為公司和外界交流的橋梁，增進(jìn)客戶對公司的了解。荷蘭皇家/殼牌集團(tuán)編發(fā)的《殼牌集團(tuán)年報(bào)》在全球范圍分發(fā)量就超過200萬份。

保險(xiǎn)企業(yè)中創(chuàng)辦公司刊物的已不乏成功之列，如平安保險(xiǎn)集團(tuán)的公司刊物已系列化，并各有側(cè)重：

《平安保險(xiǎn)》報(bào)，定位是“平安人的精神家園”，是服務(wù)內(nèi)外勤同仁的核心媒體，價(jià)值理念是“我的平安，我的家”；

《平安行銷》雜志，為業(yè)務(wù)一線服務(wù)的營銷專業(yè)雜志，價(jià)值理念為“專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值”；

《客戶服務(wù)》報(bào)，是為平安客戶服務(wù)的主要媒體，價(jià)值理念為“平安就在你身邊”；

《平安生活》雜志，是為平安VIP客戶服務(wù)的文化雜志，價(jià)值理念是“一本關(guān)于生活及生活態(tài)度的雜志”；

《平安剪報(bào)》，作為社會(huì)看平安的資訊集錦，價(jià)值理念是“我們因期許而成長”

2.公司內(nèi)部網(wǎng)，即由IT技術(shù)支持的公司內(nèi)部計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)。大多數(shù)保險(xiǎn)企業(yè)建有OA（辦公室自動(dòng)化）網(wǎng)絡(luò)，它不僅能處理公司日常辦公事務(wù)、查詢文件資料，而且也是企業(yè)內(nèi)部溝通信息、活躍文化生活、反映員工呼聲的重要載體。它具有功能廣泛、反應(yīng)敏捷、溝通面大等優(yōu)勢。特別是建設(shè)好“員工論壇”板塊意義重大，正如毛主席說的：只有“大廣播”暢通，“小廣播”才會(huì)流行。公司領(lǐng)導(dǎo)層要有海納百川、從善如流的氣度，鼓勵(lì)員工講真話，包括不太好聽的真話。只要不違背四項(xiàng)基本原則，都可以在內(nèi)部網(wǎng)論壇上發(fā)表。這樣就一定能營造出一個(gè)生動(dòng)活潑、寬松愉快的內(nèi)部環(huán)境，決策者也能經(jīng)常從中獲得一些苦口良藥和妙計(jì)良策，何樂不為。

3.文化網(wǎng)絡(luò)。即以員工的業(yè)余文化偏好為媒介組成的網(wǎng)絡(luò)組織，如各種球類協(xié)會(huì)、棋牌類協(xié)會(huì)、藝術(shù)類協(xié)會(huì)等，也包括員工沙龍和其他興趣組織。由于絕大多數(shù)員工都會(huì)有一定的業(yè)余愛好，所以通過非正式的文化網(wǎng)絡(luò)，可以建立輔助性的第二管理和溝通系統(tǒng)，這對現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)建設(shè)也是非常有意義的。

4.文化儀式。主要是指公司舉行的各種典禮活動(dòng)，如頒獎(jiǎng)慶典、紀(jì)念活動(dòng)儀式等。美國哈佛大學(xué)的泰倫斯·迪爾教授和麥肯錫咨詢公司顧問艾倫·肯尼迪先生于20世紀(jì)80年代初合著的《企業(yè)文化—企業(yè)生存的習(xí)俗和禮儀》一書，可說是論述企業(yè)文化的經(jīng)典著作，書中把整個(gè)企業(yè)文化系統(tǒng)區(qū)分為企業(yè)環(huán)境、價(jià)值觀、英雄人物、文化儀式和文化網(wǎng)絡(luò)五個(gè)要素，足可見其在企業(yè)文化建設(shè)中的重要地位。文化儀式的意義在于通過對受表揚(yáng)的組織、個(gè)人或事件的肯定。使企業(yè)價(jià)值觀念得到更好的傳承。美國通用電氣公司（GE）前總裁杰克·韋爾奇所總結(jié)的八大領(lǐng)導(dǎo)規(guī)則中的第八條就是“領(lǐng)導(dǎo)者要經(jīng)常與下屬慶祝成功”，并認(rèn)為“慶功的作用就是制造認(rèn)同的氣氛及正面力量”。保險(xiǎn)業(yè)是一個(gè)特別需要激勵(lì)團(tuán)隊(duì)斗志、激發(fā)創(chuàng)造活力的行業(yè)，更應(yīng)重視文化儀式的作用。

四、處理好幾個(gè)與企業(yè)文化建設(shè)密切相關(guān)因素的關(guān)系

1.處理好企業(yè)文化與精神文化的關(guān)系。企業(yè)的精神文化具有強(qiáng)大的凝聚力、感召力和約束力，是支撐企業(yè)文化體系的靈魂。企業(yè)的共同愿景是企業(yè)精神文化必不可缺少的內(nèi)容，即企業(yè)的愿景、價(jià)值觀、目的和使命、目標(biāo)等，保險(xiǎn)企業(yè)文化的建設(shè)，既要具有保險(xiǎn)行業(yè)的鮮明特點(diǎn)，又要有每一企業(yè)自身的獨(dú)特個(gè)性和特色，不同的保險(xiǎn)企業(yè)，歷經(jīng)不同的歷史，必然會(huì)積淀出不同的企業(yè)文化，因此，保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)，應(yīng)該把握時(shí)代脈搏，突出本行業(yè)和本企業(yè)的特點(diǎn)，內(nèi)外有機(jī)地結(jié)合起來，并做到繼承與創(chuàng)新相統(tǒng)一。以中國人民保險(xiǎn)（集團(tuán)）有限公司為例，企業(yè)的前身為中國人民保險(xiǎn)公司，企業(yè)的使命承襲了老人?！叭嗣癖ｋU(xiǎn)，造福于民”的傳統(tǒng)，將“誠信立業(yè)、穩(wěn)健經(jīng)營、創(chuàng)造卓越、回報(bào)社會(huì)”作為企業(yè)的核心價(jià)值觀，既體現(xiàn)了保險(xiǎn)行業(yè)的特點(diǎn)，又突出了企業(yè)的特色。

2.處理好企業(yè)文化與管理制度的關(guān)系。企業(yè)文化的熏陶與管理制度的約束是企業(yè)經(jīng)營管理兩個(gè)不可或缺的輪子，企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)員工自覺行為，而企業(yè)制度則要求人人嚴(yán)格遵守?，F(xiàn)代管理規(guī)范的企業(yè)需要建立嚴(yán)格的管理制度，而企業(yè)文化能促進(jìn)制度的嚴(yán)格執(zhí)行。保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營的是風(fēng)險(xiǎn)，對風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)該更有優(yōu)勢，其管理制度應(yīng)該更加嚴(yán)謹(jǐn)，但近年來保險(xiǎn)業(yè)發(fā)生的漢唐證券事件、新華人壽違規(guī)投資問題、湖南壽險(xiǎn)營銷員劉曉曼巨額騙保事件等等，無不是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)業(yè)內(nèi)部的管理出現(xiàn)了嚴(yán)重的問題，這些事件從一個(gè)側(cè)面反映出企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)經(jīng)營管理存在脫節(jié)現(xiàn)象，出現(xiàn)了不和諧音。我國保險(xiǎn)業(yè)必須發(fā)揚(yáng)奮發(fā)向上、力爭上游、艱苦創(chuàng)業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感和歸屬感，構(gòu)建共同的價(jià)值觀體系，完善管理機(jī)制以科學(xué)的管控手段構(gòu)筑防范風(fēng)險(xiǎn)的防線，保證保險(xiǎn)業(yè)的健康穩(wěn)步發(fā)展。

3.處理好企業(yè)文化與人才戰(zhàn)略的關(guān)系。必須建立“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，保險(xiǎn)業(yè)的“以人為本”具有獨(dú)特的性質(zhì)，就是以被保險(xiǎn)人和企業(yè)員工為本，就是保護(hù)被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，重視企業(yè)員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。但是，近年來這個(gè)“以人為本”的概念在某些保險(xiǎn)企業(yè)被片面理解，變成“以自己為本、以自己人為本”，出現(xiàn)了某些高管“濫用職權(quán)、畸形高薪、任人唯親、營私舞弊、弄虛作假”等丑惡現(xiàn)象，導(dǎo)致員工士氣低落和高素質(zhì)人才的不斷流失，進(jìn)而影響領(lǐng)導(dǎo)層的管理能力、管控力度和企業(yè)的業(yè)務(wù)質(zhì)量。保險(xiǎn)業(yè)“以人為本”的人才戰(zhàn)略，是要打造一批有學(xué)識、有能力、德才兼?zhèn)涞膶I(yè)人才隊(duì)伍，既能全心全意為被保險(xiǎn)人服務(wù)、為公司謀利益，同時(shí)自身又能得到全面發(fā)展、滿足自身價(jià)值需求，這就需要保險(xiǎn)業(yè)建立科學(xué)的人才選拔和培養(yǎng)制度，不拘一格選賢任能，為員工提供最好的發(fā)展計(jì)劃和實(shí)現(xiàn)價(jià)值的平臺(tái)，營造一個(gè)真正“以人為本”的企業(yè)文化。

4.處理好企業(yè)文化與服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系。保險(xiǎn)業(yè)是服務(wù)行業(yè)，被保險(xiǎn)人是保險(xiǎn)業(yè)的“上帝”，保險(xiǎn)服務(wù)已經(jīng)從單純價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向價(jià)格加服務(wù)意識競爭，保險(xiǎn)企業(yè)的形象樹立、品牌效應(yīng)通過對被保險(xiǎn)人提供多元化、個(gè)體化服務(wù)而得以體現(xiàn)。然而，隨著市場競爭的加劇，保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)水平在某些險(xiǎn)種上出現(xiàn)不同程度的下降，背離了保險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)幕驹瓌t，如交強(qiáng)險(xiǎn)實(shí)施后出現(xiàn)的索賠繁瑣問題，大多數(shù)被保險(xiǎn)人在索賠時(shí)都無所適從，特別是無責(zé)情況下的財(cái)產(chǎn)賠償。保險(xiǎn)業(yè)必須吸取先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營理念，研究保險(xiǎn)市場規(guī)律、滿足客戶群體需求，從被保險(xiǎn)人的角度著想，不斷推出滿足被保險(xiǎn)人需求的新產(chǎn)品，為被保險(xiǎn)人提供各種風(fēng)險(xiǎn)管理的服務(wù)，努力消除“承保理賠兩張臉”現(xiàn)象，通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，以標(biāo)準(zhǔn)化、公開化、精細(xì)化、品牌化的保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)贏得公眾的信賴和支持。

參考文獻(xiàn)：

[1] 中國平安保險(xiǎn)公司相關(guān)資料

（作者單位：中國平安保險(xiǎn)集團(tuán)廈門地區(qū)品牌總監(jiān) 福建廈門 361000）（責(zé)編：李雪）