淺析互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律風(fēng)險(xiǎn)

闕鳳華　華東政法大學(xué)

淺析互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律風(fēng)險(xiǎn)

闕鳳華華東政法大學(xué)

克里斯·安德森在《長尾理論》一書中提到：商業(yè)和文化的未來不在暢銷產(chǎn)品，不在傳統(tǒng)需求曲線的頭部，而在于需求曲線中那條無窮長的尾巴。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)正是利用全新的渠道運(yùn)營平臺(tái)，憑借互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，把傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)從線下引到線上，聚合起這條市場(chǎng)潛力無限的“尾巴”。在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)欣欣向榮、受到社會(huì)熱捧的同時(shí)，我們應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)本身畢竟還是保險(xiǎn)，它并沒有改變傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)的根本屬性。另外，它不僅具有保險(xiǎn)業(yè)固有的道德風(fēng)險(xiǎn)、逆向選擇等風(fēng)險(xiǎn)，還新生了各種互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)本身特有的法律風(fēng)險(xiǎn)。這些特有的風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重影響了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益。因此，本文擬對(duì)我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面、深入的研究，針對(duì)當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的具體業(yè)務(wù)情況找出現(xiàn)存法律問題并分析其成因。希望通過本文的分析、研究和合理論證，提出切實(shí)可行的解決問題的方案，為我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的健康發(fā)展提供有力的理論支撐和實(shí)踐模式。

一、引言

金融消費(fèi)者是與作為經(jīng)營者的金融服務(wù)提供者相對(duì)應(yīng)的概念，是消費(fèi)者概念在金融領(lǐng)域的延伸，所謂金融消費(fèi)者是指為生活需要購買、使用金融商品或者接受金融服務(wù)的自然人（張斌等，2015）。同理，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的消費(fèi)者，是指為了生活需要通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的人?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)無紙化、格式化、數(shù)據(jù)化等特點(diǎn)對(duì)保險(xiǎn)公司的信用提出更高的要求?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是憑借數(shù)據(jù)處理的方式開展的，其具有極強(qiáng)的專業(yè)性，所以普通的保險(xiǎn)消費(fèi)者很難通過一般的感官去判斷互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的好壞。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)作為一項(xiàng)信用活動(dòng)，其服務(wù)需要經(jīng)過一定的時(shí)間，對(duì)于服務(wù)存在的瑕疵，保險(xiǎn)消費(fèi)者往往需要一定過程后才有可能發(fā)現(xiàn)（賈林青、賈辰歌，2014）。與普通的消費(fèi)者相比，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的特殊之處在于：一是交易雙方信息不對(duì)稱問題更加突出；二是因互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保人大都是普通個(gè)人導(dǎo)致交易力量更加懸殊。所以，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面提出了更高的要求。

從行為要件上看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者購買保險(xiǎn)產(chǎn)品或接受保險(xiǎn)服務(wù)應(yīng)當(dāng)是為生活所需。該金融消費(fèi)是隨著消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)升級(jí)而出現(xiàn)，從立法上來看，1993年的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》主要是保護(hù)一般性的物質(zhì)消費(fèi)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)處于改革開放與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的起步階段，金融消費(fèi)極少。2013年的修訂開始關(guān)注金融消費(fèi)，增加金融業(yè)經(jīng)營者的若干法定義務(wù)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然是保護(hù)金融業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的基本法律規(guī)范，但涉及服務(wù)消費(fèi)的條款極少，無法滿足金融消費(fèi)者的維權(quán)需求。比如該法的第8條，對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的信息范圍中服務(wù)消費(fèi)只有寥寥數(shù)字。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者是傳統(tǒng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的“升級(jí)版”，其權(quán)益受到侵害的可能性比普通消費(fèi)者更高。

二、消費(fèi)者隱私權(quán)風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)是個(gè)人隱私權(quán)拓展到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中形成的權(quán)利，具體是指“公民在網(wǎng)上享有的私人生活安寧與私人信息依法受到保護(hù)，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、復(fù)制、公開和利用的一種人格權(quán)；也指禁止在網(wǎng)上泄露某些與個(gè)人有關(guān)的敏感信息，包括事實(shí)、圖像以及毀損的意見等等”。隱私權(quán)是一項(xiàng)對(duì)公民來說很重要的現(xiàn)代人格權(quán)。

1997年國務(wù)院頒布的《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定實(shí)施辦法》第18條規(guī)定：“不得擅自進(jìn)入未經(jīng)許可的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，篡改他人信息；不得在網(wǎng)絡(luò)上散發(fā)惡意信息，冒用他人名義發(fā)出信息，侵犯他人隱私。”公安部也頒布了《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》，第7條規(guī)定：“用戶的通信自由和通信秘密受法律保護(hù)。任何單位和個(gè)人不得違反法律規(guī)定，利用國際聯(lián)網(wǎng)侵犯用戶的通信自由和通信秘密?！北ｋU(xiǎn)人或者再保險(xiǎn)接受人對(duì)在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中知道的投保人、被保險(xiǎn)人、受益人或者再保險(xiǎn)分出人的業(yè)務(wù)和財(cái)產(chǎn)情況及個(gè)人隱私，負(fù)有保密的義務(wù)（周玉華，2009）?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第14條以及第29條規(guī)定了個(gè)人信息依法得到保護(hù)以及明確經(jīng)營者的保密義務(wù)。但是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者屬于消費(fèi)者概念在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域的延伸，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者有其特殊性，雖受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)，亦面臨保護(hù)不足的尷尬。

與其他的互聯(lián)網(wǎng)交易相比，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中個(gè)人隱私受到的侵害更嚴(yán)重，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中投保人具有如實(shí)告知義務(wù)，涉及到投保人的身體情況、疾病史、住址、個(gè)人職業(yè)等信息。首先，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的載體，“皮之不存毛將焉附”，網(wǎng)絡(luò)安全可以說是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護(hù)的一個(gè)前提。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的虛擬交易市場(chǎng)，交易的安全可以說是最大的風(fēng)險(xiǎn)所在。如何規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)成為眾保險(xiǎn)公司的難題。許多保險(xiǎn)公司對(duì)于進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)始終保持謹(jǐn)慎的態(tài)度，也有出于對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)的考慮。

首先，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)本身的安全風(fēng)險(xiǎn)一般是指操作系統(tǒng)、服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫容易出問題，安全級(jí)別較低。

其次，賬號(hào)或密碼被盜，有兩個(gè)可能：一是保險(xiǎn)公司內(nèi)部人員或者互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶的錯(cuò)誤操作，導(dǎo)致賬號(hào)或密碼信息的外泄；二是病毒或木馬的攻擊，導(dǎo)致賬號(hào)或密碼被盜，這個(gè)原因甚至可能導(dǎo)致整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的癱瘓，造成巨大的損失。同時(shí)，病毒或木馬的攻擊還可能引起在線核保安全風(fēng)險(xiǎn)以及支付安全風(fēng)險(xiǎn)。如圖，有46.3%的網(wǎng)名遭遇到過網(wǎng)絡(luò)安全問題，26.7%是因?yàn)殡娔X或者手機(jī)中病毒或木馬，25.9%是賬號(hào)或密碼曾經(jīng)被盜，12.6%是遭遇網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐。第三方支付容易被釣魚網(wǎng)站利用，導(dǎo)致客戶的支付安全受到威脅。

最后，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)存在詐騙風(fēng)險(xiǎn)。所謂網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)詐騙風(fēng)險(xiǎn)是指一些不法分子利用一些漏洞進(jìn)行的詐騙活動(dòng)，比如2008年攜程網(wǎng)虛假保單事件以及2009年非法機(jī)構(gòu)“恒亞迪保險(xiǎn)股份有限公司”通過航空售票網(wǎng)點(diǎn)銷售虛假的“交通工具意外傷害保險(xiǎn)”，網(wǎng)絡(luò)詐騙行為影響惡劣。網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)被侵害的原因可能是以下兩種：

一是保險(xiǎn)公司內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。

?圖　網(wǎng)絡(luò)安全調(diào)查

保險(xiǎn)公司內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)指的是由于公司內(nèi)部工作人員掌握了客戶的詳細(xì)資料，并利用這些資料為自己謀取非法利益的風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)部人員可能會(huì)利用工作的便利，制造虛假保單，騙取保費(fèi)或者截取客戶退保資金。而這些信息，客戶因?yàn)闊o法了解整個(gè)保單的真實(shí)情況，所以很多時(shí)候無從得知。

當(dāng)下，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的法律法規(guī)還未完善，行業(yè)內(nèi)部需要加強(qiáng)相關(guān)規(guī)范和自律的建設(shè)，比如2013年深圳9家具備互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售資質(zhì)的專業(yè)中介機(jī)構(gòu)組成了全國首個(gè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)專業(yè)委員會(huì)。該委員會(huì)可以推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保、理賠等業(yè)務(wù)流程和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)運(yùn)營的安全性，防范網(wǎng)銷過程中的銷售誤導(dǎo)和欺騙行為，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)執(zhí)業(yè)行為，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，推動(dòng)機(jī)構(gòu)技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新。然后，也需要提高從業(yè)人員的素質(zhì)，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是一個(gè)新的領(lǐng)域，無論是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立與維護(hù)，還是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)與操作，都需要高素質(zhì)的人才，所以，提高從業(yè)人員的素質(zhì)是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)長久健康發(fā)展的關(guān)鍵。

二是外部人員非法利用客戶信息風(fēng)險(xiǎn)。

網(wǎng)絡(luò)的開放性和安全技術(shù)水平的有限性，導(dǎo)致無法充分保證客戶信息的安全。比如眾安保險(xiǎn)的“退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”中，就存在買家淘寶購物的物流信息被他人獲取，他人利用物流信息進(jìn)行騙保的情形。比如A在淘寶網(wǎng)上購物且購買了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，B就利用不法渠道獲取了A的交易信息及物流信息，B利用該信息向眾安保險(xiǎn)公司發(fā)出索賠請(qǐng)求，這會(huì)造成投保人和保險(xiǎn)人的損失。或者B獲取買家淘寶交易信息后，偽裝成淘寶商家聯(lián)系A(chǔ)進(jìn)行詐騙活動(dòng)，導(dǎo)致淘寶買家的資金損失。在客戶個(gè)人信息的搜集、加工、存儲(chǔ)等流程中，由于安全的漏洞，給客戶信息的安全帶來了極大的風(fēng)險(xiǎn)。

網(wǎng)絡(luò)安全是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的前提，如何防范網(wǎng)絡(luò)安全問題是必須探討的重要課題。第一，從技術(shù)層面上應(yīng)該加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)安全技術(shù)研究，建立互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)，盡量避免互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)網(wǎng)站遭受病毒或木馬的攻擊。第二，完善網(wǎng)絡(luò)的安全認(rèn)證機(jī)制，保護(hù)交易及其支付的安全。第三，加強(qiáng)對(duì)客戶信息的保護(hù)，保障互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)交易的順利進(jìn)行。第四，優(yōu)化保險(xiǎn)公司內(nèi)部員工的管理，建立有效的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。通過優(yōu)化管理，防止內(nèi)部員工的不當(dāng)管理或者利用職務(wù)之便獲取客戶信息進(jìn)行侵害客戶的行為。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及其他傳統(tǒng)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)很難對(duì)虛擬經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者提供有效的保護(hù)。筆者認(rèn)為，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)在建立互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)制度時(shí)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的保密義務(wù)。目前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的信息遭到泄露，原因多出于保險(xiǎn)公司內(nèi)部。為了保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人信息，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在《保險(xiǎn)法》有關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，借鑒美國1999年《金融服務(wù)現(xiàn)代化法》的立法經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的保密義務(wù)，即互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司不僅要在業(yè)務(wù)的范圍內(nèi)尊重并保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的信息，維護(hù)個(gè)人信息的機(jī)密性和安全性，還要求互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司不得向第三方透露保險(xiǎn)消費(fèi)者的信息。

三、消費(fèi)者知情權(quán)風(fēng)險(xiǎn)

（一）網(wǎng)站設(shè)計(jì)原因?qū)е轮闄?quán)風(fēng)險(xiǎn)

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條可知，消費(fèi)者知情權(quán)是指消費(fèi)者所享有的知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。知情權(quán)是消費(fèi)者行使其他權(quán)利的前提，是交易公平的保證，屬于消費(fèi)者權(quán)利體系中的基礎(chǔ)性權(quán)利。相比于普通的消費(fèi)者，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者在專業(yè)知識(shí)、信息獲取等方面的弱勢(shì)地位更加突出，這使得在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)保護(hù)上要求更高?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者作為消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域的延伸，自然享有知情權(quán)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)大致有以下幾點(diǎn)：第一，有權(quán)了解保險(xiǎn)人的狀況，包括信譽(yù)、償付能力等；第二，有權(quán)了解與合同有關(guān)的信息；第三，有權(quán)獲取依法應(yīng)當(dāng)披露的信息；第四，有權(quán)就合同條款以及保險(xiǎn)人提供的其他信息提出質(zhì)疑或詢問。

網(wǎng)頁中只有“我同意”的步驟，而沒有保單條款內(nèi)容。如要看保單內(nèi)容需要到主頁上去點(diǎn)擊“保單條款”鏈接，違反了保險(xiǎn)人對(duì)于免責(zé)條款主動(dòng)提示和明確說明義務(wù)，阻卻了消費(fèi)者對(duì)免責(zé)條款的知情權(quán)。特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)銷售模式占比提高，而網(wǎng)站的展示存在不完整以及片面的問題。這種網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，無法充分保障互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)。

（二）銷售誤導(dǎo)引發(fā)知情權(quán)的損害

銷售誤導(dǎo)指的是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司、第三方保險(xiǎn)網(wǎng)站以及其他保險(xiǎn)從業(yè)人員在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中，憑借欺騙、隱瞞或者誘導(dǎo)的方式，通過網(wǎng)站對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品作引人誤解的虛假宣傳行為。銷售誤導(dǎo)行為主要表現(xiàn)形式有：對(duì)投保人隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要事實(shí)；欺騙被保險(xiǎn)人、投保人或者受益人；在理財(cái)型的保險(xiǎn)產(chǎn)品中，夸大宣傳收益等等。保監(jiān)會(huì)發(fā)布2015年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，通報(bào)顯示人身險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)投訴共計(jì)2946個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的84.58%，銷售誤導(dǎo)依然是損害保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)的重要原因。在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的交易過程中，消費(fèi)者主要是通過保險(xiǎn)公司網(wǎng)站的宣傳以及網(wǎng)友的評(píng)價(jià)作出購買的選擇。如果互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)通過網(wǎng)站進(jìn)行銷售誤導(dǎo)，將會(huì)極大地?fù)p害互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)。

對(duì)于銷售誤導(dǎo)的行為，筆者建議應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品說明和風(fēng)險(xiǎn)揭示義務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司、第三方保險(xiǎn)網(wǎng)站以及其他保險(xiǎn)從業(yè)人員對(duì)信息的表述應(yīng)當(dāng)真實(shí)、完整，不能存在夸大、容易混淆的表述，對(duì)重要信息不能隱瞞。通過網(wǎng)站對(duì)保險(xiǎn)合同的條款進(jìn)行表述時(shí)，應(yīng)當(dāng)清楚且易于理解。規(guī)范網(wǎng)站的勸誘方式，避免出現(xiàn)誘惑性、誤導(dǎo)性和承諾性的詞匯。

四、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)救濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)

（一）消費(fèi)者求償權(quán)風(fēng)險(xiǎn)

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條規(guī)定，消費(fèi)者依法享有求償權(quán)。消費(fèi)者的求償權(quán)是消費(fèi)者對(duì)在購買、使用商品或者接受服務(wù)過程中受到人身或財(cái)產(chǎn)損害，所享有的依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。2015年《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》也明確了金融消費(fèi)者依法享有求償權(quán)。在實(shí)體法上設(shè)保護(hù)消費(fèi)者的規(guī)定固然重要，但程序法上的救濟(jì)亦不容忽視。消費(fèi)者權(quán)益受侵害時(shí)，依法律規(guī)定雖得請(qǐng)求損害賠償，但實(shí)際上多未實(shí)現(xiàn)。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者受損的問題越來越突出，僅僅通過民事法律無法滿足保障的需求，必須盡快制定互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)的專項(xiàng)法律制度。

目前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)救濟(jì)面臨的困難主要有以下幾個(gè)方面：第一，維權(quán)途徑相對(duì)單一?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者與普通的消費(fèi)者不同，其相對(duì)處于弱勢(shì)的地位，當(dāng)權(quán)益受到侵害的時(shí)候很難通過自身的地位與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營者處于同等的地位進(jìn)行協(xié)調(diào)和解，在實(shí)踐中大部分的糾紛都是選擇到法院起訴解決。第二，舉證能力不足?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者在無紙化和信息化的消費(fèi)過程中，處于一個(gè)相對(duì)劣勢(shì)和被動(dòng)的地位。金融消費(fèi)者要維護(hù)自己的權(quán)益就必須證明自己權(quán)利受到侵害的事實(shí)，但實(shí)踐中要在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域調(diào)查取證卻非常困難，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)虛擬化的特點(diǎn)導(dǎo)致消費(fèi)者的消費(fèi)憑證等一些關(guān)鍵證據(jù)不易保存，有些互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)提供者甚至根本就不為消費(fèi)者提供消費(fèi)憑證。甚至可以說，即便互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的銷售過程中存在欺詐和誘導(dǎo)，普通的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者也很難舉證。第三，面臨維權(quán)成本高的難題。雖然《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》第15條第2款規(guī)定保險(xiǎn)公司在住所地以外的各省、自治區(qū)、直轄市開展業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)首先設(shè)立分公司。但是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)完全突破地域的限制，可能面臨所在省、自治區(qū)或者直轄市找不到該保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)的情況。在雙方無法達(dá)成和解時(shí)，消費(fèi)者必須跨省維權(quán)，維權(quán)成本高。

（二）消費(fèi)者維權(quán)問題之對(duì)策

筆者認(rèn)為必須完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者求償權(quán)保障機(jī)制。

第一，有學(xué)者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)消費(fèi)者之間是平等的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，因此這里的救濟(jì)措施應(yīng)該是民法層面上的救濟(jì)措施，主張消費(fèi)者如果互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司有損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，那么保險(xiǎn)消費(fèi)者可以依據(jù)民事法律規(guī)范運(yùn)用民事賠償?shù)染葷?jì)措施來彌補(bǔ)個(gè)人的損害。王澤鑒（1998）提出，主張救濟(jì)的方法有三種：一是撤銷權(quán)，因被欺詐而為意思表示者，表意人得撤銷其意思表示；二是契約上之請(qǐng)求權(quán)，存在于有契約關(guān)系的情況下；三是侵權(quán)行為損害賠償請(qǐng)求權(quán)。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的不斷發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的日益創(chuàng)新和拓展，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者受損的問題越來越突出，僅僅通過民事法律無法滿足保障的需求，必須盡快制定互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)的專項(xiàng)法律制度?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域中需要明確：一是有必要明確互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者擁有這些權(quán)利。二是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)責(zé)任制度的建立。只有建立了責(zé)任制度，才能督促互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司切實(shí)地履行在保險(xiǎn)交易過程中的各項(xiàng)義務(wù)，才能有效地保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益。

第二，構(gòu)建多層次的糾紛解決渠道，形成多元化非訴糾紛解決機(jī)制。具體的方案可以是：以保險(xiǎn)行業(yè)自律為導(dǎo)向的投訴糾紛解決機(jī)制，以行業(yè)監(jiān)管為依托，建立統(tǒng)一的社會(huì)化調(diào)解機(jī)構(gòu)，積極發(fā)揮仲裁的優(yōu)勢(shì)。

第三，完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育制度，培育成熟理性的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)。