我院門診藥房退藥原因分析及處理方法探討

牛淑秀，馬真金（定西市人民醫(yī)院，甘肅 定西 734000）

我院門診藥房退藥原因分析及處理方法探討

牛淑秀，馬真金
（定西市人民醫(yī)院，甘肅 定西 734000）

目的 分析患者退藥原因并提出相應(yīng)對策，為減少退藥提供參考。方法 收集我院2014年7—12月退藥處方285張，對退藥原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果 退藥原因主要有藥品因素、醫(yī)生因素、患者因素。結(jié)論 應(yīng)規(guī)范退藥程序、提高服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系、減少退藥，保障患者用藥安全。

門診患者；退藥；措施；藥事管理

1　資料與方法

1.1一般資料

采用回顧性研究方法，收集我院2014年7—12月退藥處方共285張。

1.2方法

以Excel表格對退藥原因進(jìn)行匯總分析。

2　結(jié)果（見表1）

3　討論

3.1退藥原因分析

（1）藥物不良反應(yīng)是造成退藥的首位因素［2］，主要有：①過敏反應(yīng)：抗感染藥物是引發(fā)藥品不良反應(yīng)的主要藥物?；颊哂盟幒蟀l(fā)生過敏反應(yīng)或醫(yī)生顛倒了開藥程序，抗生素未皮試就開電子處方，患者交費(fèi)、取藥再皮試卻因結(jié)果陽性而不能使用，需要換成其他藥品。此外，中成藥注射劑因成分復(fù)雜，也容易發(fā)生過敏反應(yīng)。②消化道反應(yīng)：非甾體類藥物占多數(shù)，醫(yī)生開具處方前應(yīng)詢問患者有無消化道潰瘍，盡量使用作用部位選擇性強(qiáng)的甾體類藥物。③其他藥物不良反應(yīng)，如頭痛、心悸等。

表1　2014年7—12月門診退藥原因統(tǒng)計(jì)

（2）醫(yī)生因素：包括問診不清、開具的藥品與患者病情不符；未掌握藥物規(guī)格、劑型或療程，對計(jì)算機(jī)操作程序了解不夠，開完處方未核對致錄入錯(cuò)誤；對個(gè)別藥品的通用名和商品名掌握不準(zhǔn)確，開具相似或相同藥物，造成重復(fù)用藥；未重視個(gè)體化用藥，開具特殊人群慎用藥品致處方不當(dāng)；個(gè)別醫(yī)生給患者多開藥、開貴藥致患者不滿，產(chǎn)生糾紛［3］，均可引起患者退換藥。

（3）患者因素：包括拒絕用藥、門診轉(zhuǎn)住院、醫(yī)保問題。①隨著自我保護(hù)意識的提高，有的患者在看完藥品說明后覺得不對癥、與疾病無直接相關(guān)性或不良反應(yīng)多且嚴(yán)重時(shí)，產(chǎn)生恐懼心理，不愿承擔(dān)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)而拒絕用藥。還有的患者拿到藥后發(fā)現(xiàn)比藥店的價(jià)格貴，便要求退藥，孰不知這是因?yàn)樯a(chǎn)廠家及規(guī)格不同所致。②連續(xù)幾天門診輸液治療效果不明顯的患者，醫(yī)生會要求其住院治療，而患者住院或轉(zhuǎn)診都會要求退藥。③醫(yī)生對患者的經(jīng)濟(jì)條件不了解或沒有掌握新農(nóng)合醫(yī)保政策，為患者開具了無法報(bào)銷的藥物，患者感覺超出自身經(jīng)濟(jì)承受能力，要求退藥。

（4）其他因素：包括調(diào)配差錯(cuò)、供應(yīng)不足、分發(fā)變質(zhì)及過期藥，致患者退藥。

3.2解決方案及對策

（1）退藥一直是困擾醫(yī)院藥劑科規(guī)范化管理的一個(gè)難題，藥品離開藥房后往往缺乏有效管理，出現(xiàn)問題很難追究。因此，在門診大廳醒目窗口明示相關(guān)法規(guī)內(nèi)容：“為了保證患者的用藥安全，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換”，讓患者從法律角度認(rèn)知退藥的不合理性。同時(shí)，為促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，保障醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理，在確保藥品質(zhì)量的前提下，結(jié)合實(shí)際情況建立合理退藥制度：①必須是國家規(guī)定的普通藥品，特殊藥品如精麻藥品不予退換；②需冷藏、避光等特殊儲存的藥品不予退換；③已損壞、開封完整包裝或外包裝有污染，影響再次銷售的不予退換；④無法判斷藥品完整性的制劑，如眼膏、軟膏不予退換；⑤非本院調(diào)配的藥品或購藥憑證不齊全的藥品不予退換；⑥拆零包裝的口服藥品不予退換；⑦未注明退藥原因的藥品不予退換；⑧以說明書中介紹的副作用為由拒絕用藥的不予退換。退藥時(shí)要求主診醫(yī)生在退藥發(fā)票上簽名并注明退藥理由，患者到藥房退藥窗口進(jìn)行審核，由藥師判斷是否符合退藥標(biāo)準(zhǔn)，需查看藥品內(nèi)外包裝、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)批號、規(guī)格數(shù)量、劑型等是否與藥房調(diào)配的一致，并做好退回藥品信息記錄，確保無質(zhì)量問題后方可再次發(fā)出。

（2）提升醫(yī)務(wù)人員專業(yè)水平，加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)謹(jǐn)工作態(tài)度，為患者著想，詳細(xì)詢問患者的用藥史、過敏史、家族史、既往史，認(rèn)真書寫首診病歷；患者再次看病時(shí)，復(fù)診醫(yī)生務(wù)必仔細(xì)查看首診病歷；掌握藥物相互作用和禁忌證；需要皮試的藥品先皮試，等結(jié)果顯示陰性后再開藥；首次用藥不宜開太多；使用價(jià)格昂貴的藥品前應(yīng)告知患者。明確診斷后，嚴(yán)格按照安全、有效、合理、經(jīng)濟(jì)的用藥原則，避免重復(fù)開藥、避免開大處方，對藥品的用法、用量、不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)、應(yīng)對措施做必要說明，提高患者依從性。此外，還應(yīng)加強(qiáng)核對制度和計(jì)算機(jī)操作技能培訓(xùn)。

（3）良好的藥學(xué)服務(wù)和溝通可減少退藥。藥師應(yīng)具有高度的責(zé)任心和足夠的耐心，掌握醫(yī)患溝通技巧，認(rèn)真審方，向患者交代用法、用量及注意事項(xiàng)，必要時(shí)指導(dǎo)患者正確閱讀說明書。對超劑量或有配伍禁忌的處方拒絕調(diào)配，并與開方醫(yī)生取得聯(lián)系，從而消除患者顧慮，提高發(fā)藥質(zhì)量。同時(shí)，一線藥師發(fā)藥時(shí)，應(yīng)注意觀察患者的情緒和言語，如有退藥意識，盡量在藥品沒發(fā)出前妥善處理，不留退藥隱患。

（4）發(fā)揮醫(yī)院藥事管理委員會職能，建立健全用藥及監(jiān)管制度，避免藥物品種、劑量、療程選擇錯(cuò)誤以及無指征用藥等不合理用藥情況。編制藥訊，向醫(yī)生介紹一些新的藥品適應(yīng)證、不良反應(yīng)。對退藥情況匯總分析，定期公布，引起醫(yī)生重視。

（5）滿足藥品供應(yīng)。藥劑科每月根據(jù)消耗量及時(shí)采購儲備，滿足臨床所需，盡量不缺藥，對暫缺藥品及時(shí)通知臨床科室并在電腦上將該藥品歸為不可劃價(jià)藥品，避免更改醫(yī)囑、重新錄入等重復(fù)勞動(dòng)。保證臨床基本用藥品種，滿足低收入人群用藥需求。

（6）設(shè)立咨詢服務(wù)窗口。①設(shè)立退藥窗口，由藥師兼職此項(xiàng)工作，審核并對當(dāng)日退藥負(fù)責(zé)。②設(shè)立藥物咨詢服務(wù)窗口，由經(jīng)驗(yàn)豐富的藥師坐診，幫助患者了解用藥劑量、療程、不良反應(yīng)，指導(dǎo)患者用藥。

（7）加強(qiáng)藥物有效期管理。對有效期短、近效期的藥品，征得患者同意后方可發(fā)藥，嚴(yán)禁分發(fā)變質(zhì)及過期藥品。

4　結(jié)語

通過調(diào)查分析，進(jìn)一步明確門診患者退藥原因，對提高醫(yī)院藥事管理水平具有重要意義。筆者認(rèn)為，雖然衛(wèi)生部制定了“藥品一經(jīng)發(fā)出不得退換”的規(guī)定，但從實(shí)際出發(fā)，在適宜的情況下實(shí)行退藥制度可以減少資源浪費(fèi)，避免醫(yī)患糾紛。盡管退藥是個(gè)“頑疾”，短時(shí)期內(nèi)不可能完全杜絕，但是只要科學(xué)分析退藥原因，認(rèn)真對待處理，定能使退藥現(xiàn)象隨著醫(yī)療和管理水平的提高而逐漸減少。

［1］毛曉冬，吳靜.住院患者退藥情況分析［J］.基層醫(yī)學(xué)論壇，2007，11（7）：586-587.

［2］帥瑗，張曉樂，李蘭英.北京15家醫(yī)療機(jī)構(gòu)退藥問題調(diào)查與分析［J］.臨床藥物治療雜志，2007，5（5）：48-50.

［3］孟培珍.門診藥房退藥原因分析及對策［J］.中國基層醫(yī)藥，2013，20 （17）：2700-2701.

R197.323

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1671-1246（2016）15-0141-02藥品是特殊商品，其質(zhì)量關(guān)系到治療效果和患者的生命安全?！夺t(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》第28條指出［1］，“為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，除醫(yī)方責(zé)任外不得退換”。退藥是有醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的，存在安全隱患。但在“以患者為中心”的醫(yī)療模式下，醫(yī)院為了避免激化醫(yī)患矛盾，有時(shí)會選擇退藥解決問題。因此，退藥是任何醫(yī)院藥學(xué)工作中不可避免的，退藥或多或少地給藥房工作帶來困擾，嚴(yán)重影響醫(yī)療安全。同時(shí)，給患者就醫(yī)造成不便。如何減少退藥，避免患者經(jīng)濟(jì)損失和藥品資源浪費(fèi)，提高用藥安全是很多醫(yī)院面臨的難題。筆者對我院門診患者退藥原因進(jìn)行分析，為尋找對策提供參考。