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    患者滿意度與護(hù)士滿意度的相關(guān)性研究

    2016-09-08 01:34:37劉保萍李文華王香云華北石油管理局總醫(yī)院呼吸內(nèi)科河北任丘062552
    現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生 2016年1期
    關(guān)鍵詞:住院護(hù)士因子

    劉保萍,姜 蓮,李文華,封 雪,王香云(華北石油管理局總醫(yī)院呼吸內(nèi)科,河北任丘062552)

    患者滿意度與護(hù)士滿意度的相關(guān)性研究

    劉保萍,姜蓮,李文華,封雪,王香云(華北石油管理局總醫(yī)院呼吸內(nèi)科,河北任丘062552)

    目的通過對患者滿意度和護(hù)士滿意度的調(diào)查分析,探討患者滿意度和護(hù)士滿意度現(xiàn)狀及相關(guān)關(guān)系。方法采用問卷調(diào)查方法選取2011年6月至2012年6月住院患者120例和護(hù)士120名進(jìn)行滿意度調(diào)查。結(jié)果患者滿意度中,病區(qū)環(huán)境和護(hù)理技術(shù)滿意度達(dá)95.0%以上;護(hù)士滿意度中,工作能力滿意度最高,達(dá)93.4%,個人價值因子與患者滿意度中的病區(qū)環(huán)境因子呈顯著正相關(guān)(r=0.228,P<0.01),與護(hù)理技術(shù)因子呈正相關(guān)(r=0.182,P<0.05)。結(jié)論患者滿意度對于護(hù)士滿意度起著積極作用,實(shí)現(xiàn)以患者滿意度為監(jiān)管,護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度、護(hù)士滿意度相結(jié)合,促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量管理。

    護(hù)理工作;護(hù)理質(zhì)量審核;病人滿意度;住院病人;護(hù)士

    近年來,隨著衛(wèi)生部提出“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的深入貫徹落實(shí),作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理承受者一方的患者對護(hù)理過程有更直接的感受,住院患者對護(hù)理工作的滿意程度應(yīng)作為評價創(chuàng)優(yōu)工作實(shí)施效果的標(biāo)準(zhǔn)之一。因此,要從患者的角度出發(fā),提高臨床操作技能,改善相關(guān)制度,進(jìn)一步做到“以患者為中心”[1]?;颊邼M意度是指患者所期望的理想護(hù)理和其實(shí)際接受到的護(hù)理之間相符合的程度,是評價護(hù)理質(zhì)量的一個重要指標(biāo),是對護(hù)理工作最客觀、最公正的評價[2-3]。護(hù)士滿意度是護(hù)士對于所在工作環(huán)境的一種積極的、主觀的評價,即從工作中獲得滿足感的程度[4]。本研究擬了解患者對護(hù)理服務(wù)的需求和期望,探討患者滿意度與護(hù)士滿意度的相關(guān)影響,為改進(jìn)醫(yī)院臨床護(hù)理工作提供依據(jù),更好地為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

    1 資料與方法

    1.1一般資料選取2011年6月至2012年6月在華北石油管理局總醫(yī)院住院患者120例和護(hù)士120名作為研究對象,涉及內(nèi)、外、婦、兒、腫瘤5個科室,排除危重患者,兒科病房的調(diào)查對象為患兒家長。采用問卷調(diào)查法,對問卷進(jìn)行解釋說明,表示理解后由護(hù)士和患者根據(jù)自身實(shí)際情況以無記名方式填寫,專人回收。共發(fā)放調(diào)查問卷240份,當(dāng)天發(fā)放和回收,回收240份,問卷回收有效率為100%。

    1.2方法

    1.2.1患者滿意度調(diào)查表住院患者滿意度調(diào)查表參考護(hù)理管理學(xué)的住院患者滿意度調(diào)查表[5],包括病區(qū)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、工作熱情4個因子,17個內(nèi)涵條目,并賦予不同分值,分別為非常滿意(5分)、滿意(4分)、較滿意(3分)、不滿意(2分)、非常不滿意(1分)。經(jīng)預(yù)實(shí)驗(yàn)后測得Cronbach′s α系數(shù)為0.951,因子分析量表的累計貢獻(xiàn)率為83.1%,具有較好的效度和信度。

    1.2.2護(hù)士工作滿意度通過參考文獻(xiàn)并結(jié)合本院護(hù)理人員工作職責(zé)、護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)和護(hù)理人員發(fā)展目標(biāo),自行設(shè)計調(diào)查表格。包括個人價值、工作環(huán)境、工作能力、個人發(fā)展4個因子,20個內(nèi)涵條目。每個條目分為5級,并賦予不同的分值,分別為非常滿意(5分)、滿意(4分)、較滿意(3分)、不滿意(2分)、非常不滿意(1分)。經(jīng)預(yù)實(shí)驗(yàn)測得Cronbach′s α系數(shù)在0.754~0.898,因子分析量表的累計貢獻(xiàn)率為79.9%,具有較好的效度和信度。

    1.3統(tǒng)計學(xué)處理應(yīng)用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,采用描述性統(tǒng)計、Pearson相關(guān)分析和回歸分析,P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

    2 結(jié) 果

    2.1患者滿意度與護(hù)士滿意度現(xiàn)狀在患者滿意度調(diào)查中,病區(qū)環(huán)境、護(hù)理技術(shù)滿意度較高,均達(dá)到95.0%以上;在護(hù)士滿意度調(diào)查中,護(hù)士對工作能力滿意度最高,達(dá)93.4%。見表1、2。

    2.2患者滿意度與護(hù)士滿意度的相關(guān)性本研究采用Pearson相關(guān)系數(shù)計算患者滿意度與護(hù)士滿意度各個因子的相關(guān)關(guān)系(表3)。護(hù)士滿意度中的個人價值因子與患者滿意度中的病區(qū)環(huán)境因子呈顯著正相關(guān)(r=0.228,P<0.01),與護(hù)理技術(shù)因子呈正相關(guān)性(r=0.182,P<0.05)。

    表1 患者滿意度(%)

    表2 護(hù)士滿意度(%)

    表3 患者滿意度與護(hù)士滿意度的相關(guān)性分析(r)

    3 討 論

    3.1患者滿意度與護(hù)士滿意度現(xiàn)狀衛(wèi)生部對整體護(hù)理質(zhì)量的主要評價指標(biāo)之一是要求患者對護(hù)理工作滿意度大于或等于95.0%[6]。在患者滿意度調(diào)查中,住院患者對于護(hù)理服務(wù)中病區(qū)環(huán)境和護(hù)理技術(shù)的滿意度均達(dá)到95.0%以上;在護(hù)士滿意度調(diào)查中,護(hù)士對于工作能力滿意度最高達(dá)到93.4%。住院環(huán)境的逐漸改善和熟練的護(hù)理專業(yè)技術(shù)得到了患者的較高肯定,而護(hù)士對于自身工作能力也給予了較高評價,但是護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和工作熱情相對于患者的護(hù)理服務(wù)需求還有差距。隨著社會的進(jìn)步、醫(yī)療衛(wèi)生水平的提高,根據(jù)馬斯洛的人類基本需要層次論,患者生理需求和安全需求得到滿足,即護(hù)患技術(shù)關(guān)系得到滿足,患者就需要更高層次非技術(shù)關(guān)系的需求滿足,愛與歸屬感的需求、尊重的需求成為患者滿意度的重要部分。在護(hù)理服務(wù)中護(hù)士要全面評估患者的各種需要的滿足情況,明確患者哪些需要尚未滿足(即護(hù)理問題),并根據(jù)其優(yōu)先次序制訂和實(shí)施相應(yīng)的護(hù)理措施,以幫助患者滿足需要,恢復(fù)機(jī)體的平衡與穩(wěn)定[7]。

    3.2患者滿意度與護(hù)士滿意度的相關(guān)性患者滿意度中的病區(qū)環(huán)境因子與護(hù)士滿意度中的個人價值因子呈顯著相關(guān)。隨著人們生活水平的提高及健康觀念的轉(zhuǎn)變,人們對健康和環(huán)境的需求越來越迫切,人們不僅希望得到及時診治,而且希望有一個整潔、明亮、舒適的醫(yī)療環(huán)境。護(hù)理技術(shù)過硬的護(hù)理人員和安靜、整潔的病房環(huán)境是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的強(qiáng)有力保障,患者滿意度提高,護(hù)患關(guān)系更加和諧,護(hù)士體驗(yàn)到自身價值。

    3.3患者滿意度與護(hù)士滿意度的影響相關(guān)研究認(rèn)為,患者滿意度是現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的“金標(biāo)準(zhǔn)”,也是評價護(hù)理質(zhì)量及改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)[8-10]。通過患者滿意度調(diào)查,發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問題和缺陷,了解患者需要,有針對性地改進(jìn)護(hù)士績效考核,提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù),促進(jìn)和諧、信任的護(hù)患關(guān)系發(fā)展,進(jìn)而提高護(hù)士滿意度。醫(yī)院護(hù)理管理工作者要在實(shí)際工作中引起重視,與護(hù)士滿意度相結(jié)合,通過患者滿意度的客觀評價,對指出的護(hù)理問題,要討論和研究,尋找原因,找出問題所在,提出整改建議,使患者滿意度成為進(jìn)行科學(xué)管理全面提升護(hù)理質(zhì)量管理的重要組成部分?;颊邼M意度的調(diào)查結(jié)果使鼓勵和監(jiān)督同時存在,能最大限度促進(jìn)護(hù)理人員提高工作積極性,自覺根據(jù)患者滿意度改進(jìn)護(hù)理工作,增強(qiáng)主動服務(wù)意識,加強(qiáng)護(hù)患溝通,滿足患者更高層次的需求,充分體現(xiàn)以人為本的護(hù)理理念,患者的滿意度提高是對護(hù)理服務(wù)的肯定,對護(hù)理人員的認(rèn)可,實(shí)現(xiàn)了護(hù)士愛與歸屬感的需求、尊重的需求,護(hù)士更高層次的需求滿足,最終使護(hù)士滿意度提高。

    患者滿意度調(diào)查,既是對護(hù)理行為結(jié)果的評價,也是對護(hù)理行為過程的評價[11]。重視患者滿意度,獲取患者真正感受和期望,既能反映需要激勵的方面,又能發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作的薄弱環(huán)節(jié),不斷調(diào)整和完善,實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)的持續(xù)改進(jìn),保障患者權(quán)益。患者滿意度的提高增強(qiáng)了護(hù)士的成就感和榮譽(yù)感,以更大的工作熱情參與工作,提高護(hù)理水平,達(dá)到以患者滿意度為監(jiān)管,護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度、護(hù)士滿意度相結(jié)合,促進(jìn)質(zhì)量管理的結(jié)果。

    [1]張淑玲.對住院患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)期望的調(diào)查[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2012,18(16):1905-1908.

    [2]羅彩樹,杜萍.淺談影響患者對護(hù)理工作滿意度的因素與對策[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新,2010,7(25):118-119.

    [3]李燁,寧清秀,許春芳,等.層級護(hù)理模式對開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)患者滿意度的影響[J].齊魯護(hù)理雜志,2012,18(12):15-16.

    [4]高小雁.新護(hù)士工作滿意度及相關(guān)因素的調(diào)查分析[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2011,17(13):1497-1500.

    [5]李繼平.護(hù)理管理學(xué)[M].3版.北京:人民衛(wèi)生出版社,2012:235.

    [6]邱會利.從病人滿意度談?wù)w護(hù)理實(shí)施過程中存在的問題及對策[J].當(dāng)代護(hù)士:??瓢?,2009(4):67-69.

    [7]李小妹.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論[M].3版.北京:人民衛(wèi)生出版社,2006:47.

    [8]陳新霞,婁鳳蘭.住院患者滿意度測評及其與護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)行為的相關(guān)性研究[J].護(hù)理學(xué)雜志,2006,21(18):1-3.

    [9]肖正安,范植蓉,張陽凡,等.913例住院患者滿意度調(diào)查分析[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2010,7(23):144-146.

    [10]柯紅梅.從792份住院患者滿意度調(diào)查分析病房護(hù)理工作改進(jìn)[J].醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐,2010,23(4):493-494.

    [11]張迎春.住院患者對護(hù)理服務(wù)評價方法探討[J].實(shí)用醫(yī)技雜志,2010,17(4):396.

    10.3969/j.issn.1009-5519.2016.01.064

    C

    1009-5519(2016)01-0153-02

    (2015-08-14)

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