儒家文化情境下亞洲酒店范式形成機(jī)理研究

金瀏河，黃岳薇（浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江溫州325003）

儒家文化情境下亞洲酒店范式形成機(jī)理研究

金瀏河，黃岳薇
（浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江溫州325003）

儒家文化是對(duì)亞洲地區(qū)特別是“亞洲價(jià)值觀”的形成產(chǎn)生廣泛而深遠(yuǎn)的影響。文章在對(duì)儒家基本范疇“仁、義、禮、智、信”進(jìn)行詮釋的基礎(chǔ)上試圖導(dǎo)入情境原理形成儒家文化情境，并將此作為研究的態(tài)度取向。選取具有代表性的和引領(lǐng)性的亞洲酒店集團(tuán)作為研究實(shí)證案例，通過(guò)文本分析的方法歸納、提煉、演繹、推導(dǎo)亞洲酒店中儒家文化五常的體現(xiàn)及形成機(jī)理將是構(gòu)成本文的基調(diào)。從而初步建立基于儒家文化情境的亞洲酒店范式分析框架和形成機(jī)理的維度，間接并探索性的構(gòu)建基于儒家文化情境的亞洲酒店范式影響機(jī)理模型。

關(guān)健詞：儒家文化；情境；范式；形成機(jī)理

當(dāng)前全球酒店業(yè)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，各酒店在硬件設(shè)施和軟件服務(wù)上相互比拼，也使得酒店管理研究課題不斷深入。特別是“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的到來(lái)，以當(dāng)?shù)匚幕癁楹诵拇蛟斐龅囊环N特色、一種感受、一種品牌，才能帶給客人一份“難忘的體驗(yàn)”。美國(guó)學(xué)者H.卡恩在《1979年及其后的世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展》一書(shū)中提到，儒家文化在推動(dòng)現(xiàn)代化的經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面顯示了強(qiáng)大的活力。［1］因此，研究儒家文化情境下亞洲酒店業(yè)發(fā)展所遵守的共同準(zhǔn)則，具有非常重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。本文針對(duì)性地選取了香格里拉酒店集團(tuán)、悅榕莊酒店及度假集團(tuán)、文華東方酒店集團(tuán)（根植于亞洲的國(guó)際著名酒店集團(tuán)），探尋儒家文化情境下亞洲酒店范式形成機(jī)理，如圖1所示。

圖1　儒家文化情境與亞洲酒店范式

一、文獻(xiàn)綜述及理論構(gòu)建

（一）酒店業(yè)范式

“范式”（paradigm）的普遍接受和運(yùn)用得益于Kuhn的《科學(xué)革命的結(jié)構(gòu)》，Kuhn認(rèn)為范式是指引研究共同體成員發(fā)現(xiàn)謎題和尋找謎底的學(xué)術(shù)指南和規(guī)則。［2］可通過(guò)回答本體論（ontology）、認(rèn)識(shí)論（epistemology）、方法論（methodology）3個(gè)問(wèn)題，把當(dāng)今社會(huì)科學(xué)中存在的主要范式歸納為實(shí)證主義（positivism）、后實(shí)證主義（post-positivism）、批判理論（critical theory）和建構(gòu)主義（constructivism）等四類(lèi)范式。［3］與此同時(shí)，科學(xué)研究中的范式概念同樣可以用于解釋產(chǎn)業(yè)發(fā)展。其中，一個(gè)核心的元素便是文化。Pizam提出了一個(gè)包含社會(huì)不同層面的文化結(jié)構(gòu)，并認(rèn)為任何文化至少屬于其中一個(gè)層次。［4］Hofstede也認(rèn)為文化是區(qū)分成員中不同組織的共同思想，它決定了價(jià)值觀、態(tài)度和行為。不同文化背景的消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)有著不同的期望和感知。［5］東西方文化之間的差異是學(xué)者關(guān)注的熱點(diǎn)，大量的研究闡述了亞洲和西方文化的差異。

酒店業(yè)特別多樣化和復(fù)雜，它是在一個(gè)多樣化文化環(huán)境下開(kāi)展全球性商業(yè)實(shí)踐的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。［6］這些不同文化交融的群體對(duì)于像飯店這樣的組織具有強(qiáng)烈的影響。為了更有效地開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，跨國(guó)酒店連鎖企業(yè)感覺(jué)到有必要將中國(guó)的文化整合到他們自身的企業(yè)文化中去。因此，文化的差異性可以理解為是酒店業(yè)發(fā)展必須要遵守的共同準(zhǔn)則，并且遵守這些文化的共同準(zhǔn)則有利于酒店業(yè)更好的發(fā)展，于是文化便成為研究酒店業(yè)范式形成內(nèi)在機(jī)理的重要解碼器。

（二）儒家文化的情境

儒家文化在產(chǎn)生和發(fā)展過(guò)程中，不僅對(duì)中國(guó)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，而且對(duì)周邊國(guó)家和地區(qū)也有深遠(yuǎn)影響。特定的儒家價(jià)值觀，如強(qiáng)調(diào)勤勉、忠誠(chéng)，以及對(duì)教育和權(quán)威的尊重，被認(rèn)為在東亞的工業(yè)化進(jìn)程中扮演著重要的角色。［7］Imrie等人提出了一個(gè)基于儒家精神的新服務(wù)質(zhì)量維度，將儒家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響視為是一種亞洲范圍內(nèi)的普遍影響。［8］

圖2　情境的影響機(jī)制

儒家文化的核心范疇是“仁義禮智信”，到西漢董仲舒把它擴(kuò)充為“仁義禮智信”，后稱(chēng)為“五常”。［9］“五?！敝允瞧毡榈牡赖吕砟?，是扎根于人性之中的。［10］因此，對(duì)于亞洲酒店范式的研究，可以在儒家文化的情境下，通過(guò)尋找亞洲品牌酒店經(jīng)營(yíng)和管理理念中的“五?！痹?，以解讀其形成的內(nèi)在機(jī)理。

（三）情境的影響機(jī)制

陳曉萍等人提出：情境不只是外部環(huán)境，它還存在于個(gè)體和組織內(nèi)部，如領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、團(tuán)隊(duì)規(guī)范、管理實(shí)踐和其它可能會(huì)影響團(tuán)隊(duì)或員工態(tài)度、感知或行為的因素。［11］所謂情境化，就是指在對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行實(shí)證研究的時(shí)候，識(shí)別并考察它們所在情境中相關(guān)的和有意義的元素，情境的影響機(jī)制如圖2所示。特別要注意的是，如果研究者想用現(xiàn)有的理論解釋新情境中的現(xiàn)象，就必須考慮進(jìn)行情境化。如此，即使理論本身來(lái)源于截然不同的情境，研究者對(duì)新情境中現(xiàn)象的解讀也能得出有效的知識(shí)。

（四）儒家文化情境下的亞洲酒店范式形成機(jī)理的分析模型

根據(jù)以上分析，國(guó)內(nèi)外學(xué)者在儒家文化、情境影響的研究方面取得了一些成果；但目前將兩者結(jié)合，深入探討亞洲酒店共同準(zhǔn)則的研究幾乎沒(méi)有，所以本文要重點(diǎn)探尋儒家文化情境下亞洲酒店范式形成機(jī)理，其分析模型如圖3所示。

圖3　儒家文化情境下的亞洲酒店范式形成機(jī)理的分析模型

二、案例分析方法及推導(dǎo)演繹過(guò)程

依據(jù)該課題對(duì)范式和亞洲儒家文化中五常思想的概念界定，以及其在推動(dòng)亞洲經(jīng)濟(jì)、文化和其他領(lǐng)域發(fā)展中所處的核心地位等詳細(xì)分析，結(jié)合亞洲特有的人文特點(diǎn)和酒店業(yè)發(fā)展的整體軌跡，現(xiàn)選取三家具有代表性的酒店集團(tuán)：香格里拉酒店集團(tuán)、悅榕莊酒店及度假集團(tuán)、文華東方酒店集團(tuán)為亞洲酒店范式研究實(shí)證案例，采取文本分析的方法，從中尋找酒店集團(tuán)的整體運(yùn)營(yíng)與亞洲傳統(tǒng)文化中五常理論的契合點(diǎn)，并組建能夠引領(lǐng)亞洲酒店的共同信念、價(jià)值觀、規(guī)則和方法，并提煉出評(píng)述性說(shuō)明。概括分析五常理論在三家酒店集團(tuán)中表現(xiàn)的維度及共性的體現(xiàn)，最終推導(dǎo)出中國(guó)儒家傳統(tǒng)五常原理在亞洲酒店范式中的構(gòu)成因子及形成機(jī)理。為亞洲酒店管理范式的探索性研究結(jié)論提供更具有參照性和完整性的多維度實(shí)證支持。

（一）“五常原理”在三家亞洲酒店集團(tuán)中的匹配演繹過(guò)程

1.香格里拉酒店集團(tuán)

香格里拉酒店集團(tuán)現(xiàn)已成為亞太地區(qū)最大的豪華酒店集團(tuán)，其成功得益于諸多因素與亞州文化價(jià)值觀的完美融合。

仁：即“仁愛(ài)”于他人，在此基礎(chǔ)上建立和諧的人際關(guān)系。［12］提倡人與人之間要有一種天然和本能的互相照應(yīng)和關(guān)愛(ài)。這是亞洲式的人文風(fēng)格，也是香格里拉在東方、亞洲的酒店能有領(lǐng)頭地位的原因。“義”：公平正義——正氣、平等、奉獻(xiàn)。［13］是構(gòu)建合諧人際關(guān)系的價(jià)值準(zhǔn)則。香格里拉一直以來(lái)秉承的服務(wù)理念—“domore”為客人提供的公平、正氣，受尊重的服務(wù)，然后是奉獻(xiàn)給客人的體現(xiàn)真正價(jià)值的產(chǎn)品；在員工和客人之間建構(gòu)平等公義，尊重和諧的氣氛，為客人提供體貼入微的具有濃郁東方文化風(fēng)格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！岸Y”：禮讓、貴德、守法。［13］是建構(gòu)合諧人際關(guān)系的行為模式“賓至如歸”這四個(gè)字能恰如其分地反映了入住香格里拉酒店賓客的感受。感受到香格里拉非同尋常的熱情好客和體貼入微，這是一種發(fā)自?xún)?nèi)心的殷勤待客之道，營(yíng)造優(yōu)美的人與自然合諧共處的行為模式?！爸恰保喝寮野选爸恰绷袨椤拔宄！敝?，認(rèn)為追求知識(shí)，增長(zhǎng)聰明智慧，也是人生一個(gè)重要的價(jià)值取向，體現(xiàn)了對(duì)于知識(shí)和智慧的尊重。［14］香格里拉集團(tuán)將員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培養(yǎng)與其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃劃視為公司的重要任務(wù)，所有的員工在入職半年內(nèi)都要接受“香格里拉殷勤好客”的培訓(xùn)。“信”：誠(chéng)信盡職——真誠(chéng)、敬業(yè)、忠誠(chéng)。［13］“自豪而不驕矜”反應(yīng)的是員工對(duì)所在企業(yè)及崗位的忠誠(chéng)度及為自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的的充分肯定，從而在對(duì)待客人時(shí)表現(xiàn)出溫良謙恭的品質(zhì)。將贏得賓客忠實(shí)度作為事業(yè)發(fā)展的主要趨動(dòng)力。

圖5　文華東方酒店儒家文化體現(xiàn)元素及維度

2.文華東方酒店集團(tuán)

文華東方酒店集團(tuán)是一家以香港為發(fā)展基地的國(guó)際級(jí)酒店連鎖集團(tuán)，因其杰出的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的管理受到世界范圍內(nèi)的嘉獎(jiǎng)。其標(biāo)志是一把極具中國(guó)元素的折扇，被譽(yù)為為“風(fēng)扇酒店”。

“仁”是一種博大的愛(ài)心，它要求關(guān)心他人的疾苦、促進(jìn)他人的幸福、尊重他人的意愿，時(shí)時(shí)處處為他人著想，與人為善，助人為樂(lè)。文華東方集團(tuán)將“仁”引申為以人為本的行為原則，要求以人為人，相親相愛(ài)，強(qiáng)調(diào)對(duì)人類(lèi)需求本質(zhì)的理解。因此賓客感受的服務(wù)用“心細(xì)如發(fā)”來(lái)形容?！傲x”：儒家提倡將“見(jiàn)利思義”作為一種道德原則，它表達(dá)了儒家在義與利關(guān)系上的價(jià)值取向。［14］文華東方集團(tuán)擁有無(wú)與論比的服務(wù)和以細(xì)節(jié)的關(guān)懷，間接利用名人粉絲幫助他們更充分的發(fā)揮其自身在社會(huì)上的優(yōu)勢(shì)，支持鼓勵(lì)慈善事業(yè)?！岸Y”：把“禮”作為對(duì)“仁”和“義”的具體規(guī)定來(lái)看，禮就成了不同身份、不同地位的人應(yīng)該遵守的不同的行為規(guī)范。［15］集團(tuán)每一家酒店都能遵從地域特點(diǎn)，有創(chuàng)意性的將當(dāng)?shù)氐奈幕尘叭谌氲狡放频镊攘?；為了讓入住文華東方的客人享受最頂級(jí)的殷勤招待，文華東方酒店設(shè)置了一大套東方文健全優(yōu)質(zhì)的中央客史檔案系統(tǒng)?！爸恰保骸爸恰笔侨寮业囊环N道德境界，也是十分高明的和理性的思維方式。［16］同時(shí)，“智”與表述為發(fā)展科技善于學(xué)習(xí)和融合現(xiàn)代科學(xué)知識(shí)。［12］香港文華東方用了最新的客戶(hù)為導(dǎo)向的技術(shù)。紐約文華東方酒店的設(shè)計(jì)理念采用了多種路創(chuàng)解決方案、澳門(mén)文華東方酒店導(dǎo)入NECDT750 IP多功能終端電和IPTV系統(tǒng)，覆蓋所有客房?！靶拧保鹤鳛槿穗H交往的行為規(guī)范就是誠(chéng)實(shí)不欺，講究信譽(yù)，信守諾言。憑借著文華東方口碑卓越的服務(wù)引進(jìn)接管全球14個(gè)頂級(jí)住宅發(fā)展項(xiàng)目，為其進(jìn)行帶資管理和委托經(jīng)營(yíng)。這兩種方式都是建立在相互充分信任，互守諾言，共享利益的基礎(chǔ)上。另外，文華東方酒店以一貫本真性特點(diǎn)以及超卓的餐飲水平、懷有對(duì)“米其林”無(wú)比的忠誠(chéng)及敢于創(chuàng)新的精神蜚聲國(guó)際。

圖6　悅榕莊酒店及度假村集團(tuán)儒家文化體現(xiàn)元素及維度

3.悅榕莊酒店及度假村集團(tuán)

悅榕酒店及度假村集團(tuán)現(xiàn)為頂尖度假村、酒店及Spa行業(yè)的國(guó)際營(yíng)運(yùn)開(kāi)發(fā)商。源于亞洲，遵循亞洲文化價(jià)值理念，將亞洲式特有的體貼入微的服務(wù)為賓客提供貼近自然的奢華、關(guān)注生態(tài)、富有文化特色的體驗(yàn)。

“仁”：“仁”是為人的根本，是人的精神家園。［15］悅榕把環(huán)保意識(shí)完美融入于浪漫旅行中，提供一個(gè)能夠讓人完全放松身心靈的“心靈家園”?？鬃影选叭省币?guī)定為“愛(ài)人”，要求人們行“仁德”于天下。這便是自公司創(chuàng)立以來(lái)悅榕莊的精神理念，并且一直是公司的指導(dǎo)原則。從而創(chuàng)出了“向善而為”的理念?！傲x”：作為“五?！敝履浚钦x、公平、無(wú)私等思想的基礎(chǔ)上概括提升出的道德規(guī)范和價(jià)值取向標(biāo)準(zhǔn)。［11］特別是在社會(huì)道義的領(lǐng)域里，悅榕集團(tuán)于做出了自已的貢獻(xiàn)，擔(dān)負(fù)起其社會(huì)責(zé)任。2007年，悅榕集團(tuán)推出綠色家園、2009年設(shè)立悅榕全球企業(yè)社會(huì)基金、2001年成立綠意拯救基金?！岸Y”的社會(huì)作用就在于使人們自覺(jué)地遵守道德規(guī)范，造成良好的道德關(guān)系與和諧的社會(huì)秩序。［11］悅榕閣作為悅榕酒店及度假村內(nèi)的零售部門(mén)，同亞洲非盈利組織與代理人緊密合作，在幫助保護(hù)村落獨(dú)特的文化遺產(chǎn)的同時(shí)，也幫助工藝師維持他們的生計(jì)及手藝，極大的推動(dòng)了當(dāng)?shù)氐墓に嚭臀幕膫鞒?，維持并促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的可持續(xù)性和諧發(fā)展。“智”：儒家學(xué)者認(rèn)為追求知識(shí)，可以增長(zhǎng)聰明智慧，是人生的一個(gè)重要的價(jià)值取向，體現(xiàn)了對(duì)知識(shí)和智慧的尊重。身為亞洲第一家豪華東方Spa，悅榕Spa向世人推薦傳承世代的健康美容療法。為貫徹與悅榕Spa體驗(yàn)一致的高品質(zhì)服務(wù)，悅榕Spa學(xué)院于2001年在泰國(guó)普吉島設(shè)立；悅榕莊的“智”還體現(xiàn)在集亞洲式傳理念與地域特色膠相呼應(yīng)的設(shè)計(jì)“智能”。成立于1991年的Architrave是隸屬集團(tuán)下的一家國(guó)際領(lǐng)先的設(shè)計(jì)公司，帶頭開(kāi)拓亞洲風(fēng)味的親昵旅游體驗(yàn)?！靶拧保杭础把远行拧?。其涵義是：誠(chéng)實(shí)守信，沒(méi)有任何虛偽。這也是人與人之間相互交往中必須遵守的一條道德準(zhǔn)則。［14］悅榕莊的悅榕秘境就是在與業(yè)主相互信任的基礎(chǔ)上打造而成的亞洲第一個(gè)擁有資產(chǎn)保障及可轉(zhuǎn)讓永久會(huì)員資格的旅游目的地俱樂(lè)部。

（二）儒家“五?！蔽幕蛠喼菥频旯芾矸妒街械男纬梢靥釤?/p>

本研究從以上三家具有代表性的亞洲酒店的服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、人員培訓(xùn)以及社會(huì)角度五個(gè)維度的歸納和提煉，得出了五個(gè)維度中共性的體現(xiàn)因子；即“仁”是酒店服務(wù)理念中的共性因子；“義”是社會(huì)責(zé)任；“禮”是經(jīng)營(yíng)理念；“智”是企業(yè)文化和人員培訓(xùn)；“信”則是經(jīng)營(yíng)理念和社會(huì)責(zé)任。并依據(jù)酒店中“五?！钡捏w現(xiàn)元素以及體現(xiàn)的五個(gè)維度中“五常”的共性因子，如圖7所示，從中可以推導(dǎo)出亞洲儒家“五常”文化和亞州酒店范式中的形成的要素。

圖7　酒店五個(gè)維度中“五常”共性因子

三、探求性結(jié)論

當(dāng)前學(xué)術(shù)界對(duì)酒店范式的研究才剛剛涉足，單純從研究酒店的角度來(lái)說(shuō)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是本體論的追問(wèn)，即酒店本身“是什么”；二是“認(rèn)識(shí)論”的問(wèn)題，即“研究對(duì)象”；三是方法論的探案，即現(xiàn)實(shí)性問(wèn)題“如何做”，這些研究符合“范式”首推者庫(kù)恩所指出的對(duì)范式研究的學(xué)術(shù)指南和規(guī)則，即指引研究共同體成員日常行動(dòng)或科學(xué)研究的一套基本信仰。但是就酒店現(xiàn)代性的全部意義而言，這些研究仍然還有進(jìn)一步探究的空間，還未能反映當(dāng)今時(shí)代酒店業(yè)特別是亞洲酒店的總體性認(rèn)識(shí)。要想進(jìn)一步廓清亞洲酒店業(yè)的一些本質(zhì)，我們還必須把能反映亞洲的某些共性?xún)r(jià)值演變成現(xiàn)代性問(wèn)題納入更為寬廣的研究領(lǐng)域和話(huà)語(yǔ)前景之中，借助庫(kù)恩的范式及范式轉(zhuǎn)換理論對(duì)亞洲酒店業(yè)的共性現(xiàn)象進(jìn)行實(shí)證研究。

本研究在眾多的亞洲國(guó)家中共同尋找并相繼驗(yàn)證這些國(guó)家都存在群體本位的價(jià)值取向、自強(qiáng)不息的進(jìn)取精神、義利兼顧的行為準(zhǔn)則、克勤克儉的生活信條，其核心是整體主義的儒家價(jià)值觀。這無(wú)疑為切入亞洲酒店范式的研究樹(shù)立了普遍的特性和研究的基調(diào)。本文將這一基調(diào)與情境理論結(jié)合形成情境化體系，運(yùn)用儒家文化核心要義即“五?！崩碚搶?duì)儒家情境下亞洲酒店中的多維度現(xiàn)象給予詳細(xì)解讀，提煉出在此特定情境下的能體現(xiàn)亞洲酒店整體運(yùn)營(yíng)的共性元素：“仁”包括任“以人為本、體貼入微、關(guān)愛(ài)自然”；“義”包括“公平正義、和諧氣氛、社會(huì)責(zé)任”；“禮”包括“殷勤好客、融地域文化、合理有序”；“智”包括“員工培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展環(huán)境、酒店智能”；“信”包括“秉承誠(chéng)信，口碑維系，履行職責(zé)”；在此基礎(chǔ)上，本文探索性的推導(dǎo)組建儒家文化情境下亞洲酒店范式形成機(jī)理模型，見(jiàn)圖8，為全球酒店范式研究拋磚引玉。

圖8　儒家文化情境下亞洲酒店范式形成機(jī)理模型

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（責(zé)任編輯：邱開(kāi)金）

A Study on Asia HotelParadigm Formation M echanism in Term of Con fucian Cultural Context

JIN Liu-he，HUANGYue-w ei
（Zhejiang Industry&Trade VocationalCollege，Wenzhou，325003，China）

Confucian culture in Asian districtw ith its the profound impactof"Asian values".The"normalmotion of the five elements"are the five basicmoral categories summarized by Confucian scholars.And itbecomes a central elementof Asian value system throughout the developmentprocess of Asian ethical culture.This paper is trying to import scenario based on the interpretation of the principle based on the explanation of basic context of Confucian culture--"benevolence，righteousness，propriety，w isdom and trust"and form a Confucian culture scenario and take this as the foundation of the study.The study select representative and leading Asiahotelas casesw ithmethod of textanalysis。

Confucian cultural；Scenario；Paradigm；Formation Mechanism

F719

A

1672-0105（2016）01-0076-07

10.3969/j.issn.1672-0105.2016.01.018

2016-02-15

金瀏河，博士在讀，浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，主要研究方向：酒店管理、區(qū)域旅游。