汽車生產(chǎn)企業(yè)主動(dòng)服務(wù)體系構(gòu)建

石強(qiáng)

摘 要：本文通過對(duì)客戶的分級(jí)和不同級(jí)別用戶享受不同服務(wù)的設(shè)定，利用企業(yè)信息化平臺(tái)及“APP客戶端”支撐，構(gòu)建了一種客戶、企業(yè)、第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的新的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)售后服務(wù)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，以便最大限度地降低故障對(duì)客戶的影響。

關(guān)鍵詞：客戶；分級(jí)；交互；主動(dòng)；服務(wù)

中圖分類號(hào)： F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2016）27-5-2

0 引言

對(duì)于汽車生產(chǎn)企業(yè)，銷售無疑是生存的基礎(chǔ)，但是，售后服務(wù)卻是發(fā)展的保證。構(gòu)建一個(gè)好的售后服務(wù)體系，能夠有效提升用戶滿意度。同時(shí)，由此形成口碑效應(yīng)和用戶深度購買，將同時(shí)極大地促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。

當(dāng)前，汽車企業(yè)的服務(wù)體系，基本可以定義為“被動(dòng)服務(wù)”，車輛出現(xiàn)問題，成為售后服務(wù)的起點(diǎn)，汽車企業(yè)被動(dòng)地等待車輛故障，后續(xù)將進(jìn)行一系列的出站服務(wù)，故障檢修，調(diào)取配件，更換故障件等環(huán)節(jié)。

汽車服務(wù)等同于人生病診治，其目的無非是維護(hù)車輛的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。《黃帝內(nèi)經(jīng)》上說“上醫(yī)治未病，中醫(yī)治欲病，下醫(yī)治已病”。我們基本可以把當(dāng)前的服務(wù)體系稱之為“下醫(yī)”，由此，我們提出“主動(dòng)服務(wù)”的理念，并且架構(gòu)一套“主動(dòng)服務(wù)”體系作為支撐。

其目的是降低用戶故障率，提高檢修保養(yǎng)的效率，為用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。

1 名詞解釋

客戶分級(jí)：根據(jù)客戶參與度，對(duì)用戶做基礎(chǔ)分級(jí)，享受不同級(jí)別服務(wù)。

服務(wù)設(shè)備：廠家研制，插入車輛固定 CAN 線接口，通過藍(lán)牙或WIFI，短距離傳輸車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)至“服務(wù)APP”。

服務(wù)APP：廠家組織編寫，具備基本信息（天氣、路況、企業(yè)新聞）查詢功能，“主動(dòng)服務(wù)”開啟與關(guān)閉功能，與服務(wù)設(shè)備配合可監(jiān)控車輛運(yùn)行情況，并具備車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)上傳功能。

2 用戶分級(jí)

我們首先根據(jù)用戶配合程度，對(duì)用戶進(jìn)行分類：

A普通客戶：無任何信息留存

B一星客戶：留存客戶手機(jī)號(hào)、住址

C二星客戶：留存客戶手機(jī)號(hào)、住址，安裝“服務(wù)APP”

D三星客戶：留存客戶手機(jī)號(hào)、住址，安裝“服務(wù)APP”，并購買服務(wù)設(shè)備

3 具體服務(wù)

3.1 普通客戶

針對(duì)普通客戶，無任何信息，只能采用被動(dòng)服務(wù)的方式，但隨著銷售部門的推廣及“主動(dòng)服務(wù)”口碑傳播，相信，逐步用戶會(huì)逐步接受“主動(dòng)服務(wù)”理念，普通客戶在客戶中的比例會(huì)逐步降低。

3.2 一星客戶

一星客戶，主要是指已獲取用戶基本信息，但仍未安裝“服務(wù)APP”且未購買服務(wù)設(shè)備的客戶。

此時(shí)客戶，已具備對(duì)于汽車生產(chǎn)廠基本的信任，但仍不愿意主動(dòng)融入“主動(dòng)服務(wù)”體系之中。

針對(duì)此級(jí)別客戶，主要以人文關(guān)懷為主，比如定期用車電話回訪，郵寄小禮品、邀請(qǐng)參加活動(dòng)、定期送祝福等。

主要目的，通過對(duì)客戶的人文關(guān)懷，拉近客戶與汽車生產(chǎn)廠的心理距離，使用戶在情感上保持對(duì)于汽車生產(chǎn)廠的親近感，助于客戶深度購買及服務(wù)口碑、服務(wù)品牌的確立。

3.3 二星客戶

二星客戶，主要是指已安裝“服務(wù)APP”但尚未購買服務(wù)設(shè)備的客戶。由于已安裝服務(wù)APP，用戶可以按照需求，利用手機(jī)APP，實(shí)現(xiàn)以下功能：①查詢當(dāng)?shù)氐奶鞖?；②查詢路況；③查詢車輛信息；④查詢銷售產(chǎn)品信息；⑤查詢周邊服務(wù)站；⑥查詢配件基本信息；⑦獲取企業(yè)新聞；⑧服務(wù)評(píng)價(jià)功能。

這些基本信息的查詢，能夠基本滿足用戶的日常用車需求，為用戶的行車提供了便利。

除此之外，“服務(wù)APP”將推出一個(gè)全新的功能，即一鍵開啟“主動(dòng)服務(wù)”功能。用戶在手機(jī)APP上點(diǎn)擊“主動(dòng)服務(wù)開啟”功能。將同意車輛運(yùn)行情況上傳至汽車生產(chǎn)廠服務(wù)器。用戶隨即即可享受主動(dòng)服務(wù)功能，具體方式如下：

①行車管家服務(wù)。開啟服務(wù)之后，系統(tǒng)將在后臺(tái)服務(wù)器，根據(jù)車輛所屬地域，自動(dòng)匹配“服務(wù)管家”（相關(guān)區(qū)域服務(wù)經(jīng)理）、“配件管家”（相關(guān)區(qū)域配件經(jīng)理），并根據(jù)車輛車型、使用年限、維修保養(yǎng)情況及該車型區(qū)域服務(wù)配件情況，自動(dòng)確定“管家服務(wù)站”。

隨后服務(wù)管家及配件管家，分別主動(dòng)致電客戶，作為汽車生產(chǎn)廠在當(dāng)?shù)氐拇恚庸苘囕v的一切服務(wù)事宜，隨時(shí)等待客戶來電。

服務(wù)站根據(jù)車輛情況，提前對(duì)車輛可能的問題和隱患進(jìn)行預(yù)判，主動(dòng)致電客戶，提供地址及具體服務(wù)經(jīng)理信息，同時(shí)向APP推送相關(guān)信息，讓客戶做到隨時(shí)心中有數(shù)，隨時(shí)有人陪在左右。

②車輛驛站服務(wù)。車輛使用服務(wù)APP“主動(dòng)服務(wù)”功能，在一個(gè)區(qū)域內(nèi)可免費(fèi)使用車輛驛站服務(wù)一次，包含車輛免費(fèi)檢測(cè)，三小時(shí)停車，免費(fèi)熱水，優(yōu)惠加油等活動(dòng)。

車輛驛站，以服務(wù)站為主，具體費(fèi)用，由服務(wù)站及汽車生產(chǎn)企業(yè)共同承擔(dān)。此項(xiàng)活動(dòng)，三方均可受益：

可以為廣大司機(jī)提供休息場(chǎng)所，同時(shí)也可為服務(wù)站增加客戶來源。汽車生產(chǎn)廠家也可利用此項(xiàng)服務(wù)提升app使用率，獲取對(duì)應(yīng)客戶運(yùn)行數(shù)據(jù)。

③一鍵緊急救援服務(wù)。此項(xiàng)一鍵緊急救援服務(wù)，由服務(wù)站負(fù)責(zé)，不僅可以為車輛原因拋錨客戶解決車輛問題，也可為受困司機(jī)，解決各種生活問題，如食物、飲用水、取暖設(shè)施等。

3.4 三星客戶

三星客戶指的是不僅安裝服務(wù)APP，而且購買服務(wù)設(shè)備的客戶，此項(xiàng)客戶，不僅可以享受二星客戶服務(wù)，還可以新增許多新的服務(wù)項(xiàng)目。

新增服務(wù)項(xiàng)目有：①行車統(tǒng)計(jì)服務(wù)。服務(wù)設(shè)備在運(yùn)行過程中，實(shí)時(shí)將車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)，傳至服務(wù)APP，APP隨時(shí)顯示運(yùn)行數(shù)據(jù)，并根據(jù)回傳數(shù)據(jù)，對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的行車情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，此項(xiàng)服務(wù)，主要是讓用戶行車過程中對(duì)車況及運(yùn)行情況做到心中有數(shù)，并且對(duì)一段時(shí)間的運(yùn)行情況進(jìn)行分析，提升駕駛水平。②遠(yuǎn)程診斷服務(wù)。由客戶發(fā)起遠(yuǎn)程診斷請(qǐng)求，服務(wù)APP在獲準(zhǔn)向汽車生產(chǎn)企業(yè)后臺(tái)回傳數(shù)據(jù)后，按照要求，向服務(wù)設(shè)備發(fā)送診斷命令，設(shè)備組織數(shù)據(jù)后，傳至服務(wù)APP，再由服務(wù)APP向后臺(tái)發(fā)送診斷數(shù)據(jù)，由汽車生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)人員對(duì)車輛回傳數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷，解讀，并將診斷情況發(fā)送至客戶服務(wù)APP客戶端，完成遠(yuǎn)程診斷服務(wù)全過程。③運(yùn)行報(bào)表服務(wù)?？蛻糸_啟主動(dòng)服務(wù)后，可實(shí)時(shí)向汽車生產(chǎn)企業(yè)后臺(tái)回傳車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)，汽車生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)車輛信息及運(yùn)行數(shù)據(jù)，對(duì)整體運(yùn)行情況進(jìn)行分析。一段時(shí)間后，即可收到汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)于這段時(shí)間整體的運(yùn)行分析報(bào)告，從專業(yè)的角度，對(duì)用戶用車情況進(jìn)行指導(dǎo)

4 支撐架構(gòu)

4.1 技術(shù)組織

為了實(shí)施主動(dòng)服務(wù)，首先要依照服務(wù)要求，開發(fā)“服務(wù)APP”、服務(wù)設(shè)備、數(shù)據(jù)接收平臺(tái)，后臺(tái)支持程序。

4.2 人員組織

成立統(tǒng)一的服務(wù)公司，負(fù)責(zé)APP推廣、服務(wù)站服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理電話服務(wù)監(jiān)督。

分公司以服務(wù)經(jīng)理為主導(dǎo)，打破以往以銷售車輛為主的服務(wù)范圍限制，改為區(qū)域負(fù)責(zé)制。同時(shí)收入同樣以工作量作為分配依據(jù)。

服務(wù)站分為普通服務(wù)站和驛站服務(wù)站，分級(jí)給予不同政策，對(duì)于服務(wù)站服務(wù)情況，進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲。

5 考核指標(biāo)

對(duì)于不同層次人員，采用不同的指標(biāo)考核方式。

①對(duì)于市場(chǎng)推廣人員，采用“APP安裝率”、“設(shè)備購買率”、“APP使用率”、“主動(dòng)服務(wù)激活率”等指標(biāo)進(jìn)行考核。主要考核對(duì)客戶介紹的程度，和APP推廣的程度。②對(duì)于服務(wù)經(jīng)理及配件經(jīng)理，以“主動(dòng)服務(wù)回復(fù)率”“客戶滿意度”作為考核指標(biāo)。③對(duì)于總部服務(wù)人員，采用“平均回復(fù)時(shí)間”作為考核指標(biāo)。單個(gè)回復(fù)時(shí)間比較容易受到各種因素的影響，而平均回復(fù)時(shí)間作為一個(gè)指標(biāo)進(jìn)行逐步提升。④對(duì)于服務(wù)站，采用“車輛主動(dòng)服務(wù)回復(fù)率”“驛站滿意度”“平均服務(wù)時(shí)長”“服務(wù)滿意度”作為考核指標(biāo)。

總之，本服務(wù)體系，以服務(wù)平臺(tái)作為依托，通過相關(guān)服務(wù)站服務(wù)人員的快速響應(yīng)，服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)的快速提供，實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶的主動(dòng)服務(wù)，讓客戶在用車過程中更安心，更放心，更舒心，全面提升客戶滿意度，促進(jìn)車輛銷售及品牌的確立。