日本鐵路乘務(wù)員口碑最佳

本報(bào)駐日本特約記者 盧昊

日本鐵路交通發(fā)達(dá)，稠密如蛛網(wǎng)的鐵路交通網(wǎng)絡(luò)和數(shù)量眾多的鐵路工作人員是讓整個(gè)國家運(yùn)轉(zhuǎn)起來的保證，鐵路工作人員被稱為是“閱盡世間百態(tài)的人”，其服務(wù)精神被視作“社會(huì)榜樣”?！董h(huán)球時(shí)報(bào)》記者不久前在日本旅游也深刻體會(huì)到日本鐵路工作人員的服務(wù)意識(shí)和細(xì)致周到的服務(wù)，他們的謙遜有禮給記者留下非常美好的印象。

有服務(wù)精神才能堅(jiān)持的工作

與乘客接觸較多的是列車員和站員。列車員被稱為“車掌”，負(fù)責(zé)檢票和在車上服務(wù)乘客，而車站工作人員則被稱為“站員”，在實(shí)行自動(dòng)售票系統(tǒng)的鐵路干線及地鐵上，站員是人數(shù)最多的工作人員，他們是日本人日常出行的“主要服務(wù)者”。以東京地鐵的站員為例，站員一班工作時(shí)間為24小時(shí)，但中間有輪流短暫休息的時(shí)間，到深夜地鐵結(jié)束運(yùn)營后，站員還要為第二天的運(yùn)營做準(zhǔn)備，檢查設(shè)備路線等，完成工作后小睡一會(huì)兒，負(fù)責(zé)清晨時(shí)的地鐵運(yùn)行，直到8時(shí)新一班工作人員換班。車站站員每天要和大量乘客打交道，在日本人看來，這是需要服務(wù)精神才能堅(jiān)持下來的工作，首先需要親切待人。不少車站站員通過每天的微笑服務(wù)，給早出晚歸、精神壓力巨大的日本人以慰藉。有日本媒體曾在采訪大量乘客的基礎(chǔ)上，評(píng)選出鐵路職員“最讓人印象深刻的時(shí)候”，其中站員“在檢票口向我微笑”“幫助我找回遺失物品”等排名前列，乘客們還舉出一些職員們出錯(cuò)的“難忘時(shí)刻”，比如打錯(cuò)電子顯示屏，在車站廣播和車上廣播出現(xiàn)口誤，或者嘆氣聲被廣播出來，但是乘客們大多對(duì)這些錯(cuò)誤表示理解，“因?yàn)樗麄儯ㄨF路職員）很辛苦”。

在日本居住或旅行的外國人經(jīng)常需要日本車站工作人員指路，對(duì)他們的彬彬有禮和周到服務(wù)印象深刻。但也有日本人認(rèn)為，現(xiàn)在的年輕鐵路職員有些“態(tài)度生硬而冷漠”，有乘客調(diào)查顯示，國營性質(zhì)的日本鐵路公司（JR）站員服務(wù)態(tài)度比私營鐵路公司的更差，女性站員的態(tài)度反而比男性更差。

鐵路職員制服“相當(dāng)性感”

目前，日本的車站工作人員平均在38歲—40歲之間，但也有逐漸老齡化的趨勢。在收入方面，普通車站站員年薪在300萬—500萬日元（100日元約合人民幣6.6元）之間，相當(dāng)于很一般的工薪族水平，站長或車站主任年薪可能超過1000萬日元。盡管收入不高，但大多數(shù)車站站員認(rèn)為，鐵路公司一般不會(huì)倒閉，自己的崗位穩(wěn)定，福利待遇尚可，有不少假期，而且大多數(shù)民眾對(duì)他們的辛苦工作比較認(rèn)可，“比起很多壓力巨大，又得不到尊敬的白領(lǐng)還是要好一些”。在“制服文化”盛行的日本，日本鐵路職員的制服被認(rèn)為“相當(dāng)性感”，有專門收集鐵路職員制服的愛好者。一般鐵路職員冬季著黑色和深藍(lán)色制服、夏季著淺色制服或白色襯衣。

“孤獨(dú)的守站人”被拍成經(jīng)典

在日本的大城市，由于列車密度很高，鐵路職員們的工作強(qiáng)調(diào)“百分百的精確”，對(duì)此英國《金融時(shí)報(bào)》稱，在精確掌握時(shí)間和程序方面“日本鐵路職員可以說是世界上最優(yōu)秀的”，不過他們偶爾也會(huì)犯錯(cuò)誤。比如在2014年時(shí)，東京地鐵丸之內(nèi)線南阿佐谷站的值班站員因?yàn)樗^頭，沒有及時(shí)打開閘門，導(dǎo)致乘坐早班地鐵的乘客們被堵在車站外，耽誤了乘車。

而在城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村，鐵路職員們則要“忍受寂寞”，有堅(jiān)持下去的恒心。在日本的一些偏遠(yuǎn)地區(qū)，很多小型車站都是“一人車站”，車站站長包攬所有工作，一人孤獨(dú)地堅(jiān)守崗位。有的站長一守車站就是幾十年，直到干不動(dòng)甚至在崗位上去世。日本也有不少文學(xué)作品或影視作品以這些“孤獨(dú)的守站人”為題材。比如小說家淺田次郎的作品《鐵道員》講述了一位終老于北海道小車站的站長的故事，后來小說被改編為電影，由著名演員高倉健主演，成為經(jīng)典。

日本車站工作人員們最大的煩惱是“不時(shí)要面對(duì)一些難以對(duì)付的乘客”，還日益成為暴力的受害者。不少車站人員抱怨說，讓他們最頭疼的是“值夜班時(shí)經(jīng)常遇到喝醉酒的乘客”，很難處置，還時(shí)常辱罵甚至毆打他們，這已經(jīng)成為很多鐵路職員辭職的主要原因?！?/p>