公共圖書館服務質量與讀者行為意愿分析

景麗萍

摘 要：公共圖書館是一個大型的學習平臺，其服務質量越來越受到社會各界的重視。公共圖書館服務的質量作為衡量圖書館的標準，起到一定的管理作用，我國的圖書館與發(fā)達國家相比，服務水平相對較低，服務的質量雖然逐年提高，但還是存在一定的差距。因此，如何深入分析讀者行為意愿，提高圖書館的服務質量是至關重要的，也是當務之急，主要以浙江圖書館作為研究對象，通過文獻資料，對圖書館的創(chuàng)建人以及圖書館學專家多進行次訪問，并向讀者進行問卷調(diào)查，在測試的基礎上進行修改和分析，得出結論和發(fā)現(xiàn)問題。

關鍵詞：公共圖書館 服務質量 讀者行為 意愿分析

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）02（b）-0123-02

在世界上大多數(shù)的國家，公共圖書館不僅是服務面最廣、圖書量最豐富、數(shù)量最多的圖書館群體，而且深受社會關注和讀者喜愛的圖書館群體。從社會的角度看，公共圖書館是一種社會機構，它存在的意義就是使每一個公民都有獲得知識的權利和讀取信息的自由性，它體現(xiàn)的是一種社會制度，公共讀書館是一所沒有門檻的知識殿堂，承擔著面向群眾和讀者的開放性，具備強大的社會宣傳功能，因此，圖書館的服務質量要跟上時代的變化，盡可能地滿足讀者的需求。

1 發(fā)達國家公共圖書館發(fā)展概況

發(fā)達國家早期的公共圖書館是慈善機構資助的，圖書館提供的服務有外語培訓交流、圖書檢索系統(tǒng)培訓、上網(wǎng)知識培訓、繪畫輔導等各項培訓和輔助，而且各種活動都會提前公布。在發(fā)達國家出入圖書館也是不需要證件的，任何人都可以進入圖書館看書學習，任何活動對任何人免費開放。外借圖書時只需要辦理借書卡，非常方便，手續(xù)也比較簡單，只需要當?shù)仡C發(fā)的身份證件和當?shù)鼐幼〉淖C明，只需要出示這兩個證件就可以免費借閱書籍。在美國留學的人都知道，公共圖書館被稱為是“人民的大學”。

20世紀80年代，美國的公共圖書館有了很大的進步，信息科技技術的普及、圖書館系統(tǒng)的自動化和多元化使得資源可以共享，圖書館聯(lián)盟、英特網(wǎng)的外加工、電子郵件參考咨詢服務都更加完善。到2003年，美國的公共圖書館共有16 337個，占美國所有的圖書館的一半，據(jù)2003年的資料顯示，美國公共圖書館服務的人口占了總人口的97%，在這97%人口的里面有11%在為大型公共圖書館服務。

2 我國公共圖書館的發(fā)展概況

國家公共圖書館也就是時代科技下的產(chǎn)物，公共圖書館的建設體現(xiàn)了一個國家文化建設的程度以及人民素質的高低。在我國，圖書館的建設極具城市的特色，具有中國特色的圖書館不僅擔負著普及我國繁榮發(fā)展科學的文化重任，還要提高全民族的科學文化素質和思想道德水平。因此，公共圖書館已經(jīng)成為社會文化建設不可或缺的組成部分，但在現(xiàn)實中，我國的公共圖書館發(fā)揮的作用十分有限。

根據(jù)我國圖書館文化部的信息顯示，2004年我國的公共圖書館一共有2 720個公共圖書館，總共有22 100萬人流量，圖書館的人流量和借書證的發(fā)放次數(shù)逐年增加，標志著圖書服務范圍在不斷地擴大。雖然人們對公共圖書館越來越關注，但是就我國圖書館指標看來，公共圖書館的服務質量還是不到位。

3 公共圖書館服務質量與讀者行為意愿的關系

服務的質量高低影響顧客對圖書館消費的忠誠度，顧客的忠誠度是根據(jù)圖書館的服務質量來決定的。也就是說服務的質量決定著顧客的最終消費行為。在服務行業(yè)，如果企業(yè)提供高質量的服務，就會導致顧客產(chǎn)生行為意愿。同樣的公共圖書館如果提供給讀者卓越的服務，也會導致讀者產(chǎn)生再使用或者向他人推薦的行為。反之，就會造成負面影響。顧客的滿意度根據(jù)產(chǎn)品的特性來衡量，而讀者的行為意愿是根據(jù)圖書館的服務質量來產(chǎn)生的。

從某種層面上來講，圖書館的服務質量相等于讀者的滿意度，在日常工作中，讀者對于圖書館的滿意度趨于極端化，要么非常滿意，要么十分不滿意。因此，可以推測在讀者內(nèi)心，會覺得抱怨比贊揚能得到更多好處，有一點不滿意，那么之前對圖書館的影響就會崩塌，不滿意的幾率總是大于滿意的幾率，因此，也可以在讀者不滿意的意愿下研究作為重點對象。

在對讀者不滿意情況下對行為的影響，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是圖書館服務人員的態(tài)度；二是信息獲取時的質量和數(shù)量；三是公共圖書館使用的方便性；四是讀者在使用網(wǎng)上圖書館使用方法和使用技巧。雖然工作人員對讀者提出的問題不能有一個盡善盡美的方案，但是當讀者的需求不能得到滿足時，圖書館的服務人員要對讀者進行耐心的解釋，盡量減少他們的抱怨。

4 公共圖書館服務質量的特點

4.1 公共圖書館的服務質量不僅要考慮效果，設計的過程也要考慮在內(nèi)

公共圖書館其實和其他的服務行業(yè)差不多，都具有不可存儲性的特點。讀者在消費的時候不可能消費到實物，而是在公共圖公共書館服務的過程中消費，這使得讀者對圖書館服務的評價，不僅要考慮服務過程，還要考慮服務設計的過程。

4.2 公共圖書館的服務智聯(lián)要考慮充分的主觀因素，因此，很難被量化的界定

公共圖書管的服務和其他服務一樣，具有無形的特點，在無形中服務，讀者的享受過程也是無形的，主要體現(xiàn)在心靈的感受，使公共圖書館的服務沒有客觀的評價標準，有很強的主觀引導性。

4.3 公共圖書館的質量很難保持穩(wěn)定

因為讀者的需求千奇百怪，這就要求圖書館的服務有很強的應變性和異質性，要想保持穩(wěn)定的服務評價是很難的。公共圖書館無法向生產(chǎn)制造業(yè)一樣，通過流水線的方式生產(chǎn)產(chǎn)品，制造業(yè)可以保證產(chǎn)品的質量，但是圖書館服務不可以。由于圖書館的服務是直接和讀者掛鉤的，因此，圖書館的環(huán)境將會直接影響讀者對圖書館的影響，還有圖書館內(nèi)的服務人員和其他讀者的素質都會影響服務的質量，因此，很難進行標準化的實行，也很難保持前后服務的一致性和穩(wěn)定性。

5 對于提高公共圖書館服務質量的幾點建議

5.1 優(yōu)化資源組合，強化資源建設

文獻資料是圖書館建設的基礎，也是圖書館質量的根本保證，文獻的數(shù)量和質量在很大程度上決定圖書館的服務質量。圖書館的文獻資料不能滿足讀者的需求，會直接導致讀者不滿意的行為。只要圖書館有足夠經(jīng)費就可以把文獻從其他地方購買過來，但是經(jīng)費不能浪費，要用在刀刃上，買回適用的、高質量的文獻并不是一件容易的事。隨著科技的發(fā)展，數(shù)字資源的涌現(xiàn)，使得資源的質量很難被保證，數(shù)字型和傳統(tǒng)印刷文獻相結合的館藏資源，在今后很長一段時間內(nèi)將會非常有發(fā)展前景。在圖書館館藏建設方面要注意處理好幾個關系：一是外門和中文文獻的比例；二是期刊和圖書的比例；三是數(shù)字型和傳統(tǒng)印刷性文獻的比例。

5.2 細心、耐心的對讀者解釋，妥善處理讀者的意見

任何一項服務都不可能是完美的，學術性和知識性的服務也是如此。所以，讀者不滿意是很正常的，關鍵是圖書館服務人員在讀者提出建議和意見的時所采取的態(tài)度。如果圖書館不能提供一供讀者抱怨的渠道和抱怨的機會，那么他們可能會回到家向自己的朋友抱怨，一傳十，十傳百，那么大家對圖書館的影響就會變差，用戶的投訴是圖書館的機遇，任何投訴都是在對某項制度不滿意的前提下提出的。如果工作人員能和讀者親切友好、耐性、細心的溝通，就會使讀者更加依賴于圖書館，與圖書館的工作人員之間的關系就會更親近。因此，正確對待和處理讀者的不滿，是圖書館提高服務質量的有效途徑。

6 結語

雖然目前我國的公共圖書館服務質量不如發(fā)達國家，而且我國對公共圖書館的服務質量與讀者的行為意愿研究較少。但是隨著我國的公共圖書館服務質量的提升，圖書館的服務質量將會受到廣泛的關注，關于公共圖書館服務質量與讀者行為意愿的研究也會受到越來越多研究學者的關注及討論。針對目前學術界的研究和實際需求，并且結合該次所分析的不足之處，學者們將會對今后公共圖書館的發(fā)展前景而努力探索。

參考文獻

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