實行精細化管理，打造社區(qū)用電優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)品牌

薄文博

勝利油田電力管理總公司

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）07-000-01

摘 要 本文主要對社區(qū)用電服務(wù)工作的現(xiàn)狀進行了分析，本著以規(guī)范社區(qū)用電服務(wù)流程，提高用電服務(wù)質(zhì)量為目的，提出在社區(qū)用電服務(wù)工作中實行精細化管理的新概念，并根據(jù)具體的實際工作，提出了自己的建議和想法，在服務(wù)過程中充分體現(xiàn)“精”和“細”的理念，力求在管理工作中有新的突破，為下一步油田社區(qū)用電服務(wù)工作能夠更加規(guī)范有序的開展打好基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞 精細化管理 規(guī)范 服務(wù) 質(zhì)量

勝利油田社區(qū)電力專業(yè)化改革以來，原社區(qū)用電抄、收、維修等業(yè)務(wù)由新組建用電服務(wù)隊承擔(dān)，但由于社區(qū)用電工作比較繁雜、工作人員業(yè)務(wù)不熟練等因素，社區(qū)用電管理環(huán)節(jié)逐漸暴露了一些問題。如抄表、核算過程不規(guī)范，基礎(chǔ)資料不健全，收費臺帳不規(guī)范，居民戶電費回收率低、維修服務(wù)不及時等等問題。因此，如何快速有效提升社區(qū)用電管理水平，為居民提供優(yōu)質(zhì)可靠的用電服務(wù)，成為亟待解決的重要課題。

一、精細化管理的概念

精細化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，是通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細化，運用程序化、標準化和數(shù)據(jù)化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運行。精細化管理是企業(yè)從法制管理走向文化管理的前提和基礎(chǔ)，是企業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢和不可逾越的一個階段。實施精細化管理不僅是企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化的要求，同時也是企業(yè)落實科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會的一個重要組成部分。

二、如何將精細化管理應(yīng)用于社區(qū)用電服務(wù)工作之中

（一）要在用電服務(wù)隊中營造精細化管理的認同氛圍

推行精細化管理的首要任務(wù)就是要提前引入這一理念，并使其盡快被廣大員工理解和認同。因此，一是要組織隊內(nèi)職工學(xué)習(xí)精細管理理論，讓職工能夠充分認識到精細化管理決不是將簡單的工作復(fù)雜化、無謂地增加工作量，而是通過落實責(zé)任、量化細節(jié)、加強監(jiān)督等措施，使各項工作逐步走上規(guī)范化、標準化的軌道。二是基層管理人員要以身作則，提高自身責(zé)任意識，充分發(fā)揮其工作核心作用。三是責(zé)任制的劃分要清晰，職責(zé)分工要明確。這是能否有效實施精細化管理的必要前提，也是各項管理制度能否得到有效執(zhí)行的關(guān)鍵，真正做到“功有獎、過有罰”，只有這樣，才能將用電服務(wù)隊的管理納入規(guī)范化的軌道。

（二）將精細化管理的理念融入用電服務(wù)工作的每一個細節(jié)

關(guān)于精細化管理，有這樣一個等式100-1=0，也就是說，1%的錯誤往往會導(dǎo)致100%的失敗。因此，必須遵循“管理無小事”的原則，做到班前布置、中間控制、事后檢查，將精細化管理的思想和作風(fēng)滲透到用電服務(wù)隊管理的每一個環(huán)節(jié)中，使管理責(zé)任具體化，實現(xiàn)人人都管理、處處有管理、事事見管理。

一是要在安全工作中實施精細化管理，重點完善事故預(yù)防機制通過對所涉及的各項生產(chǎn)工作的分類，制定切合自身實際的應(yīng)急預(yù)案，并要通過實踐的工作不斷去充實和完善。同時，我們還建議在用電服務(wù)隊開展 “安全提示”活動，即“班組日工作警示法”，用“警示卡”的形式將原有煩瑣的“語言監(jiān)督”變?yōu)闊o聲的“自我警示”，從而培養(yǎng)全隊職工的慎獨、慎微意識。

二是要在服務(wù)管理中實施精細化管理。首先要本著真誠服務(wù)客戶的理念， 加大與社會各界主動溝通力度，定期組織召開與客戶之間的研討會，認真聽取客戶的意見和用電需求，為客戶出謀劃策，在供電企業(yè)與客戶之間架起理解、溝通、信任的橋梁，切實保障電力客戶的電力權(quán)利；其次要在如何提高服務(wù)質(zhì)量的保障措施上作文章，應(yīng)當(dāng)在實行計劃停電事先告知，故障停電后主動說明等基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，推行符合自身生產(chǎn)實際的各種“特色服務(wù)”。

三是要在用電監(jiān)督檢查中實施精細化管理，努力降低網(wǎng)損。網(wǎng)損率是用電服務(wù)工作的一項重要經(jīng)濟指標，也是其管理水平的綜合反應(yīng)。因此，做好客戶的用電檢查工作，是有效控制網(wǎng)損主要方法?？梢愿鶕?jù)不同區(qū)域，責(zé)任劃分到人，根據(jù)區(qū)域網(wǎng)損指標進行量化考核，全面優(yōu)質(zhì)地完成管轄客戶的周期和專項檢查任務(wù)，檢查和處理客戶的違約用電和竊電行為，進行用電營業(yè)普查工作。建立健全客戶的檔案資料并及時更新資料，實行網(wǎng)損月分析例會制度，針對網(wǎng)損高的區(qū)域，制定切實可行的整改措施，并組織實施，通過實施，檢查實施效果，做到有效控制網(wǎng)損。

三、精細化管理的長效機制

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是一項系統(tǒng)工程，它需要相應(yīng)的制度來保證，從而使誠信服務(wù)的理念落到實處。優(yōu)質(zhì)服務(wù)用電管理中不可缺少的一項工作，應(yīng)制定一系列可操作的制度來保證其規(guī)范運行，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有章可循，有據(jù)可依。在制度保證的前提下，還應(yīng)通過相應(yīng)的監(jiān)督機制來提升制度的執(zhí)行力。可以通過“接待日”，敞開大門，廣泛聽取用戶建議和意見。與此同時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作還應(yīng)制定相應(yīng)的獎懲考核措施，并跟蹤考核，對一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做的好的員工實行物質(zhì)獎勵或精神獎勵，或每季開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評比，激發(fā)廣大員工的積極性，對服務(wù)較差的員工，可采取扣發(fā)考核工資，通報批評等措施，以激勵先進、鞭策后進，共同提高，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。

參考文獻：

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