神秘顧客調(diào)查法在酒店管理中的應(yīng)用研究

余曉嵐

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的今天，許多的企業(yè)，特別是服務(wù)業(yè)，認(rèn)識(shí)到企業(yè)能否穩(wěn)定發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵的地方就是服務(wù)質(zhì)量的好壞，所以對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督是關(guān)鍵中的關(guān)鍵，在監(jiān)督中一定會(huì)應(yīng)用顧客調(diào)查這一辦法。以往顧客調(diào)查的方法通常采取問卷、電話以及網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，在實(shí)施調(diào)查之前很多的員工對(duì)相關(guān)的問題做了預(yù)習(xí)，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果不夠準(zhǔn)確。并且因?yàn)榉?wù)行業(yè)的生產(chǎn)和人們的消費(fèi)是同步的，基層員工的態(tài)度、儀容、儀表極大的影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)企業(yè)的信賴度、滿意度，所以出于以上的情況神秘顧客的辦法在我國(guó)出現(xiàn)，逐漸得到廣泛的使用。文章將神秘顧客的調(diào)查辦法加以界定和確定概念。然后闡述神秘顧客的調(diào)查辦法如何應(yīng)用于酒店管理提出幾點(diǎn)建議。

一、概念

神秘顧客的調(diào)查辦法是在二十世紀(jì)美國(guó)的零售行業(yè)出現(xiàn)的一種模擬購物的行為，它是一種非常真實(shí)的模擬，即消費(fèi)者到消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)來經(jīng)受最真實(shí)的服務(wù)，之后對(duì)消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)加以評(píng)價(jià)的調(diào)查辦法，能夠從全部購物的過程和享受服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)中了解消費(fèi)者的想法以及感受。神秘顧客的調(diào)查辦法的組成是神秘顧客，通常狀況中，由單獨(dú)的個(gè)體所擔(dān)任，例如具有豐富經(jīng)驗(yàn)的顧客和研究者，使用現(xiàn)場(chǎng)購物的方式，在基層服務(wù)場(chǎng)通過享受真實(shí)服務(wù)的辦法。準(zhǔn)備好相關(guān)的調(diào)查問卷及問題，神秘顧客到達(dá)酒店，對(duì)它的服務(wù)進(jìn)行仔細(xì)入微的觀察、提出問題、申請(qǐng)相關(guān)活動(dòng)來獲取服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的一些基本情況，酒店的應(yīng)急辦法、服務(wù)環(huán)境、基層員工的表現(xiàn)、員工態(tài)度和表情、業(yè)務(wù)能力以及職業(yè)素養(yǎng)。

二、神秘顧客的調(diào)查辦法于酒店管理中的問題

（一）神秘顧客成本高

很多著名酒店集團(tuán)下屬的酒店，總部集團(tuán)經(jīng)常會(huì)雇傭一些神秘顧客去調(diào)查下屬的酒店，之后把調(diào)查的結(jié)果看成評(píng)價(jià)下屬酒店的一個(gè)衡量辦法。神秘顧客的調(diào)查辦法廣泛的使用于酒店行業(yè)，不過它并不是經(jīng)常地使用，通常是每年使用兩到三次，一個(gè)主要的原因就是這個(gè)辦法所投入的資金太高。

（二）酒店制定的雙重準(zhǔn)則

為了對(duì)付總部派來的檢查人員，很多的酒店特意制定了一般消費(fèi)者服務(wù)以及神秘消費(fèi)者服務(wù)的雙重準(zhǔn)則。當(dāng)基層的服務(wù)員工認(rèn)出這是一位神秘顧客，酒店就會(huì)馬上提升服務(wù)水平和質(zhì)量，對(duì)這位神秘顧客進(jìn)行特定的服務(wù)。在很多調(diào)查里，在要去調(diào)查之前相關(guān)的部門就會(huì)告訴調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，因而，被調(diào)查的相關(guān)酒店在同時(shí)做好對(duì)付調(diào)查的一切準(zhǔn)備工作。在調(diào)查完成之后，針對(duì)一般消費(fèi)者的服務(wù)方式再一次開始使用，一切都恢復(fù)原樣，這樣調(diào)查就只是形式上的調(diào)查。

（三）調(diào)查結(jié)論簡(jiǎn)單化

現(xiàn)階段，很多的酒店在利用調(diào)查結(jié)果這一方面始終沒有形成健全的機(jī)制，從全局來看，現(xiàn)在利用的調(diào)查結(jié)果大多都呈現(xiàn)出簡(jiǎn)單化的趨勢(shì)，產(chǎn)生了兩個(gè)對(duì)立的方面：一個(gè)是將結(jié)果直接使用到獎(jiǎng)懲中。第二種是無視調(diào)查結(jié)果，這兩者都違背了調(diào)查的本意。

三、神秘顧客調(diào)查法在酒店管理應(yīng)用中應(yīng)采取的措施

（一）采取完整的調(diào)查辦法

因?yàn)橐酝南M(fèi)者調(diào)查法通常采取訪談的辦法，其中包含：不見面的電話調(diào)查以及面對(duì)面的家庭調(diào)查。以往的顧客調(diào)查辦法中，因?yàn)楸徊稍L的人了解自己將要接受采訪，所以被采訪的人可能被社會(huì)的贊許所影響，使調(diào)查的結(jié)果失去公正。不過以往的顧客調(diào)查辦法也是有優(yōu)點(diǎn)的，它的調(diào)查范圍不僅范圍廣而且不需要極高的投入，因而使用的次數(shù)是非常多的。雖然神秘消費(fèi)者調(diào)查法可以很好的監(jiān)督和控制服務(wù)的效果，確保結(jié)果非?？陀^，但是它的花費(fèi)是極高的，所以現(xiàn)階段酒店使用的次數(shù)并不多，因此我們必須將以往的消費(fèi)者調(diào)查法和現(xiàn)在的神秘消費(fèi)者調(diào)查法結(jié)合，使用整體的調(diào)查方式，使酒店的管理水平、服務(wù)質(zhì)量得到極大的提升。

（二）保證結(jié)果客觀公正

在對(duì)神秘顧客進(jìn)行篩選中，必須回避人情原因的影響，因此必須建立一個(gè)幾個(gè)城市、酒店之間的輪換調(diào)查機(jī)制，最大限度的縮減神秘消費(fèi)者自身觀念的影響，這么做的目的是讓神秘消費(fèi)者不被管理者和基層的員工所發(fā)覺，必須像攝影頭那樣如實(shí)、客觀的記錄酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量。

（三）提出多層次整改機(jī)制

對(duì)于那些被調(diào)查的酒店所發(fā)生的問題，管理者必須對(duì)此加以反思、檢查，從組織文化、環(huán)境機(jī)制等地方去尋找產(chǎn)生問題的因素，提出多層次的整改機(jī)制。當(dāng)酒店的職員因?yàn)閼B(tài)度不是很好被消費(fèi)者投訴時(shí)，酒店的管理人員對(duì)職員采用罰款的辦法，這樣不會(huì)從根源堅(jiān)決這一問題。管理人員必須去思考“是什么原因?qū)е逻@種時(shí)期發(fā)生的”，有可能沒有激發(fā)員工對(duì)工作的熱情，可能是職員對(duì)相關(guān)的管理有較大的意見。仔細(xì)思考這個(gè)問題，酒店的管理人員會(huì)發(fā)先一些以往沒有發(fā)現(xiàn)的問題。所以酒店管理人員必須建立一個(gè)專門的服務(wù)質(zhì)量改善機(jī)制，大堂經(jīng)理、部門經(jīng)理以及員工代表通過討論、問卷和訪談方式對(duì)相關(guān)的問題加以研究，找到是什么導(dǎo)致問題的產(chǎn)生，最后對(duì)癥下藥解決問題。

（四）建立溝通的渠道

下屬酒店作為被調(diào)查的目標(biāo)，酒店管理人員相比于基層員工對(duì)神秘消費(fèi)者的了解通常心態(tài)更積極，酒店管理人員容易了解神秘消費(fèi)者調(diào)查辦法的目的以及含義，但是酒店的職員往往只看重獎(jiǎng)懲的大小，所以酒店管理人員必須和基層員工經(jīng)常交流，讓他們意識(shí)到神秘消費(fèi)者調(diào)查辦法是十分正確的，要積極的配合，減少員工對(duì)神秘消費(fèi)者調(diào)查辦法的抵制心理。酒店管理人員，必須加強(qiáng)酒店內(nèi)部的溝通，提出多層次溝通渠道，這樣有利于神秘消費(fèi)者調(diào)查辦法的實(shí)施，同時(shí)也會(huì)提升酒店管理和服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語

在管理酒店里，神秘消費(fèi)者調(diào)查辦法是酒店星級(jí)評(píng)選的一個(gè)重要方法，使用價(jià)值非常高，可以有效的補(bǔ)充酒店管理、服務(wù)的效果，可以很好的促進(jìn)行業(yè)之間的溝通和交流。神秘消費(fèi)者調(diào)查辦法可以很好的適應(yīng)于酒店的管理，如果要增加效果，必須改進(jìn)酒店的管理水平，特別是加強(qiáng)管理人員和職員的溝通。同時(shí)也需要綜合采取其他的管理辦法，從人力資源的管理、組織變革、企業(yè)文化等方面繼續(xù)努力。