優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液中心的應(yīng)用

徐衛(wèi)東

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優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液中心的應(yīng)用

徐衛(wèi)東①

【摘要】目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液中心的應(yīng)用效果。方法：選取2013年1-12月本院門診輸液中心輸液582例次作為對(duì)照組，對(duì)門診患者進(jìn)行跟蹤，患者在掛號(hào)、拿藥后，通過護(hù)士引導(dǎo)分別進(jìn)入成人、兒童相應(yīng)的區(qū)域輸液；另外選擇2014年1-12月本院門診輸液中心輸液578例次作為觀察組，對(duì)其采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，比較兩種方法的護(hù)理質(zhì)量、輸液差錯(cuò)及患者的滿意度。結(jié)果：觀察組每項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量得分、患者滿意度均高于對(duì)照組，比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），兩組輸液差錯(cuò)率比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。結(jié)論：在門診輸液中心內(nèi)實(shí)行優(yōu)質(zhì)的輸液護(hù)理服務(wù)，有助于提升護(hù)理質(zhì)量及患者的滿意程度。

【關(guān)鍵詞】輸液流程； 流程優(yōu)化； 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

①江蘇省興化市人民醫(yī)院 江蘇 興化 225700

First-author’s address：The People’s Hospital of Xinghua City，Xinghua 225700，China

1　資料與方法

1.1一般資料 選取2013年1-12月本院門診輸液中心輸液582例次作為對(duì)照組；另外選擇2014年1-12月本院門診輸液中心輸液578例次作為觀察組。兩年間，輸液中心護(hù)理人員數(shù)均為16名，女性，年齡22~49歲，平均（33.6±2.8）歲，文化程度均為大專以上。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1一般護(hù)理 對(duì)照組在門診處掛號(hào)、拿藥，在護(hù)士的引導(dǎo)下分別進(jìn)入成人、兒童相應(yīng)的區(qū)域輸液。

1.2.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理 觀察組接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理，主要體現(xiàn)在如下方面。

1.2.2.1優(yōu)化輸液環(huán)鏡 輸液中心的舒適環(huán)境是遵從“以人為本”的原則。完善硬件設(shè)施，將輸液環(huán)境舒適化，營(yíng)造一個(gè)舒適、安全的環(huán)境[5]。從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)對(duì)患者的照顧周到，備有電視和報(bào)刊供患者輸液時(shí)使用，并提供冷、熱水，配備一次性紙杯，使患者及家屬在等待中既不寂寞、又可以學(xué)到保健常識(shí)[6]。針對(duì)科室特點(diǎn)，在吧臺(tái)上添置丟失物品認(rèn)領(lǐng)箱，準(zhǔn)備一定數(shù)量的便攜式輸液架，方便哭鬧及多動(dòng)的患兒使用。在兒童輸液大廳張貼動(dòng)畫圖片，營(yíng)造符合兒童特點(diǎn)的氛圍，使患兒在氣氛融洽、愉快而安全的環(huán)境中完成整個(gè)治療。將輸液中心劃分為成人與兒童區(qū)域，以避免相互干擾并減少交叉感染的發(fā)生。舒適的輸液環(huán)境結(jié)合完美的硬件設(shè)施對(duì)改善患者心情和密切護(hù)患關(guān)系起到了重要作用。此外，應(yīng)從細(xì)微處做起，將患者視作親友，加強(qiáng)交流與溝通，讓患者在陌生的環(huán)境里感受到溫暖，為每位輸液患者進(jìn)行健康知識(shí)宣教，語(yǔ)言和行為力爭(zhēng)規(guī)范[7]。

1.2.2.2實(shí)施科學(xué)的全程護(hù)理模式 優(yōu)化工作流程，針對(duì)輸液中心患者多、病種復(fù)雜、輸液時(shí)間短、具有季節(jié)性等特點(diǎn)，進(jìn)行彈性排班，優(yōu)化護(hù)理管理，完善各項(xiàng)制度及標(biāo)準(zhǔn)操作流程，使護(hù)理人員工作有章可循，保證工作質(zhì)量，杜絕差錯(cuò)隱患。護(hù)士應(yīng)做到“七聲”，分別是來有迎聲、接聽電話有問候聲、治療時(shí)有稱呼聲、遇到患者有詢問聲、合作有謝聲、操作失誤有道歉聲、走有送聲。護(hù)患溝通交流應(yīng)使用簡(jiǎn)潔、清晰、通俗的語(yǔ)言，護(hù)士做到“細(xì)心問、耐心聽、精心做、主動(dòng)幫、親切送”全程親情服務(wù)，并且每日發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，對(duì)患者反應(yīng)的問題給予及時(shí)處理，對(duì)服務(wù)質(zhì)量高的護(hù)士給予表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)，對(duì)服務(wù)態(tài)度差的護(hù)士給予批評(píng)教育。此外，自從輸液中心引進(jìn)門診輸液系統(tǒng)，大大提高了工作效率，這套系統(tǒng)首先運(yùn)用條形碼技術(shù)，為每一名患者設(shè)置了一個(gè)二維條形碼，患者的每袋鹽水上都貼有自己特有的條形碼，患者輸液器上再貼一張。這樣一來，一袋鹽水掛完，接第二袋時(shí)，護(hù)士不再需要像以前那樣通過詢問患者姓名來核對(duì)藥水是否正確，而是通過一臺(tái)特殊的移動(dòng)數(shù)據(jù)終端（外觀就像一臺(tái)掌中寶），刷一下條形碼就能核對(duì)了。

1.2.2.3護(hù)理質(zhì)量?jī)?yōu)化 每個(gè)輸液區(qū)的顯示屏都清楚顯示每名患者的姓名、性別、年齡、藥名、劑量及輸液進(jìn)度等，護(hù)士通過手持系統(tǒng)了解每個(gè)輸液區(qū)的情況，配合前臺(tái)、輸液藥房，保持與護(hù)士長(zhǎng)的有效聯(lián)系。護(hù)士將按照二維條形碼上輸液號(hào)、座位號(hào)進(jìn)行輸液，遵循“快”、“準(zhǔn)”、“穩(wěn)”三原則[8]。

1.2.2.4輸液流程優(yōu)化，護(hù)士需按照規(guī)定的流程進(jìn)行輸液 （1）登記。安排1~2名護(hù)士在患者輸液排隊(duì)處進(jìn)行登記，核對(duì)輸液二維碼。登記處導(dǎo)醫(yī)刷就診卡取輸液二維碼，告知患者具體的輸液流程、注意事項(xiàng)等并引導(dǎo)其對(duì)號(hào)入座。輸液護(hù)士用手持系統(tǒng)刷患者座位號(hào)，輸液瓶上的二維碼提示信息相符方可輸液。（2）發(fā)藥。藥房配備的先進(jìn)自動(dòng)發(fā)藥機(jī)同樣可以提高患者取藥的速度，保障藥品發(fā)放的準(zhǔn)確性。（3）穿刺。進(jìn)行反問式的查對(duì)，嚴(yán)格“三查七對(duì)”減少差錯(cuò)的發(fā)生。（4）輸液。輸液過程中護(hù)士應(yīng)當(dāng)告知患者及其家屬注意事項(xiàng)，包括不要隨意調(diào)節(jié)滴速和盲目走動(dòng)，為患者提供相對(duì)安全的輸液通道，保障輸液全程的順暢和可視化，每名患者的輸液進(jìn)度都顯示在每個(gè)輸液區(qū)的顯示屏上[9]。（5）巡視。護(hù)士應(yīng)做到“三及時(shí)”，即及時(shí)巡視觀察、及時(shí)調(diào)節(jié)滴速和及時(shí)換藥拔針[10]。

1.2.2.5從細(xì)節(jié)入手打造服務(wù)品牌 （1）建立良好的第一印象：護(hù)士規(guī)范著裝、精神飽滿、干凈利索，加上敏捷的動(dòng)作和溫馨的語(yǔ)言能給患者良好的第一印象，樹立信任感。（2）及時(shí)提供服務(wù)需求：主動(dòng)關(guān)心照顧患者，如幫助行動(dòng)不便的患者如廁、幫助患者倒開水等，有時(shí)患者輸液前未進(jìn)食暈厥，輸液中心的護(hù)士拿出備好的餅干、面包之類的食物給患者吃，人性化的管理拉進(jìn)了護(hù)患間的距離，每個(gè)微小動(dòng)作體現(xiàn)出熱情溫馨，從被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，杜絕視而不見、無人問津現(xiàn)象，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。這些使整個(gè)護(hù)患關(guān)系變得更為和諧。

1.2.2.6開展健康教育 根據(jù)病情、性別、文化背景等具體情況，對(duì)患者進(jìn)行評(píng)估，把健康教育貫穿于整個(gè)治療過程中。準(zhǔn)備一些圖文并茂的健康教育小處方以方便患者。

1.2.2.7改進(jìn)技術(shù)質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，努力做到“質(zhì)量好” 輸液中心先進(jìn)的靜脈藥物層流配置中心和中心呼叫系統(tǒng)，大大優(yōu)化了服務(wù)流程。作為門診治療的最后一個(gè)關(guān)口，輸液中心的護(hù)士們糾正了醫(yī)生、藥房、收費(fèi)處等的若干差錯(cuò)，把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。輸液患者易發(fā)生輸液反應(yīng)和靜脈炎，護(hù)士們嚴(yán)格進(jìn)行無菌操作，更換貼膜，限制配液體的時(shí)間，認(rèn)真檢查輸液器的質(zhì)量，嚴(yán)把藥物配伍禁忌關(guān)，加強(qiáng)對(duì)輸液患者的巡視，控制靜脈輸注流速，預(yù)防輸液反應(yīng)等。護(hù)士們比、學(xué)、趕、幫，苦練輸液技術(shù)，努力達(dá)到對(duì)每位患者一針見血的水平?；純捍┐屉y度比較高，輸液中心就特別挑選資歷高、經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士，每天負(fù)責(zé)患兒的穿刺，有效地提高了穿刺成功率。巡視護(hù)士們遵循減少鈴聲這一原則，時(shí)刻地巡回在輸液中心的每個(gè)角落，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的生命體征變化并快速解決。

1.2.2.8加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好” 輸液中心經(jīng)常教育護(hù)士關(guān)心體貼患者，樹立三嚴(yán)“嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)格要求、嚴(yán)密組織”的良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，并采取切實(shí)可行的辦法來提高護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。如征求患者意見、開展護(hù)士和患者交心活動(dòng)，要求護(hù)士時(shí)刻尊重關(guān)愛患者，取得患者的信任。輸液中心還根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)開展彈性排班，備有足夠的護(hù)理人員，確保患者輸液需求的有序進(jìn)行，重視細(xì)節(jié)，保障安全。優(yōu)質(zhì)服務(wù)“始于細(xì)微，見于平凡”，輸液中心的護(hù)士在工作量大、病情復(fù)雜、病種繁多、人員嘈雜且患者流動(dòng)性大等情況下，推出了優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，服務(wù)和諧，團(tuán)結(jié)一致，為樹立良好的社會(huì)形象做出了應(yīng)有的努力[11]。

1.3觀察指標(biāo) 觀察并比較實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后本院門診輸液中心的輸液護(hù)理質(zhì)量、輸液差錯(cuò)及患者的滿意度。

1.4效果評(píng)價(jià) 輸液護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)包括質(zhì)量管理、輸液環(huán)境、儀表著裝、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度及健康教育6項(xiàng)，各項(xiàng)滿分均為100分；患者滿意度調(diào)查共分為滿意、較滿意和不滿意，輸液差錯(cuò)率=（漏接例次數(shù)+錯(cuò)拔例次數(shù)）/總例次數(shù)×100%。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 17.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料用（±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，比較采用 Χ2檢驗(yàn)，等級(jí)資料比較采用Wilcoxon秩和檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較 觀察組護(hù)理質(zhì)量6項(xiàng)指標(biāo)得分平均在90.32~97.41分，對(duì)照組護(hù)理質(zhì)量6項(xiàng)指標(biāo)得分平均在81.53~84.32分，觀察組護(hù)理質(zhì)量得分平均高于對(duì)照組10分以上。觀察組各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均高于對(duì)照組，比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2兩組輸液差錯(cuò)發(fā)生情況比較 兩組錯(cuò)拔、漏接及差錯(cuò)率比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），見表2。

表1 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較（±s） 分

表1 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較（±s） 分

組別　輸液環(huán)境　技術(shù)水平　質(zhì)量管理　服務(wù)態(tài)度　健康教育　儀表著裝觀察組（n=16）　90.32±0.93　93.17±0.75　97.41±0.67　96.30±0.66　95.56±0.84　94.30±0.92對(duì)照組（n=16）　81.53±0.23　82.14±0.26　83.35±0.32　83.82±0.33　82.67±0.34　84.32±0.35 t值　58.0290　87.8822　119.7626　106.9660　89.9619　64.1241 P值　<0.05　<0.05　<0.05　<0.05　<0.05　<0.05

表2 兩組輸液差錯(cuò)發(fā)生情況比較

2.3兩組滿意度比較 觀察組滿意程度優(yōu)于對(duì)照組，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（u=4.9850，P<0.05），見表3。

表3 兩組滿意度比較 例次

3　討論

靜脈輸液是臨床治療中最適用最有效的一種方法，在護(hù)理管理中，應(yīng)該優(yōu)化輸液流程，從安全的角度出發(fā)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)[12-13]。優(yōu)化輸液流程可以減少輸液中心的復(fù)雜程序，能及時(shí)解決患者出現(xiàn)的問題，加之在輸液前認(rèn)真核對(duì)二維碼等過程，極大地避免了潛在的隱患。流程優(yōu)化后輸液中心被分為成人和兒童兩個(gè)區(qū)域，患者可以在等候區(qū)進(jìn)行各個(gè)流程，提高了患者對(duì)醫(yī)院的滿意度?；颊咻斠汉?，護(hù)士運(yùn)用手持系統(tǒng)進(jìn)行巡視，及時(shí)核查、換藥等，大大提高了輸液效率。在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前，208例患者輸液582次，發(fā)生漏接、錯(cuò)拔等錯(cuò)誤共5例次，2014年實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理流程后，全年出錯(cuò)率為0。這充分說明了護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)時(shí)一定要加強(qiáng)工作責(zé)任心，操作時(shí)做好“三查七對(duì)”，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范，每位患者輸液都要經(jīng)過收藥登記護(hù)士、配藥護(hù)士和負(fù)責(zé)輸液的護(hù)士查對(duì)[14]。杜絕護(hù)理安全隱患，減少護(hù)理不良事故。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)給患者創(chuàng)造了一個(gè)舒適的輸液環(huán)境，患者進(jìn)入輸液中心后得到護(hù)理人員的熱情接待和及時(shí)服務(wù)，消除了對(duì)醫(yī)院的恐懼心理，得到了極大的安慰，從而提高了患者的滿意度。患者按照排隊(duì)的先后進(jìn)行刷卡，然后自覺在相應(yīng)的區(qū)域等待，護(hù)士長(zhǎng)在輸液高峰時(shí)段對(duì)護(hù)士進(jìn)行合理調(diào)配，大大縮短患者等候的時(shí)間，使輸液有條不紊地進(jìn)行。巡回護(hù)士在巡視過程中既可以及時(shí)為患者更換藥物，還可在加強(qiáng)護(hù)患溝通的同時(shí)，對(duì)其進(jìn)行健康教育等活動(dòng)。本研究表明，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后不僅提高了護(hù)理工作質(zhì)量，而且提高了患者對(duì)護(hù)士的滿意度。此外對(duì)兩組的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分比較，發(fā)現(xiàn)觀察組各項(xiàng)評(píng)分明顯高于對(duì)照組，比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），這說明，輸液流程的優(yōu)化不但提高了患者對(duì)護(hù)士護(hù)理工作的滿意程度，而且也明顯提高了護(hù)理質(zhì)量，沒有最好的服務(wù)，只有更好的服務(wù)[15]。

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通信作者：徐衛(wèi)東

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2016.10.024本院輸液中心從2013年開始開展有關(guān)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)。門診輸液中心具有患者多、輸液量大、用藥種類多、病種雜、護(hù)士少的特點(diǎn)，承擔(dān)著全院門診的輸液工作，其服務(wù)質(zhì)量如何代表了醫(yī)院整體的護(hù)理服務(wù)及技術(shù)水平[1]。原有的護(hù)理服務(wù)流程、護(hù)理人員的綜合素質(zhì)及能力不能滿足患者需求[2]。營(yíng)造溫馨的護(hù)理服務(wù)氛圍是提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵[3]。因此，提高患者滿意度、優(yōu)化輸液流程避免門診輸液中心護(hù)理差錯(cuò)和不良事故的發(fā)生是護(hù)理質(zhì)量管理的重要內(nèi)容[4]。本研究就是針對(duì)門診輸液流程存在的問題進(jìn)行的改進(jìn)，旨在提高門診輸液中心的護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度，現(xiàn)報(bào)道如下。

收稿日期：（2015-08-31） （本文編輯：李穎）

Application of High-quality Care in Outpatient Infusion Center/XU Wei-dong.//Medical Innovation of China，2016，13（10）：081-084

【Abstract】Objective：To investigate the effect of the application of high-quality care in the outpatient infusion center.Method：In 2013 from January to December，582 cases times of infusion in the outpatient infusion center of our hospital were selected as the control group，patients went into the adult or children infusion area withthe help of nurses after registration and took medicine for outpatients track.And in 2014 from January to December，578 cases times of infusion in the outpatient infusion center of our hospital were selected as the observation group，they were given high-quality outpatient care，the quality of care，error of infusion and patients’ satisfaction of the two methods were compared.Result：Each nursing quality score and patients’ satisfaction of the observation group were higher than those of the control group，the differences were statistically significant（P<0.05）.The difference in the error rate of infusion between the two groups were not statistically significant（P>0.05）.Conclusion：The optimization of transfusion nursing service quality in outpatient infusion center helps to improve the quality of care and patients’ satisfaction.

【Key words】Transfusion process； Process optimization； Quality care