解碼“汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)”（30）

文：闞有波

解碼“汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)”（30）

文：闞有波

四、技術(shù)總監(jiān)崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)

1.技術(shù)總監(jiān)崗位職責(zé)

（1）在維修經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)車(chē)間生產(chǎn)維修過(guò)程中的技術(shù)管理工作。

（2）負(fù)責(zé)解決車(chē)間生產(chǎn)維修中遇到的技術(shù)問(wèn)題，對(duì)疑難或重大故障進(jìn)行診斷，組織人員進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，必要時(shí)負(fù)責(zé)，尋求技術(shù)支持。

（4）按公司相關(guān)部門(mén)的要求及時(shí)提交維修質(zhì)量分析報(bào)告等工作。

（5）負(fù)責(zé)協(xié)助公司有關(guān)部門(mén)填寫(xiě)行業(yè)管理部門(mén)要求的相關(guān)報(bào)表。

（6）負(fù)責(zé)對(duì)維修車(chē)輛的修理過(guò)程和員工操作規(guī)范進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

（7）負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行新車(chē)型或新技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、人員及考核做出詳細(xì)計(jì)劃，并做好培訓(xùn)記錄。

（8）負(fù)責(zé)車(chē)間維修人員的技術(shù)培訓(xùn)和技能考核。

（9）負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)車(chē)輛維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝流程文件。

（10）負(fù)責(zé)車(chē)間有關(guān)汽車(chē)零件或總成件的技術(shù)鑒定。

（11）協(xié)助維修經(jīng)理和質(zhì)量檢驗(yàn)員一起對(duì)返修車(chē)輛進(jìn)行技術(shù)鑒定。

（12）負(fù)責(zé)做好新技術(shù)、新材料和新工藝的推廣與應(yīng)用。

（13）負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)員工之間的技術(shù)交流和協(xié)作工作。

（14）負(fù)責(zé)制訂相關(guān)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的技術(shù)規(guī)范和流程。

（15）負(fù)責(zé)向上級(jí)提交質(zhì)量信息報(bào)告和工作總結(jié)。

（16）完成公司交辦的臨時(shí)性工作。

2.技術(shù)總監(jiān)的工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

（2）當(dāng)工人現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)遇到困難時(shí)，應(yīng)提供技術(shù)指導(dǎo)。

（3）遇到疑難問(wèn)題時(shí)，要積極與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，盡量使疑難問(wèn)題一次性得到解決，避免因此而造成客戶(hù)投訴。

（4）應(yīng)協(xié)助公司有關(guān)部門(mén)按時(shí)填寫(xiě)行業(yè)管理部門(mén)要求的相關(guān)報(bào)表。

（5）應(yīng)及時(shí)下載相應(yīng)的技術(shù)通訊，并及時(shí)進(jìn)行全員培訓(xùn)，保留培訓(xùn)記錄。

（6）按要求對(duì)新員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。

（7）認(rèn)真制訂月技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，并按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容實(shí)行考核。

（8）認(rèn)真參與質(zhì)量返修的技術(shù)鑒定，正確判斷返修的性質(zhì)。

（9）認(rèn)真落實(shí)公司選用的新技術(shù)、新材料和新工藝。

（10）組織落實(shí)大事故車(chē)輛更換配件清單，配合配件部的材料訂購(gòu)。

（11）維修過(guò)程中遇到疑問(wèn)時(shí)，要積極找客戶(hù)進(jìn)行溝通，避免因此而造成投訴。

（12）組織制訂設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的技術(shù)規(guī)范和操作流程。

第二節(jié):前臺(tái)接待主管/接待崗位職責(zé)

一、前臺(tái)接待主管崗位職責(zé)

（1）在售后服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)維修業(yè)務(wù)接待工作負(fù)責(zé)。

（2）負(fù)責(zé)貫徹公司的售后服務(wù)商務(wù)政策，確保相關(guān)政策執(zhí)行有效。

（3）負(fù)責(zé)落實(shí)公司下達(dá)的各項(xiàng)工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，確保生產(chǎn)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（4）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)前臺(tái)與生產(chǎn)車(chē)間、配件部、保險(xiǎn)部、財(cái)務(wù)部、客服中心以及人力資源部等相關(guān)部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)。

（5）負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的調(diào)配分工，并實(shí)行量化考核。

（6）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)前臺(tái)的質(zhì)量擔(dān)保，監(jiān)督、指導(dǎo)索賠工作。

（7）負(fù)責(zé)制訂維修顧問(wèn)的培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)實(shí)施情況。

（8）負(fù)責(zé)和維修相關(guān)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，開(kāi)展季節(jié)性的服務(wù)活動(dòng)，增加業(yè)務(wù)范圍。

（9）負(fù)責(zé)接待客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)能力。

（10）負(fù)責(zé)參與處理重大質(zhì)量事故、客戶(hù)投訴等相關(guān)工作。

（11）負(fù)責(zé)外出救援、代步車(chē)使用、預(yù)約服務(wù)及走訪用戶(hù)等工作的管理。

（12）負(fù)責(zé)本部門(mén)日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表和工作總結(jié)等管理工作。

（13）負(fù)責(zé)參與集團(tuán)客戶(hù)的維修協(xié)議簽定，監(jiān)督集團(tuán)客戶(hù)的追款工作。

（14）負(fù)責(zé)與公司相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

（15）監(jiān)督業(yè)務(wù)員執(zhí)行各項(xiàng)政策法規(guī)，做到遵紀(jì)守法，令行禁止，合法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)企業(yè)和消費(fèi)者雙方的合法權(quán)益。

（16）對(duì)前臺(tái)接待區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)。

（17）完成公司交辦的臨時(shí)性工作。

二、前臺(tái)接待崗位職責(zé)

（1）在前臺(tái)接待主管的領(lǐng)導(dǎo)下，執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

（2）熱情接待用戶(hù)，認(rèn)真聽(tīng)取用戶(hù)對(duì)車(chē)輛保修內(nèi)容的反映，及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄下用戶(hù)描述的故障情況。必要時(shí)應(yīng)與用戶(hù)一同試車(chē)，準(zhǔn)確判斷故障，制作任務(wù)委托書(shū)，并與用戶(hù)簽字確認(rèn)。

（3）負(fù)責(zé)向用戶(hù)解釋公司的相關(guān)收費(fèi)政策，作出維修前的費(fèi)用估算。

（4）負(fù)責(zé)與用戶(hù)溝通舊件處理情況，如用戶(hù)需將舊件帶走，要在工單上注明，以免發(fā)生誤會(huì)。

（5）負(fù)責(zé)與用戶(hù)確定車(chē)輛交付的時(shí)間，對(duì)工期較長(zhǎng)的車(chē)輛維修，負(fù)責(zé)與用戶(hù)的日常溝通。

（6）負(fù)責(zé)與用戶(hù)一起進(jìn)行車(chē)輛的外觀檢驗(yàn)，在外觀單上作出相應(yīng)標(biāo)識(shí)，明確雙方責(zé)任。

（7）負(fù)責(zé)用戶(hù)車(chē)輛的標(biāo)識(shí)建立，在進(jìn)修前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行衛(wèi)生保護(hù)，并將外觀檢驗(yàn)單和車(chē)輛維修委托書(shū)交給車(chē)間的生產(chǎn)調(diào)度。

（8）如在維修過(guò)程中出現(xiàn)維修項(xiàng)目的增減，負(fù)責(zé)與用戶(hù)的溝通工作，待用戶(hù)同意后，請(qǐng)用戶(hù)在維修委托書(shū)上予以書(shū)面確認(rèn)。

（9）負(fù)責(zé)接待用戶(hù)投訴、廠外返修的工作，協(xié)助處理用戶(hù)投訴和廠外返修事項(xiàng)。

（10）負(fù)責(zé)受理保險(xiǎn)理賠車(chē)輛的維修工作，協(xié)助保險(xiǎn)部向用戶(hù)解釋理賠政策，協(xié)助辦理保險(xiǎn)理賠車(chē)輛的維修手續(xù)。

（11）負(fù)責(zé)受理用戶(hù)的緊急救援、上門(mén)服務(wù)及接送車(chē)等特殊服務(wù)。

（12）負(fù)責(zé)車(chē)輛竣工結(jié)算工作。

（13）負(fù)責(zé)車(chē)輛交付前的檢驗(yàn)和撤掉車(chē)輛衛(wèi)生保護(hù)用品。

（14）負(fù)責(zé)用戶(hù)檔案的填寫(xiě)、傳遞和交接工作。

（15）負(fù)責(zé)提供分管工作的業(yè)務(wù)報(bào)表和總結(jié)工作。

（16）按規(guī)定負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。

（17）完成公司交辦的臨時(shí)性工作。

第三節(jié):配件部崗位職責(zé)

一、配件經(jīng)理/主管崗位職責(zé)

（1）在售后服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)配件部的各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)。

（2）負(fù)責(zé)落實(shí)供貨商的相關(guān)工作要求，保障各項(xiàng)工作按時(shí)有效執(zhí)行。

（3）負(fù)責(zé)落實(shí)公司下達(dá)的工作計(jì)劃及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并確保各項(xiàng)工作計(jì)劃的實(shí)施。

（4）負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)人員工作分工，并實(shí)施量化考核。

（5）負(fù)責(zé)配件部與業(yè)務(wù)前臺(tái)、生產(chǎn)車(chē)間及財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)的工作協(xié)調(diào)。

（6）負(fù)責(zé)參與合格供方的評(píng)定和采購(gòu)合同的簽訂，保障貨源供給，確保生產(chǎn)供貨能力。

（7）負(fù)責(zé)組織配件部的庫(kù)存分析，制定配件庫(kù)存的儲(chǔ)備定額和最低庫(kù)存量，定期提供庫(kù)存分析報(bào)告，監(jiān)督審核采購(gòu)計(jì)劃，確保采購(gòu)計(jì)劃的實(shí)施。

（8）定期進(jìn)行配件部的內(nèi)部盤(pán)庫(kù)和配合財(cái)務(wù)部盤(pán)庫(kù)工作，并提供盤(pán)庫(kù)報(bào)告。

（9）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查配件的發(fā)放工作，按公司規(guī)定的出庫(kù)權(quán)限實(shí)行配件發(fā)放。

（10）負(fù)責(zé)配件借入借出的管理，監(jiān)督檢查借出配件的追繳和借入配件的歸還。

（11）負(fù)責(zé)組織配件的到貨驗(yàn)收工作，要保質(zhì)保量，不合格的配件不準(zhǔn)入庫(kù)，要把好進(jìn)入車(chē)間的第一道質(zhì)量關(guān)，保持相應(yīng)的驗(yàn)收記錄。

（12）負(fù)責(zé)配件的貨位管理，定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)的貨位實(shí)施監(jiān)督和檢查。

（13）負(fù)責(zé)配件部不合格零件的管理，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。

（14）負(fù)責(zé)配件部相關(guān)文件和資料的管理，實(shí)施新產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)。

（15）負(fù)責(zé)配件的外銷(xiāo)工作，根據(jù)市場(chǎng)的需求合理調(diào)整庫(kù)存，加快資金周轉(zhuǎn)。

（16）負(fù)責(zé)對(duì)保證金的監(jiān)控，確保充足的訂貨資金。

（17）負(fù)責(zé)對(duì)公司舊件和修復(fù)件的管理。

（18）負(fù)責(zé)合格供方的結(jié)款工作。

（19）負(fù)責(zé)配件部的報(bào)表管理，提交工作總結(jié)。

（20）負(fù)責(zé)配件庫(kù)房安全衛(wèi)生工作。

（21）完成公司交辦的臨時(shí)性工作。

表19 某維修企業(yè)空調(diào)項(xiàng)目架構(gòu)中配件經(jīng)理的崗位職責(zé)

（22）要嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新的原則，決不能徇私舞弊、造成配件的流失，一經(jīng)查出嚴(yán)肅處理。

二、庫(kù)房管理員崗位職責(zé)

（1）在配件經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn) 真貫徹執(zhí)行配件部的各項(xiàng)規(guī)章制度。

（2）負(fù)責(zé)定期采購(gòu)計(jì)劃的制訂，保證常用物資的庫(kù)存數(shù)量，確保生產(chǎn)的需要。

（3）負(fù)責(zé)緊急物資的采購(gòu)工作，確保及時(shí)供貨率。

（4）負(fù)責(zé)物資的入庫(kù)驗(yàn)收，要保質(zhì)保量，不合格的配件不準(zhǔn)入庫(kù)，把好進(jìn)入車(chē)間的第一道質(zhì)量關(guān)，貯存碼放，辦理入庫(kù)手續(xù)以及保存和傳遞入庫(kù)單據(jù)。

（5）負(fù)責(zé)物資的防護(hù)工作，防止物資損壞。

（6）負(fù)責(zé)物資的領(lǐng)用工作，辦理各項(xiàng)領(lǐng)用手續(xù)，保存和傳遞物資領(lǐng)用單據(jù)。

（7）負(fù)責(zé)管轄物資的定期盤(pán)點(diǎn)，協(xié)助部門(mén)和公司的定期盤(pán)點(diǎn)，確保物資的正確性。

（8）負(fù)責(zé)對(duì)不合格物資的分類(lèi)碼放，對(duì)不合格物資進(jìn)行登記，為統(tǒng)計(jì)分析提供依據(jù)。

（9）負(fù)責(zé)按規(guī)定辦理物資的借入借出手續(xù)。

（10）負(fù)責(zé)物資的整理和碼放，確保物資存儲(chǔ)的環(huán)境衛(wèi)生。

（11）負(fù)責(zé)庫(kù)房的安全防火工作，確保物資安全。

（12）負(fù)責(zé)物資的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作，并按要求進(jìn)行傳遞。

（13）負(fù)責(zé)分管工作的工作報(bào)表和工作總結(jié)。

（14）完成公司交辦的臨時(shí)性工作。

（15）要嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新的原則，決不能徇私舞弊、造成配件的流失，一經(jīng)查出嚴(yán)肅處理。

后記

《解碼“汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)”》一文到本期為止全部結(jié)束了。本文絕大多數(shù)都是原創(chuàng)（只有最后一章的內(nèi)容來(lái)自于標(biāo)準(zhǔn)管理內(nèi)容），文中的很多觀點(diǎn)是筆者從業(yè)21年來(lái)的一些見(jiàn)解，也有一些是筆者的心里話。在整個(gè)寫(xiě)作過(guò)程中，也接到了一些讀者的信息，和我交流觀點(diǎn)，這就更加激發(fā)了我堅(jiān)持將文章寫(xiě)下去的信心。不過(guò)，由于是業(yè)余寫(xiě)作的原因，有一些內(nèi)容寫(xiě)得比較粗糙，而有些內(nèi)容則無(wú)法用更恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)出來(lái)，在這里一并向大家說(shuō)聲“對(duì)不起”。

最后，感謝汽車(chē)與駕駛維修雜志社的2年多來(lái)的熱情約稿，感謝孫磊主編以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)全程編輯這篇文章，同時(shí)也感謝廣大讀者的閱讀。正是大家的支持，才能夠讓這么一長(zhǎng)篇管理類(lèi)文章陸續(xù)完成。

（全文完）

闞有波，安萊（北京）汽車(chē)技術(shù)研究院院長(zhǎng)，國(guó)家質(zhì)檢總局汽車(chē)質(zhì)量召回中心安全系統(tǒng)專(zhuān)家，全國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)維修職業(yè)技能競(jìng)賽裁判長(zhǎng)。擁有豐富的維修經(jīng)驗(yàn)，曾獲得北京市第一屆汽車(chē)維修工高級(jí)技能大賽冠軍。2008年創(chuàng)辦安萊（北京）汽車(chē)技術(shù)研究院，致力于打造中國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)第一品牌，將“教練技術(shù)”與汽車(chē)服務(wù)行業(yè)有機(jī)融合，從管理和技術(shù)兩方面尋求突破。