用“設(shè)計沖刺”為酒店設(shè)計機器人方案

文/約翰·澤拉茨基（John Zeratsky）　谷歌風投設(shè)計合伙人，谷歌風投產(chǎn)品設(shè)計師

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附文

用“設(shè)計沖刺”為酒店設(shè)計機器人方案

文/約翰·澤拉茨基（John Zeratsky）谷歌風投設(shè)計合伙人，谷歌風投產(chǎn)品設(shè)計師

Savioke公司是谷歌最近新投的一家機器人公司，剛剛創(chuàng)立六個月。他們一直在致力于做好設(shè)計和研發(fā)。他們跟擁有幾百家產(chǎn)業(yè)的連鎖酒店品牌喜達屋達成了試驗協(xié)議。在酒店試驗開始之前，他們只剩下幾周的時間來解決一些事關(guān)緊要、成敗在一念之間的問題。這是執(zhí)行“設(shè)計沖刺”的完美時機。

Savioke團隊為他們的機器人想出了幾十種創(chuàng)意，并且選出了最佳方案。他們只用了一天就做出了一個真實的原型，并且他們還為“設(shè)計沖刺”的最后階段招募了目標用戶，在附近的一家酒店布置了一個臨時調(diào)查實驗室。

來看看Savioke是如何執(zhí)行“設(shè)計沖刺”的。

首先，團隊成員空出了一整個星期的時間。從星期一到星期五，他們?nèi)∠怂械臅h，給郵箱設(shè)置了“外出不在”的自動回復(fù)，然后全身心投入思考一個問題：他們的機器人在人群中該怎樣表現(xiàn)？

然后，他們制定了一個最后期限。Savioke與一家酒店商議好了在沖刺周的星期五進行真人測試。然后他們只有四天時間來設(shè)計并制作一個有效的解決方案。

星期一，Savioke詳細列出了問題。CEO史蒂夫?qū)F隊的關(guān)注點放在客戶滿意度上，這是酒店嚴格衡量和監(jiān)測的因素。如果Relay機器人在測試項目中能夠提高客戶滿意度指數(shù)，酒店就會訂購更多機器人。但是如果客戶滿意度指數(shù)保持不變，甚至下降，他們就拿不到訂單。

我們與團隊一起制作了一張地圖來識別最大的風險。把這張地圖想象成一個故事場景：客人遇到機器人，機器人給客人牙刷，客人喜歡上機器人。在這個過程中，機器人與客人的第一次互動非常關(guān)鍵，這一刻可能發(fā)生在大堂、電梯、走廊等等。我們在每一個可能的時刻旁邊畫了一個燈泡。在這些場景中應(yīng)該發(fā)生什么？如果做對了，客人就會開心。如果做錯了，前臺可能一整天都要應(yīng)對疑惑不安的旅客的投訴。

一個最大的擔憂不斷出現(xiàn)：團隊擔心把機器人設(shè)置得太過智能。人們期望機器人有感情和規(guī)劃，有希望和夢想。而我們的機器人沒那么復(fù)雜。如果客人跟它說話，它不會回應(yīng)，客人感到失望，我們就完蛋了。

星期二，團隊從發(fā)現(xiàn)問題轉(zhuǎn)到了解決問題。取代吵吵鬧鬧頭腦風暴的是每個成員獨立思考自己的方案。而且這不只是設(shè)計師的任務(wù)，機器人工程師主管還有CEO史蒂夫都在思考。

到了星期三早上，會議室的墻上已經(jīng)貼滿了草圖和便簽。有些想法是新的，不過也有一些曾經(jīng)被否決或沒有深入探討的舊想法。我們一共收集了23個備選方案。如何篩選出最佳方案呢？在大多數(shù)組織，可能需要持續(xù)數(shù)周的會議和數(shù)不清的郵件來決定。但是我們只有一天時間。我們采用投票和結(jié)構(gòu)化討論來迅速、安靜、沒有爭論地做出了決定，同時保留了首席執(zhí)行官堅持的個人觀點。

測試將會包括Savioke設(shè)計師艾德里安·坎那索提出的大膽想法：給機器人設(shè)置一張面孔以及嗶嗶嗶的音效。還會包括一個更加有趣同時也備受爭議的想法：當機器人高興的時候，它會跳段舞。

星期四一早，我們只剩下8小時時間來準備星期五酒店測試要用的機器人原型了。這個時間本來是不夠用的，我們耍了兩個小把戲，按時完成了任務(wù)：一是最困難的部分已經(jīng)完成。星期三我們在測試要包含哪些想法的問題上達成了共識，并且詳細記錄了所有可用的解決方案。接下來就只剩執(zhí)行了。二是機器人不需要完全智能化，因為它最終的工作場所在酒店，它只需要完成單一的工作：將一支牙刷送到某個房間。

經(jīng)過一番努力，下午5點鐘，機器人準備好了。

星期五測試，預(yù)先約好的客人在加州庫比蒂諾市的喜達屋酒店依次參加面談。當天早上7點鐘，我們在預(yù)定的酒店房間墻上粘了幾個攝像頭，臨時把房間改造成了調(diào)查實驗室。上午9：14，第一位客人開始了面談。

在設(shè)定的場景下，機器人光滑的頂蓋緩緩打開，里面是一支牙刷?？腿它c擊觸摸屏確認收貨時，機器人發(fā)出了一些嗶嗶聲。當她給服務(wù)體驗打了全五星時，小機器人高興地扭動，跳了支舞。我們透過屏幕看到喜悅的微笑，以及客人與機器人交接的過程中，沒有任何尷尬的停頓或惱怒情緒。

首次面談的全程，我們都捏著一把汗。到了第二次和第三次面談，我們都在開懷大笑，甚至開始慶祝。所有的客人都是同樣的反應(yīng)。當他們看到機器人時，都表現(xiàn)得很有興趣。他們非常順利地拿到牙刷，在觸摸屏上確認接收，并目送機器人返回。沒有任何一個人嘗試跟機器人對話。

這一天的最后，我們的白板上全都標上了綠色的對鉤。冒險加上的機器人個性特征——眨眼睛動作、音效，哦對，還有“快樂起舞”——大獲全勝。三周后，機器人在酒店開始正式服務(wù)，Relay機器人一舉成名。Savioke公司在第一個月就得到了10億媒體關(guān)注量。

在“設(shè)計沖刺”之前，Savioke團隊擔心他們過度夸大了機器人的能力?，F(xiàn)在他們發(fā)現(xiàn)，賦予機器人迷人的個性可能是提高客人滿意度的秘密武器。只有他們用“設(shè)計沖刺”快速測試了這個冒險的想法之后，才對這場賭局滿懷信心。