郭志強(qiáng)和他的“沖印帝國(guó)”

陸洋　由衛(wèi)娟

“宅男”CEO的后現(xiàn)代生活

十年前，郭志強(qiáng)曾接受本刊采訪，2007年第47期《齊魯周刊》上刊登了《在網(wǎng)上“沖印”全球》一文，這個(gè)提法兒在當(dāng)時(shí)多少有些“吹”的成分。郭志強(qiáng)回憶，“那次采訪于2007年的11月份，到2008年1月份的時(shí)候，我們一個(gè)月網(wǎng)上的營(yíng)業(yè)額不到一萬(wàn)塊錢(qián)，一天兩三百塊錢(qián)，甚至沒(méi)有20個(gè)訂單，多的時(shí)候十幾個(gè)，少的時(shí)候二三個(gè)訂單。”那年郭志強(qiáng)39歲。四十歲之前他做了很多生意，每年可以掙個(gè)幾百萬(wàn)甚至幾千萬(wàn)，“但之前做的都是‘事兒，不是事業(yè)?！彼氖换蟮墓緩?qiáng)開(kāi)始思考自己的人生，想要賺到“陽(yáng)光下的財(cái)富”。

郭志強(qiáng)說(shuō)自己宅了整整十年，在這十年中，他不再疲于社交，不再請(qǐng)客、唱歌、喝酒、送禮，不再給客戶回扣，而是潛心讀書(shū)，潛心做他理想中的“沖印”生意?，F(xiàn)在，作為全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)印刷電商龍頭老大的世紀(jì)開(kāi)元，他可以很有底氣的說(shuō)出“沖印全球”這句話。

2001年，郭志強(qiáng)在濟(jì)南開(kāi)了第一家自己的照片沖印店?！拔沂枪鈱W(xué)儀器專業(yè)出身又愛(ài)好攝影，所以當(dāng)時(shí)進(jìn)入照片洗印行業(yè)更多還是因?yàn)榕d趣?！迸c此同時(shí)，郭志強(qiáng)發(fā)現(xiàn)沖印行業(yè)在客戶服務(wù)上有很大的改善空間。當(dāng)時(shí)洗印店的主要業(yè)務(wù)是沖印膠卷，而“一卷按36張預(yù)收費(fèi)”“沖印質(zhì)量不好怪拍攝技術(shù)”“客戶自己送卷取片”……這些行業(yè)規(guī)則讓郭志強(qiáng)堅(jiān)定了以人為本的服務(wù)業(yè)發(fā)展方向，于是他推出“不出家門(mén)洗照片”服務(wù)，也就是1卷起免費(fèi)上門(mén)取膠卷送照片。

實(shí)體店獲取用戶的渠道和手段總是有限。當(dāng)時(shí)已經(jīng)有不少用戶通過(guò)QQ傳給他們照片，這給了商業(yè)嗅覺(jué)敏感的郭志強(qiáng)很大的啟發(fā)，“再好的商業(yè)模式也得隨著時(shí)代的變化而做出調(diào)整。”次年5月，郭志強(qiáng)開(kāi)啟了“云服務(wù)”，把業(yè)務(wù)搬到網(wǎng)上，提供網(wǎng)上沖印服務(wù)。

2003年，世紀(jì)開(kāi)元網(wǎng)站上線，這是國(guó)內(nèi)首家網(wǎng)上沖印的電商平臺(tái)。當(dāng)滿大街的柯達(dá)沖印店負(fù)重逆行時(shí)，郭志強(qiáng)完成了從實(shí)體店到網(wǎng)上沖印的第一次轉(zhuǎn)型，避免了線下沖印店的倒閉潮。

“一開(kāi)始是濟(jì)南本地客戶可以把數(shù)碼照片通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳給我們洗印，取件時(shí)再交錢(qián)?！惫緩?qiáng)說(shuō)，盡管這是網(wǎng)上沖印的原始形式，但顧客卻能因此少跑一趟腿。此后網(wǎng)上業(yè)務(wù)發(fā)展到了青島，因?yàn)橐?guī)模效應(yīng)降低了成本，即便加上快遞費(fèi)用，沖印價(jià)格也比青島本地便宜。

之后幾年，隨著數(shù)碼相機(jī)的普及，郭志強(qiáng)對(duì)于網(wǎng)上沖印的前景也越發(fā)看好。2008年，世紀(jì)開(kāi)元正式開(kāi)設(shè)網(wǎng)店轉(zhuǎn)型為電商，成為國(guó)內(nèi)首家網(wǎng)上沖印及個(gè)性定制網(wǎng)站。雖然當(dāng)時(shí)網(wǎng)易等門(mén)戶網(wǎng)站也推出了類似業(yè)務(wù)，但客戶習(xí)慣仍需要慢慢培養(yǎng)?！白畛趺刻炀褪鄠€(gè)網(wǎng)上訂單，一天也就沖印上千張照片?！?/p>

考慮到網(wǎng)速的限制可能浪費(fèi)客戶大量時(shí)間，郭志強(qiáng)認(rèn)為網(wǎng)上沖印必須優(yōu)化網(wǎng)站的服務(wù)器才能提高消費(fèi)體驗(yàn)。為此，世紀(jì)開(kāi)元設(shè)置了兩問(wèn)龐大的機(jī)房，維持網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的速度。另一方面，在價(jià)格上網(wǎng)上沖印可以比實(shí)體店便宜一半左右，這足以補(bǔ)貼客戶支付的快遞費(fèi)甚至做到網(wǎng)站包郵。網(wǎng)上沖印可以突破門(mén)頭房租、擴(kuò)大規(guī)模帶來(lái)的剛性成本的限制，還不受傳統(tǒng)門(mén)店服務(wù)半徑有限的制約，完全可能通過(guò)薄利多銷，實(shí)現(xiàn)量的飆升。

“如果把要沖印的照片都設(shè)為6寸大小，那我們一天消耗的相紙能有150公里?！本彤a(chǎn)能而言，位于濟(jì)南市高新區(qū)的世紀(jì)開(kāi)元生產(chǎn)園區(qū)早已在國(guó)內(nèi)位于領(lǐng)先地位，這一家公司的相紙消耗量已經(jīng)超過(guò)了廣東、上海等傳統(tǒng)沖印大?。ㄊ校┑挠昧?。據(jù)車間負(fù)責(zé)人介紹，這里每天都有4萬(wàn)多個(gè)訂單快遞發(fā)往全國(guó)各地。

決定進(jìn)入淘寶是郭志強(qiáng)企業(yè)的第二次轉(zhuǎn)型，這意味著他要運(yùn)營(yíng)兩個(gè)平臺(tái)：世紀(jì)開(kāi)元和淘寶。一個(gè)是自己的平臺(tái)，一個(gè)是大流量平臺(tái)，兩條腿走路，雖然分散了風(fēng)險(xiǎn)，但也分散了資源和戰(zhàn)斗力。

2011年，世紀(jì)開(kāi)元入駐淘寶。當(dāng)年就收獲了在線沖印市場(chǎng)30%的市場(chǎng)份額。到現(xiàn)在60%以上的網(wǎng)上沖印業(yè)務(wù)，已經(jīng)屬于世紀(jì)開(kāi)元了。第二次成功的轉(zhuǎn)型，已經(jīng)讓郭志強(qiáng)可以舒服的在行業(yè)龍頭的座椅上，享受老大的紅利了。可這時(shí)候市場(chǎng)開(kāi)始發(fā)生劇烈的變化。

用戶倒逼企業(yè)轉(zhuǎn)型

沖照片是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。但大家逐漸拋棄了照片，影像業(yè)務(wù)走到十字路口。用戶倒閉企業(yè)轉(zhuǎn)型，就像郭志強(qiáng)時(shí)常掛在嘴邊的一句話，“走到今天，其實(shí)是用戶在引導(dǎo)我們。”

如今世紀(jì)開(kāi)元的超大發(fā)貨量并不只是來(lái)自照片的訂單，個(gè)性化定制產(chǎn)品成了世紀(jì)開(kāi)元擴(kuò)展業(yè)務(wù)量的利器。影像到底印在什么載體上，用戶對(duì)沖印照片的需求越來(lái)越個(gè)性化、多元化。有的用戶想印在抱枕上、茶杯上，有的想印成照片書(shū)，有的要印成臺(tái)歷，印成個(gè)性化的T恤。郭志強(qiáng)意識(shí)到，如果想吸引用戶，擴(kuò)大消費(fèi)，就必須將沖印業(yè)務(wù)橫向縱向發(fā)展。

歐美的網(wǎng)上沖印業(yè)務(wù)起步更早，也體現(xiàn)出了這種趨勢(shì)。在歐美國(guó)家，每人平均拍攝的照片數(shù)量?jī)H為200張，低于中國(guó)人的280張，但是他們對(duì)于照片的利用率和保存率卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們國(guó)人。在國(guó)外，80%以上的照片都是做成照片書(shū)或者相關(guān)的創(chuàng)意卡片，例如LOMO卡、彩邊拍立得、明信片、照片海報(bào)、照片抱枕、變色杯等，送給朋友或者自己珍藏。用戶對(duì)照片使用的場(chǎng)景變化速度之快讓人始料未及，單純印照片已不能滿足用戶的個(gè)性化需求了。

2013年，世紀(jì)開(kāi)元網(wǎng)站正式轉(zhuǎn)型為設(shè)計(jì)師定制平臺(tái)，開(kāi)創(chuàng)D2C的電商運(yùn)營(yíng)新模式。

所謂D2C，即Designer-to-Customer（設(shè)計(jì)師對(duì)消費(fèi)者），產(chǎn)品設(shè)計(jì)師直接面對(duì)終端消費(fèi)者，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)向用戶傳達(dá)自己的設(shè)計(jì)理念和相關(guān)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，從而達(dá)到產(chǎn)品銷售的目的。世紀(jì)開(kāi)元充當(dāng)?shù)木褪沁@樣一個(gè)維系消費(fèi)者和設(shè)計(jì)師關(guān)系的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，網(wǎng)站負(fù)責(zé)為設(shè)計(jì)師作品進(jìn)行包裝、推廣，提供生產(chǎn)、配貨、售后服務(wù)等相關(guān)配套服務(wù)，設(shè)計(jì)師產(chǎn)品出售后網(wǎng)站需要參與分成。這種經(jīng)營(yíng)模式比傳統(tǒng)電子商務(wù)模式的收益要高，設(shè)計(jì)師不斷更新產(chǎn)品，用戶有了更多選擇，網(wǎng)站和設(shè)計(jì)師收益就會(huì)隨之增多，并且這種收益是源源不斷的。

這種D2C模式滿足了設(shè)計(jì)師、網(wǎng)站和用戶的多向需求?！拔以谑兰o(jì)開(kāi)元開(kāi)店除了興趣，最主要原因還是賺錢(qián)補(bǔ)貼家用，在這里開(kāi)店不需要任何成本，只要摸準(zhǔn)用戶的消費(fèi)心理設(shè)計(jì)出對(duì)口的模板，每個(gè)月都可以有錢(qián)掙?！痹O(shè)計(jì)師產(chǎn)品每售出一件，設(shè)計(jì)師可從中拿取官方售價(jià)的5%和溢價(jià)的80%，溢價(jià)是指設(shè)計(jì)師在官方定價(jià)的基礎(chǔ)上上調(diào)的價(jià)格。這個(gè)分成對(duì)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)是非常可觀的。而用戶看重的是產(chǎn)品和服務(wù)本身，設(shè)計(jì)師產(chǎn)品源源不斷的輸出為用戶提供多樣選擇，大幅提升用戶滿意度?！?013年網(wǎng)站用戶和訂單量遞增，網(wǎng)站上少量的設(shè)計(jì)模板已不能滿足用戶的多樣化需求，單純地依靠設(shè)計(jì)部同事每天設(shè)計(jì)幾萬(wàn)套模板也不現(xiàn)實(shí)，所以借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)開(kāi)設(shè)了設(shè)計(jì)師服務(wù)。設(shè)計(jì)師直接面向終端用戶，能更好了解用戶需求和愛(ài)好，通過(guò)用戶反饋回來(lái)的需求信息，設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)的過(guò)程中也更有針對(duì)性，因此，消費(fèi)者的個(gè)性化需求得到充分滿足?！惫緩?qiáng)表示。

要完成這一次轉(zhuǎn)型，必須很好的解決整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條的個(gè)性化問(wèn)題。第一步，如何在網(wǎng)上將用戶的需求搜集起來(lái)。為此，郭志強(qiáng)建立了700人的客服團(tuán)隊(duì)，每個(gè)客服人員平均每天要接納500人的咨詢，最高一個(gè)客服完成了一天超過(guò)500單的記錄。他們要指導(dǎo)著用戶選不同的材質(zhì)，到底是把影像印在相紙上，還是杯子、抱枕上，還是要做成一本書(shū)，如果做成一本書(shū)，用哪些模板。

如果不用模板，使用設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)，如何將用戶的需求溝通給設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師做好成品如何和用戶溝通修改。這些都是通過(guò)網(wǎng)站的流程機(jī)制和客服人員人工確認(rèn)合作完成的。

第二步，供應(yīng)鏈如何生產(chǎn)這些個(gè)性化產(chǎn)品。郭志強(qiáng)更新了最新印刷設(shè)備，不僅可以印相紙，也可以印在其它物品上，逐漸將自己的工廠打造成了一個(gè)“全能印廠”。這個(gè)改變，讓郭志強(qiáng)的公司有了點(diǎn)工業(yè)4.0的感覺(jué)。每天15萬(wàn)客戶咨詢，他帶著700多個(gè)客服人員和分布在全國(guó)各地的20萬(wàn)設(shè)計(jì)師，對(duì)接著每天4萬(wàn)多單的個(gè)性化產(chǎn)品。如果沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)，這簡(jiǎn)直是不可想象的事。

在世紀(jì)開(kāi)元的官網(wǎng)，目前有10萬(wàn)注冊(cè)設(shè)計(jì)師，他們大多是設(shè)計(jì)專業(yè)在校大學(xué)生、全職媽媽、普通白領(lǐng)、教師等，設(shè)計(jì)模板數(shù)量超過(guò)300萬(wàn)個(gè)，覆蓋照片書(shū)、臺(tái)歷、雜志冊(cè)、抱枕、馬克杯等多種類別產(chǎn)品，全面滿足用戶需求。

“未來(lái)幾年我們的發(fā)展重點(diǎn)還是放在設(shè)計(jì)師服務(wù)上，隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大、生產(chǎn)設(shè)備的增多，產(chǎn)品種類日益豐富，網(wǎng)站現(xiàn)有設(shè)計(jì)師還是無(wú)法滿足用戶的多樣化需求，如何吸引更多的設(shè)計(jì)師來(lái)網(wǎng)站開(kāi)店還是我們需要著重考慮的問(wèn)題?！笔兰o(jì)開(kāi)元未來(lái)的目標(biāo)就是通過(guò)D2C模式，讓更多的設(shè)計(jì)師在這里賺到錢(qián)，讓更多人的個(gè)性化需求得到滿足。

將這個(gè)事情堅(jiān)持到底

如果前三次轉(zhuǎn)型都是用戶推動(dòng)著世紀(jì)開(kāi)元應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化，那第四次轉(zhuǎn)型，和郭志強(qiáng)對(duì)創(chuàng)業(yè)的理解關(guān)系更大。

世紀(jì)開(kāi)元的客戶并不都是個(gè)人，也有企業(yè)。每個(gè)企業(yè)都會(huì)涉及到印刷，每一個(gè)員工的名片、公司的宣傳冊(cè)、公司參加各種展會(huì)等都需要制作大量的印刷品。這些印刷品一般需要找兩家公司完成，一個(gè)是設(shè)計(jì)公司，另一個(gè)是圖文打印社。

郭志強(qiáng)就是要革這個(gè)傳統(tǒng)的商業(yè)模式的命。

他仍然將設(shè)計(jì)工作交給眾包的在線設(shè)計(jì)師，利用共享經(jīng)濟(jì)的紅利，將線下印刷的業(yè)務(wù)交給自己的中央工廠，最后把符合企業(yè)需求的印刷品送貨上門(mén)。

2015年10月，“這里印”網(wǎng)站上線，專門(mén)承接企業(yè)級(jí)的印刷品業(yè)務(wù)。短短三個(gè)月，該項(xiàng)業(yè)務(wù)占到郭志強(qiáng)總營(yíng)收的20%還多。影像業(yè)務(wù)，他干了15年，定制化印刷業(yè)務(wù)，他只干了三個(gè)月，已有趕超傳統(tǒng)業(yè)務(wù)之勢(shì)。

此時(shí)，郭志強(qiáng)獲得上市公司鼎龍股份5000萬(wàn)投資。鼎龍股份是中國(guó)打印復(fù)印耗材行業(yè)第一家上市公司，是世紀(jì)開(kāi)元的上游企業(yè)?！斑@里印”的業(yè)務(wù)形態(tài)，也正是鼎龍股份想要做的。

如果當(dāng)初世紀(jì)開(kāi)元被鼎龍股份全資收購(gòu)，郭志強(qiáng)可以直接拿到6億現(xiàn)金，但是這件事沒(méi)有發(fā)生。面對(duì)誘惑，十五年歷經(jīng)了四次艱難轉(zhuǎn)型的郭志強(qiáng)說(shuō)，正是因?yàn)檫@次談判，他想通了當(dāng)初為什么創(chuàng)業(yè)，以及事業(yè)對(duì)他意味著什么。

美國(guó)有一家和“這里印”做著同樣事情的上市公司叫Shutterfly，估值近20億美金，還有一家上市公司叫Vistaprint，年銷售額23億美元，每天處理來(lái)自全球的10多萬(wàn)在線印刷訂單。

“這里印”在中國(guó)才剛剛起步，郭志強(qiáng)創(chuàng)業(yè)到今天，如果沒(méi)有以前的積累，沒(méi)有堅(jiān)持把公司做到今天的程度，可能永遠(yuǎn)不會(huì)關(guān)注到這兩個(gè)對(duì)標(biāo)公司。

世紀(jì)開(kāi)元人永遠(yuǎn)將客戶的需求作為行為準(zhǔn)則，郭志強(qiáng)在很早之前就實(shí)行了無(wú)理由退款的服務(wù)。在世紀(jì)開(kāi)元沖印的照片，只要客戶不滿意，將無(wú)理由退款。這點(diǎn)在企業(yè)創(chuàng)立初期備受員工質(zhì)疑，郭志強(qiáng)卻很堅(jiān)定，“這是一個(gè)服務(wù)的理念，既然客戶引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展，那我們就把客戶的需求當(dāng)作行為準(zhǔn)則?？蛻舨粷M意怎么辦，當(dāng)然可以退款。”實(shí)際上，多年來(lái)世紀(jì)開(kāi)元的退款率從未超越百分之一，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卻為世紀(jì)開(kāi)元迎來(lái)了更多的信任和訂單。

有人說(shuō)郭志強(qiáng)是人力資源型老板，將做企業(yè)百分之七八十的心思用在“如何帶這幫兄弟”上。這也是為什么這么多員工一直追隨他，在世紀(jì)開(kāi)元付出了青春。作為老板，郭志強(qiáng)說(shuō)自己每天每刻都面臨選擇?！坝袃蓚€(gè)‘踏板，一個(gè)‘踏板是一，一個(gè)‘踏板是零。踏上一就活下去，踏上零就死掉了。”郭志強(qiáng)是幸運(yùn)的，當(dāng)年很多行業(yè)內(nèi)的大佬都已經(jīng)放棄了。只有郭志強(qiáng)一直在堅(jiān)持，并且走出了一條差異化的成長(zhǎng)模式。

過(guò)去的15年，世紀(jì)開(kāi)元是低調(diào)的。郭志強(qiáng)幾乎宅到了去年年底，在這個(gè)“每個(gè)企業(yè)家都要成為網(wǎng)紅”的時(shí)代，確實(shí)很難得。這些年，郭志強(qiáng)過(guò)上了上班工作，下班回家的平靜生活。宅久了就喪失了某些年輕時(shí)的“技能”，“想起過(guò)去的我，就像是一個(gè)大的推銷員。”相比10年前的照片，郭志強(qiáng)瘦了一圈，顯得更精壯了?，F(xiàn)在的郭志強(qiáng)除了工作有大把的空閑時(shí)間，喜歡讀書(shū)，喜歡健身，擁有一個(gè)真正的“成功人士”的姿態(tài)。

在世紀(jì)開(kāi)元工廠門(mén)口，有一封“老郭的感謝信”。上面寫(xiě)道“致全體同仁：世紀(jì)開(kāi)元成立15周年了，我們能夠走到今天，到底靠的是什么？我想是全體世紀(jì)開(kāi)元人的齊心協(xié)力和共同努力?！笔兰o(jì)開(kāi)元里的幾個(gè)元老還依稀記得，2008年40歲的郭志強(qiáng)講的一句話，“我有個(gè)宏愿，從現(xiàn)在開(kāi)始做一件事。我們不請(qǐng)客、不送禮、不給回扣、不多開(kāi)發(fā)票、不議價(jià)，我們就印照片，能不能走出一條路來(lái)。”

這條路走出來(lái)了。郭志強(qiáng)帶領(lǐng)著世紀(jì)開(kāi)元人建立的“沖印帝國(guó)”，讓中國(guó)的沖印行業(yè)也具備了“服務(wù)化”的概念，再過(guò)15年，這個(gè)影響將更加深遠(yuǎn)。而郭志強(qiáng)認(rèn)為，只有他才最適合把這個(gè)事情堅(jiān)持到底。