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    基于微信公眾平臺的企業(yè)信息互動功能研究

    2016-07-15 02:47:53李江博西安市疾病預(yù)防控制中心陜西西安710054
    新媒體研究 2016年11期
    關(guān)鍵詞:公眾平臺微信

    李江博西安市疾病預(yù)防控制中心,陜西西安 710054

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    基于微信公眾平臺的企業(yè)信息互動功能研究

    李江博
    西安市疾病預(yù)防控制中心,陜西西安 710054

    摘 要分析微信公眾平臺對外開放的功能,結(jié)合當(dāng)前企業(yè)信息傳播的需求,探索企業(yè)利用微信公眾平臺開放的接口實現(xiàn)多樣化的信息互動服務(wù),為企業(yè)宣傳自身產(chǎn)品提供更有效的方式。

    關(guān)鍵詞微信;公眾平臺;信息互動

    微信是深圳騰訊科技有限公司于2011年1月21日推出的一款基于智能手機,通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字的手機聊天軟件[1]?!拔⑿殴娖脚_”是在微信基礎(chǔ)上開發(fā)的功能模塊。通過該模塊,個人和企業(yè)都可以為自己打造一個對外發(fā)布信息的平臺,與特殊的人群通過文字、圖片、語音、視頻等方式進行溝通。

    企業(yè)信息互動,顧名思義,就是企業(yè)通過多種媒體渠道進行信息的收集、傳播和擴散,達到提升企業(yè)形象、推廣產(chǎn)品、關(guān)懷客戶等目的。企業(yè)信息互動渠道非常多樣化,從早期的信件、電話客服等方式,到互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)門戶網(wǎng)站、呼叫中心等信息高度集中、擴散速度迅速等方式。信息互動傳播在企業(yè)發(fā)展的過程當(dāng)中扮演非常重要的角色,企業(yè)對這方面的需求也非常重視。

    1 信息通訊概況及現(xiàn)狀

    不論采取何種方式,信息的傳播都要依靠人的參與。通俗的講,人越多,信息傳播就越快。在如今互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代,這個概念可以理解為:平臺聚集的人越多,平臺上的信息就傳播的越快。在聚集用戶方面,深圳騰訊公司無疑是目前國內(nèi)最為成功的。騰訊公司通過早期的QQ軟件,聚集了大量的用戶。早些年在騰訊QQ尚未大規(guī)模占領(lǐng)即時通訊市場的時候,更多的是一些中學(xué)生、大學(xué)生在使用。隨著時代發(fā)展,當(dāng)年還在國內(nèi)市場活躍的即時通訊軟件如MSN、UC等已經(jīng)消失匿跡。在這個過程中,當(dāng)年使用QQ的學(xué)生現(xiàn)在已成長為社會棟梁,騰訊公司積累的用戶群體更加成熟、穩(wěn)定。

    盡管有了相對來說數(shù)量較多的用戶,騰訊公司在聚集用戶方面的努力并沒有停滯。先后通過QQ空間、騰訊微博、QQ游戲平臺的方式進一步增加與年輕人的互動渠道,增強與年輕人的交流,信息在這些平臺上的擴散速度相當(dāng)快。

    雖然騰訊的上述平臺可以聚集大量的人群,每天有上億數(shù)量級的信息在這些平臺發(fā)布、擴散,但其重點終究還是偏向于個人信息互動方面,而對于企業(yè)信息互動,或者企業(yè)與個人之間信息互動領(lǐng)域的功能相對較少。騰訊公司曾推出過針對企業(yè)的企業(yè)版QQ,但是當(dāng)時在此領(lǐng)域市場上還存在著其他的競爭對手,例如百度商橋、阿里旺旺等。對企業(yè)來講,想利用信息互動進行企業(yè)宣傳,并不一定要依賴于騰訊,雖然騰訊有大量的用戶,但效果不一定比百度商橋或阿里旺旺好。

    2 微信產(chǎn)品

    騰訊公司2011年推出的微信產(chǎn)品,在信息互動領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了重大突破。表面上看,微信也只是一個即時通訊軟件。早期的微信功能,也就是實現(xiàn)了與QQ類似的功能,例如:聊天、視頻,以及類似QQ空間的朋友圈功能,甚至微信好友都可以從QQ好友導(dǎo)入,并且能收發(fā)QQ消息等等。很多人認為兩者功能類似,微信是個多余產(chǎn)品,但實際上,QQ和早期微信還是存在一定區(qū)別的。個人認為QQ和早期微信存在以下區(qū)別。

    2.1 人群定位不同

    QQ的定位人群主要是青少年。年輕人有著更多張揚個性的需求,并且更喜歡娛樂性的產(chǎn)品,QQ的空間、游戲、裝扮、裝飾等功能帶有更多娛樂元素在里面;而早期微信的定位人群則偏向于白領(lǐng)或者說各種上班族,其功能相當(dāng)?shù)募s,雖然也有張揚個性及娛樂的元素(例如朋友圈及搖一搖功能),但整個產(chǎn)品相對嚴肅,更適合年齡偏大一點的人群。

    2.2 產(chǎn)品定位不同

    QQ產(chǎn)品側(cè)重于電腦PC端的互動,而微信則是專為移動設(shè)備而設(shè)計。雖然QQ也推出了手機版本,但因其產(chǎn)品歷史原因,整個產(chǎn)品在手機上運行略顯沉重,而微信則更加輕便簡潔。如果需要在線群聊或者長時間溝通,用戶還是習(xí)慣在電腦上操作QQ。如果大家時間都很零碎,在用戶體驗上,微信則更高一籌。微信成功證明了“隨時在線,有事留言”的方式是可行的。

    2.3 盈利方式不同

    QQ的著重點在社交方面,推出了各種會員級別的服務(wù),如黃鉆、紅鉆、金鉆等,渲染了各種各樣眼花繚亂的效果。為了享受這些特效,用戶必須充值。微信并沒有在這方面著手,而是通過提供更加有效的通訊方式,不僅為個人提供了信息互動,還為企業(yè)提供了多種互動方式,企業(yè)需要付費才可開通服務(wù)號或訂閱號等功能。在盈利方式上,QQ側(cè)重于賺用戶的錢,而微信則側(cè)重于賺企業(yè)(商家)的錢。

    3 微信企業(yè)服務(wù)號

    微信作為自媒體平臺,有著龐大的用戶量,極快的信息傳播速度和精準的信息推送等優(yōu)點[2]。這正是企業(yè)宣傳推廣過程中所需要的。企業(yè)的發(fā)展,除了要生產(chǎn)優(yōu)秀的產(chǎn)品外,企業(yè)的信息宣傳非常重要。在信息高速發(fā)展的時代,一個產(chǎn)品如果不積極做好宣傳推廣工作,那么很容易被其他產(chǎn)品覆蓋而遭到淘汰。因此,企業(yè)有迫切的宣傳自我的需求。這種宣傳的需求,不僅僅是單一的文字形式,更多的是通過圖片、語音及視頻等方式在社會上廣泛傳播。所以,企業(yè)迫切需要一個不僅能夠推銷自己,還能夠跟新老客戶互動,而且操作起來便捷的平臺。

    微信推出的服務(wù)號和訂閱號功能,可滿足企業(yè)的部分需求。服務(wù)號給企業(yè)和組織提供更強大的業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶管理能力。訂閱號的運行與傳統(tǒng)媒體報刊類似,用戶主動訂閱,企業(yè)推送信息[3]。企業(yè)通過開通服務(wù)號和訂閱號,可以迅速建立自身的宣傳平臺,通過該平臺發(fā)布企業(yè)信息,吸引更多的關(guān)注者,并且讓信息在關(guān)注者之間迅速傳播。盡管如此,服務(wù)號和訂閱號的功能依然不能滿足企業(yè)的宣傳需求,因為企業(yè)在增加客戶粘度、產(chǎn)品售后服務(wù)的需求上,需要增加更多的客戶化功能,例如通過企業(yè)后臺,可以實現(xiàn)與關(guān)注企業(yè)的用戶方便地進行互動,而不再需要通過登錄微信后臺才能操作。

    4 微信公眾平臺

    在服務(wù)號和訂閱號不能滿足企業(yè)宣傳需求的背景下,騰訊開發(fā)了微信認證公眾平臺。微信公眾平臺簡稱WeChat,曾命名為“官號平臺”和“媒體平臺”,主要向名人、政府、媒體、企業(yè)等機構(gòu)推出優(yōu)質(zhì)的合作推廣服務(wù)。企業(yè)通過營業(yè)執(zhí)照等證件,繳納一定的費用后,即可使用微信公眾平臺功能。微信公眾平臺提供了豐富的接口,允許合作的企業(yè)進行調(diào)用。微信公眾平臺是獨立于傳統(tǒng)媒體之外的“新媒體”,是傳統(tǒng)媒體在移動傳播平臺的品牌延伸,而不是簡單的內(nèi)容搬運[4]。

    4.1 自定義信息互動

    微信公眾平臺提供的接收和發(fā)送的信息實體包括:文本、圖片、語音、地理位置、短視頻等類型。企業(yè)可以通過建立自己的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)(例如ERP、CRM系統(tǒng))與微信公眾平臺對接。當(dāng)有用戶向自己的認證平臺發(fā)送信息,或者觸發(fā)某些動作(例如點擊企業(yè)微信公眾平臺上的菜單等)的時候,企業(yè)就可接收到微信公眾平臺推送過來的信息,此信息具有嚴格的數(shù)據(jù)格式,企業(yè)應(yīng)用軟件在監(jiān)聽到這些信息后,可按照公眾平臺開放的接口文檔,對信息進行解析,從而知道是誰在什么時候做了什么動作,企業(yè)可以根據(jù)這些信息,向微信公眾平臺推送相應(yīng)的回復(fù)信息,微信公眾號再把這些信息推送到用戶的手機上,從而形成互動。

    因為用戶在企業(yè)開通的微信公眾平臺上發(fā)送的信息需求是多樣的,因此,企業(yè)必須能夠根據(jù)用戶的需求,反饋相應(yīng)的內(nèi)容,而不是傻瓜式的自動回復(fù)。正是因為微信公眾平臺能收集到用戶的操作,并推送給企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng),企業(yè)才可以做到自定義信息回復(fù),這樣的互動方式更加人性化。

    4.2 獲取用戶信息

    任何微信用戶在關(guān)注一個企業(yè)的微信公眾號后,都會被分配到一個屬于該企業(yè)唯一的手機微信編號。在關(guān)注者與企業(yè)公眾號產(chǎn)生消息互動后,企業(yè)可獲得關(guān)注者的OpenID(加密后的微信號,每個用戶對每個公眾號的OpenID是唯一的。對于不同公眾號,同一用戶的OpenID不同)。企業(yè)可根據(jù)OpenID獲取用戶的基本信息,包括昵稱、頭像、性別、所在城市、語言和關(guān)注時間等[5]。利用這些用戶基本信息,企業(yè)可以向用戶推送更加細致的內(nèi)容,實現(xiàn)個性化的互動功能。

    舉個例子,當(dāng)用戶向關(guān)注的企業(yè)公眾號發(fā)送咨詢消息“你好,我想咨詢一下產(chǎn)品的價格”,公眾平臺把信息推送到企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)的時候,如果企業(yè)不知道用戶信息,則只能答復(fù)“您好,請問您想了解什么產(chǎn)品的價格?”。然而當(dāng)企業(yè)通過OpenID獲取了用戶基本信息后,則可以回復(fù)“尊敬的***先生/女士,請問您想了解什么產(chǎn)品的價格?”。雖然這只是細微的差別,但有關(guān)研究表明,此舉帶給客戶的體驗是不一樣的。尤其在服務(wù)行業(yè),這種細微差別的影響更為重要。

    4.3 地理位置上報

    企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)與微信公眾平臺對接后,用戶只要點擊企業(yè)公眾號相應(yīng)功能,公眾平臺會向企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)推送用戶所在的位置信息??紤]到用戶隱私安全,用戶信息在推送到公眾平臺之前,會彈出提示詢問用戶是否允許向企業(yè)公眾平臺發(fā)送位置消息或允許用戶自己設(shè)置發(fā)送選項,確保用戶隱私數(shù)據(jù)不會在用戶不知情的情況下被泄露。此功能雖然簡單,但在很多企業(yè),卻具有較高的實用價值。

    例如:汽車保險公司接受客戶報險的過程,一般流程是保險公司接報以后,會詢問確認客戶信息、事故地點、事故狀況等方面的信息,這個過程可能會受到客戶普通話不標準,或?qū)Φ乩砦恢貌皇煜さ榷喾N客觀因素的影響,導(dǎo)致工作效率降低。如果保險公司開通了微信公眾號,讓自己內(nèi)部的客戶管理系統(tǒng)與微信公眾平臺對接,平時注意引導(dǎo)客戶關(guān)注公眾號。這樣,用戶不僅能及時了解保險公司發(fā)布的信息,還能體驗更加便捷的服務(wù)。就如上述提到的事故報險情況,客戶只需要打開保險公司的公眾號,點擊相關(guān)報險菜單,保險公司的客戶管理系統(tǒng)就能接收到客戶的報險需求信息,解析該信息可獲得用戶手機微信的唯一編碼,客戶管理系統(tǒng)可與客戶的身份信息進行核對,也可確定客戶事故地點的地理位置坐標,客戶也可以將事故現(xiàn)場照片通過公眾號傳送給保險公司,保險公司只需跟客戶確認實情后,即可到達事故現(xiàn)場處理,既簡潔又清楚,避免了不必要的環(huán)節(jié)。

    5 小結(jié)

    微信公眾平臺提供的接口服務(wù)非常多。筆者僅僅是做了部分研究,并對微信提供的接口在企業(yè)中實現(xiàn)信息互動的可行性做簡單的探討。當(dāng)前,國內(nèi)很多中小企業(yè)信息化程度并不高,但對信息互動的即時性、方便性需求卻非常高。盡管現(xiàn)在市面上有一些成熟的產(chǎn)品、技術(shù)方案,但并不能很快的應(yīng)用到企業(yè)中或需要龐大的資金支持。這就需要企業(yè)多關(guān)注信息技術(shù)的發(fā)展,多思考如何利用現(xiàn)有的微信公眾平臺為自身企業(yè)服務(wù),從而能夠更好的為客戶服務(wù),真正實現(xiàn)科技成為第一生產(chǎn)力。

    參考文獻

    [1]方興東,石現(xiàn)升,張笑容,等.微信傳播機制與治理問題研究[J].現(xiàn)代傳播,2013,35(6):122-127.

    [2]李旭東,董成雙.淺談微信公眾號的推廣及傳播[J].新聞研究導(dǎo)刊,2015,6(17):247.

    [3]吳中堂,劉建徽.微信公眾號信息傳播的影響因素研究.情報雜志[J].2015,34(4):122-126.

    [4]王海燕.傳統(tǒng)媒體微信公眾號編輯與運營策略分析[J].編輯之友,2015(2):85-88.

    [5]微信公眾平臺開發(fā)者文檔[EB/OL].http://mp.weixin. qq.com/wiki/home/index.html.

    中圖分類號G2

    文獻標識碼A

    文章編號2096-0360(2016)11-0044-03

    作者簡介:李江博,研究方向為信息統(tǒng)計分析。

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