我國(guó)旅游者公共安全服務(wù)體系的建設(shè)及供給模式

謝海嶸秦皇島市北戴河區(qū)衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督所，河北秦皇島　066100

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我國(guó)旅游者公共安全服務(wù)體系的建設(shè)及供給模式

謝海嶸
秦皇島市北戴河區(qū)衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督所，河北秦皇島066100

［摘要］作為一個(gè)敏感型產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)極易受到自然、經(jīng)濟(jì)等外部環(huán)境變化的影響，導(dǎo)致公共安全事件頻繁發(fā)生，已成為旅游業(yè)急需要解決的重大問(wèn)題.作為特殊人群，旅游者具有較大的流動(dòng)性，是保證旅游產(chǎn)業(yè)體系服務(wù)正常運(yùn)作的首要前提，而旅游者安全是旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在.在新時(shí)代下，隨著旅游安全突發(fā)事件頻繁增多，必須加強(qiáng)旅游者公共安全服務(wù)體系建設(shè)，優(yōu)化供給模式.以此，保障旅游者安全，確保旅游產(chǎn)業(yè)的和諧，具有較好的運(yùn)營(yíng)效益.［關(guān)鍵詞］旅游者；公共安全服務(wù)體系；建設(shè)；供給模式

在經(jīng)濟(jì)全球化浪潮中，旅游業(yè)在給我國(guó)帶來(lái)大量就業(yè)機(jī)會(huì)的同時(shí)，也創(chuàng)造了豐富的外匯價(jià)值，促進(jìn)了其它相關(guān)產(chǎn)業(yè)，比如，建筑、交通，和配套環(huán)境建設(shè)的持續(xù)發(fā)展.但由于旅游業(yè)屬于敏感產(chǎn)業(yè)，極易受到各種主客觀因素的影響，特別是外部環(huán)境，公共安全事故發(fā)生率不斷升高，在危及旅游者生命財(cái)產(chǎn)安全的同時(shí)，造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，阻礙旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展.面對(duì)這種情況，急需要多角度、多層次分析各種公共安全問(wèn)題，健全公共安全服務(wù)體系，結(jié)合實(shí)際情況，優(yōu)化供給模式，確保旅游者自身安全，提高他們的滿意度.以此，降低公共安全事件發(fā)生率，促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展.

1　我國(guó)旅游業(yè)概述

在社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，旅游業(yè)已成為增長(zhǎng)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的核心產(chǎn)業(yè)，作為一種新興增長(zhǎng)點(diǎn)，旅游業(yè)在我國(guó)有著巨大的市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿?，擁有廣闊的發(fā)展前景，將會(huì)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，所占比重也會(huì)不斷升高.在新時(shí)期，隨著城市化進(jìn)程日益加快，人們的生活水平不斷提高，旅游已成為他們主要消費(fèi)的對(duì)象.近年來(lái)，由于受到各種因素影響，公共安全事件頻繁發(fā)生，對(duì)旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展造成了不同程度的影響，導(dǎo)致中國(guó)入境旅游人數(shù)不斷減少，影響我國(guó)的外匯收入、旅游消費(fèi).在此基礎(chǔ)上，也嚴(yán)重影響其他相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，特別是餐飲業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、零售業(yè)、娛樂服務(wù)業(yè).急需要全面而客觀地分析各公共安全事件，采取有效的措施，有效解決存在的問(wèn)題，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展.下面是近年來(lái)我國(guó)旅游突發(fā)事件統(tǒng)計(jì)圖表.

表1　2010—2013年旅游突發(fā)事件列表

2　我國(guó)旅游業(yè)公共安全服務(wù)體系建設(shè)

2.1旅游者公共安全服務(wù)體系基本內(nèi)容建設(shè)

2.1.1安全信息服務(wù)就安全信息服務(wù)而言，需要對(duì)所有旅游者提供各方面的安全衛(wèi)生信息，有效防止安全事件的頻繁發(fā)生，解決公共安全衛(wèi)生問(wèn)題.安全信息披露服務(wù)、安全信息警示服務(wù)是安全信息服務(wù)核心組成元素.比如，安全信息披露服務(wù).在制定旅游計(jì)劃的時(shí)候，需要全方位了解旅游地的具體信息，并了解組團(tuán)社安全資質(zhì)方面的信息，旅游企業(yè)的安全信用信息，旅游景區(qū)的衛(wèi)生情況，食品是否安全.政府機(jī)構(gòu)借助“一個(gè)平臺(tái)多個(gè)渠道”的傳媒形式，使安全信息制度更加規(guī)范化、法制化，及時(shí)向旅客公布在旅游地真實(shí)的安全信息，并對(duì)那些存在安全信用問(wèn)題的旅游企業(yè)黑名單進(jìn)行必要的信息披露，構(gòu)建企業(yè)安全信用檔案.這樣旅游者可以不受時(shí)空限制隨時(shí)動(dòng)態(tài)化了解旅游安全方面的情況，確保消費(fèi)決策更加準(zhǔn)確、合理.二是：安全信息警示服務(wù).旅游部門要根據(jù)當(dāng)下實(shí)際情況，采用多樣化的安全信息警示形式，比如，口頭信息傳達(dá)、電子信息傳達(dá)，向旅客說(shuō)明哪些景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，食品存在安全問(wèn)題.以電子信息傳達(dá)為例，可以優(yōu)化利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)不同渠道傳達(dá)安全信息警示，比如，網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)、手機(jī)短信、電子信息展示牌.

2.1.2安全衛(wèi)生預(yù)防服務(wù)在設(shè)施安全防范方面，需要嚴(yán)格控制旅游企業(yè)的服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、安全入準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，逐漸提高當(dāng)下旅游基礎(chǔ)設(shè)施的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重，健全已有的獎(jiǎng)懲制度，控制好旅游企業(yè)設(shè)施的安全度，避免存在安全隱患.注重安全演練，逐漸強(qiáng)化旅游工作人員的安全意識(shí)，能夠意識(shí)到旅游安全的重要性，能夠迅速處理各種安全突發(fā)事件，特別是旅游景區(qū)的食品安全問(wèn)題，避免威脅旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全，影響景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益.要加大旅游安全衛(wèi)生宣傳力度，采用多樣化的形式，比如，網(wǎng)絡(luò)、電視，向旅游者發(fā)放旅游安全行為指南、景區(qū)食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、旅游安全貼士等，強(qiáng)化他們的安全衛(wèi)生意識(shí).還要加強(qiáng)公共安全預(yù)案服務(wù).在進(jìn)入旅游旺季之前，相關(guān)部門要聯(lián)合高校、企業(yè)等，加強(qiáng)社會(huì)大眾的公共安全應(yīng)急預(yù)案教育，還要定期開展不同形式的公益性安全應(yīng)急演練.還要結(jié)合旅游景區(qū)特點(diǎn)，制定可行的公共場(chǎng)所危害健康事故應(yīng)急預(yù)案，全方位檢測(cè)景區(qū)衛(wèi)生，清洗干凈景區(qū)賓館、酒店空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng).在此基礎(chǔ)上，保證團(tuán)隊(duì)餐的安全，做好食品檢測(cè)工作，避免出現(xiàn)集體食物中毒現(xiàn)象，損害旅游景區(qū)外在形象.

3　旅游者公共安全服務(wù)體系差異化內(nèi)容建設(shè)

3.1團(tuán)隊(duì)旅游者

在新時(shí)代下，公眾出游形式主要為團(tuán)隊(duì)旅游、散客旅游，但都需要政府機(jī)構(gòu)提供必要的公共安全服務(wù)，確保各項(xiàng)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行.由于組織形式、行程環(huán)節(jié)有所不同，他們所需的公共安全服務(wù)并不相同，存在一定的差異.團(tuán)隊(duì)旅游是旅行社組織旅游活動(dòng)的一種旅游形式.政府部門要聯(lián)合旅游部門以旅游者公共安全服務(wù)結(jié)構(gòu)為基點(diǎn)，結(jié)合旅游團(tuán)隊(duì)旅游行程，提供具有針對(duì)性的高質(zhì)量安全服務(wù)，提供必要的差異化服務(wù).在安全控制服務(wù)方面，旅游企業(yè)需要承擔(dān)團(tuán)隊(duì)旅游者的安全控制責(zé)任，定期接受政府部門的檢查，特別是制定的應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急救援設(shè)備，有效解決景區(qū)各種突發(fā)事件，比如，食物中毒，并監(jiān)督旅游企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，定期進(jìn)行更新與完善.

3.2散客旅游者

隨意性、自主性是散客旅游的顯著特點(diǎn)，散客旅游安全服務(wù)更需要依靠公共服務(wù)體系.在散客安全信息服務(wù)方面，旅游部門必須根據(jù)自身運(yùn)營(yíng)情況，健全基礎(chǔ)設(shè)施，比如，散客集散中心，為散客旅游者提供更加優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，比如，公共安全預(yù)案、投訴咨詢，要適當(dāng)擴(kuò)大安全信息警示服務(wù)范圍，要及時(shí)、迅速.在此過(guò)程中，可以采用多元化的途徑綜合傳遞安全信息，比如微博、移動(dòng)客戶端，熱線.在散客安全預(yù)防服務(wù)方面，各旅游地要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，比如，汽車旅館、救援電話.如果旅游地比較偏僻，還要借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，豐富安全服務(wù)項(xiàng)目，比如GPS定位系統(tǒng)、交通系統(tǒng)，為散客旅游者提供便利.

在散客應(yīng)急救援服務(wù)方面，旅游部門要健全各救援體系，把旅游地信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作放在核心位置，充分發(fā)揮科技信息的作用，做好救援工作，還要做好救援協(xié)調(diào)工作.在此過(guò)程中，需要完善醫(yī)療擔(dān)保制度，堅(jiān)持“政府擔(dān)保、先行墊付”的原則，確保在食品等安全事故發(fā)生中，受傷旅客能及時(shí)得到救援，降低人員傷亡損失，增加運(yùn)營(yíng)效益.在散客善后處置服務(wù)方面，有關(guān)部門要加強(qiáng)法律咨詢服務(wù)，有效解決散客旅游者相關(guān)方面的問(wèn)題，比如，旅游保險(xiǎn)、事故責(zé)任，全方位調(diào)查、評(píng)估散客安全事故的預(yù)防、處理等工作.如果沒有賠償主體，有關(guān)部門需要提供公共賠償，保障散客旅游者的合法權(quán)益，并對(duì)遭受事故災(zāi)難的旅游者進(jìn)行精神與物質(zhì)方面的援助，盡可能減少散客旅游者的經(jīng)濟(jì)損失乃至心理?yè)p傷，避免出現(xiàn)心理疾病.

4　我國(guó)旅游業(yè)公共安全服務(wù)體系的供給模式

就我國(guó)而言，在新時(shí)代下，政府供給模式是旅游安全服務(wù)的供給主體.但隨著旅游形式呈現(xiàn)出多元化特點(diǎn)，旅游活動(dòng)的主體也更加復(fù)雜化，必須根據(jù)實(shí)際狀況，進(jìn)一步完善旅游公共安全服務(wù)，兼顧數(shù)量與質(zhì)量.必須進(jìn)一步擴(kuò)大供給主體，多融入一些公益性、商業(yè)性社會(huì)元素，比如，社會(huì)團(tuán)體、非營(yíng)利性組織，在一定程度上有效緩解供需矛盾.在此基礎(chǔ)上，相關(guān)學(xué)者進(jìn)行了一系列研究，在西方學(xué)術(shù)界中，提出了3種最為普遍的旅游公共安全服務(wù)體系供給模式，即公益性組織供給、營(yíng)利性組織供給、非營(yíng)利性供給組織.就我國(guó)而言，一些學(xué)者也對(duì)該課題進(jìn)行了深入研究，但并沒有提出一致的公共安全服務(wù)供給模式.根據(jù)我國(guó)國(guó)情，旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，綜合分析我國(guó)政府、市場(chǎng)、社會(huì)，在構(gòu)建旅游者公共安全服務(wù)體系中，可以借鑒這些類型的供給模式，比如，政府主導(dǎo)市場(chǎng)型、社會(huì)中心型、多元化供給型.同時(shí)，由于我國(guó)幅員遼闊，旅游市場(chǎng)的成熟程度具有鮮明的特征，存在較大的差異性，不同旅游地區(qū)的安全治理方法也各不相同.總的來(lái)說(shuō)，我國(guó)最適合采用具有多元化特征的服務(wù)供給模式.在實(shí)際運(yùn)行中，要全面而系統(tǒng)地分析團(tuán)隊(duì)旅游、散客旅游具有的特點(diǎn)，采用適宜的供給模式，確保我國(guó)已構(gòu)建的旅游者公共安全服務(wù)體系處于高效運(yùn)轉(zhuǎn)中，能夠充分發(fā)揮自身作用，減少旅游業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，創(chuàng)造更多的價(jià)值.

5　我國(guó)旅游業(yè)公共安全問(wèn)題應(yīng)對(duì)措施

在新時(shí)代下，為了有效防止安全事故頻繁發(fā)生，確保旅游業(yè)的健康發(fā)展，在加強(qiáng)建設(shè)旅游者公共安全服務(wù)體系與供給模式的同時(shí)，還要結(jié)合公共安全問(wèn)題，采取高效的措施有效解決存在的問(wèn)題.

5.1需要健全公共安全事件管理制度

要根據(jù)已發(fā)生的各類公共安全事件，采取可行的措施，比如，優(yōu)化調(diào)整旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，注重旅游客源的多元化，還要強(qiáng)化旅游企業(yè)、個(gè)人的危機(jī)意識(shí)，具有“居安思危”的意識(shí)，提高他們的應(yīng)急反應(yīng)能力.以此，從根源上有效防止各類危機(jī)事件的發(fā)生，對(duì)旅游業(yè)造成巨大的沖擊，影響運(yùn)營(yíng)效益.此外，還要健全危機(jī)管理體系，旅游企業(yè)要巧妙地引入危機(jī)管理理念，優(yōu)化利用國(guó)內(nèi)外在危機(jī)、危機(jī)管理方面的研究成果，健全相關(guān)的體系，確保旅游工作的順利開展.

5.2強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力

為了更好地應(yīng)對(duì)各類突發(fā)公共安全事件，旅游業(yè)需要與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變已有的營(yíng)銷觀念，注重與旅游者的交流、溝通，使旅游者明確對(duì)應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并得到他們的認(rèn)同，刺激消費(fèi).要優(yōu)化重組旅游企業(yè)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，提高自身的綜合素質(zhì)，兼顧經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量，提供旅行社、酒店等的服務(wù)質(zhì)量，為應(yīng)對(duì)公共安全突發(fā)事件做好鋪墊.必須加強(qiáng)景區(qū)賓館、酒店的服務(wù)意識(shí)，做好內(nèi)部清潔工作，保障內(nèi)部環(huán)境干凈，還要定期檢測(cè)內(nèi)部的公共用品，內(nèi)部空氣、微小氣候質(zhì)量等，為旅客營(yíng)造一個(gè)“舒適、溫馨”氛圍，能夠安心居住，放心就餐，開心游玩.在此過(guò)程中，旅游景區(qū)的整體形象得到了極大的提升，有利于打造品牌效應(yīng).此外，相關(guān)部門要定期檢查旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，看其是否達(dá)標(biāo)，使景區(qū)工作人員意識(shí)到景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的重要性，避免景區(qū)環(huán)境遭到人為破壞，具有較好的生態(tài)效益.同時(shí)，還要注重景區(qū)食品的抽查，避免出現(xiàn)食物中毒等事件，危及旅客生命安全，塑造良好的外在形象，具備較高的社會(huì)效益.

6　結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在新時(shí)代下，要把旅游者公共安全服務(wù)體系建設(shè)與供給模式應(yīng)用放在首要位置，客觀地分析公共安全衛(wèi)生突發(fā)事件，了解旅游活動(dòng)與自然界生態(tài)環(huán)境之間的關(guān)系，以生態(tài)環(huán)境為中心，開展旅游活動(dòng)，強(qiáng)化旅游經(jīng)典的吸引力，確保人與自然協(xié)調(diào)發(fā)展，降低公共安全事件發(fā)生率，保證旅游者安全，減少旅游業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)最大化的經(jīng)濟(jì)效益，并具有較高的生態(tài)與社會(huì)效益.

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［中圖分類號(hào)］R19

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1672-5654（2016）02（c）-0084-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.06.084

［作者簡(jiǎn)介］謝海嶸（1974.9-），女，山東濱州人，大專，主管醫(yī)師（公共衛(wèi)生），主要從事食品衛(wèi)生，公共衛(wèi)生，勞動(dòng)衛(wèi)生，學(xué)校衛(wèi)生監(jiān)督工作.

收稿日期：（2015-12-15）

On the Construction of the Public Safety Service System of Chinese Tourists and the Mode of Supp ly

XIE Hai-rong
Beidaihe Qinhuangdao District Health Law Enforcement Supervision，Qinhuangdao，Hebei Province，066100 China

［Abstract］As a sensitive industry，the tourism industry is very easy to be affected by the changes of the external environment such as the natural，economic，which leads to the frequent occurrence of public safety incidents，which has become a major problem to be solved urgently in the tourism industry. As a special group of people，tourists have greater mobility. ensuring the normal operation of the tourism industry system is the primary premise of service，and the safety of tourists is the key to sustainabledevelopment of the tourism industry. In the new era，with the frequent increase of tourism security emergencies，we must strengthen the construction of public safety service system，optimize the supply mode. Ensure the safety of tourists and the harmony of the tourism industry，hold a good operating efficiency.

［Key words］Tourist；Public safety service system；Build；Supply mode