不切實際的“換位思考”

尚水利

在一個組織中，能否有效溝通是高效合作的重要前提。如果溝通不當(dāng)，人與人之間的關(guān)系很容易由合作演化為組織沖突。每當(dāng)我們說起沖突處理時，最熟悉的指導(dǎo)思想莫過于“換位思考”了，即設(shè)身處地地站在別人的角度來理解與溝通。坦白地說，在溝通中，中國人推崇的“換位思考”或“將心比心”是一件十分困難的事，甚至是一種不切實際的幻想。

“換位思考”之難

第一，換位思考之難難在“位”的不同。“位”的不同，何來“換”？人們常說“理解萬歲”，這恰恰說明，真正的理解是很難達(dá)成的！當(dāng)我們茫然艷羨皇帝的悠然自得時，拿破侖卻說“你知道王冠有多少重量嗎？”

“不在其位，不謀其政”。除非有一天我們自己坐到了那個位置上，才會感受到那個位置上的酸甜與苦辣。所以換位思考之難的核心不是“存在如何被理解的問題”，而是“如何理解存在之位的問題”。人的理解活動，不僅只是一種簡單的認(rèn)識外部世界的活動，從最根本的意義來說還是一種與現(xiàn)實人的存在方式（“位”）本身相關(guān)的活動。每個人的現(xiàn)實生存方式（“位”）實際上已經(jīng)表達(dá)出他自身對于生活和世界意義的理解。

第二，換位思考之難難在即使理解也不等于同意。美國社會學(xué)家羅伯遜曾說：“美國人吃牡蠣但不吃蝸牛，法國人吃蝸牛卻不吃蝗蟲，祖魯人吃蝗蟲卻不吃魚，猶太人吃魚卻不吃豬肉，印度人吃豬肉卻不吃牛肉，俄國人吃牛肉卻不吃蛇肉，中國人吃蛇肉卻不吃人肉，新幾內(nèi)亞的加爾人卻覺得人肉很美味?！被蛟S，我們可以理解新幾內(nèi)亞加爾人吃人肉的事實，但并不等于我們同意他們吃人肉的做法。

有許多事都是可以理解但不表示同意的，因為理解所代表的僅僅是有相同的認(rèn)知，懂得或了解了對方的心思，而同意則是對某種主張或行為表示的贊同或準(zhǔn)許。

第三，換位思考之難難在即使同意也不等于接受。一個人即使對他人的想法或行為表示贊同，也不保證接受他人。在許多情況下，理解他人并不難，但接受他人的思想或行為很難。我們經(jīng)常聽到這樣的說法：“是的，我完全理解你，但是……”這就是“理解但不接受”的基本句法。尤其在涉及人們的核心價值觀或根本利益時，更是如此。因為，一個人如果放棄了其信仰的核心價值觀和根本利益就等于放棄了其生活的意義，絕望中的他就會以死相拼。所以，宗教徒與非宗教徒、異教徒之間，要想達(dá)到一種完全的相互理解本身就是一件十分困難的事，更不用說放棄自己的教義來接受其他宗教信仰了。實質(zhì)上，這與他們的宗教教義、文化以及歷史因素等相關(guān)。

化解沖突 由內(nèi)及外

既然在沖突處理中，換位思考如此之難，那么我們該如何有效處理沖突呢？有時候功夫恰恰在事外，如果我們陷入對沖突處理具體技術(shù)的窠臼，即一味地沉迷地對“術(shù)”的追求，而忽略了對“道”的研究，其最終結(jié)果是得不償失。

在理念上，對差異和沖突的認(rèn)知

沖突是由差異引起的，沒有差異就沒有沖突，所以對差異的正確認(rèn)知是理解沖突的關(guān)鍵。

人與人對于同一事物的不同看法，比我們想象中的差異要大得多！“子貢問時”故事恰好告訴我們這個道理。對于那位全身上下都是綠的客人——蚱蜢來說，他春天生、秋天死，沒有活過冬季，因而他就是一個三季人。再怎樣與其爭辯，也沒有用。同時這個故事也說明生活的意義恰恰在于差異性，而不在于同質(zhì)化，只有差異性才有多樣性，只有多樣性才有生活的豐富性。它讓我們懂得了這個社會既有三季人也有四季人。那么，三季人與四季人之間是否就真的無法溝通？未必！事實上，人與人之間的有效溝通，并不在于某些細(xì)枝末節(jié)的溝通技巧，而是取決于我們溝通目的是什么。如果溝通目的是為了說服他人，那么，三季人與四季人不僅無法溝通、甚至可能引發(fā)激烈的沖突。反之，如果溝通的目的是期待他人的貢獻(xiàn)，那么，三季人不僅不會引發(fā)沖突，反而會帶給我們一種意外驚喜：原來世界還有另外一幅模樣。所以有效溝通的基礎(chǔ)就是展示自己，展示差別，澄清內(nèi)心假設(shè)，由信自己（四季人）變?yōu)樾潘耍ㄈ救耍?。假如不是這樣的話，那么，所謂的溝通很可能演變?yōu)閭鹘y(tǒng)組織 “領(lǐng)導(dǎo)”與“員工”之間的命令而非溝通的關(guān)系：整個組織只需一個貌似正確的領(lǐng)導(dǎo)者，而其他人都是只需執(zhí)行命令的員工！

過去我們常講“英雄所見略同”，其實與所見略同的人溝通是沒有意義的。如果一個組織的員工每次都“所見略同”，那么存在著兩種可能：一是集體偷懶，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)表完所謂的演說，大家心照不宣地表示贊同。二是除了發(fā)表看法的人之外，其他人的存在是多余的。勇于與所見不同的人溝通方顯出英雄本色，它是一種寬廣胸懷、寬容美德的體現(xiàn)，同時也是具備英雄掌控全局、駕馭沖突能力的表現(xiàn)。實踐證明，素質(zhì)越低的人越拒絕差異，素質(zhì)越高的人越重視并利用差異。沒有差異性，何來創(chuàng)新性？

再說說對沖突的認(rèn)知。首先，沖突是不可避免的。只要存在著差異，就一定會有沖突。盡管沒有人喜歡沖突，但有人的地方就一定有沖突。其次，沖突也不全是壞事。對于一件事情來說，如果沒有不同的意見，也就沒有什么值得反思。將不同的意見說出來給別人聽，別人聽了也想說，說與說之間形成回流，聽與聽之間形成循環(huán)，這就是“對話”。當(dāng)人們不得不把對方所說的話當(dāng)成思索對象，并同時為自己的話尋找理由時，這就形成了反思。簡單地說，只有當(dāng)意見出現(xiàn)沖突，思想才會出現(xiàn)。最后，沖突是人際關(guān)系的晴雨表。一個組織中的人際關(guān)系如何，就看組織中沖突的性質(zhì)和組織對沖突的處理能力，我們不是要消滅沖突，而是要提高駕駛沖突的能力。面對沖突需要新思維，沖突本身并不是壞事情，重要的是如何應(yīng)對它。通常來講，最具活力的組織恰恰充滿了矛盾或沖突。

在實踐上，尊重和寬容他人

渴望受到尊重是每個人的基本心理需求。在人際交往的溝通中，溝通雖然是技術(shù)性的，但比技術(shù)更有意義的是因此而建立起來的那種關(guān)系：相互了解，相互尊重。心理因素在溝通過程中具有重要意義。所以，松下幸之助說：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心去溝通?！?/p>

首先，平等對待是尊重他人的基礎(chǔ)。任何人不管其地位高低貴賤，都應(yīng)該給予應(yīng)有的尊重。我們是否真的理解他人？一個人如果高高在上，一味地想把自己的觀念和標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)加于他人，就不可能真正理解他人。一味地只想著自己的利益和目標(biāo)的實現(xiàn)，且要求他人做出犧牲，自然難以贏得他人的配合。真正的理解必須是自我與他人平等交流的結(jié)果。因此，平等交流先于理解。

其次，尊重他人是尊重并利用差異性豐富自己。和諧是建立在差異性基礎(chǔ)之上的，它絕不是100個人發(fā)出同一種聲音，而是當(dāng)100個人發(fā)出100種不同的聲音時，他們彼此尊重，將雜亂無章的聲音變成美妙的和聲。如果固執(zhí)己見，溝通很容易演化為沖突。不同意不等于不尊重，反對也不等于敵對。當(dāng)一個人說“我有反對意見”時，它指的是自己對某一事情的看法與他人的不一致。但如果被理解成“你為什么要和我不一樣”時，就變成“敵對”狀態(tài)了。真正的說理不是為了求取一致，而是求取多樣性之間的相互理解。就溝通的角度而言，我們盡量不要費盡心機(jī)去尋找那種“共同”的東西，而是要在包容中尋求那種“共通”的可能。用現(xiàn)在的話來講就是尋求到一種最大的公約數(shù)。

最后，寬容是尊重他人的高級表現(xiàn)形式。什么是寬容？它由三個相互聯(lián)系的內(nèi)容組成：一是對他人的行為或價值、情感取向持否定態(tài)度；二是自己還具備足夠的權(quán)力進(jìn)行相應(yīng)的干預(yù)；三是對他人的行為或價值、情感取向沒有進(jìn)行相應(yīng)的阻止、妨礙或干涉。所以寬容是對他人自主性的認(rèn)可，是對他人自由價值的尊重，是一個組織民主實施的重要條件。在沖突處理時，學(xué)會尊重他人的權(quán)利，如自由發(fā)表意見，平等爭論，甚至說錯話的權(quán)利，是寬容的重要體現(xiàn)。一如法國先賢伏爾泰所言“我不同意你說的每一個字，但我誓死捍衛(wèi)你說話的權(quán)利”。所以尊重對方作為一個人的說話權(quán)利，是一種對人的尊嚴(yán)的尊重，要讓所有人敢于代表自己的利益說話，同時也應(yīng)對不同的意見持寬容的態(tài)度。做到寬容要學(xué)會純粹傾聽，不帶批評，接納差異，不作指責(zé)，學(xué)會肯定他人獨特的品格，多往好的方向去看，然后以關(guān)懷之心告訴他人你的真正想法。P