網(wǎng)絡(luò)公共突發(fā)輿情事件的應(yīng)對(duì)和媒體溝通技巧

李勇

摘 要：網(wǎng)絡(luò)公共突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情演變已然具有新時(shí)代的特性，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這對(duì)于行政執(zhí)法而言，既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。處理得當(dāng)有益于政府公信力的構(gòu)建，處理失當(dāng)，對(duì)于政府而言無(wú)疑會(huì)是一場(chǎng)災(zāi)難?，F(xiàn)下政府部門(mén)必須與時(shí)俱進(jìn)，在行政執(zhí)法的過(guò)程中，注重分析網(wǎng)絡(luò)輿情的新時(shí)代特點(diǎn)，建立完善的防范和應(yīng)對(duì)機(jī)制。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；應(yīng)對(duì)；溝通

“某司機(jī)盲目變道被男司機(jī)毒打”事件，經(jīng)過(guò)網(wǎng)上諸多媒體和“正義感”網(wǎng)民的各種亂炒，事情的真相被完全攪亂且復(fù)雜化了。

一、網(wǎng)絡(luò)公共突發(fā)輿情事件概念分析

突發(fā)公共事件轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)輿情，是指在影響性行政處罰、重大行政決策、重特大環(huán)境工程發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)受眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)途徑來(lái)表達(dá)對(duì)該事件的所有認(rèn)知、情感傾向和行為傾向的集合，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，行政執(zhí)法案件輿情信息的主要來(lái)源有：新聞評(píng)論、BBS、博客、聚合新聞（RSS）等。

二、網(wǎng)絡(luò)公共突發(fā)輿情事件的原因

（一）自由性。準(zhǔn)入自由性：互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放度幾近于完全性，它拓展了我們所有人的公共領(lǐng)域，給了所有人參與影響性行政處罰、重大行政決策、重特大環(huán)境工程的便利性，我們當(dāng)中的每個(gè)人都可以有機(jī)會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者，甚至每個(gè)人都有選擇網(wǎng)絡(luò)信息的自由，所以這就給行政執(zhí)法部門(mén)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的搜集提供了時(shí)間和空間的難度。

表達(dá)自由性：由于互聯(lián)網(wǎng)的幕后性，多數(shù)網(wǎng)民會(huì)自然地對(duì)重大影響性的行政處罰、重大行政決策、重特大環(huán)境工程等闡述自己的真實(shí)觀點(diǎn)，或者直接暴露出自己的真實(shí)情緒。網(wǎng)絡(luò)輿情能夠比較客觀地反映事件背后的矛盾，但也為處理帶來(lái)了不同的思路。

（二）交互性。網(wǎng)民往往彰顯在網(wǎng)絡(luò)上的普遍是強(qiáng)烈的參與意識(shí)。在對(duì)影響性行政處罰、重大行政決策、重特大環(huán)境工程發(fā)表意見(jiàn)、進(jìn)行評(píng)論的過(guò)程中，許多網(wǎng)民會(huì)參與到討論之中，網(wǎng)民之間也能夠經(jīng)常形成互動(dòng)的局面，這種互動(dòng)的場(chǎng)面往往是促使網(wǎng)絡(luò)輿情迅速崛起的平臺(tái)，所以行政執(zhí)法部門(mén)要善于在這種互動(dòng)場(chǎng)面影響力不大的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)采取相關(guān)措施?！皬V州區(qū)伯”在長(zhǎng)沙涉嫌嫖娼被抓的新聞，被諸多的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站置頂頭條，無(wú)疑也引發(fā)了公眾的強(qiáng)烈反響。長(zhǎng)沙市公安局的官微平時(shí)很少轉(zhuǎn)發(fā)，但是關(guān)于“區(qū)伯”的新聞周邊卻有多達(dá)數(shù)百轉(zhuǎn)發(fā)，另一些網(wǎng)站上的相關(guān)新聞則有數(shù)千跟帖。這不禁讓我們心存疑惑，是否執(zhí)法部門(mén)是否存在報(bào)復(fù)性執(zhí)法。

（三）多元性。主體的多元性：跨階層、跨領(lǐng)域、跨國(guó)別。輿情來(lái)源的多元性：網(wǎng)民可以任意發(fā)表言論而不受任何外界的干擾，隨時(shí)隨地的于網(wǎng)上公布，并且在發(fā)表后可以進(jìn)行任意評(píng)論和轉(zhuǎn)載。

（四）偏差性。一些行政執(zhí)法案件中的網(wǎng)絡(luò)輿情演變，由于受各種主客觀因素的影響，導(dǎo)致一些網(wǎng)絡(luò)言論缺乏最基本理性，表現(xiàn)為特別的感性化和情緒化，有些人甚至于把互聯(lián)網(wǎng)作為隨意發(fā)泄私人情緒的場(chǎng)所，通過(guò)彼此之間相互誘導(dǎo)，各種情緒化的言論就很可能在眾人的響應(yīng)下，迅速壯大發(fā)展成為有害的輿論。

（五）突發(fā)性。網(wǎng)絡(luò)輿論的形成往往非常迅速，影響性行政處罰、重大行政決策、重特大環(huán)境工程的披露加上一種情緒化的意見(jiàn)，就可以成為點(diǎn)燃一片輿論的導(dǎo)火索。網(wǎng)民可以立即在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表意見(jiàn)，網(wǎng)民個(gè)體意見(jiàn)可以迅速地匯聚起來(lái)形成公共意見(jiàn)。同時(shí)，各種渠道的意見(jiàn)又可以迅速地進(jìn)行互動(dòng)，從而迅速形成強(qiáng)大意見(jiàn)聲勢(shì)。

三、公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情之演變邏輯

影響性行政處罰、重大行政決策、重特大環(huán)境工程網(wǎng)絡(luò)輿情的邏輯演變是指在行政執(zhí)法案件發(fā)生后，人們通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段對(duì)該案件發(fā)表評(píng)論的整個(gè)過(guò)程，包括開(kāi)始、發(fā)展、高潮、平息等階段。執(zhí)法機(jī)關(guān)處理不適當(dāng)，將發(fā)生循環(huán)輿情，以微博為例：

三、突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的問(wèn)題

以動(dòng)車(chē)7.23追尾事故為例：

（一）事件之初沒(méi)有很好的措施應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)辟謠。在11年7.23動(dòng)車(chē)追尾事故中，鐵道部尚未意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)媒體信息傳播的可怕性，當(dāng)時(shí)并沒(méi)有及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)了直面質(zhì)疑，回應(yīng)網(wǎng)民的最好時(shí)機(jī)。引發(fā)各種不安的情緒，因?yàn)樗劳鰯?shù)字以及求援力度時(shí)刻牽動(dòng)著遇難者家屬以及全社會(huì)的心。

（二）發(fā)言人缺乏應(yīng)對(duì)媒體的基本技巧。對(duì)于媒體的質(zhì)問(wèn)，動(dòng)車(chē)追尾的負(fù)責(zé)人表現(xiàn)出各種的強(qiáng)硬和不懈：“這是一個(gè)奇跡！”“不管你信不信，反正我信了！”

（三）披露信息前后矛盾及信息不對(duì)稱(chēng)性。關(guān)于事故原因：第一時(shí)間解釋為雷擊導(dǎo)致信號(hào)燈失靈導(dǎo)致追尾，而后這一解釋被指出有誤。關(guān)于死亡人數(shù)：官方在24日新聞發(fā)布會(huì)上沒(méi)有主動(dòng)公布死亡人數(shù)，導(dǎo)致信息不對(duì)稱(chēng)，以至于網(wǎng)上瘋傳各種死亡數(shù)據(jù)，“又發(fā)現(xiàn)300具遺體”。

（四）處理過(guò)程中，再度制造網(wǎng)絡(luò)輿情點(diǎn)，引發(fā)二次危機(jī)。媒體的官方報(bào)道招致非議，只表?yè)P(yáng)領(lǐng)導(dǎo)，不提遇難者及家屬，沒(méi)有眼淚，沒(méi)有政府問(wèn)責(zé)，沒(méi)有政府道歉。

四、處理突發(fā)公共突發(fā)事件之網(wǎng)絡(luò)輿情的基本原則

（一）以人為本原則。必須高度重視培養(yǎng)尊重公民知情權(quán)的意識(shí)，披露信息過(guò)程中要堅(jiān)持以人為本，事后處理過(guò)程中仍需堅(jiān)持以人為本。

（二）預(yù)防為主原則。規(guī)范行政機(jī)關(guān)的執(zhí)法行為，提升政府公信力。開(kāi)展行政執(zhí)法突發(fā)事件應(yīng)急演練，提高行政執(zhí)法隊(duì)伍的應(yīng)急反應(yīng)能力，完善公安應(yīng)急反應(yīng)隊(duì)伍規(guī)范化建設(shè)。

（三）及時(shí)性原則。搶占時(shí)間先機(jī)，及時(shí)了解情況，統(tǒng)計(jì)信息，發(fā)現(xiàn)原因并及時(shí)公布原因及結(jié)果，否則將導(dǎo)致輿情的泛濫和各種不對(duì)稱(chēng)信息的蔓延。

（四）實(shí)事求是原則。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的背景下，當(dāng)發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)，用“大事化小，小事化了”的心態(tài)處理事件，導(dǎo)致二次網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的可能性很大，甚至?xí)D(zhuǎn)化為全國(guó)性事件，引發(fā)國(guó)際輿論。

（五）主動(dòng)性原則。主動(dòng)搜集網(wǎng)絡(luò)輿情信息，主動(dòng)公布事故救援、調(diào)查以及傷亡人數(shù)，贏得公眾的理解和信任，掌握事件處置和輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)，以避免虛假信息造成輿論恐慌。

五、突發(fā)事件之網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)制度的建立與完善

（一）注重網(wǎng)絡(luò)輿情的搜集與調(diào)查。網(wǎng)絡(luò)輿情的搜集與調(diào)查是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理的最基本，網(wǎng)絡(luò)媒體為大家關(guān)注突發(fā)公共事件提供了平臺(tái)，但其也為流言的滋生提供了肥沃的土壤，這就為政府部門(mén)就突發(fā)公共事件做輿論疏導(dǎo)增加了難度，因此，建立一套行之有效的工作機(jī)制對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分析與判斷，及時(shí)化解或疏導(dǎo)民眾緊張情緒，發(fā)現(xiàn)社會(huì)不穩(wěn)定因素有重要作用。

（二）完善政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度

明確政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人角色：第一，政府形象的代表者。第二，民意表達(dá)的回應(yīng)者。第三，輿論信息的引導(dǎo)者。只有前兩點(diǎn)做到了，才能更好地做好這點(diǎn)，只有政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人建立起了足夠的信譽(yù)度，才能更好引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論信息。

（作者單位：四川大學(xué)法學(xué)院）

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