創(chuàng)新溝通交流渠道 提升業(yè)主滿意程度

黃永發(fā)

營造和諧小區(qū)、創(chuàng)建溫馨家園是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與小區(qū)業(yè)主的共同意愿與追求。為了給業(yè)主們創(chuàng)造一個溫馨、文明的居住環(huán)境，物業(yè)服務(wù)企業(yè)絞盡腦汁、費盡心機，努力使物業(yè)服務(wù)工作做得更好。在做好小區(qū)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖花費了大量的精力，但小區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可度卻不高。仔細(xì)推究其原因，是因為物業(yè)服務(wù)企業(yè)不理解小區(qū)業(yè)主的心理，不注重與小區(qū)業(yè)主的溝通與交流，沒有對溝通交流進(jìn)行創(chuàng)新性改進(jìn)，造成小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間信息的不對稱，最終導(dǎo)致雙方之間產(chǎn)生誤會與隔閡，甚至產(chǎn)生對立情緒。

作為小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，除了做好小區(qū)物業(yè)的基本服務(wù)與管理工作外，還必須注重與小區(qū)業(yè)主的溝通與交流，通過暢通溝通渠道，創(chuàng)新溝通方式，以融洽物業(yè)服務(wù)企業(yè)與小區(qū)業(yè)主之間的關(guān)系，增進(jìn)彼此之間的了解，以取得業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)與小區(qū)業(yè)主的共同努力和互相配合，為小區(qū)業(yè)主創(chuàng)造一個安全、文明、整潔、舒適的工作與居住環(huán)境，提升小區(qū)業(yè)主的服務(wù)滿意度。

一、有效地設(shè)立免費聯(lián)系與投訴熱線，確保投訴電話有效暢通，主動接受業(yè)主的意見與建議

設(shè)立聯(lián)系電話是聽取業(yè)主意見、加強業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間溝通最直接、最有效的途徑之一。但目前，大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立的聯(lián)系電話流于形式。為方便業(yè)主聯(lián)系，用于聯(lián)系的電話最好選用順口、好記的號碼并設(shè)有多條線路，便于業(yè)主及時聯(lián)系。

接受業(yè)主的服務(wù)與監(jiān)督是提高業(yè)主滿意度的有效途徑。建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)推出24小時800免費求助、投訴熱線，主動接受業(yè)主求助、報修服務(wù)，接受業(yè)主的投訴，自覺、虛心地接受業(yè)主的監(jiān)督。通過主動接受業(yè)主的服務(wù)與監(jiān)督，虛心聽取業(yè)主的意見與建議，提高業(yè)主滿意度。

二、加強宣傳，開辟宣傳園地，促進(jìn)社區(qū)文明風(fēng)氣的形成

大量案例顯現(xiàn)，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間發(fā)生誤會與矛盾，大部分原因是因為物業(yè)服務(wù)企業(yè)在有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)及相關(guān)物業(yè)事務(wù)方面的宣傳力度不夠。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的宣傳，用好輿論宣傳形式。建議在小區(qū)出入口處或在業(yè)主集中的地方開辟管理宣傳園地，通過宣傳欄發(fā)表業(yè)主對管理工作的意見，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主的尊重，吸引業(yè)主積極參與、配合物業(yè)管理工作。

通過這些宣傳園地，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可將具體的管理制度、服務(wù)程序和管理費收支情況、重大的管理措施等通告給業(yè)主，征求業(yè)主的意見，取得業(yè)主的監(jiān)督。還可以向業(yè)主提供一些有關(guān)房地產(chǎn)、法律、經(jīng)濟(jì)等方面的咨詢服務(wù)和商業(yè)信息，以滿足業(yè)主多方面的需求。通過廣泛、有效的宣傳，增進(jìn)業(yè)主的守法意識，使相關(guān)法律法規(guī)深入人心，促進(jìn)社區(qū)文明風(fēng)氣的形成。

三、建設(shè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)網(wǎng)站，建立企業(yè)報刊，充分利用新聞媒介進(jìn)行小區(qū)的有效宣傳

為了加強與業(yè)主之間的了解與互動，增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的相關(guān)了解與支持，可以建立相應(yīng)的網(wǎng)站，讓業(yè)主通過網(wǎng)絡(luò)了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)適時更新內(nèi)容，及時對網(wǎng)站進(jìn)行維護(hù)，及時傳遞小區(qū)的管理動態(tài)、運作情況等信息，增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的了解與互信。

還可以建立具有企業(yè)特色的報刊，搭建起物業(yè)服務(wù)企業(yè)與員工、業(yè)主進(jìn)行溝通的平臺，讓業(yè)主來參與小區(qū)建設(shè)，為小區(qū)的建設(shè)出謀劃策，提高小區(qū)業(yè)主的主人翁意識，倡導(dǎo)積極向上的小區(qū)文化。通過交流，形成物業(yè)服務(wù)企業(yè)、員工、業(yè)主的交流互動，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

四、設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理信箱，收集業(yè)主的意見與建議，接受業(yè)主的相關(guān)投訴

重視業(yè)主意見，接受與有效處理業(yè)主的意見，體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的胸懷。一些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)、員工服務(wù)態(tài)度等有意見，但又不愿當(dāng)面指出或署名提出意見。業(yè)主的擔(dān)心是可以理解的，一方面，業(yè)主怕日后受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的故意刁難或報復(fù)，使其生活或工作受到影響；另一方面，也不愿出頭露面，成為眾人關(guān)注的焦點。

為有效地收集業(yè)主的意見與建議，建議在物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦公地點、小區(qū)出入口處設(shè)立企業(yè)總經(jīng)理信箱，業(yè)主可將對小區(qū)的建議、對物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作中的意見或問題以書面形式投入信箱。這樣，可打消業(yè)主相應(yīng)的顧慮，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員定期開啟總經(jīng)理信箱，收集業(yè)主意見、建議與投訴。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，從而采取措施，完善服務(wù)工作，滿足業(yè)主的需求。

五、提供超值的個性化服務(wù)，使業(yè)主體會到小區(qū)物業(yè)的溫馨，增進(jìn)小區(qū)業(yè)主的榮譽感

作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，為業(yè)主提供常規(guī)服務(wù)是基礎(chǔ)，在滿足業(yè)主的基本需求后，營造溫馨的氛圍可在某種意義上加深業(yè)主的小區(qū)歸屬感與榮譽感。

例如，可以為新婚業(yè)主免費提供小區(qū)慶典布置，張貼喜字，鋪設(shè)紅毯。同時，在小區(qū)內(nèi)播放浪漫歡慶的背景音樂，營造喜慶氛圍。作為花小錢辦大事的舉措，在為業(yè)主提供方便的同時又營造了喜慶、溫馨、詳和的氛圍，使業(yè)主感受到社區(qū)文化的溫馨，體會到作為小區(qū)一員的榮譽感。

六、定期開展豐富多彩的主題社區(qū)文化活動，活躍小區(qū)文體生活，增進(jìn)小區(qū)業(yè)主的歸屬感

隨著生活水平的不斷提高，業(yè)主已不再滿足于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的看看大門、做做衛(wèi)生、管管設(shè)備等簡單的事情，而是希望在確保小區(qū)安全、有效運行的基礎(chǔ)上有更高層的服務(wù)，希望群體之間有更深層次的認(rèn)識與了解，以克服城市化帶來的人與人之間的隔閡。

為此，建議定期開展各種文娛活動，活躍社區(qū)文化氣氛，豐富業(yè)主業(yè)余生活，加強業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的溝通，同時也為業(yè)主之間搭建溝通的平臺，增進(jìn)業(yè)主之間的認(rèn)識與了解。通過開展形式多樣的文體活動，使業(yè)主達(dá)到強身健體、輕松娛樂的目的；通過開展各種專題的講座、培訓(xùn)班等，拓展業(yè)主的視野，豐富業(yè)主的知識，最終達(dá)到提高整個小區(qū)文明素質(zhì)的目的。

陳品祿/責(zé)任編輯