社交媒體時代政府辟謠失靈及其應對

黃曉軍++王敏?

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)的普及，不僅給社會帶來了無窮無盡的信息，也給政府帶來了辟謠的煩惱。若政府辟謠給力，謠言會自行消失。但是，如果政府辟謠失靈，則會助長謠言的傳播，加劇社會的動蕩。本文主要分析了目前政府辟謠失靈的狀況，并通過謠言潛伏期、傳播期、消散期三個階段，探討了政府應對辟謠失靈的措施，以期達到有效辟謠的目的。

關(guān)鍵詞：謠言；政府辟謠；辟謠失靈；應對措施

中圖分類號：G206 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2016）06-0011-02

網(wǎng)絡(luò)時代，信息泛濫，真假難辨。尤其伴隨著社交媒體的發(fā)展，所帶來的傳播的匿名性和難控性，使得越來越多的謠言甚囂塵上，這些謠言事件甚至引發(fā)了社會恐慌。因此，政府辟謠成為常態(tài)。而政府辟謠不力，不僅會削弱其公信力，還會使政府辟謠失靈。因此，如何應對辟謠失靈成了擺在政府面前的難題。

一、政府辟謠失靈

近年來，我國政府在搶鹽搶水風波中，以及一些官員違法亂紀事件中，都出現(xiàn)了辟謠不力的情況。辟謠效果的不樂觀，也使政府陷入困境。導致政府辟謠失靈的因素有以下幾方面。

（一）不恰當辟謠，引發(fā)公信力危機

1.辟謠內(nèi)容不實。在一些輿情事件中，有些政府或機構(gòu)出于各種目的，發(fā)布不實信息以回應輿論熱點，對微博等媒體上流傳的言論進行“辟謠”。但是事件的后續(xù)發(fā)展卻表明這些傳言實質(zhì)是真實的，使得政府辟謠的信息成為真正的謠言，這也引發(fā)了政府的公信力危機。

此類行為多發(fā)生于突發(fā)性公共事件中，在社會輿論的高壓下，某些政府機構(gòu)仍然公開對外宣稱并未發(fā)生此類事件，或者謊稱此類事件并不會造成傳言里所稱的社會危害。但事后政府自身又推翻了此前的言論。例如，2016年2月在微博上曝光的哈爾濱“天價魚”事件。因游客陳某在哈爾濱市松北區(qū)北岸漁村飯店疑似被“宰”，隨即網(wǎng)上流傳出關(guān)于此事件的種種言論，像是“價高質(zhì)次”、“店大欺客”、“被騙去消費”等，并且類似游客被宰的情況也陸續(xù)曝出。而調(diào)查組經(jīng)過單方取證，卻一直強調(diào)店家是明碼標價、合理定價，不存在違法行為，以此來“辟謠”。對此言辭，當事人和網(wǎng)友都“不買賬”。最終，調(diào)查組承認“存在失誤”，確認涉事飯店存在欺詐消費者、無證經(jīng)營、陳某被打、民警出警不文明執(zhí)法等問題。此類相關(guān)事件中政府的最初表態(tài)，不僅沒有使政府獲得預期的辟謠效果，反而降低了政府信息的權(quán)威性，使公眾形成一種“正話反聽”、“正事反信”的定式，出現(xiàn)所謂的“塔西佗陷阱”，公眾會帶著偏見去審視政府的辟謠觀點或忽視政府的辟謠信息，導致政府辟謠失靈。

2.辟謠主體不當。面對各類謠言，辟謠主體的選擇會直接影響到最終辟謠效果的實現(xiàn)。但在政府辟謠過程中，不時出現(xiàn)辟謠主體選取不當?shù)那闆r。尤其是涉及到各級政府機構(gòu)自身及其內(nèi)部的工作人員時，這些部門會進行“自我辟謠”。誠然，針對政府本身的謠言，政府站出來對不實傳言做出回應很有必要。但是，諸如一些政府造假、腐敗等事件，自我澄清往往適得其反。因為這樣的辟謠存在掩蓋事實真相的可能或是維護自身權(quán)益的嫌疑，也不符合調(diào)查和監(jiān)管程序，只會徒增辟謠難度。

3.辟謠方式不妥。有些政府辟謠往往采取簡單粗暴的方式直接否定或證偽相關(guān)謠言，雖說是在第一時間澄清事實，但卻是缺乏論據(jù)支撐的“干貨”。缺失調(diào)查求證的信息披露，沒有專業(yè)的分析過程和必要的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，缺少圖表、照片、音頻、視頻等多種呈現(xiàn)方式?，F(xiàn)今，公眾更講求的是“不僅要知其然，更要知其所以然”。辟謠方式不妥會影響政府在公眾心目中的權(quán)威形象，削弱政府公信力，對辟謠產(chǎn)生負面影響。

（二）媒體煽風點火，辟謠雪上加霜

任何一件可能成為熱點的事件出現(xiàn)以后，一些媒體出于對流量的期望和要求，顧不上所謂的專業(yè)性，就進行碎片化、無底線、不計后果的傳播，以至于忘卻了媒體應該是公眾的喉舌，是社會的風向標，是正義的代言人。正是這些媒體未能反映現(xiàn)實的全貌，甚至自身造謠傳謠，出現(xiàn)對政府不利的言論，使政府辟謠雪上加霜。例如，2016年3月份鬧得沸沸揚揚的疫苗事件，在朋友圈等社交媒體上刷了屏，各種謠言也趁虛而入，引發(fā)了人們的恐慌。對于破除恐慌，事實的真相永遠是最好的手段。但有些媒體未能站出來多多普及疫苗知識，報道政府的正面做法，安撫民眾的情緒。反而制造出具有沖擊力的標題，用“舊聞”夸大非法疫苗的危害，對相關(guān)部門進行無聲鞭撻，來賺取關(guān)注度和點擊量。媒體在網(wǎng)絡(luò)輿論場中煽風點火，必然加深人們對于疫苗的誤解和恐懼。此時，政府再忙著一一辟謠，就算花費再大的財力、物力、人力，其效果也會大打折扣。

二、政府應對措施

政府機構(gòu)在謠言事件的處理過程中，可以根據(jù)謠言所處的時間段，實行差異化處理，從而提高辟謠效率，增強辟謠效果，應對辟謠失靈。

（一）謠言潛伏期

1.政府機構(gòu)建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機制?？梢园才殴ぷ魅藛T專門負責網(wǎng)絡(luò)輿情收集工作，對國內(nèi)網(wǎng)站、論壇、微博等進行24小時不間斷巡查，并向上級匯報輿情搜索狀況。政府及時組織人員召開網(wǎng)絡(luò)輿情研判會議，準確查找原因，核實問題，對網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢進行預判。對可能誘發(fā)突發(fā)公共輿情的事件進行數(shù)據(jù)收集整理及對比分析，為科學辟謠提供信息支持，以提升輿情掌控能力。此外，政府應快速組織相關(guān)部門，啟動應急預案，統(tǒng)一信息口徑，避免各部門信息不統(tǒng)一而影響政府公信力。從而實現(xiàn)由被動式防御到主動式防控，將謠言扼殺在搖籃里。

2.加強輿論引導和宣傳意識。政務(wù)微博、政務(wù)微信的官方特質(zhì)，為澄清事實、引導輿論提供了權(quán)威的平臺。背后的運營團隊應主動對當下熱點事件進行信息議程引導，占領(lǐng)輿論高地。并增加更博和推送的頻率，通過微直播、微訪談來吸引更多網(wǎng)民的關(guān)注，多與網(wǎng)民直接溝通，提升知名度。此外，加強與意見領(lǐng)袖的互動合作。對于意見領(lǐng)袖就突發(fā)公共事件的質(zhì)疑，及時且有針對性地解疑釋惑。借助意見領(lǐng)袖的影響力，擴大辟謠信息的傳播面。

（二）謠言傳播期

1.政府機構(gòu)應該第一時間介入事件中。將所知道的權(quán)威信息有針對性地披露出來，并與公眾保持持續(xù)的信息溝通，根據(jù)謠言的發(fā)展情況不斷地發(fā)布后續(xù)的辟謠信息。例如，“8.12天津濱海新區(qū)爆炸事故”發(fā)生當晚，朋友圈盛傳“在風力影響下，有害氣體可能影響北京”，導致北京市民不敢出門。對此，中國天氣網(wǎng)發(fā)布辟謠微博“專家稱主要擴散方向為渤海區(qū)域”，從而將負面影響降至最低。

2.完善政府與媒體聯(lián)動機制，形成輿論合力。媒體是政府與公眾之間溝通的橋梁，政府可以采取主動向媒體提供新聞稿、召開新聞發(fā)布會或接受媒體采訪等形式，來公開辟謠信息，避免社交媒體的自由和分散化傳播，而出現(xiàn)不客觀的消息，使辟謠難上加難。政府可以依靠傳統(tǒng)媒體及時對當前輿情事件進行反饋，再經(jīng)新媒體引導網(wǎng)民對新的議題進行討論，引導網(wǎng)絡(luò)輿論向理性的方向發(fā)展，并最終形成輿論合力。同時，政府鼓勵微博等平臺上以及線下各種民間辟謠機構(gòu)參與到辟謠實踐中，進行多渠道全方位辟謠。

3.政府的辟謠要想收到理想的效果，還需注意以下幾點：其一，辟謠內(nèi)容要以事實說話并附帶詳細的解讀材料，呈現(xiàn)完整的調(diào)查取證的過程，辟謠信息越豐滿，越有說服力；其二，辟謠用語切莫含糊其辭、模棱兩可，盡量貼近百姓的日常用語或使用規(guī)范用語，越清晰卻有效；其三，辟謠主體該由哪個部門擔當效果最佳，應經(jīng)過協(xié)商再確定；其四，辟謠速度并非越快越好，一些公共輿情事件的取證過程復雜，政府過分追求快反而遭到公眾的質(zhì)疑，自身也會“忙中出錯”，有損形象。辟謠講究的是速度與質(zhì)量的有機統(tǒng)一，才能最大限度地緩解謠言的危害。

（三）謠言消散期

1.建立傳播謠言的懲罰機制。對于故意捏造不實信息，以損害他人合法權(quán)益、破壞社會穩(wěn)定的人，要追究相關(guān)責任。懲罰并不是目的，只有制度嚴謹，和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境才有保障。同時，懲罰機制須統(tǒng)一，相應地出臺有關(guān)政府失信行為的懲戒措施，創(chuàng)造條件來讓公眾有效監(jiān)督政府的信息公開，并將政府信用納入政府績效考核指標。

2.建立辟謠數(shù)據(jù)庫。任何辟謠過程對于今后治理謠言都有借鑒與啟發(fā)意義。辟謠按謠言類型進行對比分類，整理歸檔，建立一個辟謠數(shù)據(jù)庫。同時，總結(jié)歸納國外在辟謠過程中取得的成功經(jīng)驗，補充進辟謠數(shù)據(jù)庫。一旦謠言出現(xiàn)，就對照數(shù)據(jù)庫中的信息，若相似就加以利用，以提高辟謠成功率。若與之前的謠言事件不同，就把新的信息加入到數(shù)據(jù)庫，使數(shù)據(jù)庫得到更新、完善。

3.對網(wǎng)民進行媒介素養(yǎng)教育。結(jié)合相關(guān)網(wǎng)絡(luò)謠言案例，普及法律知識和道德知識，加強通俗性科普宣傳。讓網(wǎng)民知道怎樣鑒別信息，什么樣的信息源比較可靠，以及有疑問時該向哪些部門求證等，以增強面對網(wǎng)絡(luò)信息的免疫力，自覺過濾掉不良信息。同時，積極培養(yǎng)網(wǎng)民的自律意識，自覺遵守相關(guān)的法律法規(guī)和道德規(guī)范，自身不造謠、不傳謠，營造和諧的媒介環(huán)境，維護社會的穩(wěn)定。此外，政府辟謠要從公眾的角度出發(fā)，辟謠信息要能引發(fā)公眾的理性思考，扭轉(zhuǎn)網(wǎng)民的態(tài)度，以破除公眾感性的偏見和“先入為主”的思維定式。

三、結(jié) 語

在網(wǎng)絡(luò)空間里，每個人都被良莠不齊的信息所包圍，謠言也將伴隨人類社會始終，可以說只要有媒介就一定有謠言，政府所能做的是減少謠言的產(chǎn)生和控制謠言的傳播。雖然提高網(wǎng)民自身的信息分辨能力，打擊謠言傳播的始作俑者可行，但政府一定要完善辟謠機制，改進辟謠方法，以增強權(quán)威性、提高公信力，避免辟謠失靈。使謠言無人可信，才是辟謠的最佳狀態(tài)。

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