以細(xì)節(jié)管理提高該院病房藥房工作質(zhì)量

高寧淄博礦業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司中心醫(yī)院，山東淄博　255120

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以細(xì)節(jié)管理提高該院病房藥房工作質(zhì)量

高寧
淄博礦業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司中心醫(yī)院，山東淄博255120

［摘要］目的為了提高病房藥房工作質(zhì)量并減少各種不良事件的發(fā)生率，分析和探討在管理過程中采取細(xì)節(jié)管理的價值和意義。方法遵照隨機(jī)數(shù)字表的方法選取3 000件于2013年3月—2015年3月在該院病房藥房發(fā)放的藥品作為研究對象并根據(jù)雙盲對照的原則分為試驗(yàn)組和對照組各1 500件，其中對照組采取常規(guī)管理，而試驗(yàn)組則采取細(xì)節(jié)管理，比較不同管理模式對管理效果、滿意度等的影響。結(jié)果經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，試驗(yàn)組管理效果和對照組相比明顯占據(jù)優(yōu)勢，且比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；試驗(yàn)組患者對藥房工作滿意度明顯高于對照組，而并發(fā)癥的發(fā)生率則明顯降低，比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論在病房藥房日常管理工作中實(shí)施細(xì)節(jié)管理，能夠明顯提高藥房服務(wù)水平，減少藥物調(diào)劑時間，值得推廣。

［關(guān)鍵詞］藥房管理；細(xì)節(jié)管理；工作質(zhì)量；滿意度

病房藥房是藥學(xué)工作的重要組成之一，其內(nèi)容涉及藥品質(zhì)量管理、藥品財政管理、人員管理以及合理用藥等等［1］。因此要想提高藥房的服務(wù)質(zhì)量以及辦事效率，必須對工作中的多個環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化分工［2］。近年來隨著醫(yī)療制度進(jìn)一步發(fā)展以及藥品監(jiān)管模式的變化，醫(yī)療行業(yè)競爭越來越激烈，一個醫(yī)院要想在競爭中取得決定優(yōu)勢，必須重視醫(yī)院的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。通過在工作中改變藥房的管理模式，不斷提高臨床藥物服務(wù)水平，從而增加患者對病房藥物的滿意度，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。該院病房藥房在日常的管理工作中實(shí)施細(xì)節(jié)管理，取得了一定的研究結(jié)果，現(xiàn)報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

遵照隨機(jī)數(shù)字表的方法選取3 000件于2013年3月—2015年3月在該院病房藥房發(fā)放的藥品作為研究對象并根據(jù)雙盲對照的原則分為試驗(yàn)組和對照組各1 500件，其中對照組采取常規(guī)管理，而試驗(yàn)組則采取細(xì)節(jié)管理。藥品發(fā)放對象中包括男性和女性患者分別為1 600例和1 400例；患兒年齡12～83歲，平均年齡（50.5±7.5）歲。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2治療方法

對照組采取常規(guī)管理模式，包括由醫(yī)師開具處方并輸入電腦，藥師負(fù)責(zé)審核處方并進(jìn)行藥品核對、包裝和發(fā)藥。而試驗(yàn)組則采取細(xì)節(jié)管理，具體為：①增加服務(wù)意識。藥房工作人員必須改變以往的藥品服務(wù)理念，增加自身的服務(wù)意識，提高為患者服務(wù)的水平。醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)對病房藥房工作人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，增加其解決糾紛、處理糾紛的能力，增強(qiáng)其與患者交流溝通能力，對《藥品管理法》的相關(guān)知識要熟練掌握，從而提高其對藥品質(zhì)量的監(jiān)督。②增強(qiáng)對藥品質(zhì)量的管理。建立藥品采購小組，由分管院領(lǐng)導(dǎo)、科主任等人員組成，嚴(yán)格控制藥品質(zhì)量關(guān)，對藥品的存放條件要熟知，保證藥品存放合理，有效存放，以保證藥品的治療效果。③增加對藥品處方質(zhì)量管理。對于醫(yī)師開具的藥品處方，藥師必須認(rèn)真審核，了解藥品有無用藥禁忌。通過對藥品處方進(jìn)行細(xì)節(jié)管理來提高臨床用藥安全合理。④加強(qiáng)事物交班管理。建立病房藥房日常事務(wù)交接班制度并設(shè)置交接班本，詳細(xì)記錄病房藥房中發(fā)生的事件，藥房負(fù)責(zé)人要根據(jù)交接班本中反映的問題進(jìn)行處置，保證合理安排和處理，最大程度提高藥房的管理質(zhì)量。⑤加強(qiáng)人員管理。要培養(yǎng)藥師形成集體觀念和團(tuán)隊(duì)意識，在日常工作中要做到分工明確，責(zé)任具體到個人，相互間要互相幫助、關(guān)心。在工作中要發(fā)現(xiàn)成員的特長，努力培養(yǎng)年輕藥師自我解決問題的能力。醫(yī)師和藥師其工作角度存在差異，因此在開藥過程中其側(cè)重點(diǎn)也不同，醫(yī)師和藥師間要充分進(jìn)行交流和溝通，保證工作的順利開展。⑥加強(qiáng)對合理用藥管理。病房藥房以往接收的患者醫(yī)囑是根據(jù)患者用藥順序排列，造成臨床藥師并不能對患者的實(shí)際用藥配合和時間有效掌握。因此醫(yī)囑審核效果差，往往采取直接對病房醫(yī)囑匯總并發(fā)藥。實(shí)施細(xì)節(jié)管理，能夠?qū)⒉》炕颊叩挠盟幮畔@示在藥房工作平臺，由臨床藥師對用藥醫(yī)囑進(jìn)行審核，對患者用藥的相關(guān)作用、劑量及重復(fù)用藥等問題進(jìn)行干預(yù)。同時藥師能夠根據(jù)用藥組別來審核組內(nèi)藥品配伍及藥品間相互作用。⑦加強(qiáng)對麻醉藥品和精神藥品管理。在臨床上要嚴(yán)格遵守《藥品管理法》《處方管理辦法》《麻醉藥品和精神藥品管理?xiàng)l例》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行藥品的申領(lǐng)、發(fā)放、貯存管理。要根據(jù)各病房以科室的麻醉劑精神藥品實(shí)際需要量進(jìn)行基數(shù)管理，每個病區(qū)可以提前預(yù)備一定數(shù)量的藥品，醫(yī)師根據(jù)患者的病情需要開具醫(yī)囑，由藥師對醫(yī)囑、處方、空安瓿進(jìn)行核對并發(fā)藥，保證每支、每片的藥品都做到有據(jù)可查，防止該類藥品的濫用和流失［3-5］。

1.3評價方法

詳細(xì)記錄兩組的管理質(zhì)量、以及患者對病房藥房的滿意度。其中管理質(zhì)量涉及藥品調(diào)劑時間、操作熟練度、服務(wù)質(zhì)量及溝通能力等20項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)滿分5分，85分以上記為滿意，60～85分記為基本滿意，低于60分記為不滿意。滿意度則應(yīng)用我院自制的滿意度調(diào)查表，分為滿意、基本滿意和不滿意三項(xiàng)，采取十分制，分值越高則代表滿意度越高［6-7］。

1.4統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，用χ2檢驗(yàn)計(jì)數(shù)資料，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1試驗(yàn)組和對照組管理效果對比

經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，試驗(yàn)組管理效果和對照組相比明顯占據(jù)優(yōu)勢，且比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1　試驗(yàn)組和對照組管理效果對比［n（%）］

2.2試驗(yàn)組和對照組患者對藥房服務(wù)滿意度對比

經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，試驗(yàn)組患者對藥房工作滿意、基本滿意、不滿意分別為800例、650例、50例，總滿意度為1 450（96.67%），而對照組患者對藥房工作滿意、基本滿意、不滿意分別為600例、600例、300例，總滿意度為1 200 （80.00%），試驗(yàn)組滿意度更高，比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3　討論

病房藥房是醫(yī)院的重要科室，病房藥房有專用的藥品櫥柜，根據(jù)藥品的特點(diǎn)以及類型進(jìn)行不同的擺設(shè)，同時還有藥品的制作和加工場所［8］。在病房藥房中包括靜脈配藥室等不同的部門，負(fù)責(zé)要求的采購、供應(yīng)以及處理和加工等。

隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展以及居民生活水平的不斷提高，患者對病房藥房的服務(wù)質(zhì)量要求也在不斷上升，病房藥房的管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量受到廣泛關(guān)注［9］。病房藥房為臨床患者直接提高藥品服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量影響不僅會影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，同時也影響醫(yī)院的聲譽(yù)。目前以往的管理方法以及不再滿足現(xiàn)代藥房的發(fā)展和需要，因此造成藥物調(diào)劑時間過長、復(fù)查差錯率高等因素。因此有必要加強(qiáng)對病房藥房的治療管理。自該院實(shí)施細(xì)節(jié)管理醫(yī)療，藥物調(diào)劑時間顯著縮短，這提示細(xì)節(jié)管理能夠顯著增加藥房的工作效率，減少差錯率，保證藥品的合理性以及患者合理用藥［10-11］?；颊邼M意度關(guān)系醫(yī)療質(zhì)量，因此可以將其視為醫(yī)療質(zhì)量評價體系的重要內(nèi)容。而在此次研究中發(fā)現(xiàn)，試驗(yàn)組管理效果和對照組相比明顯占據(jù)優(yōu)勢，且比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；試驗(yàn)組患者對藥房工作滿意度明顯高于對照組，而并發(fā)癥的發(fā)生率則明顯降低，比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。這證明在病房藥房實(shí)施細(xì)節(jié)管理有助于服務(wù)質(zhì)量的提升。

總之，病房藥房作為醫(yī)院的重點(diǎn)科室，其服務(wù)好轉(zhuǎn)和醫(yī)院的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益緊密聯(lián)系。病房藥房實(shí)施細(xì)節(jié)管理，有助于提高工作效率，保證臨床用藥的合理性，從而保證藥房管理實(shí)現(xiàn)制度化、科學(xué)化及規(guī)范化，保證服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度顯著提高，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率［12-13］。

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Improvement of the Quality of Inpatient Pharmacy in Our Hospital from the Details Management

GAO Ning
Zibo mining Refco Group Ltd Center Hospital，Zibo，Shandong Province，255120 China

［Abstract］Objective To further improve the quality of inpatient pharmacy in our hospital and to reduce the incidence of complications after the treatment，analyze and evaluate the application of details managemen on quality of inpatient pharmacy. Methods 3 000 pieces of drug in our hospital l from March 2013 to 2015 March were selected as the research object ，according to the random number table method，they were divided into control group and observation group，with 1 500 cases in each group，observation group used details manageme，while control group were given was given the traditional management method，compared two groups’quality of work. Results The quality of work of the control group were lower than those of the observation group，the difference was statistically significan（P＜0.05）；the observation group was superior in satisfaction to the control group（P＜0.05）．Conclusion In our hospital from the details management can arouse the quality of work and improve the satisfaction of patients．

［Key words］Pharmacy management；Details management；Quality of work；Satisfaction

［中圖分類號］R95

［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）02（a）-0184-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.04.184

［作者簡介］高寧（1969-），女，山東淄博人，本科，主管藥師，主要從事病房西藥房工作。

收稿日期：（2015-11-06）