酒店員工流失問題研究

張秋生

摘 要：本文分析了酒店員工流失對酒店服務質量的影響，闡述了酒店員工流失的主要原因，并提出了改進的建議，希望能夠促進酒店管理人員提高認識，提升酒店行業(yè)整體管理水平。

關鍵詞：酒店；員工流失；問題；研究

一、酒店員工流失對酒店服務質量的影響

（一）影響酒店的服務質量

一個酒店的口碑是需要酒店各部門共同維護的。在行業(yè)內經常流傳這樣的服務公式，100-1=0，意思是顧客到酒店消費是一個整體的感覺，對酒店服務的整體印象是100，這里面包括菜品質量、口感，服務熱情與否，是否及時，環(huán)境氛圍是否協調，價格是否合理等等，如果某一個環(huán)節(jié)出現了問題，都可能影響顧客對酒店服務的看法，甚至會給顧客留下難以抹去的陰影。因此，加強各崗位服務質量意識培訓，提高服務技能，是實現顧客滿意的基礎。在酒店中，酒店服務的特點之一便是服務的差異性，即不同服務人員的服務意識和質量是不同的，同一名服務員在不同時間的服務質量也是存在差異的，因此，要保證服務質量的穩(wěn)定，就需要有穩(wěn)定的服務員隊伍。如果服務人員流動性大，酒店的服務質量就會波動，將導致服務質量不穩(wěn)定，影響酒店的聲譽。

（二）增加酒店的培訓成本

在酒店經營過程中，定期對員工進行系統的培訓是提高員工工作能力和服務質量的保證。培養(yǎng)適合酒店的優(yōu)秀員工要花費大量的時間和培訓經費。而員工流失將會造成酒店的經營費用增加，如果員工流失過多，必須要新雇員工來滿足基本運作。但新雇員工因技能技術水平不過關而容易引起餐具和設備破損的損失；新雇員工因服務水平不到位而容易導致顧客不滿意；這些都將增加酒店經營管理的成本。

（三）降低了本酒店的市場競爭力

跳槽的員工一般都會在同行業(yè)之間轉移。據調查顯示，酒店跳槽的員工選擇去同檔次的其他酒店就業(yè)的至少占80%以上。這就從另一方面提高了競爭對手的管理水平，增加了對手的競爭力。

二、酒店員工流失的原因

（一）薪資問題是流失的主要原因之一

企業(yè)工資待遇較低，工作任務重，勞動強度大，這是酒店員工流失的重要原因。據一項調查顯示，酒店員工因工資待遇問題造成流失的占到酒店員工流失的一半左右。另外，有86%的員工對現在的薪酬表示不滿意。近年來，隨著我國經濟發(fā)展加快，人工成本增加，酒店員工的工資待遇也不斷增長，但員工流失的原因復雜，員工流失一直是酒店企業(yè)的現實問題。

（二）工作態(tài)度不端正，職業(yè)定位模糊

當前我國企業(yè)用工仍然存在著企業(yè)招不到合適員工，學生招不到合適的工作，這跟大學生的就業(yè)觀念是密切相關的。傳統的包分配、鐵飯碗以及找工作必須對口的思想在很多人思想中仍然存在。而酒店員工中，由于工作門檻低，對員工的文化素養(yǎng)要求不高，很多酒店基層服務人員都是初中學歷，員工很少接受系統的學習和培訓，缺少正確的職業(yè)觀念和責任心。同時，這些員工基本都缺乏對酒店的性質以及行業(yè)特點的研究認識，好高驁遠，沒有做好從一線慢慢做起的心理準備，殊不知酒店管理人員的綜合素質都是在自己日積月累的基層工作中積累起來的，他們在從事一段時間的一線基礎工作后，往往會因為現實工作遠遠低于預期，以及對自身在酒店的發(fā)展定位模糊而產生了動搖的念頭，從而形成了員工的快速流失。

（三）學習培訓機會不多，晉升機制不健全

由于酒店企業(yè)的主要目標是降低成本，獲取盈利。因此，在對于員工培訓這些只投入不產出的項目上，企業(yè)管理人員是不夠重視的。目前我國酒店業(yè)普遍存在著對員工培訓不足的問題。有一些酒店雖然也有培訓，但很多都是流于形式，沒有達到預期的效果。此外，由于企業(yè)沒有健全的員工成長晉升機制，導致員工工作沒有積極性，看不到成長發(fā)展空間，因此出現了跳槽、被其他酒店挖墻角的現象。

三、酒店員工流失管理對策

（一）要高度重視員工的重要性，樹立“以人為本”的管理理念

一個好的企業(yè)是需要文化支撐的。酒店企業(yè)是服務企業(yè)，顧客是酒店的衣食父母，只有服務好顧客才能獲得更多的效益。但為顧客服務的員工是保證服務質量的前提，沒有滿意的員工就不會有滿意的顧客。因為員工如果沒有正確的服務意識，員工不能正確理解“顧客永遠是對的”，就不能全身心的投入到工作中去，甚至會把個人情緒帶到工作中，這將影響酒店服務質量，影響顧客的評價。這就要求酒店在對員工的管理中，要樹立“以人為本”的管理理念，把酒店員工當成自己的合作伙伴，視為酒店發(fā)展過程中最寶貴的財富，主動尊重理解員工，善于與員工溝通，努力維護員工的切身利益，為員工的發(fā)展和利益保障創(chuàng)造條件。另外，要適當授權，讓員工積極參與到酒店的日常管理活動中來。讓員工感受到自己的價值；此外，要善于和員工分享酒店的發(fā)展成果，不斷改善員工的食宿條件和福利待遇等。讓員工真正把酒店當家，死心塌地為企業(yè)提供最好的服務。

（二）要建立完善培訓與晉升機制

培訓是員工獲取知識和技能的重要機會。也是員工激勵的重要手段。因此，酒店應充分重視員工培訓工作，加強在員工培訓方面的人財物的投入。企業(yè)管理人員一定要樹立這樣的思維，雖然從短期看培訓起不到效果，也影響了企業(yè)的利益，但是長遠收益遠遠大于培訓投入。此外，培訓工作要有針對性。要根據員工需要實時開展相關培訓工作。比如，新入職員工要進行系統的服務意識、服務技能、企業(yè)文化、職業(yè)道德等方面的培訓，對于企業(yè)骨干要實時進行工作方法和技巧、員工管理方法、溝通方法等方面知識的拓展和培訓，為企業(yè)儲備人才做好準備。要加強培訓后的監(jiān)督反饋，培訓課程的結束，并不意味著培訓目標的完成，要做好培訓后的考核和反饋工作，要把培訓中的內容運用到工作實際中來，來提高服務質量。

（三）要不斷完善薪酬制度，激發(fā)員工的工作積極性

要根據工作崗位和入職實踐以及工作表現等情況，科學評價每位員工的工作，并在待遇方面進行體現。要科學設置工資以及福利獎金的分發(fā)方法和獎懲措施。薪酬體系除了體現合理性之外，還應注重對員工的激勵作用。要及時掌握員工心理薪酬的變化情況，通過培訓、考核和表現情況等多方面核算，來有效的提高員工的工作積極性。

參考文獻：

[1]王一柳.淺析酒店員工流失的應對策略研究[J].商，2016（13）.

[2]張瀟予.論酒店員工流失的影響、原因及對策[J].旅游縱覽（下半月），2013（09）.