硬傷困局

楊楊

寫這篇文章，記者深有體會。不僅是從消費者角度，更因為在國外上學(xué)時，自己也混過代購圈子。5年前，還沒有流行代購這個詞，大家都說“幫我買個東西”，于是，記者回國時的箱子超重了15公斤。

現(xiàn)在，這種行為已經(jīng)有了專業(yè)術(shù)語—“人肉”。而雖然記者回國了，但那個圈子還在，而且當(dāng)年一塊的小伙伴，有的如今已經(jīng)混的風(fēng)生水起，由兼職變成全職，成功撈到創(chuàng)業(yè)的第一桶金。

當(dāng)記者特別狗腿地跑去“取經(jīng)”時，代購隊伍里的一個小伙伴翻著白眼告訴記者：“在這一行，不摻假怎么掙錢。”她說的是“這一行”，記者并沒有詳細追問是誰在摻假，但之后推薦朋友給同學(xué)時，記者變得更加謹(jǐn)慎。

據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（以下簡稱《報告》）數(shù)據(jù)顯示，在各電商領(lǐng)域中，網(wǎng)購?fù)对V占總投訴的43.74%，比例最高，生活服務(wù)O2O緊隨其后，占24.05%，海淘排名第三，占7.53%。

《報告》顯示，通過京東全球購、天貓國際、淘寶全球購、蘇寧海外購、亞馬遜中國、網(wǎng)易考拉海購、蜜芽、小紅書、貝貝網(wǎng)、豐趣海淘、洋碼頭、hai360海外購等跨境網(wǎng)購平臺購買進口商品已成為眾多消費者的選擇，諸如“黑色星期五”等海外電商促銷也帶來了網(wǎng)購新風(fēng)潮。

在跨境進口電商大熱的同時，海淘清關(guān)時間長、商家發(fā)貨遲緩、客服售后服務(wù)差等一系列問題隨之產(chǎn)生，加之網(wǎng)購消費者維權(quán)意識增強，跨境海淘電商成為投訴新災(zāi)區(qū)。

所以，不僅個人代購信譽度低，各大平臺也紛紛爆出信任危機。

近日，不少網(wǎng)帖曝光“日本代購花王紙尿褲內(nèi)幕”的文章。這些文章大多提到一點：“很多網(wǎng)上賣的花王紙尿褲，其實是出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷的山寨貨?！币簿褪钦f，這些紙尿褲實則由國內(nèi)沿海一帶的某個工廠生產(chǎn)，然后以海運的形式用集裝箱運到日本的港口，再從日本轉(zhuǎn)賣回國內(nèi)。

網(wǎng)絡(luò)上有一些家長抱怨自己在大的電商平臺上買到過疑似假貨：“收到貨一看，發(fā)現(xiàn)圖案、顏色跟以前經(jīng)常買的明顯不一樣”“里面有明顯的刺激性氣味，不敢給寶寶用”“外觀上沒什么問題，但給寶寶用了以后，小屁屁上長了很多紅疹子”等，這些抱怨最終似乎都不了了之。

曾有平臺方回復(fù)消費者，紙尿褲帶有氣味的情況是正常的。紙尿褲在生產(chǎn)過程中需要經(jīng)過一系列除菌過程，而沒有經(jīng)過通風(fēng)處理就直接打包的紙尿褲，可能會有部分殘留氣味，建議可以通過敞開包裝之后，將其放置在通風(fēng)良好的場所數(shù)日，氣味也會隨之慢慢消失，并稱電話聯(lián)系客戶將已經(jīng)拆包的紙尿褲寄回平臺，后續(xù)給客戶安排退貨退款，運費已經(jīng)補償?shù)娇蛻粼谄脚_網(wǎng)站上的賬戶。

但是，這樣的回復(fù)是在打誰的臉？是認(rèn)為消費者智商不夠還是顯示平臺自己智商低？

同時，禁不起推敲的遠不止產(chǎn)品的質(zhì)量問題。

有些平臺推出買手直播制，即為買手在國外購物時，將預(yù)備銷售的商品圖片和價格通過跨境電商直播平臺公開發(fā)布，消費者看到心儀的商品后預(yù)付定金，當(dāng)買手完成購買后會向消費者發(fā)起支付尾款。消費者支付完尾款后，買手從國外直接發(fā)貨。

在2015年的“黑色星期五”，洋碼頭推出“掃貨直播”。在消費者看來，這種全程直播從國外購買并發(fā)貨的過程，在一定程度上解決了海淘買賣雙方的不信任問題。

然而，根據(jù)洋碼頭推送給某消費者的物流信息，該商品在付全款后的第二天就通過圓通從深圳某地址發(fā)貨。對此，該消費者表示非常不能理解：“昨天商品還在美國，不到一天的時間怎么就到了深圳？”

根據(jù)該消費者提供的其與買手溝通的信息截圖，對于客戶的質(zhì)疑，該買手自稱是專業(yè)做海外代購的公司。除了在洋碼頭做直播之外，還會給各種國內(nèi)賣家供貨，“為了讓大家更快、更方便地收貨，會盡量在國內(nèi)的庫房發(fā)貨”。

另有消費者在向平臺發(fā)起維權(quán)時，買手提供的購物小票時間與其直播時間明顯不符，但卻被洋碼頭官方認(rèn)定為“買手提供了關(guān)于商品真?zhèn)蔚挠行ёC明”，因此駁回了該女士的申請。

一般而言，消費者對跨境電商的物流體驗要求比較高。但眾所周知，跨境電商的物流體驗受海外倉的B2C管理能力、國際物流的不可控因素、國外海關(guān)的出口管控、中國海關(guān)的進口管控等種種因素制約，至今為止還沒有哪家跨境電商或相關(guān)物流企業(yè)，能徹底或哪怕接近于解決這一問題。

另外，日漸火爆的海淘帶火了一批轉(zhuǎn)運公司，相比其他物流方式，轉(zhuǎn)運覆蓋大部分電商網(wǎng)站和商品種類，在時效性和價格方面相對于走國際平郵的直郵有先天的優(yōu)勢。然而由于轉(zhuǎn)運周期長、服務(wù)參差不齊、清關(guān)等原因，很多消費者的海淘商品最終都沒有拿到手，造成錢貨兩失，而維權(quán)之路漫漫。

產(chǎn)品真假、物流龜速、維權(quán)漫漫已經(jīng)成為海淘的硬傷。