締約過程中我國網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問題研究

鄢旭剛

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)購物已然成為我國消費(fèi)者最便捷的購物方式，越來越多的人也逐漸適應(yīng)和喜愛這種新的購物模式，并把網(wǎng)絡(luò)購物當(dāng)作現(xiàn)代生活消費(fèi)的主要方式。然而，在人們享受足不出戶就能買到全國各地甚至世界各地的商品的同時(shí)，也給傳統(tǒng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)模式帶來全新的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)糾紛事件不斷發(fā)生，嚴(yán)重?cái)_亂了網(wǎng)絡(luò)市場的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、個(gè)人信息收保護(hù)權(quán)等受到侵犯，在購物的格式合同中，網(wǎng)購消費(fèi)者占弱勢地位。

一、 消費(fèi)者知情權(quán)被限制

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)代，信息不對(duì)稱是消費(fèi)者知情權(quán)受到侵害的原因之一。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的環(huán)境是虛擬的無法觸及的，消費(fèi)者在選擇所購買的商品或是服務(wù)時(shí)依靠的僅限于商家在其銷售網(wǎng)站上所展示的圖片以及所附的文字描述，以及憑借QQ或阿里旺旺等一些即時(shí)通訊工具與商家溝通來獲取商品或服務(wù)的信息。但這些信息全部來自于商家，商家為宣傳促銷以獲得利潤，難免會(huì)在宣傳時(shí)夸大商品性能或服務(wù)效用以誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行購買，有的商家更是利用如PS等的一些技術(shù)方法來掩蓋其商品的缺陷，對(duì)商品信息作出不真實(shí)的陳述從而達(dá)到迷惑消費(fèi)者的目的。而面對(duì)網(wǎng)上各式各樣的商品和服務(wù)，消費(fèi)者在進(jìn)行選擇時(shí)存在著信息不對(duì)稱的問題從而造成知情權(quán)受到限制。

另外，伴隨競爭的加劇，一些網(wǎng)店經(jīng)營者雇用網(wǎng)絡(luò)“刷客”通過發(fā)布大量的通過購買來的好評(píng)信息，以不正當(dāng)手段來提升網(wǎng)店信譽(yù)?！八⒑迷u(píng)”這種行為從同業(yè)經(jīng)營者經(jīng)營的角度來說，這是一種侵害其他經(jīng)營者權(quán)益的不正當(dāng)競爭行為，而從消費(fèi)者角度來講，刷好評(píng)的行為使對(duì)消費(fèi)者也是一種欺騙，對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)造成損害。消費(fèi)者往往是選擇好評(píng)數(shù)多的商家來進(jìn)行交易，孰不知有時(shí)竟陷入了商家早就設(shè)定好的圈套。

再者，職業(yè)差評(píng)師在近幾年的出現(xiàn)也擾亂著網(wǎng)絡(luò)交易市場的正常秩序。這些差評(píng)師通過惡意差評(píng)的辦法來敲騙經(jīng)營者的同時(shí)，同時(shí)也是在間接地侵害網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者的知情權(quán)。

網(wǎng)購中消費(fèi)者除了對(duì)商品信息的了解存在不對(duì)稱外，網(wǎng)購主體的虛擬性還決定了網(wǎng)購消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者身份的了解存在信息不對(duì)稱，因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)的另一端賣家的身份很難判定，甚至很可能是冒充經(jīng)營者的詐騙團(tuán)體，這使得網(wǎng)絡(luò)購物的風(fēng)險(xiǎn)大大提升。

二、 消費(fèi)者自主選擇權(quán)受到侵害

網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)的開放性和便利性，使得消費(fèi)者可以快速提取其所感興趣的商品信息，并可以對(duì)不同商家提供的同種商品進(jìn)行比較，完全自主的決定是否購買或者最終購買哪一家商品，比傳統(tǒng)購物更有利于實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

但在網(wǎng)絡(luò)交易的實(shí)踐中，經(jīng)常遇到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的競價(jià)排名，這些競價(jià)排名有時(shí)會(huì)錯(cuò)誤地誘導(dǎo)消費(fèi)者做出并非基于自己真實(shí)意愿的盲目消費(fèi)。

另外，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物活動(dòng)往往是根據(jù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)廣告的內(nèi)容來選擇其意欲購買的消費(fèi)對(duì)象。當(dāng)前對(duì)于在線消費(fèi)者的自主選擇權(quán)最大的干擾來源于在線經(jīng)營者利用技術(shù)優(yōu)勢迫使在線消費(fèi)者瀏覽網(wǎng)站或網(wǎng)頁，或者是通過鋪天蓋地地散發(fā)網(wǎng)絡(luò)廣告或者是集成發(fā)送電子垃圾郵件或垃圾短信，致使消費(fèi)者的自主選擇權(quán)遭受極大的干擾。

三、 消費(fèi)者個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)無保障

網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者必須在相應(yīng)的網(wǎng)站上注冊(cè)并登記才能購買商品。而基于網(wǎng)站管理的需要，網(wǎng)站會(huì)員的注冊(cè)往往會(huì)要求消費(fèi)者提供大量的個(gè)人真實(shí)信息，如姓名、年齡、身份證號(hào)碼、網(wǎng)上銀行賬號(hào)以及收入標(biāo)準(zhǔn)、感興趣的商品或服務(wù)等。而對(duì)于這些個(gè)人資料，部分過分追逐商業(yè)利益最大化的無良經(jīng)營者并沒有像實(shí)現(xiàn)承諾的那樣采取措施加以保密，而是利用技術(shù)手段進(jìn)行整理和分類，用于以營利為目的的經(jīng)營活動(dòng)中，有的甚至肆意將這些信息轉(zhuǎn)賣給其他網(wǎng)站，使得不少消費(fèi)者不希望為他人所知的一些信息暴露于外，嚴(yán)重侵犯了網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者的隱私權(quán)，甚至讓消費(fèi)者受到財(cái)產(chǎn)和人身傷害。

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域個(gè)人信息的泄露主要體現(xiàn)在交易時(shí)留下的有關(guān)自己姓名、年齡、聯(lián)系方式等的個(gè)人基本信息、在進(jìn)行在線交易時(shí)使用各種銀行卡賬號(hào)、賬戶余額等涉及個(gè)人經(jīng)濟(jì)狀況的信息、以及在進(jìn)行網(wǎng)上購物時(shí)所不經(jīng)意留下有關(guān)消費(fèi)癖好的信息。這些信息會(huì)隨著網(wǎng)購用戶在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)被無意地留下，卻殊不知一些不法經(jīng)營者所收集利用從而間接地獲得關(guān)于其消費(fèi)偏好以達(dá)到生產(chǎn)經(jīng)營目的。

四、 消費(fèi)者在格式合同中占弱勢

消費(fèi)者進(jìn)行注冊(cè)時(shí)必須與該購物平臺(tái)提供者簽訂預(yù)先準(zhǔn)備好的格式合同，對(duì)合同中的條款消費(fèi)者只能做出同意或不同意的選擇，對(duì)涉及其中的條款不能發(fā)表任何意見，如果消費(fèi)者不同意條款內(nèi)容，則不能注冊(cè)成功，也無法在該購物網(wǎng)站上完成交易。另外，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在訂立格式合同時(shí)有時(shí)會(huì)利用其自身的優(yōu)勢地位做出對(duì)消費(fèi)者明顯不利的條款如約定“郵購時(shí)一經(jīng)簽收，賣方概不負(fù)責(zé)”及“由于電腦色差等原因，圖片僅供參考，以收到實(shí)物為準(zhǔn)”等。經(jīng)營者會(huì)利用一些特殊手段使這些不公平條款不易被發(fā)現(xiàn)。他們也會(huì)設(shè)立一些晦澀冗長的格式條款讓消費(fèi)者難以理解從而在不經(jīng)意的條件下做出了非真實(shí)的意思表示。由此可見，網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)也在因?yàn)楦袷胶贤臑E用遭受侵害。

毋庸置疑，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展極大地推進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)購物的普及，為消費(fèi)者提供了極大的便利。然而，法律的更新也應(yīng)順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的權(quán)益的保護(hù)，我國當(dāng)前的法律就顯得捉襟見肘。雖然“新消法”在諸多方面都體現(xiàn)了我國立法對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的重視，但通過對(duì)相關(guān)條款的分析，筆者認(rèn)為“新消法”在涉及網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上的一些條款還可以更完善，以便更好地解決網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的一些問題。（作者單位：武漢工程大學(xué)法商學(xué)院）

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[7]中國電子商務(wù)研究中心：“2015年十大電商行業(yè)熱點(diǎn)侵權(quán)案例”發(fā)布http：//b2b.toocle.com/detail——6317747.html