國(guó)際快遞物流行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系研究

李慶昌　張恩敏

摘 要：文章基于服務(wù)質(zhì)量模型（SERVQUAL），采用多準(zhǔn)則決策分析的DANP方法，通過(guò)對(duì)國(guó)際快遞物流行業(yè)高層管理人員的問(wèn)卷調(diào)查，分析國(guó)際快遞物流行業(yè)主要服務(wù)指標(biāo)中的核心要素和各要素之間的內(nèi)在相關(guān)性。指出了國(guó)際快遞物流公司服務(wù)體系中“客戶經(jīng)理服務(wù)”、“配送服務(wù)”以及“價(jià)格和合同條款”三個(gè)指標(biāo)是服務(wù)指標(biāo)體系中最重要的，為快遞物流行業(yè)的管理和服務(wù)提升指明了方向；“普通查詢系統(tǒng)”、“營(yíng)銷物料”和“預(yù)定系統(tǒng)”三個(gè)指標(biāo)雖然重要性有限，卻是有效提升顧客服務(wù)感知的引導(dǎo)要素，并可作為企業(yè)服務(wù)提升的有效切入點(diǎn)。同時(shí)為政府職能監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)、企業(yè)戰(zhàn)略管理及服務(wù)水平提升提供了一個(gè)科學(xué)合理的國(guó)際快遞物流企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系和評(píng)估方法。

關(guān)鍵詞：國(guó)際快遞物流；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系；DANP

中圖分類號(hào)：F618 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： Based on the service quality evaluation model， the research uses a multi-criteria decision method“dematel-based ANP”（DANP）to analyze the importance of factors in international express logistics services and its internal relationships among services factors by carrying out research on higher management level of international express logistics industry. Results show that the utmost factors are“account manager”， “delivery service”and“price and condition”， with which will help in embracing the general quality of express logistics. However， though not important， factors such as“general enquiry”， “marketing materials”and“booking system”will effectively help in improving the perceived quality. Research also proposes an practical evaluation system and its method in evaluation， which can be used for corporate governance by government， industry direction by logistics association， and corporate services enhancement by logistics companies.

Key words： international express logistics； services quality； evaluation system； DANP

0 引 言

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，中國(guó)的快遞物流行業(yè)迎來(lái)了自己的黃金時(shí)刻?！耙粠б宦贰闭叩耐菩校尶缇畴娚痰玫娇焖侔l(fā)展，也直接推動(dòng)了國(guó)際快遞物流行業(yè)在國(guó)內(nèi)茁壯成長(zhǎng)。2013年我國(guó)跨境電商交易規(guī)模為3.1萬(wàn)億元，增長(zhǎng)率為31.3%，占進(jìn)出口貿(mào)易總額的11.9%；2014年全國(guó)跨境電商交易規(guī)模則達(dá)到4萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)超30%。隨著國(guó)家跨境電商利好政策的先后出臺(tái)、行業(yè)參與者的積極推動(dòng)及行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的逐漸完善，預(yù)計(jì)未來(lái)幾年跨境電商將繼續(xù)保持平穩(wěn)快速發(fā)展，預(yù)計(jì)在2017年跨境電商在進(jìn)出口貿(mào)易總額中的滲透率將達(dá)到20%左右[1]。

據(jù)商務(wù)部預(yù)測(cè)，2016年中國(guó)跨境電商進(jìn)出口貿(mào)易額將達(dá)6.5萬(wàn)億元，未來(lái)幾年跨境電商占中國(guó)進(jìn)出口貿(mào)易比例將會(huì)提高到20%。當(dāng)前，我國(guó)跨境電商正處于快速發(fā)展時(shí)期，開(kāi)展跨境電商外貿(mào)企業(yè)超過(guò)20萬(wàn)家。2014年我國(guó)跨境網(wǎng)絡(luò)零售交易額達(dá)

4 492億元，同比增長(zhǎng)44%。其中，進(jìn)口1 290億元，同比增長(zhǎng)60%；出口3 202億元，同比增長(zhǎng)40%。

作為跨境電商重要組成部分，國(guó)際快遞物流扮演的角色日益突出。近年來(lái)，我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展迅速，企業(yè)數(shù)量大幅增加，業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，服務(wù)水平不斷提升，在降低流通成本、支撐電子商務(wù)、服務(wù)生產(chǎn)生活、擴(kuò)大就業(yè)渠道等方面發(fā)揮了積極作用。但與此同時(shí)，快遞業(yè)發(fā)展方式粗放、基礎(chǔ)設(shè)施滯后、安全隱患較多、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)等問(wèn)題仍較為突出[2]。當(dāng)前的快遞服務(wù)質(zhì)量，相比于跨境電商的發(fā)展速度，是相對(duì)落后的；在整體國(guó)際快遞物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，國(guó)內(nèi)的快遞企業(yè)普遍存在差距，有許多服務(wù)問(wèn)題急需解決和改善。

在此背景下，如何構(gòu)建與國(guó)際接軌的國(guó)際快遞物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系，尋找提升國(guó)際快遞物流服務(wù)質(zhì)量的核心要素，找準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量提升的切入點(diǎn)，幫助國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)更快地參與到國(guó)際快遞物流競(jìng)爭(zhēng)，成為了國(guó)際快遞物流行業(yè)研究的重要問(wèn)題。

目前，國(guó)內(nèi)很多研究主要集中在快遞產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究、快遞配送合理化研究以及快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局研究方面，快遞服務(wù)的研究還僅僅停留在對(duì)國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)領(lǐng)域，針對(duì)國(guó)際快遞物流服務(wù)方面的研究還沒(méi)有深入。同時(shí)，很多研究都采用消費(fèi)者端數(shù)據(jù)的整理和分析，缺乏對(duì)整體服務(wù)內(nèi)在關(guān)聯(lián)的分析，也沒(méi)有真正把服務(wù)投入與產(chǎn)出之間的關(guān)系通過(guò)較合適的方法展現(xiàn)出來(lái)。多數(shù)研究結(jié)果還停留在重要性因素的分析，無(wú)法把因素間內(nèi)在的關(guān)聯(lián)性、不同因素的彼此影響以及在實(shí)際操作中各項(xiàng)因素提升的先后順序進(jìn)行科學(xué)的分析。

為解決相關(guān)問(wèn)題，本研究采用多準(zhǔn)則決策研究中的決策試驗(yàn)與評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn)室法（Decision Making Trial and Evaluation Laboratory， DEMATEL），嘗試有效解決服務(wù)各要素之間相關(guān)性和內(nèi)在關(guān)聯(lián)性分析的問(wèn)題，理順實(shí)踐中提升服務(wù)要素質(zhì)量的先后順序。研究通過(guò)對(duì)國(guó)際快遞物流企業(yè)中高層管理人員的訪談，避免了一般問(wèn)卷中受訪者可能對(duì)整體快遞物流行業(yè)認(rèn)識(shí)不足、看法片面的問(wèn)題。研究最后采用Dematel-based ANP的方法，計(jì)算出不同服務(wù)要素的相應(yīng)權(quán)重，并以此作為基礎(chǔ)，幫助國(guó)際快遞物流企業(yè)更好地評(píng)估自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)，有利于企業(yè)做出正確的戰(zhàn)略判斷。

除了理論上的貢獻(xiàn)外，本研究還整理出一套行之有效的方法，可以為政府監(jiān)管提供有科學(xué)依據(jù)的指標(biāo)參考體系，協(xié)助行業(yè)協(xié)會(huì)完善行業(yè)管理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)制定戰(zhàn)略決策提供必要的理論依據(jù)，為具體用戶選擇國(guó)際快遞物流供應(yīng)商提供一定的參考。

1 文獻(xiàn)綜述

快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的研究，很早就引起了學(xué)者的注意。早在2007 年，曾濤等就提出了基于關(guān)鍵事件法（CIT）的民營(yíng)快遞服務(wù)質(zhì)量的模糊評(píng)價(jià)方法[3]。后來(lái)，朱美虹等首次將服務(wù)質(zhì)量差距分析模型（SERVQUAL）引入到快遞服務(wù)評(píng)價(jià)中，采用因子分析的方法，以該模型為基礎(chǔ)為我國(guó)快遞業(yè)構(gòu)建一個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[4]。梁雯、王媛媛則通過(guò)績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量模型（SERVPERF），提出了關(guān)于綠色性作為一個(gè)重要方面的觀點(diǎn)[5]。此外，作為個(gè)案研究，蔣麗芹、張丹丹采用模糊綜合評(píng)價(jià)的方法以申通快遞為例，進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)，使用多準(zhǔn)則決策中AHP的方法，對(duì)快遞服務(wù)業(yè)的具體服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行論述[6]。鄧潔、張曉強(qiáng)也提出過(guò)快遞服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成與模糊綜合評(píng)價(jià)[7]?？偨Y(jié)前人的研究，我們留意到兩個(gè)方面。其一，在服務(wù)指標(biāo)模型上，多數(shù)的研究都會(huì)沿用SERVQUAL的研究模型，研究具體服務(wù)指標(biāo)體系中的各項(xiàng)因素。其二，多準(zhǔn)則決策方法被廣泛應(yīng)用，該方法具有一定的專家屬性，在進(jìn)行因素分析方面，能夠兼顧各指標(biāo)的相互影響，實(shí)用性較強(qiáng)。

本研究在服務(wù)指標(biāo)模型上，采用美國(guó)營(yíng)銷專家派瑞塞姆（Parasuraman），塞莫爾（Zeithaml）和貝利（Berry）（以下簡(jiǎn)稱PZB）1988提出的SERVQUAL模型[8]。SERVQUAL模型的提出，得到了世界上許多營(yíng)銷專家的認(rèn)可，并在政府、醫(yī)療、零售、餐飲、旅店、銀行、保險(xiǎn)等各行業(yè)得到廣泛的應(yīng)用，被認(rèn)為是適用于評(píng)價(jià)各類服務(wù)質(zhì)量的最典型方法。SERVQUAL標(biāo)尺共包含了5大維度：可靠性，指可靠的、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望，出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)，迅速解決問(wèn)題會(huì)給質(zhì)量感知帶來(lái)積極的影響；保證性，指員工表達(dá)出的自信與可信的知識(shí)、禮節(jié)和能力；移情性，指設(shè)身處境的為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；有形性，指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和通訊器材的外表。當(dāng)然，卡門也指出，SERVQUAL模型對(duì)不同行業(yè)具有不完全的實(shí)用性[9]，因此，在具體到國(guó)際快遞物流行業(yè)服務(wù)評(píng)估時(shí)，該模型需要結(jié)合行業(yè)的實(shí)際操作規(guī)范，進(jìn)行必要的調(diào)整。

由于各個(gè)服務(wù)指標(biāo)要素本身具有一定的相關(guān)性，因此，多準(zhǔn)則分析方法經(jīng)常被學(xué)者們用來(lái)具體探討和分析各個(gè)要素之間的重要性和關(guān)聯(lián)度。多準(zhǔn)則分析方法可以用來(lái)評(píng)估不同的決策要素之間的相應(yīng)權(quán)重，有助于企業(yè)判斷自身優(yōu)勢(shì)在競(jìng)爭(zhēng)中所起到的作用。同時(shí)，由于多準(zhǔn)則決策經(jīng)常采用專家問(wèn)卷法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，問(wèn)卷的結(jié)果本身代表了專家結(jié)合各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)對(duì)最后產(chǎn)出影響的評(píng)價(jià)，其結(jié)果的實(shí)用性要高于針對(duì)市場(chǎng)的一般問(wèn)卷，有很強(qiáng)的實(shí)踐意義。

在多準(zhǔn)則決策分析方面，傳統(tǒng)采用的是AHP方法對(duì)各個(gè)服務(wù)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行判斷。而網(wǎng)絡(luò)層次分析法（The Analytic Network Process，ANP）則是在AHP的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一種新的實(shí)用決策方法[10]。它是一種適應(yīng)非獨(dú)立遞階層次結(jié)構(gòu)的決策方法，在AHP的基礎(chǔ)上考慮了層次之間及內(nèi)部元素的反饋與依賴，對(duì)反饋系統(tǒng)超矩陣和極限超矩陣排序方法進(jìn)行深入研究并對(duì)指標(biāo)賦權(quán)。決策試驗(yàn)與評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn)室法（Decision Making Trial And Evaluation Laboratory，DEMATEL），則是1971年提出[11]。其方法特性為有效獲得屬性間影響程度及屬性間關(guān)聯(lián)程度，進(jìn)而建立模型結(jié)構(gòu)。其運(yùn)算方式基礎(chǔ)為矩陣相關(guān)數(shù)學(xué)理論，因此該方法能夠有效簡(jiǎn)化現(xiàn)實(shí)社會(huì)環(huán)境的復(fù)雜程度，并給予具有因果關(guān)系的改善方向。Dematel在建立和分析結(jié)構(gòu)式模型時(shí)是一有效方法，且常被用在尋找社會(huì)現(xiàn)象中的關(guān)系以及解決元素間相依問(wèn)題。

本研究擬從實(shí)證出發(fā)，采用基于網(wǎng)絡(luò)分析法的決策試驗(yàn)與評(píng)價(jià)試驗(yàn)室方法（Dematel-based ANP，DANP）[12-13]，分析不同要素對(duì)消費(fèi)者價(jià)值影響的感知差異，形成國(guó)際快遞物流服務(wù)要素評(píng)價(jià)體系；同時(shí)基于不同要素之間的原因性，分析內(nèi)部影響關(guān)系圖，了解不同要素之間彼此影響的內(nèi)部關(guān)系圖，為企業(yè)提升自身服務(wù)水平，提高消費(fèi)者價(jià)值找到合適的突破口，為快遞物流行業(yè)的發(fā)展提供了科學(xué)依據(jù)。

2 研究方法

縱觀當(dāng)今國(guó)際快遞物流巨頭通用的經(jīng)營(yíng)管理報(bào)告，通常采用多項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)（如DHL就采用至少18項(xiàng)主要指標(biāo)），用于對(duì)比不同國(guó)際快遞物流公司之間的業(yè)務(wù)差異，評(píng)價(jià)不同企業(yè)的相對(duì)優(yōu)勢(shì)和不足，來(lái)指引企業(yè)日常管理及提升服務(wù)水平。鑒于該類指標(biāo)充分考慮到了國(guó)際快遞物流行業(yè)的特點(diǎn)和屬性，在其研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，能夠直接對(duì)國(guó)內(nèi)快遞物流企業(yè)與國(guó)際接軌提出指導(dǎo)意見(jiàn)，并有可操作性。本研究基于SERVQUAL模型，參考部分行業(yè)內(nèi)專家的意見(jiàn)和建議，整理出15項(xiàng)指標(biāo)，歸入5個(gè)維度中（見(jiàn)表1）進(jìn)行分析研究。

Dematel問(wèn)卷的效度和信度，很大程度取決于訪談對(duì)象的身份，對(duì)行業(yè)的熟悉程度和所有服務(wù)指標(biāo)本身對(duì)服務(wù)結(jié)果影響的感知經(jīng)驗(yàn)。因此，本研究根據(jù)問(wèn)卷內(nèi)容的特點(diǎn)，選取了15名在國(guó)際快遞物流行業(yè)擁有5年以上中高層管理經(jīng)驗(yàn)的人士者進(jìn)行訪談，發(fā)放問(wèn)卷。所選取的人員，對(duì)行業(yè)各方面服務(wù)及其對(duì)客戶的影響有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，熟悉行業(yè)運(yùn)行規(guī)律，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)之間的相關(guān)性和內(nèi)在關(guān)聯(lián)性也有較專業(yè)的見(jiàn)解。此外，雖然并沒(méi)有直接測(cè)試，但由于受訪者都是行業(yè)內(nèi)的專家，他們?cè)谂袛嘁刂g相關(guān)性問(wèn)題時(shí)，已經(jīng)將要素對(duì)結(jié)果的影響，要素對(duì)客戶選擇的影響等考慮進(jìn)去。該方法可以避免簡(jiǎn)單的抽樣問(wèn)卷可能帶來(lái)的由于受訪者對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)接觸不全問(wèn)題，或者受訪者行業(yè)經(jīng)驗(yàn)缺乏帶來(lái)的對(duì)各個(gè)要素重要性理解偏差的問(wèn)題，也解決了要素重要性與要素績(jī)效一致的問(wèn)題。

整體Dematel-based ANP方法可以分三個(gè)步驟：

首先計(jì)算Dematel問(wèn)卷各要素的重要性和要素間關(guān)系。各要素的重要性代表著不同要素對(duì)消費(fèi)者選擇的影響程度差異，重要性程度越高，該要素對(duì)消費(fèi)者決策的影響力越強(qiáng)。而彼此間關(guān)系可以用原因性來(lái)體現(xiàn)，原因性數(shù)值越高的要素，往往在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中起到“因”的作用，是消費(fèi)者感知價(jià)值產(chǎn)生的主要?jiǎng)右颍蛐詳?shù)值越低的要素，往往在運(yùn)營(yíng)中是“果”的作用，即不會(huì)主動(dòng)產(chǎn)生影響，而是需要因?yàn)閯e的要素影響而產(chǎn)生連帶的影響。這類要素往往是隱形的要素，需要借助“因”的要素的作用而被消費(fèi)者認(rèn)識(shí)。

其次基于Dematel的矩陣進(jìn)行ANP超級(jí)矩陣運(yùn)算，計(jì)算出各要素相對(duì)權(quán)重。該權(quán)重指數(shù)不但可以作為要素重要性排列的基礎(chǔ)，也可以作為評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)服務(wù)能力的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核系數(shù)，通過(guò)相應(yīng)的計(jì)算方法發(fā)揮作用。

第三基于Dematel和ANP的運(yùn)算結(jié)果，找出關(guān)鍵要素，繪出關(guān)鍵要素關(guān)系圖[12]，如圖1：

3 結(jié)果與分析

根據(jù)15位行業(yè)資深人士的問(wèn)卷結(jié)果，本研究獲得整體影響因子矩陣如表2。

基于整體影響因子矩陣（T），研究獲得了受訪者對(duì)于國(guó)際快遞物流服務(wù)各項(xiàng)要素重要性和相關(guān)性的研究結(jié)果，如表3。

Dematel的研究中，D+R代表著某項(xiàng)因素在整體因素中的重要性，也就是相對(duì)于其他因素，該因素更為重要，更需要特別重視。D-R則代表著某項(xiàng)要素本身在這些要素中的內(nèi)在因果性。數(shù)字越大的數(shù)字，比如普通查詢系統(tǒng)（D-R為0.5689），代表該要素在整體因素中扮演“因”的角色，其對(duì)其他要素會(huì)產(chǎn)生影響，但不太受其他要素的制約。這類要素一般需要在服務(wù)提升方面作為優(yōu)先考慮因素，該要素的提升會(huì)帶動(dòng)其他要素的變化。數(shù)字越小的因素，比如因果性最小的要素是網(wǎng)絡(luò)訂單跟蹤（D-R為-0.4787），代表該要素在整體因素中扮演“果”的角色，其他要素對(duì)其有影響，但反過(guò)來(lái)該要素卻無(wú)法對(duì)其他要素產(chǎn)生影響，這類要素往往不作為首要解決因素。

從數(shù)據(jù)分析結(jié)果看，客戶經(jīng)理服務(wù)被多數(shù)行業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為是最重要的因素，其次是配送服務(wù)、價(jià)格和合同條款以及上門取件服務(wù)。其重要性指標(biāo)高過(guò)其他的要素。結(jié)果說(shuō)明，這類指標(biāo)需要國(guó)際快遞物流企業(yè)格外給予關(guān)注，這些服務(wù)能夠給企業(yè)帶來(lái)的效益要超過(guò)其他的指標(biāo)。

在因果性方面，普通查詢系統(tǒng)本身的因果性程度高于其他要素，另外，營(yíng)銷物料、電子裝運(yùn)工具、預(yù)定系統(tǒng)、海關(guān)清關(guān)和發(fā)票等排在第2～6位。結(jié)果說(shuō)明，這些指標(biāo)本身可能對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)質(zhì)量的比拼不具備本質(zhì)上的影響，但卻能夠給顧客更好的服務(wù)感知，強(qiáng)化顧客對(duì)整體服務(wù)體系的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，這些要素本身也會(huì)影響重要性指標(biāo)中的前幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。他們對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可以被理解為基礎(chǔ)性工作，做好了不一定有決定性意義，但做不好會(huì)影響其他服務(wù)的感知。

從整體上，所有的要素可以分成四個(gè)不同的象限，分別為A（重要性高、因果性高）、B（重要性低、因果性高）、C（重要性高、因果性低）以及D（重要性低、因果性低）四個(gè)象限。其中，A類要素為企業(yè)必須格外重視的服務(wù)指標(biāo)，因?yàn)橹匾源砥鋵?duì)服務(wù)結(jié)果的影響高，因果性高代表其能夠影響其他服務(wù)要素的提升；B類要素雖然重要性不足，但是因果性高，說(shuō)明該類要素可以作為企業(yè)為整體服務(wù)提升的切入點(diǎn)，在不影響核心業(yè)務(wù)的前提下進(jìn)行外圍的服務(wù)提升，最后帶來(lái)核心服務(wù)內(nèi)容的提升；C類要素重要性高，但因果性低，也就是這類要素往往不能夠單獨(dú)起到服務(wù)提升的作用，需要借由其他要素的提升產(chǎn)生影響。但由于本身的重要性，企業(yè)需要小心規(guī)劃；D類要素本身的重要性和因果性都不高，這類服務(wù)本身不需要作為企業(yè)的核心服務(wù)重點(diǎn)，也不用過(guò)多的投入。在快遞物流服務(wù)方面，15個(gè)因素的分布情況如圖2所示：A類要素包括了A2、C2、B1，需要企業(yè)格外關(guān)注和提升；B類要素包括了A3、B3、C3和D3，這些要素本身雖并不重要，卻有助于客戶對(duì)企業(yè)整體服務(wù)進(jìn)行判斷，也有助于其他要素的提升，是企業(yè)服務(wù)提升的有效切入點(diǎn)；C類要素如A1、B2、C1、E1、E2和E3，雖然很重要，但仍需要通過(guò)其他要素的改善而實(shí)現(xiàn)；D類要素D1和D2，在整體服務(wù)體系中，可以作為最后考慮的因素。

基于Dematel的分析結(jié)果，研究在整體影響矩陣（T）的基礎(chǔ)上，對(duì)各要素進(jìn)行了ANP處理，獲得了各個(gè)要素之間的相對(duì)權(quán)重。具體如表4所示。

從權(quán)重上看，權(quán)重最高的是客戶經(jīng)理服務(wù)（E2）、配送服務(wù)（A1）以及價(jià)格和合同條款（B2），整體結(jié)果和之前的Dematel重要性分析結(jié)果基本一致。行業(yè)內(nèi)對(duì)各要素權(quán)重的分析結(jié)果，可以為具體的服務(wù)評(píng)價(jià)提供必要的基礎(chǔ)，采用一般加權(quán)平均法可以獲得每一個(gè)公司具體的服務(wù)評(píng)價(jià)。為了更準(zhǔn)確地進(jìn)行各個(gè)國(guó)際快遞物流企業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)，還可以采用VIKOR或者TOPSIS等評(píng)價(jià)方法對(duì)不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行評(píng)估。

TOPSIS是2001年Luitzen de Boer等建議用Hwang和Yoon的逼近于“理想解”的排序方法（Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution， TOPSIS）對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，借助于評(píng)價(jià)的“理想解”和“負(fù)理想解”進(jìn)行排序。其基本思路是確定一個(gè)實(shí)際不存在的最佳方案和最差方案，然后計(jì)算現(xiàn)實(shí)中的每個(gè)方案距離最佳方案和最差方案的距離，最后利用理想解的相對(duì)接近度作為綜合評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)[14]。該方法將有效地幫助不同服務(wù)企業(yè)進(jìn)行評(píng)估，了解其發(fā)展現(xiàn)狀和未來(lái)需要提升的方向與切入點(diǎn)，輔助研究行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，幫助不同企業(yè)提煉自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和相對(duì)弱點(diǎn)，以便更好應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。

表5系針對(duì)ABC三家企業(yè)進(jìn)行的打分測(cè)試。實(shí)驗(yàn)選取50名受眾，要求其針對(duì)ABC三家國(guó)際快遞物流企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行打分，最高10分，最低0分，并依據(jù)結(jié)果進(jìn)行TOPSIS分析。從結(jié)果上看A企業(yè)在A1，A2，A3，B1，B2，B3，C1，D1，D2，E1等方面在三家企業(yè)中表現(xiàn)最為突出，而C企業(yè)在C2，E3，E2，D3等方面有一定的優(yōu)勢(shì)，B相對(duì)的比較平均。由于每個(gè)項(xiàng)目的權(quán)重不一樣，最后的結(jié)果顯示，三家企業(yè)中A的評(píng)分最高，B的評(píng)分最低。通過(guò)DANP加上TOPSIS的分析。可以初步看出A，B，C各自的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，了解不同企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和可以提升的角度，可以為企業(yè)未來(lái)的戰(zhàn)略決策提供必要的依據(jù)。

4 理論與實(shí)踐意義

本研究從國(guó)際快遞物流服務(wù)體系的角度切入，在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)際快遞物流行業(yè)的主要服務(wù)指標(biāo)，構(gòu)建了國(guó)際快遞物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該體系整體有5個(gè)一級(jí)維度和15個(gè)二級(jí)維度，涵蓋了國(guó)際快遞物流行業(yè)主要的業(yè)務(wù)范圍。體系為國(guó)際快遞物流的評(píng)估提供了一個(gè)評(píng)價(jià)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有助于行業(yè)協(xié)會(huì)和研究機(jī)構(gòu)更好地對(duì)當(dāng)前的國(guó)際快遞物流進(jìn)行評(píng)價(jià)和衡量，是以往物流服務(wù)體系研究中的空白，也為未來(lái)快遞物流行業(yè)研究提供了必要的基礎(chǔ)。

從研究結(jié)果看，在15個(gè)二級(jí)維度中，客戶經(jīng)理服務(wù)、配送服務(wù)和價(jià)格合同條款被行業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為是影響整體服務(wù)評(píng)價(jià)最重要的因素。這為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)未來(lái)服務(wù)提升、盡快和國(guó)際接軌指明了方向。

客戶經(jīng)理服務(wù)，是由專門的客戶經(jīng)理為客戶提供針對(duì)性和定制化的服務(wù)內(nèi)容，是國(guó)際快遞物流企業(yè)需要格外重視的。不同的客戶有著不同的需求，客戶經(jīng)理服務(wù)水平直接影響顧客的滿意度。所有的快遞物流主管將該問(wèn)題放在第一位，說(shuō)明該問(wèn)題不論從選擇快遞物流角度，還是服務(wù)提供角度，都是最重要的。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，如何提供定制化的服務(wù)軟件和服務(wù)平臺(tái)，也是客戶經(jīng)理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)?？蛻艚?jīng)理服務(wù)的重要性問(wèn)題，從側(cè)面上也印證了國(guó)內(nèi)快遞物流行業(yè)人才儲(chǔ)備的不足帶來(lái)的發(fā)展瓶頸問(wèn)題?？蛻艚?jīng)理服務(wù)品質(zhì)的提升，很大程度依賴于客戶經(jīng)理的素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)企業(yè)的人力資源管理能力、后備人才儲(chǔ)備、人才培訓(xùn)以及客戶經(jīng)理隊(duì)伍穩(wěn)定性方面提出了較大的挑戰(zhàn)。相較而言，國(guó)內(nèi)快遞物流企業(yè)在人力資源的整體管理提升、人員穩(wěn)定性、人員服務(wù)規(guī)范性等方面和國(guó)際大型快遞物流企業(yè)還有很大的差距，面對(duì)挑戰(zhàn)需要解決的問(wèn)題還很多。

配送服務(wù)具體可以落實(shí)到很多指標(biāo)，包括服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)本身的規(guī)范等內(nèi)容。該項(xiàng)指標(biāo)在這15項(xiàng)核心服務(wù)指標(biāo)中重要性排名說(shuō)明其重要程度。國(guó)內(nèi)快遞物流企業(yè)，雖然發(fā)展迅速，規(guī)模擴(kuò)張快，但在終端服務(wù)和整體服務(wù)效率方面與國(guó)際快遞物流企業(yè)差距還是存在的。在國(guó)際快遞物流方面，DHL、FedEx、UPS等巨頭的地位和作用，短期內(nèi)還不是國(guó)內(nèi)的快遞物流企業(yè)可以比擬的。終端服務(wù)質(zhì)量的改善、整體運(yùn)營(yíng)效率的提升，本身離不開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化流程的設(shè)定及有效的執(zhí)行。這要求國(guó)內(nèi)快遞物流企業(yè)在快速擴(kuò)張的同時(shí)，需要進(jìn)行相應(yīng)的內(nèi)涵建設(shè)，提升人力資源管理水平和質(zhì)量。

價(jià)格和合同條款是服務(wù)中另一個(gè)重要因素。價(jià)格是所有客戶關(guān)心的重要問(wèn)題，也是快遞物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。企業(yè)只有擁有有效供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，解決物流成本，提升供應(yīng)鏈效率，才能夠適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+的大環(huán)境。因此，要讓顧客滿意，就需要快遞物流企業(yè)提供有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，而價(jià)格很大程度和快遞物流企業(yè)的規(guī)模、全球運(yùn)營(yíng)能力、高科技技術(shù)的使用、軟件的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用、增值服務(wù)提供能力、差異化服務(wù)水平、緊急問(wèn)題處理能力等密切相關(guān)。因此，這些都是國(guó)內(nèi)快遞物流行業(yè)需要努力的方向。

因果性指標(biāo)研究結(jié)果表明，普通查詢系統(tǒng)、營(yíng)銷物料和電子裝運(yùn)工具3個(gè)要素，作為服務(wù)質(zhì)量的重要展現(xiàn)層面，是可以影響其他服務(wù)的要素。國(guó)內(nèi)物流企業(yè)可以從這3個(gè)方面作為切入點(diǎn)，逐步改變客戶對(duì)企業(yè)的整體服務(wù)形象，以實(shí)現(xiàn)各要素全面提升。對(duì)于一個(gè)準(zhǔn)備走向國(guó)際快遞物流服務(wù)的企業(yè)而言，所有要素實(shí)現(xiàn)整體提升并不現(xiàn)實(shí)，但從一些顯性要素提升做起，逐步往國(guó)際快遞物流的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)靠攏，通過(guò)部分環(huán)節(jié)的提升帶動(dòng)整體的發(fā)展，或許是國(guó)際快遞物流企業(yè)與國(guó)際接軌的捷徑。這些內(nèi)在因果性，可以讓很多企業(yè)了解到每個(gè)步驟需要解決的服務(wù)核心環(huán)節(jié)，規(guī)劃出合理的服務(wù)提升計(jì)劃。

除了對(duì)關(guān)鍵要素和切入點(diǎn)的研究，本研究為各國(guó)際快遞物流企業(yè)提供了物流企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)和提升的有效方法?；静襟E可以為“文獻(xiàn)探索，專家訪談，尋找服務(wù)關(guān)鍵要素→確認(rèn)關(guān)鍵要素、按照PZB模型對(duì)關(guān)鍵要素進(jìn)行分類→設(shè)計(jì)Dematel問(wèn)卷、專家訪談匯總數(shù)據(jù)→Dematel-based ANP方法獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，確定關(guān)鍵要素和切入點(diǎn)→根據(jù)權(quán)重形成評(píng)價(jià)體系，進(jìn)行相應(yīng)評(píng)估”（如圖3所示）。

該方法以專家作為訪談對(duì)象，避免了純粹針對(duì)消費(fèi)者考察感知服務(wù)質(zhì)量而忽略服務(wù)本身的投入和產(chǎn)出比等經(jīng)營(yíng)性思考，結(jié)論更有操作性。在獲得各服務(wù)要素權(quán)重基礎(chǔ)上，采用TOPSIS等評(píng)估方法，可以針對(duì)若干個(gè)行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行評(píng)價(jià)，幫助政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)更好地提升管理和服務(wù)價(jià)值，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

從政府角度看，定期采用該方法進(jìn)行分析，可以對(duì)各快遞物流企業(yè)進(jìn)行有效監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)每一個(gè)階段各個(gè)公司存在的問(wèn)題，提出整改和提升意見(jiàn)。從行業(yè)協(xié)會(huì)角度看，該方法可以協(xié)助行業(yè)協(xié)會(huì)更好地設(shè)定國(guó)際快遞物流行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定行業(yè)指導(dǎo)意見(jiàn)，引導(dǎo)行業(yè)整體發(fā)展，提升快遞物流行業(yè)整體水平。從企業(yè)戰(zhàn)略層面看，每個(gè)企業(yè)可以采用該方法定期對(duì)現(xiàn)有的內(nèi)部服務(wù)重要性和關(guān)聯(lián)性進(jìn)行重新梳理，尋找階段性的關(guān)鍵要素和解決路徑，提升企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃水平。此外，定期采用該標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)比較，發(fā)現(xiàn)自身的不足和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)本身對(duì)企業(yè)的影響，制定有效的策略。而從用戶的角度上看，該方法也提供給用戶一個(gè)評(píng)價(jià)不同快遞物流行業(yè)優(yōu)劣勢(shì)的方法，客戶可以根據(jù)相關(guān)的維度對(duì)不同企業(yè)進(jìn)行評(píng)估，尋找適合自身需要的快遞物流公司。

最后，必須指出，本研究存在一定的局限性。首先，雖然咨詢了15位業(yè)內(nèi)的專家，但這些專家本身有一定的職責(zé)差異，決策層次也不盡相同，會(huì)影響結(jié)果的針對(duì)性。未來(lái)擬在專家層面進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，包括大型企業(yè)的物流主管、國(guó)際物流快遞公司的營(yíng)銷主管、大型快遞物流企業(yè)總經(jīng)理等細(xì)分專家層次。不同專家組別從各自角度看問(wèn)題，所得的結(jié)論將更具有參考價(jià)值。其次，隨著跨境電商業(yè)務(wù)的日益豐富，未來(lái)該指標(biāo)體系可以針對(duì)制造企業(yè)、電商企業(yè)、貿(mào)易公司等不同性質(zhì)的企業(yè)制定出不同的指標(biāo)體系，以確保體系的評(píng)價(jià)結(jié)果更精準(zhǔn)，更具有實(shí)際指導(dǎo)意義。

參考文獻(xiàn)：

[1] 艾瑞咨詢集團(tuán). 中國(guó)跨境電商行業(yè)研究報(bào)告[Z]. 2014.

[2] 國(guó)務(wù)院. 關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)（國(guó)發(fā)[2015]61號(hào)）[Z]. 2015.

[3] 曾濤，劉馨. 基于CIT的民企快遞服務(wù)質(zhì)量的模糊評(píng)價(jià)方法[J]. 技術(shù)與市場(chǎng)，2007（10）：71-73.

[4] 朱美虹，繆圣陶，卓駿. 基于SERVQUAL的中國(guó)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究[J]. 科技管理研究，2011（8）：38-44.

[5] 梁雯，王媛媛. 基于SERVPERF模型的我國(guó)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J]. 重慶理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2015（3）：17-25.

[6] Chandran B， Golden B， Wasil E. Linear Programming Models for Estimating Weights in the Analytic Hierarchy Process[J].Computers & Operations Research， 2005，32（9）：2235-2254.

[7] 鄧潔，張曉強(qiáng). 快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)初探[J]. 物流科技，2014（4）：105-107.

[8] Parasuraman， A.， Zeithaml， V.A.， Berry， L.L.. SERVQUAL： a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J]. Journal of Retailing， 1988（1）：12-40.

[9] Carman J M. Consumer perceptions of service quality： an assessment of the SERVQUAL dimensions[J]. Journal of Retailing，1990，66（1）：33-55.

[10] Saaty， Thomas L. Decision Making with Dependence and Feedback： The Analytic Network Process[Z]. 1996.

[11] Tzeng G. H.， Huang J. J. Multiple Attribute Decision Making： Methods and Applications[Z]. 2011.

[12] Hu Y. C.， Chiu Y. J.， Hsu C. S.， Chang Y. Y.. Identifying Key Factors for Introducing GPS-Based Fleet Management Systems to the Logistics Industry[Z]. 2015.

[13] Yang J. L. and Tzeng G.-H.. An integrated MCDM technique combined with DEMATEL for a novel cluster-weighted with ANP method[J]. Expert Systems with Applications， 2011（3）：1417-1424.

[14] Boer L D， Labro E， Morlacchi P. A review of methods supporting supplier selection[J]. European Journal of Purchasing & Supply Management， 2001（7）：75-89.