淘寶網(wǎng)網(wǎng)店客服探析

池金玲

摘 要：本文從時(shí)代背景切入，分析網(wǎng)店客服的現(xiàn)狀及意義，接著探討了網(wǎng)店客服技巧，最后總結(jié)網(wǎng)店客服存在的一些問題。通過對(duì)客服技巧分析，提高客服的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提高品牌知名度，增加店鋪銷量。

關(guān)鍵詞：客服；網(wǎng)店；客服技巧

一、引言

互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展催生了網(wǎng)購這一新業(yè)態(tài)，網(wǎng)店如雨后春筍般涌現(xiàn)，隨之而來的就是網(wǎng)點(diǎn)客服這一職業(yè)的興起。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)購物平臺(tái)淘寶網(wǎng)的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)有數(shù)千家比較大的網(wǎng)點(diǎn)在發(fā)布招聘網(wǎng)店客服的職位信息，大概提供了近萬個(gè)工作就業(yè)機(jī)會(huì)。網(wǎng)點(diǎn)客服這一職業(yè)因?yàn)閯倓偱d起，行業(yè)相關(guān)的職業(yè)技能體系和就業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)尚未建立和完善，因此有必要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客服這一職業(yè)作深入的探討，以便其更好的發(fā)展。

二、淘寶網(wǎng)店客服的現(xiàn)狀及重要性

（一）網(wǎng)店客服的職業(yè)現(xiàn)狀

當(dāng)前我國面臨著較大的就業(yè)壓力，網(wǎng)店客服職業(yè)的興起一定程度上緩解了一部分壓力，給一些人群提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。但是新職業(yè)相應(yīng)的職業(yè)體系并不完善，沒有相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，更多是業(yè)內(nèi)的一些網(wǎng)店店主整合的職業(yè)相關(guān)知識(shí)作為就業(yè)參考，對(duì)求職者的要求并不高，甚至有店家表示愿意招聘殘疾人士，只要會(huì)打字即可。同時(shí)職業(yè)相關(guān)的薪資體系也并不完善，更多店家給出的薪酬僅在一兩千元左右。

（二）網(wǎng)店客服的重要性

1、提升網(wǎng)店的成交量。多數(shù)網(wǎng)購消費(fèi)者在購買商品之前都會(huì)詢問賣家一些相關(guān)的問題，比如商品信息、優(yōu)惠措施和物流情況等，如果不能及時(shí)回復(fù)或者給出滿意回答，那么消費(fèi)者可能就會(huì)選擇別家。所以網(wǎng)店客服的作用就是能夠及時(shí)回答消費(fèi)者的疑問，并告知相關(guān)信息，這樣能極大的提升客服立即成交的可能。另外，網(wǎng)店客服的功能還在于及時(shí)跟進(jìn)意向客戶，通過自己的專業(yè)性和銷售技巧提高成交量。

2、提高客戶的忠誠度。網(wǎng)店客服的及時(shí)回復(fù)、專業(yè)解答以及良好的服務(wù)態(tài)度不僅是客服人員的個(gè)人形象展示，同時(shí)也是對(duì)外展示賣家的機(jī)會(huì)，會(huì)給消費(fèi)者留下好的印象和評(píng)價(jià)，極大的提升顧客的滿意度和忠誠，成為回頭客或者推薦周邊的朋友前來消費(fèi)。

3、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果僅僅把客服的功能定位在實(shí)時(shí)在線解答顧客疑惑這個(gè)層面上，顯然是不夠的。專業(yè)客服人員的作用不僅限于此，更在于為消費(fèi)者提供購買意見，為消費(fèi)者提供更好的售后服務(wù)，及時(shí)向店主反饋問題和評(píng)價(jià)，給出改進(jìn)建議等。通過這些讓網(wǎng)店為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、淘寶網(wǎng)店客服技巧分析

（一）淘寶網(wǎng)店客服的基本要求

1、熟練掌握計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)。這是對(duì)網(wǎng)店客服人員的最基本要求。由于網(wǎng)店客服是通過網(wǎng)絡(luò)與消費(fèi)者對(duì)話，因此對(duì)客服人員的打字錄入能力要求較高，甚至于要盲打。這樣才能保證及時(shí)回復(fù)客戶的問題。除此之外，就是要求客服人員還熟悉計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)，會(huì)使用辦公軟件，會(huì)使用電子郵箱收發(fā)軟件，會(huì)上網(wǎng)搜索資料等等。

2、熟悉產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)。商品不同，特性必然不一樣。這就要求網(wǎng)店客服人員必須要熟悉店內(nèi)產(chǎn)品的相關(guān)信息。比如覆盆子葉茶，有一個(gè)時(shí)間性的問題，懷孕36周的孕婦才可以飲用，可以用來順產(chǎn)；比如黑糖，糖尿病、高血壓、腎臟病患者不適合飲用，體寒、痛經(jīng)、備孕的都可以飲用的?？头藛T掌握各個(gè)產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，這樣才能根據(jù)客戶的需求，結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，給予合適的推薦。

3、客服品格的要求。首先，要求客服人員有誠信。無論是接待客戶還是對(duì)待工作本身，都要求客服人員必須樹立誠信意識(shí)，以誠待人、以誠待事；其次，要求客服人員有耐心。網(wǎng)購客戶中或多或少會(huì)有一些問題較多較細(xì)的消費(fèi)者，作為客服就需要保持耐心，給出客戶滿意的解答；最后，要求客服人員要細(xì)心。網(wǎng)店有各種各樣的產(chǎn)品，而且每天還需要處理很多訂單，對(duì)接很多物流信息，這就要求客服人員要細(xì)心工作，減少失誤，提高工作效率。

（二）客服的接待與溝通技巧

1、端正態(tài)度。微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑。保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)網(wǎng)店客服。

2、禮貌用語方面。有時(shí)客戶只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“非常感謝親的光臨”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會(huì)把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。

（三）不同類型客戶的不同溝通技巧

1、對(duì)商品了解程度不同的客戶。網(wǎng)店的消費(fèi)客戶大概可以分為以下類型：第一種，不熟悉產(chǎn)品信息。此類客戶的表現(xiàn)多為疑慮較多、問題較細(xì)、依賴性較強(qiáng)。對(duì)此，網(wǎng)店客服就需要耐心、細(xì)心的了解客戶需求并回答客戶疑惑，從客戶的角度給出合適的購買建議。第二類，對(duì)產(chǎn)品信息一知半解。此類客戶的表現(xiàn)多為主觀意愿較強(qiáng)，信賴程度不高?？头诮哟@類客戶的時(shí)候，一定要傳達(dá)出尊重對(duì)方專業(yè)知識(shí)的意思，用看待內(nèi)行的角度給客戶推薦商品。第三類，很了解產(chǎn)品信息。此類客戶多表現(xiàn)為直奔主題。這時(shí)就要求客服人員注重服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式，更多是配合客戶。

2、面對(duì)愛砍價(jià)的客戶。首先不要排斥愛砍價(jià)的客戶：為什么這么說呢？因?yàn)楫?dāng)客戶在想客服砍價(jià)的時(shí)候，說明客戶對(duì)我們的商品的購買意愿比較大。但是，當(dāng)進(jìn)入到這么一個(gè)議價(jià)環(huán)節(jié)的時(shí)候，淘寶客服其實(shí)是處于一種被動(dòng)的狀態(tài)。如果遇到很會(huì)砍價(jià)的客戶，被砍價(jià)的商品，在價(jià)格唄砍下來之后，剩下的利潤是少之又少的。所以，淘寶賣家不怎么喜歡愛砍價(jià)的買家。

3、客服的交易糾紛處理技巧。對(duì)于客戶不滿意的服務(wù)態(tài)度糾紛，如果是客服的工作態(tài)度和工作方法問題，售后客服可以通過復(fù)查聊天記錄、服務(wù)過程找出問題；如果是客戶借故想退換貨，可以按照“七天無理由退換貨”的規(guī)定執(zhí)行。一定要有一個(gè)以上的補(bǔ)救措施供客戶選擇，執(zhí)行的措施要及時(shí)，不要拖時(shí)間，采取措施后，要及時(shí)跟進(jìn)求得反饋。

在處理交易糾紛的時(shí)候有三點(diǎn)很重要：第一，傾聽比解釋更有用，應(yīng)該給更多機(jī)會(huì)讓客戶去說出他的真實(shí)想法；第二，措施比空說更有用，雖然安撫的話很重要，但是實(shí)際的行動(dòng)不能沒有；第三，結(jié)果的導(dǎo)向很重要，避免陷入溝通的誤區(qū)。

要提高客服的能力，才能不斷的提高店鋪的銷售額，才能在淘寶里鶴立雞群。

四、總結(jié)

網(wǎng)店客服是一個(gè)看似簡單實(shí)際不易的一項(xiàng)新興職業(yè)，在電子商務(wù)中扮演重要的角色，是網(wǎng)店連接客戶的紐帶和橋梁，客服通過與客戶溝通，解決了客戶疑問，拉近了網(wǎng)店與客戶之間的距離，增加了客戶的信任，能有效的把店鋪的流量轉(zhuǎn)化成店鋪的銷量。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)店對(duì)客服的需求會(huì)日益劇增，在薪資待遇方面也會(huì)增加。

金融危機(jī)下就業(yè)崗位縮減，就業(yè)壓力增大，網(wǎng)店客服卻依托于網(wǎng)絡(luò)購物成為了新的職業(yè)，該職業(yè)缺口巨大，成為就業(yè)的重要機(jī)會(huì)。網(wǎng)店客服的興起，給了能夠打字但行動(dòng)不方便的殘疾人很好的就業(yè)機(jī)會(huì)。當(dāng)然在網(wǎng)店客服方面，目前還沒有相關(guān)的培訓(xùn)，只能依靠網(wǎng)店總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)，加快網(wǎng)店客服培訓(xùn)勢(shì)在必行。

（作者單位：淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

項(xiàng)目基金：1.主持安徽省高校優(yōu)秀青年人才支持計(jì)劃重點(diǎn)項(xiàng)目：“互聯(lián)網(wǎng)+”新趨勢(shì)下大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)研究——以淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例（gxyqZD2016549）；2.主持安徽省質(zhì)量工程項(xiàng)目：電子商務(wù)特色專業(yè)（2014tszy049）。

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