高?！肚皬d客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)改革研究

李知蔚

摘 要 隨著社會(huì)快速進(jìn)步，中國(guó)旅游業(yè)迅速發(fā)展，酒店業(yè)對(duì)客房服務(wù)與管理人員高素質(zhì)、高技能的要求，使我們實(shí)施《前廳客房服務(wù)與管理》課程改革顯得更加迫切。高?！肚皬d客房服務(wù)與管理》課程改革，將以就業(yè)為導(dǎo)向，以提高高校學(xué)生職業(yè)能力為本，培養(yǎng)的是技能型的酒店服務(wù)人員，具備酒店服務(wù)與管理高素質(zhì)人才，提高社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。本文通過(guò)對(duì)高?！肚皬d客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)的現(xiàn)狀分析及存在的問題進(jìn)行具體分析，并提出教學(xué)改革的建議。

關(guān)鍵詞 前廳客房服務(wù)與管理 存在問題 教學(xué)改革

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

0引言

為了適應(yīng)旅游業(yè)、酒店業(yè)新的發(fā)展變化，迎接挑戰(zhàn)，滿足社會(huì)對(duì)新型旅游酒店人才日益擴(kuò)大的需求，使當(dāng)前的旅游酒店專業(yè)課程教學(xué)內(nèi)容與形式緊密結(jié)合。根據(jù)教育部進(jìn)一步提高高校教育教學(xué)質(zhì)量的相關(guān)文件和精神，本文對(duì)《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)現(xiàn)狀分析及存在的問題進(jìn)行具體分析，并提出教學(xué)改革的建議?！肚皬d客房服務(wù)與管理》這門課程是高校旅游與酒店管理專業(yè)的一門基礎(chǔ)課，也是一門技能訓(xùn)練課，而前廳部、客房部又是飯店的主要經(jīng)營(yíng)部門，本課程的教學(xué)目的是通過(guò)教與學(xué)，使學(xué)生在掌握前廳部、客房部服務(wù)技能技巧的基礎(chǔ)上掌握這本部門管理的原理和方法。在教學(xué)中高校教師除了傳授酒店前廳、客房基礎(chǔ)知識(shí)、基礎(chǔ)理論外，還要加大訓(xùn)練力度，培養(yǎng)提高學(xué)生動(dòng)手、操作、演示能力，以達(dá)到學(xué)以致用的目的，從而適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，使前廳教學(xué)為社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展和人才培養(yǎng)服務(wù)。但目前，我國(guó)高?！肚皬d客房服務(wù)與管理》這門課程的教學(xué)模式已經(jīng)無(wú)法滿足新時(shí)期這門課程的發(fā)展形式，所以對(duì)高校《前廳客房服務(wù)與管理》課程進(jìn)行改革和創(chuàng)新勢(shì)在必行。

1《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)現(xiàn)狀分析

高等院校的旅游與酒店管理專業(yè)針對(duì)《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程教學(xué)方式，在傳統(tǒng)教育模式的影響下，教師們沿用的是固定的教學(xué)模式，一般都是室內(nèi)的課堂教授學(xué)習(xí)，客房實(shí)訓(xùn)課程的操作實(shí)踐內(nèi)容不夠豐富性和真實(shí)性。在傳統(tǒng)教學(xué)思想的影響下，我國(guó)的高等院校教育尤其是針對(duì)旅游與酒店管理專業(yè)教育一直注重課本理論教學(xué)內(nèi)容的本身，對(duì)學(xué)生實(shí)踐技能的提高缺乏關(guān)注。導(dǎo)致對(duì)酒店《前廳客房服務(wù)與管理》的這門課程的教學(xué)質(zhì)量很難提高，最終達(dá)不到教學(xué)目標(biāo)。新時(shí)期下針對(duì)旅游與酒店管理專業(yè)教學(xué)的要求不斷的提高，對(duì)學(xué)生實(shí)踐操作能力的要求不斷提高。我國(guó)絕大多數(shù)的高校中，旅游與酒店管理專業(yè)均將《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程作為主修課程，但是這一課程的實(shí)踐內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足提升學(xué)生實(shí)踐技能的要求。

2《前廳客房服務(wù)與管理》課程存在的問題

2.1課程內(nèi)容設(shè)置缺乏針對(duì)性

針對(duì)我國(guó)高等院校旅游與酒店管理專業(yè)，我們專門對(duì)《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程做了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容設(shè)置上缺乏針對(duì)性。對(duì)教材進(jìn)行分析，再結(jié)合酒店行業(yè)客房部門的崗位設(shè)置，應(yīng)將課程分為服務(wù)和管理兩大部分。只有同時(shí)使學(xué)生掌握酒店客房部所要求的服務(wù)和管理能力才能滿足酒店對(duì)高素質(zhì)人才的需求。因?yàn)榫频暾嬲枰氖歉咝Ｅ囵B(yǎng)的學(xué)生進(jìn)入酒店后能夠真正同酒店外部招聘進(jìn)來(lái)的人員分別開來(lái)，他們擁有技能服務(wù)知識(shí)，但同時(shí)他們本身的高素質(zhì)才是酒店所急需的，這種區(qū)別開來(lái)的高素質(zhì)最終能夠充實(shí)進(jìn)入酒店的中層管理。這部分高素質(zhì)是在綜合了服務(wù)和管理兩方面知識(shí)后的學(xué)生靈活應(yīng)用能力，這才是我們教學(xué)的重點(diǎn)和中心內(nèi)容。

2.2教學(xué)方法單一，師資力量薄弱

目前在高校旅游與酒店管理專業(yè)中，教師大部分都是從高校畢業(yè)后直接進(jìn)入教學(xué)，他們大多數(shù)只具有理論知識(shí)，沒有太多的實(shí)際工作背景。《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程對(duì)教師的教授水平要求很高，同時(shí)對(duì)實(shí)踐操作能力的要求更高。如果教師缺乏相關(guān)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐素養(yǎng)，那么他們講課的內(nèi)容就顯得很單一。這直接影響到了學(xué)生對(duì)于專業(yè)知識(shí)的汲取以及畢業(yè)后從事酒店工作的興趣。

3《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)改革建議

3.1課程教學(xué)觀念的改進(jìn)

針對(duì)旅游與酒店管理專業(yè)的《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程的教學(xué)，可以看做是一門集理論知識(shí)和實(shí)踐操作為一體的綜合性學(xué)科。因此應(yīng)該改變高校教師的教學(xué)觀念，打破傳統(tǒng)的固定教學(xué)模式，在對(duì)學(xué)生進(jìn)行理論教授的基礎(chǔ)上，提高學(xué)生的實(shí)踐操作能力和注重培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)、開發(fā)他們的動(dòng)手創(chuàng)新思維，達(dá)到使學(xué)生具備在面對(duì)問題和困難時(shí)擁有分析和解決問題能力的目的。通過(guò)進(jìn)行系統(tǒng)的實(shí)訓(xùn)室的模擬操作與訓(xùn)練使學(xué)生理論知識(shí)提高的同時(shí)掌握更多的實(shí)踐動(dòng)手能力，促使他們對(duì)旅游管理專業(yè)的酒店行業(yè)產(chǎn)生更多的興趣。對(duì)以后樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，成為新世紀(jì)所需的高素質(zhì)創(chuàng)新人才。

3.2課程內(nèi)容設(shè)置科學(xué)合理

根據(jù)旅游與酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)方案及《前廳客房服務(wù)與管理》課程的課程標(biāo)準(zhǔn)，我們將本課程的內(nèi)容分為了兩個(gè)部分：第一個(gè)部分為服務(wù)篇，包括認(rèn)識(shí)前廳部、客房預(yù)訂業(yè)務(wù)、客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客房服務(wù)接待、客房業(yè)務(wù)特點(diǎn)等，通過(guò)這個(gè)部分學(xué)習(xí)，可以讓學(xué)生能夠領(lǐng)悟旅游酒店行業(yè)服務(wù)的真諦，勝任客房服務(wù)的工作的要求。并通過(guò)課堂上多媒體圖片展示、實(shí)訓(xùn)室操作、酒店參觀的方式來(lái)加強(qiáng)印象，提高理解度；第二部分為管理篇，在教學(xué)中我們就可以引入管理學(xué)的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行酒店客房管理的講解，通過(guò)這個(gè)部分的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠結(jié)合管理學(xué)的知識(shí)，再融合酒店客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，通過(guò)酒店客房對(duì)客服務(wù)的情景案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、綜合實(shí)訓(xùn)等任務(wù)導(dǎo)向環(huán)節(jié)引領(lǐng)學(xué)生掌握管理方式和手段成為酒店所需的高素質(zhì)管理人才。

3.3改變教學(xué)方法，加強(qiáng)師資力量

在傳授基礎(chǔ)知識(shí)的同時(shí)，重點(diǎn)突出基本操作能力技能和實(shí)務(wù)創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，集科學(xué)性、知識(shí)性和實(shí)用性于一體，充分體現(xiàn)高校旅游與酒店管理專業(yè)《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教育特點(diǎn)。教師除了在講解客房的各部門知識(shí)后，還要用情景案例，實(shí)戰(zhàn)演練，酒店參觀的教學(xué)方法是學(xué)生掌握客房的服務(wù)與管理的技能，增加學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。以下內(nèi)容具體對(duì)這三種教學(xué)方式進(jìn)行分析；

3.3.1情景案例

情景案例是指高校教師在每次授課中，可以提供大量的真實(shí)案例，以講故事和視頻播放的形式傳授給學(xué)生，讓學(xué)生感受到實(shí)際工作的特點(diǎn)，并思考如何發(fā)現(xiàn)、分析、解決實(shí)際問題。例如在“客房預(yù)訂業(yè)務(wù)”教學(xué)中，怎樣處理因超額預(yù)訂所引起的各種訂房糾紛。在案例分析中，應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生提出各種各樣的解決方案，實(shí)行互動(dòng)教學(xué)，再由教師歸納進(jìn)行總結(jié)。

3.3.2實(shí)戰(zhàn)演練

實(shí)戰(zhàn)演練是指高校教師在課程中講授酒店服務(wù)和管理這兩部分時(shí)，對(duì)酒店部門服務(wù)細(xì)分到每一個(gè)崗位，并對(duì)每一個(gè)崗位的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，以多媒體的形式展示給學(xué)生，每學(xué)完一個(gè)崗位都會(huì)讓學(xué)生針對(duì)這一崗位服務(wù)流程進(jìn)行課堂情境模擬演練，讓學(xué)生分別扮演不同的角色，從而獲得對(duì)酒店服務(wù)與管理工作內(nèi)容的深刻理解和技能的掌握。并根據(jù)學(xué)生模擬表演進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)對(duì)學(xué)生表現(xiàn)好的方面進(jìn)行鼓勵(lì)與表?yè)P(yáng)，對(duì)學(xué)生做的不好的方面提出改進(jìn)措施，讓學(xué)生能夠更好地準(zhǔn)確地掌握課本內(nèi)容。例如在“前廳部日常服務(wù)”中針對(duì)“如何為客人提供入住行李服務(wù)”進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，體現(xiàn)“以學(xué)生為主”的教學(xué)方法，提高學(xué)生對(duì)本課程的學(xué)習(xí)興趣。

3.3.3酒店參觀

酒店參觀是指高校教師可以帶領(lǐng)學(xué)生去星級(jí)酒店的工作場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩，而不是在教室里面觀看多媒體圖片“紙上談兵”的教學(xué)方法。大學(xué)生來(lái)到酒店后會(huì)有強(qiáng)烈的現(xiàn)場(chǎng)感，觀看酒店服務(wù)人員工作時(shí)的服務(wù)操作流程，從而對(duì)酒店的服務(wù)程序印象深刻，這樣有利于對(duì)理論知識(shí)的掌握與理解，并能很好地運(yùn)用于以后的工作中。例如，學(xué)生可以到酒店進(jìn)行參觀，學(xué)習(xí)工作人員在工作中遇到問題時(shí)是如何靈活的解決。如“如何處理客人投訴，如何進(jìn)行客房的對(duì)客服務(wù)，如何建立客史檔案”，這樣的教學(xué)方法會(huì)對(duì)沒有接觸社會(huì)上崗的學(xué)生產(chǎn)生很好的教學(xué)效果。

通過(guò)改革教學(xué)方法，能夠更好地調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，強(qiáng)化了他們的對(duì)客體驗(yàn)，激發(fā)了他們的服務(wù)創(chuàng)新思維，從而獲得了顯著的教學(xué)效果。

另外，對(duì)教師理論知識(shí)要求的同時(shí)，加強(qiáng)他們的酒店實(shí)際工作背景，提高教師的實(shí)踐操作技能。同時(shí)還可以進(jìn)行教師競(jìng)爭(zhēng)上崗制度，提高師資力量，從根本上提高課程的教學(xué)質(zhì)量。

4總結(jié)

《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)改革研究，始終堅(jiān)持“以能力為本位，以就業(yè)為導(dǎo)向”的指導(dǎo)思想，把“工學(xué)結(jié)合”作為高校教育人才培養(yǎng)改革的重要切入點(diǎn)，緊緊圍繞現(xiàn)階段高校教育人才培養(yǎng)目標(biāo)從“培養(yǎng)能夠與企業(yè)工作崗位對(duì)接的制造型人才向培養(yǎng)能夠適應(yīng)旅游與酒店產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)和工作崗位變換的創(chuàng)造型人才”轉(zhuǎn)型這一實(shí)際要求，采用“工學(xué)結(jié)合、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向、頂崗實(shí)習(xí)”的模式，融“理論、實(shí)務(wù)、案例、實(shí)訓(xùn)”四位一體，全面提高學(xué)生的實(shí)際操作能力。課程教學(xué)的改革，提高了課程的教學(xué)質(zhì)量，為旅游業(yè)，酒店業(yè)提供高素質(zhì)創(chuàng)新人才，滿足社會(huì)的快速發(fā)展。

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