直面危機(jī)，治標(biāo)更需治本

同為危機(jī)公關(guān)，兩家企業(yè)的效果截然相反，問題出在哪里？

鏈家面對所暴露出的問題，直面危機(jī)，態(tài)度誠懇，坦然承認(rèn)，積極整改，邀請權(quán)威，當(dāng)面解釋。餓了么雖然反應(yīng)速度尚算敏捷，但其核心則是想以敏捷速度來企圖禍水旁引，利用法不責(zé)眾，陰謀論和公信力質(zhì)疑、監(jiān)管滯后和娛樂化等手段去狡辯、逃避責(zé)任，喪失了擔(dān)當(dāng)與真誠。

在此，我們發(fā)現(xiàn)，危機(jī)公關(guān)效果與企業(yè)面對問題時的“真誠度”直接掛鉤，企業(yè)在危機(jī)公關(guān)中所展現(xiàn)出的真誠度高低會直接影響其受眾對的情緒變化，影響著輿論的發(fā)展走勢?？梢哉f，危機(jī)公關(guān)，真誠是核心。

雖然危機(jī)公關(guān)真誠是核心，但處理危機(jī)的最完美解決之道。卻是事前預(yù)防，做好危機(jī)預(yù)案。美國著名咨詢顧問史蒂文·芬克曾言：“應(yīng)當(dāng)像認(rèn)識到死亡和納稅難以避免一樣，必須為危機(jī)做好計劃，知道自己準(zhǔn)備好之后的力量，才能與命運(yùn)周旋”。若是能夠在事前做好危機(jī)預(yù)案，或許餓了么的回應(yīng)就不會存在口徑不一，行文干癟、高高在上而引起群眾、媒體的集體反彈了。

而通過鏈家與餓了么的危機(jī)事件，我們可以總結(jié)的經(jīng)驗則有以下幾條：

首先，面對危機(jī)，真誠第一，要敢于擔(dān)責(zé)、背鍋，然后要迅速反應(yīng)。

其次，要在企業(yè)內(nèi)部建立起強(qiáng)烈的憂患意識，建立完整的危機(jī)風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制。

第三，組建跨部門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一危機(jī)處理方式口徑，做到信息控制、言行一致。

第四，在新媒體時代，更要與傳播速度賽跑，需要在第一時間回應(yīng)核心受眾群（消費(fèi)者、媒體、行業(yè)監(jiān)督部門），力爭得到支持諒解，切斷輿論傳播鏈條，而后集合專家、伙伴、意見領(lǐng)袖進(jìn)行權(quán)威意見傳播，緩解乃至消除質(zhì)疑和攻擊。

第五，要迅速提出切實可行的整改措施，切記假大空，用實際行動挽回受損形象。

總之，危機(jī)公關(guān)只是一時治標(biāo)，而非治本。無論何種高明的危機(jī)公共技巧，其核心目的在于不讓損失進(jìn)一步擴(kuò)大。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在危機(jī)出現(xiàn)之前，就將其扼殺在萌芽期。危機(jī)公關(guān)的本質(zhì)是對大眾情緒的管理與引導(dǎo)，是一場速度的競賽，技術(shù)的比拼。要少一點(diǎn)套路，多一點(diǎn)真誠。