互聯(lián)網(wǎng)思維下的危機(jī)公關(guān)

每個(gè)企業(yè)都會(huì)遭遇危機(jī)，危機(jī)對(duì)于企業(yè)而言既是危險(xiǎn)也是機(jī)會(huì)。危機(jī)公關(guān)雖然不能改變已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)，但卻可以改變消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的認(rèn)知和態(tài)度。正確的危機(jī)處理能弱化危機(jī)所帶來(lái)的惡劣影響，改變社會(huì)大眾對(duì)于事件的認(rèn)識(shí)，給企業(yè)帶來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，應(yīng)該如何用互聯(lián)網(wǎng)思維做公關(guān)？

在信息不對(duì)稱差額趨零的互聯(lián)網(wǎng)傳播環(huán)境中，人人都是“自媒體”、人人又都是“記者”，社會(huì)對(duì)于企業(yè)的監(jiān)督力量空前巨大，另一方面企業(yè)品牌塑造和宣傳的通路也變多，總體來(lái)說(shuō)有利有弊。

企業(yè)在新的傳播環(huán)境中，更應(yīng)要時(shí)刻保持強(qiáng)烈的危機(jī)公關(guān)意識(shí)，尤其是行業(yè)代表性企業(yè)。

首先，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)需要建立全員參與的危機(jī)公關(guān)體系，爭(zhēng)取做到危機(jī)發(fā)生即刻解決。聘請(qǐng)專業(yè)人士擔(dān)任企業(yè)公關(guān)顧問，對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)思維危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)，并在危機(jī)公關(guān)處理方面充分授權(quán)。例如，許多餐飲企業(yè)便將處理危機(jī)的權(quán)力下放到服務(wù)員層面，當(dāng)菜品出現(xiàn)問題時(shí)，服務(wù)員有贈(zèng)送菜品和免單的權(quán)利，真正做到在危機(jī)發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)就能有人有權(quán)去妥善解決，避免將危機(jī)往互聯(lián)網(wǎng)上擴(kuò)散。

其次，要建立公關(guān)危機(jī)預(yù)警機(jī)制，最好是分等級(jí)的互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)預(yù)警機(jī)制，讓危機(jī)發(fā)展的每一個(gè)階段都有一個(gè)預(yù)備的“消防員”。此外企業(yè)要挑選合適的新聞發(fā)言人，新聞發(fā)言人不一定是專職人員，可以由企業(yè)高管兼任，該高管須知曉企業(yè)的運(yùn)用狀況，深諳企業(yè)的危機(jī)處理機(jī)制、新聞發(fā)布會(huì)的召開方式和正確的發(fā)言方式。

最后需要強(qiáng)調(diào)的是，在危機(jī)公關(guān)中要避免娛樂化。在高壓緊張的環(huán)境下，娛樂性的解讀的確有利于事件的緩和，而在公關(guān)事件的處理上卻萬(wàn)萬(wàn)不能。餓了么員工在如此敏感時(shí)期的調(diào)侃，不但沒有緩解事件對(duì)于企業(yè)形象打擊的影響程度，反而讓話題“議程設(shè)置”徹底失敗。

公關(guān)不能改變已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)，但卻可以改變消費(fèi)者對(duì)事件的認(rèn)知。正確妥善的危機(jī)處理方式不僅可以在一定程度上弱化企業(yè)遭遇的危機(jī)，還可能給企業(yè)帶來(lái)新的機(jī)遇。面臨新的社會(huì)環(huán)境、傳播環(huán)境和新的受眾，企業(yè)也需要及時(shí)審視這些變化，建立新的危機(jī)防火墻。