基于層次模型與關(guān)系模型的客服知識(shí)庫構(gòu)建與知識(shí)獲取策略

蘆濤

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，知識(shí)逐漸成為各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)依賴的核心資源，客戶服務(wù)中心屬于知識(shí)密集型的機(jī)構(gòu)，知識(shí)的重復(fù)利用率較高。作為業(yè)務(wù)核心以信息傳遞、知識(shí)解答為本質(zhì)的客服中心，知識(shí)管理顯得尤為重要。

1、構(gòu)建客服知識(shí)庫管理體系的背景與內(nèi)涵

集中受理模式下的客戶服務(wù)中心承擔(dān)著公司信息通信系統(tǒng)的全業(yè)務(wù)服務(wù)受理工作，日常工作中面臨三大挑戰(zhàn)：一是系統(tǒng)繁多導(dǎo)致用戶需求多樣化；二是客服人員屬于非專業(yè)運(yùn)維人員，對(duì)專業(yè)性太強(qiáng)的問題無法實(shí)時(shí)解答；三是碎片化知識(shí)難以整合?？头R(shí)庫管理體系的構(gòu)建將利于客服工作經(jīng)驗(yàn)的快速積累和統(tǒng)一處理，對(duì)提升客戶運(yùn)維水平有非常積極的作用。

客戶服務(wù)中心知識(shí)管理系統(tǒng)是指“知識(shí)”和“規(guī)則”的管理系統(tǒng)，它以客戶服務(wù)知識(shí)庫為核心，以檢索查詢?yōu)橹饕侄?。通過對(duì)客服人員個(gè)人知識(shí)、系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)、技術(shù)工程師知識(shí)、客戶知識(shí)的管理，并通過沉淀、總結(jié)、提煉、優(yōu)化等措施，最終將它們演變成客戶服務(wù)中心可重復(fù)利用的組織知識(shí)。從而提高客服人員的在線解決率，減少后繼處理流程，提高客戶滿意度。

2、構(gòu)建客服知識(shí)庫管理體系的策略

2.1層次模型與關(guān)系模型結(jié)合的客服知識(shí)庫數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)

通過冀北公司81186客服中心多年業(yè)務(wù)實(shí)踐，客服知識(shí)庫的整體結(jié)構(gòu)可以自上而下分為知識(shí)大類級(jí)、知識(shí)包級(jí)、知識(shí)表級(jí)、知識(shí)字段級(jí)四個(gè)級(jí)別。（1）知識(shí)大類級(jí)——對(duì)知識(shí)庫按照用戶需求特點(diǎn)和所屬學(xué)科進(jìn)行簡(jiǎn)單分類。如信息數(shù)據(jù)庫運(yùn)維類、信息系統(tǒng)運(yùn)維類、通信運(yùn)維類、日常辦公維修類等。（2）知識(shí)包級(jí)——每個(gè)知識(shí)大類由多個(gè)知識(shí)包組成，對(duì)從屬于同一個(gè)知識(shí)大類的若干知識(shí)按照側(cè)重點(diǎn)進(jìn)一步細(xì)化分成多個(gè)子包。例如信息系統(tǒng)運(yùn)維類知識(shí)大類可以建立操作系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)包、辦公軟件運(yùn)維知識(shí)包等。（3）知識(shí)表級(jí)——每個(gè)知識(shí)包由若干知識(shí)表組成。例如辦公軟件運(yùn)維知識(shí)表可以由“Word轉(zhuǎn)換為pdf”、“ppt不能編輯”等知識(shí)表組成。（4）知識(shí)字段級(jí)——每張知識(shí)表在實(shí)際操作中等價(jià)于一個(gè)文檔（Word、Excel、Visio文檔等），每個(gè)文檔由一條或者多條知識(shí)字段組成。例如“利用ghost還原系統(tǒng)”知識(shí)表可以劃分為“啟動(dòng)U盤臨時(shí)操作系統(tǒng)”、“選擇gho文件”等步驟，每一個(gè)步驟可以用一條知識(shí)字段表示。知識(shí)字段是知識(shí)庫的最小不可再分單位。

2.2客服知識(shí)的獲取方式

2.2.1知識(shí)獲取-業(yè)務(wù)技能積累

經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員都具有一套屬于自己的知識(shí)體系，在進(jìn)行服務(wù)受理工作時(shí)能及時(shí)準(zhǔn)確的為用戶做出解答?？头行墨@取這些通過客服人員經(jīng)驗(yàn)積累的業(yè)務(wù)知識(shí)，組織客服人員編寫知識(shí)問答手冊(cè)，通過統(tǒng)一的匯總整理，編輯出可供所有客服人員使用的知識(shí)，并錄入知識(shí)庫系統(tǒng)。同時(shí)協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)工程師總結(jié)、編制在解決客戶問題過程中形成的知識(shí)點(diǎn)，通過統(tǒng)一的知識(shí)編輯與審核，錄入知識(shí)庫系統(tǒng)，可使用批量導(dǎo)入或逐條錄入的方式?？头藛T在開展客服服務(wù)受理工作時(shí)可隨時(shí)搜索所需要的知識(shí)，在電話中快速為客服解決問題。

2.2.2知識(shí)獲取-服務(wù)工單

客服人員在受理客服咨詢或報(bào)修的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，如不能在線為用戶解決，則需要在工單中詳細(xì)記錄客戶問題，并派發(fā)至相應(yīng)系統(tǒng)的工程師，工程師通過工單中的問題描述，為用戶解決問題，問題徹底解決后工程師將在工單中詳細(xì)說明解決方法，（下轉(zhuǎn)第頁）

（上接第頁）

將工單返回至開單客服人員關(guān)閉工單。此服務(wù)受理流程可能會(huì)產(chǎn)生新的知識(shí)，客服人員審核此工單后，確認(rèn)問題及解決方案清晰準(zhǔn)確，且在知識(shí)庫中無此知識(shí)，此項(xiàng)問題即可作為新的知識(shí)，從工單中直接轉(zhuǎn)化至知識(shí)庫審核階段，由知識(shí)庫管理人員進(jìn)行審核與發(fā)布。

2.2.3知識(shí)獲取-客服工作協(xié)同

客戶服務(wù)中心采用集中受理服務(wù)方式，信息通信各業(yè)務(wù)系統(tǒng)由客服人員統(tǒng)一受理，各系統(tǒng)上線前需統(tǒng)一對(duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)?？蛻舴?wù)中心與信息通信調(diào)度建立協(xié)同機(jī)制，總結(jié)典型故障溝通協(xié)調(diào)的處理過程，編制工作過程類知識(shí)，納入知識(shí)庫?？头藛T遇到知識(shí)庫中未提及到的問題，在問題處理完畢后，歸納總結(jié)知識(shí)內(nèi)容并形成新的知識(shí)錄入知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值的轉(zhuǎn)化。

3構(gòu)建客服知識(shí)庫管理體系的實(shí)施效果

知識(shí)庫管理體系的構(gòu)建，為客戶服務(wù)中心內(nèi)部信息和知識(shí)的傳播提供了統(tǒng)一的平臺(tái)，有效的將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)積累和保存。實(shí)現(xiàn)了信息和知識(shí)有序化、加快了知識(shí)和信息的流動(dòng)、提升客戶服務(wù)中心的協(xié)作和溝通、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)知識(shí)的有效管理。使得客戶服務(wù)知識(shí)得到了很好的精煉和沉淀，加快客戶服務(wù)中心內(nèi)部信息和知識(shí)的流通，真正實(shí)現(xiàn)內(nèi)部知識(shí)的共享。