財產保險公司服務評價有規(guī)可依的探析

【摘 要】中國保監(jiān)會于2015年印發(fā)《保險公司服務評價管理辦法（試行）》，這是中國保監(jiān)會衡量保險公司服務質量的標準和定量性指標，因此保險公司要認真學習評價管理辦法并對照標準，從全員服務理念、服務環(huán)節(jié)的質量、時效和考核上下苦功夫，更好的滿足財產保險消費者的服務需求。

【關鍵詞】保險公司；服務質量；評價指標；服務舉措

保險新國十條第一次提出現代保險服務業(yè)的概念，明確保險的服務特性和屬性。既然保險是現代服務業(yè)，服務質量就顯得非常的重要，就必須要有可衡量的服務質量標準、指標體系和評價辦法，為此中國保監(jiān)會于2015年7月31日印發(fā)《保險公司服務評價管理辦法（試行）》（保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號），這是中國保監(jiān)會第一次以政府規(guī)章的形式，明確提出服務評價的標準，這將對提升中國保險業(yè)服務質量起著積極和重要的推動作用，對于督促保險公司提高服務質量和切實保護保險消費者權益將會生產深遠的影響。

一、財產保險服務評價方法與定量指標

中國保監(jiān)會保險服務評價工作遵循下列原則：一是消費者導向，服務評價以消費者體驗與感受為核心，引導保險公司樹立客戶至上的經營理念。二是全流程覆蓋，服務評價覆蓋保險服務的各個環(huán)節(jié)，全方位、多角度評價保險公司服務水平。三是客觀公正，服務評價力求過程科學規(guī)范，結果客觀公正。四是持續(xù)改進，適應形勢變化，逐步完善評價體系。同時發(fā)揮服務評價導向作用，引導保險公司不斷改善服務水平。

服務評價范圍覆蓋保險公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等所有服務環(huán)節(jié)和銷售渠道。服務評價范圍包括保險公司總公司和省級（含計劃單列市）分公司兩個層級。定量指標是以保險監(jiān)管部門、中國保險信息技術公司以及保險公司系統(tǒng)數據為基礎，根據統(tǒng)計標準和計算公式，對保險公司與消費者各環(huán)節(jié)接觸點的服務質量和效率進行量化評價的客觀數值。定量指標評價采用百分制。同時，對于在改進服務質量、提高服務效率、提升消費者滿意度等方面取得實際應用效果的保險服務重大創(chuàng)新項目，根據實際應用效果加1-5分。對因保險服務存在嚴重問題而導致重要媒體負面報道、重大群體性事件或經中國保監(jiān)會認定的其他保險服務突出問題，根據問題嚴重程度扣1-5分。

二、落實服務評價方法和定量指標的對策

1.以滿足保險消費者需求為服務宗旨

一是保險消費者購買的保險是看不見和摸不著特殊商品，是一種對未來發(fā)生保險事故和滿足保險給付條件后的承諾，因此保險業(yè)要比其他任何行業(yè)都要特別重視消費者權益保護工作，只有讓企事業(yè)單位和廣大人民認為他們的利益是絕對有保障的，才會放心并踴躍的投保。二是開展保險服務評價是保護保險消費者合法權益的有力抓手，客戶可以先通過保險公司的投訴電話和網站投訴，如果在規(guī)定的時間內得不到解決，就可以向中國保監(jiān)會客戶投訴電話12378投訴，由保險監(jiān)管機構督促保險公司盡快處理。三是通過設置從承保到理賠，從投訴到合理解決的一系列服務評價指標的考核，可以督促保險公司重視并解決客戶投訴難的問題，切實改變保險公司長期存在的重視投保，輕視理賠和投訴的頑癥。四是開展保險服務評價可以加大對保險公司的外部約束，通過中國保監(jiān)會和所在地保監(jiān)局定期公布保險公司的服務評價等級，激發(fā)保險公司提升服務質量的動力，促進保險公司轉變經營理念，從而更好地服務保險消費者。

2.不斷提升服務評價指標

一是《保險公司服務評價管理辦法（試行）》為保險公司提升服務質量提供可遵循具體方向和目標，保險公司一定要組織全體員工認真學習和貫徹落實，要通過管理辦法、制度體系、保障實施條件和考核獎懲等全方位的舉措，確保保險公司服務評價指標達到A等級。二是加強員工的職業(yè)道德教育和專業(yè)培訓，培養(yǎng)員工誠實守信和服務至上的職業(yè)道德，訓練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識和嫻熟高超的服務技能。三是保險公司可以依據《保險公司服務評價管理辦法（試行）》中重要服務創(chuàng)新可以加分規(guī)定，在改進服務質量、提高服務效率、提升消費者滿意度等方面進行保險服務重大創(chuàng)新。四是要避免發(fā)生指因保險服務存在嚴重問題而導致重要媒體負面報道、重大群體性事件等重大負面問題的扣分，確保保險公司依法依規(guī)經營。

3.實施客戶服務的“六力”標準

一是要實施客戶界面的執(zhí)行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹立服務意識，養(yǎng)成良好服務習慣，自覺執(zhí)行服務標準，忠實履行首問負責制，全力以赴做好全程和跟蹤服務工作。二是要實施業(yè)務后臺的支撐能力，就是要完善管理規(guī)則，理順業(yè)務流程，明確服務環(huán)節(jié)時效，對超過時效的服務環(huán)節(jié)要嚴格處罰。要優(yōu)化技術支持，形成有效激勵，為前端客戶服務提供支持。三是要實施服務品質的監(jiān)控能力，就是要建立保險公司各層級、各流程、各環(huán)節(jié)、各崗位的服務工作標準和考評獎罰標準，健全保險公司各層級服務監(jiān)督考評機構崗位，明確職責，賦予權限，實現服務效能考評的常態(tài)化和有效性。四是要實施客戶資源的管理能力，就是要以客戶關系管理系統(tǒng)為依托，通過客戶實名制的強制執(zhí)行，建立保險公司客戶識別與分級系統(tǒng)，并有效聯(lián)通業(yè)務系統(tǒng)、電網銷系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、財務收付費系統(tǒng)和服務電話系統(tǒng)，構建保險公司統(tǒng)一、互聯(lián)、高效和差異化客戶資源管理與服務體系。五是要實施客戶需求的發(fā)現能力，就是在市場研究、產品開發(fā)、服務提供、技術應用等方面，建立以發(fā)現需求、引導需求、創(chuàng)造需求為目的的客戶服務創(chuàng)新體系，充分體現保險公司引領市場的價值與作用。六是要實施服務資源的整合能力，就是依托保險公司既有的網點優(yōu)勢和巨大的客戶群體，以保險保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴大和延伸保險公司的服務領域，以滿足客戶多樣化的服務需求，強化保險公司的競爭能力。

參考文獻：

[1]中國保監(jiān)會：《保險公司服務評價管理辦法（試行）》，2015年7月.

[2]劉子操：保險企業(yè)核心競爭力培育[M].大連.東北財經大學出版社.2005年11月第1版.

作者簡介：

虞劍華（1964—），女，江蘇蘇州人，本科，經濟師，工作單位和職務：中國人保財險蘇州市姑蘇支公司總經理。