淺析設(shè)計中行為心理學的應(yīng)用

摘 要：本文從設(shè)計是解決人的需求觀點出發(fā)，探討在設(shè)計過程中利用行為心理學進行用戶研究及分析的應(yīng)用及意義。以用戶研究中的人種學訪談為例，對人種學訪談的主要內(nèi)容、過程中受訪者行為的解讀以及行為心理學的應(yīng)用要點進行闡述，最終達到還原用戶真實訴求的目的。

關(guān)鍵詞：行為心理學；人種學訪談；用戶研究

1 設(shè)計本體與行為心理學

設(shè)計是一門邊緣性學科，能與許多學科相結(jié)合。行為心理學是建立在心理學基礎(chǔ)上，研究人們的行為心理狀態(tài)，尤其是對需求的心理通過意識作用于設(shè)計的一門學科。在設(shè)計過程中，應(yīng)用行為心理學主要是為了獲取用戶最根本的想法、需求。而人們在日常生活中往往受到社會、成長等因素的影響，學會了隱藏自己真實的想法，或者沒有意識到自己真正的想法。貫穿于整個設(shè)計過程的用戶研究，目的是為了從用戶那里獲取信息、發(fā)現(xiàn)缺點和不足，發(fā)掘潛在用戶需求，并找出解決辦法，對現(xiàn)有產(chǎn)品或系統(tǒng)進行改進。因此我們選取用戶研究中常用的人種學訪談法為例，來討論在設(shè)計過程中如何利用行為心理學更好地挖掘用戶的潛在需求。

2 設(shè)計過程與行為心理學

2.1 人種學訪談主要內(nèi)容

人種學訪談（Ethnographic Interview）是與用戶對話、討論其日常生活和環(huán)境，類似于傳統(tǒng)人種學的調(diào)查方法。它深入體驗和了解用戶世界，并獲得親身經(jīng)歷的想法和見解，主要記錄訪問者與用戶對話、討論日常生活和環(huán)境。

2.2 人種學訪談中行為心理學的解讀

訪談最首先要制定訪談內(nèi)容以及訪談所用到的器材如錄音筆、攝像機等。抵達現(xiàn)場之后，迅速與當?shù)厝巳豪嚯x，多提互動性問題，如“你能給我演示一下嗎？”。同時向其重復所聽到的內(nèi)容，借此確認觀察結(jié)果是否有效。

其中，調(diào)查員和受訪者互動的根據(jù)是受訪者身體語言的映射。這種基于行為心理學的身體語言研究，能夠便于調(diào)查員更全面地了解受訪者的潛在需求。

（1）受訪者面部變化。受訪者用身體另一側(cè)撫觸耳朵，則表示某種視覺阻斷行為，想要通過身體扭曲來造成一個壁壘，表明他想要擺脫當前話題，利用這個間隙找到一個新的出路。而耳朵的輕微刺癢感卻是有助于加強受訪者正面信息的，用身體同側(cè)手去撫觸耳朵，表明他們對這個話題的愉悅性。受訪者如果把手放在下巴處，甚至移向下顎處時表明他的狀態(tài)是心緒不寧、神情緊張的。這是一種典型的安慰行為。如果放在下巴處的手腕彎曲或轉(zhuǎn)向他人，通常表示受訪者心情不錯，而手腕僵直則表示受訪者內(nèi)心的緊張。

（2）受訪者軀干變化。受訪者做出傾斜軀干的動作反映了邊緣大腦對距離和避讓的需求，人們不僅會將軀干轉(zhuǎn)離令自己不舒適的人，還會漸漸轉(zhuǎn)離那些沒有吸引力或令人厭惡的事物。由此更有利于判定受訪者對于調(diào)研產(chǎn)品的真正態(tài)度。

（3）受訪者腳和腿部變化。受訪者把腳放在安全的地方（如椅子后面）而且會在一段非常時期保持這樣的姿勢，表明他的不舒適性，或者正在承受某種壓力。這時需要調(diào)查員注意且轉(zhuǎn)變問題方式。行為心理學表明在整個人類進化的過程中，我們的腿和腳直接決定了我們的生存，因此，它們是身體中最誠實的部位，能向觀察者傳遞最精確、最無保留的信息?？鞓纺_，是指高興時雙腿和雙腳一起擺動或顫動，是一種非常可靠的信號，表示參與者的愉悅心情以及這是他想要的結(jié)果或事物。訪談過程中當受訪者將腳背向一側(cè)，腳踝相對時，表示他可能對正在討論的內(nèi)容不感興趣，或者不想再配合下去，也可能是表示對正在談?wù)摰氖虑椴徽J同。將腳部動作從左右輕搖轉(zhuǎn)向上下踢動時，說明他一定看到或聽到些消極或不高興的事情。這時就需要調(diào)查員調(diào)整訪談方向以及對受訪者進行詢問，以確保收到的用戶信息有效。

（4）受訪者舒適與不適線索。當受訪者感到舒適時會敞開自己的身體，向別人展示更多的部位。此時行為就會產(chǎn)生同步性。而非同步行為是一道壁壘，更是影響面談或討論結(jié)果的一種障礙，其中心口不一的表現(xiàn)，如被訪者說“我喜歡這個顏色”卻在同時輕輕搖頭，這也是一種形式上的非同步行為。身體也會通過非語言形式來表現(xiàn)不舒適感。受訪者會將身體移開，以起到阻隔或保持距離的作用，還會重新調(diào)整自己，如輕輕擺動雙腳、坐立不安、扭動臀部或者用手指敲打某物，以及搓擦額頭、擠壓臉頰、摩擦頸部或者用手擊打后腦勺等。當被問到他們不愿及觸及的話題時會出現(xiàn)視覺阻斷行為，如眼皮跳動、眨眼頻繁等。

2.3 人種學訪談中行為心理學應(yīng)用要點

（1）訪談過程及問答技巧要點。在訪談過程中，與受訪者訪談時要找一個清楚的視角，不要在雙方之間設(shè)置任何障礙，這樣才能更全面的觀察受訪者的動作以及便于攝像機記錄。在訪談的最開始讓受訪者放松下來，才能更快速地進入交談話題。在提問時，先深入淺出問一個問題，然后停下來，利用這一段時間觀察對方的各種反應(yīng)，給受訪者一些時間去思考和反應(yīng)。一連串的詢問常常導致受訪者不經(jīng)思考而隨意回答，不僅使受訪者感受到壓力，也使得非語言線索變得模糊。當受訪者的回答并不能讓調(diào)查員滿意的時候，只需要繼續(xù)看著受訪者，他就會繼續(xù)對這個問題進行補充解釋。

（2）認清訪談中受訪者的真實想法。調(diào)查員不僅要注意受訪者回答中的隱含意思，即潛臺詞，還要有效結(jié)合被訪者的身體語言判定受訪者的真實想法，要對訪問的結(jié)果、被訪者的觀點持必要的懷疑態(tài)度。在后續(xù)的訪談中，調(diào)查員隨意從側(cè)面問出前面相關(guān)問題也是有必要的，這樣不僅可以驗證受訪者的觀點，使前后有一個邏輯呼應(yīng)，也可以證實受訪者先前回答問題的真實可靠性。當然，大多數(shù)被訪者都不是故意編造謊言。所說的和做的可能完全不一樣，是因為他們很多時候意識不到自己真正的想法，所以我們要對他說的、做的兩個方面都有清楚的認識。在Sony引BoomBox概念的案例中這點便被很好地證明，他們曾召集了一些潛在的購買者，組成焦點小組討論這個新產(chǎn)品應(yīng)該是什么顏色：黑色或者黃色？經(jīng)過討論，每個人都認為消費者應(yīng)該更傾向于黃色，會后Sony對小組成員表示感謝，告訴他們在離開的時候可以免費帶走一個BoomBox作為回報，那里有兩堆BoomBox：黃色和黑色，結(jié)果每個人拿走的都是黑色的。

（3）注意調(diào)查員對于受訪者的潛在影響。作為調(diào)查員要意識到自己對受訪者行為的影響，因為行為是相互影響的。如提問題不要提帶有答案的問題例如“你喜歡游泳嗎？”受訪者大多數(shù)下意識都會說喜歡，但是這并不是他們的真實想法的體現(xiàn)。要向他們提問“平時喜歡做什么運動”，讓受訪者自己來回答。

3 行為心理學研究對于設(shè)計的意義

進行人種學訪談我們最終要得到的是，受訪者自身的觀點和對產(chǎn)品用戶體驗的觀察結(jié)果。這種用戶觀察和用戶訪談的目的是還原用戶真實的觀點，其中定性研究的目的在于發(fā)掘用戶潛在需求、理解用戶、探索未知，定量研究目的在于驗證和細化定性研究的發(fā)現(xiàn)。

對于行為心理學的研究最終目標是挖掘用戶真實情感與需求，根據(jù)用戶行為重新定義、提煉概念設(shè)計。

綜上所述，我們可以看到行為心理學在設(shè)計研究過程中的應(yīng)用，以及行為心理學如何更好地在設(shè)計流程中解決用戶的真正需求及隱性需求，這也體現(xiàn)出了設(shè)計的本質(zhì)是“謀事”。整合知識和資料的集成創(chuàng)新，是在合理、健康地解決人們衣食住行的需求問題，以不變應(yīng)萬變。

參考文獻：

[1] 胡飛.洞悉用戶——用戶研究方法與應(yīng)用[M].北京：中國建筑工業(yè)出版社，2010.

[2] 唐林濤.工業(yè)設(shè)計方法[M].北京：中國建筑工業(yè)出版社，2006.

作者簡介：宮靜思（1991—），女，黑龍江七臺河人，研究方向：用戶研究。