基于圖書檔案數(shù)字化融合的知識(shí)服務(wù)研究

劉子驥　宋陽

摘 要：分析了知識(shí)服務(wù)的特征及圖書檔案數(shù)字化融合開展知識(shí)服務(wù)的必要性，提出了基于館藏內(nèi)容的知識(shí)庫服務(wù)、基于數(shù)字化的虛擬參考咨詢服務(wù)、基于用戶需求的個(gè)性化服務(wù)、基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的終端服務(wù)4種服務(wù)模式。為開展好知識(shí)服務(wù)，需要建立服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)、以信息技術(shù)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為支撐、構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)、建立安全控制機(jī)制等作為保障條件。

關(guān)鍵詞：圖書檔案 融合服務(wù) 知識(shí)服務(wù)

中圖分類號(hào)：G27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2016）07（c）-0126-03

圖書館、檔案館融合服務(wù)理論研究興起于20世紀(jì)80年代，隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，國(guó)內(nèi)外圖書館、檔案館在數(shù)字化融合方面都開展了服務(wù)實(shí)踐，實(shí)施了一批項(xiàng)目，為圖書檔案融合服務(wù)提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。知識(shí)服務(wù)適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，是協(xié)助用戶解決問題的有效手段，是用戶進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新的有力支撐，圖書檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)該以知識(shí)服務(wù)作為數(shù)字化融合服務(wù)的切入點(diǎn)，開展用戶服務(wù)工作。

1 知識(shí)服務(wù)及其特征

知識(shí)服務(wù)是以信息知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程中，提出能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)[1]。知識(shí)是信息經(jīng)過加工之后的成果，圖書館、檔案館等傳統(tǒng)信息服務(wù)模式在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型是其適應(yīng)信息社會(huì)的必然選擇，知識(shí)服務(wù)是信息服務(wù)的提升，在信息加工方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)功能等方面都發(fā)生了質(zhì)的飛越。圖書館、檔案館等開展知識(shí)服務(wù)主要以館藏文獻(xiàn)信息為基礎(chǔ)，按照用戶需求，通過對(duì)文獻(xiàn)信息的開發(fā)利用，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的組織、整合及服務(wù)，在這個(gè)過程中也融入館員的隱形知識(shí)。其主要特點(diǎn)有4點(diǎn)。

1.1 圍繞用戶需求開展服務(wù)

知識(shí)服務(wù)更加注重以用戶為中心的服務(wù)理念，一切以用戶的知識(shí)需求為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)用戶工作領(lǐng)域、面臨的難題、興趣愛好等方面搜集、選擇各種信息，為用戶提供索引指南，為用戶提供經(jīng)過提煉加工和重組的新的知識(shí)產(chǎn)品。知識(shí)服務(wù)利用館員獨(dú)特的知識(shí)和能力，介入用戶解決問題的過程，協(xié)助用戶解決依靠自身無法解決的問題。圖書檔案部門通過深度融合，對(duì)豐富館藏資源進(jìn)行充分整合，通過構(gòu)建知識(shí)庫、建設(shè)專題網(wǎng)站、開展虛擬參考咨詢等方式，協(xié)助用戶快速、準(zhǔn)確地獲取知識(shí)，提升自身服務(wù)水平。

1.2 面向問題及解決方案

知識(shí)服務(wù)必須根據(jù)用戶問題，對(duì)信息資源進(jìn)行深層次開發(fā)，通過對(duì)信息的提煉和重組，最終形成適合用戶需求的知識(shí)產(chǎn)品。知識(shí)服務(wù)的最終目的是協(xié)助用戶尋求解決問題的方案，這是一個(gè)比較復(fù)雜的過程。因?yàn)橛脩舻膯栴}多種多樣，同一用戶在不同時(shí)期、不同的環(huán)境中所面臨的問題也不一樣，即使同樣的問題，不同的用戶也可能需要不同的解決方案。因此，知識(shí)服務(wù)是一種個(gè)性化服務(wù)、是一種動(dòng)態(tài)服務(wù)，需要不斷地對(duì)信息進(jìn)行搜集、篩選、整理，持續(xù)性地提供給用戶。

1.3 知識(shí)服務(wù)是增值的服務(wù)

知識(shí)服務(wù)根據(jù)用戶需求，圍繞問題解決，對(duì)各類信息進(jìn)行搜集、分析、篩選、重組，融入館員的隱形知識(shí)，最終以知識(shí)產(chǎn)品的形式提供給用戶，本身就是知識(shí)增值過程[2]。知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品是復(fù)雜勞動(dòng)成果，它從信息海洋中提煉出用戶最需要的部分，協(xié)助用戶解決關(guān)鍵的難題，使信息得到增值。

1.4 知識(shí)服務(wù)是創(chuàng)新服務(wù)

知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新性表現(xiàn)在2個(gè)方面，一是用戶在解決問題過程中，利用圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)提供的知識(shí)產(chǎn)品，結(jié)合自身的專業(yè)知識(shí)，可以啟發(fā)思維，有利于創(chuàng)造出新的知識(shí)；二是圖書情報(bào)檔案機(jī)構(gòu)通過對(duì)知識(shí)信息的收集、分析、加工、序化、綜合等工作，使無序的信息變得有序，使固化的知識(shí)得以活化，工作人員在這一過程中也融入了個(gè)人的智慧和能力，這也是知識(shí)創(chuàng)新過程。

2 圖書檔案數(shù)字化融合開展知識(shí)服務(wù)的必要性

2.1 有利于實(shí)現(xiàn)圖書檔案機(jī)構(gòu)的資源整合和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

檔案是國(guó)家機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織和個(gè)人在社會(huì)活動(dòng)中直接形成的有價(jià)值的各種形式的歷史記錄，檔案具有社會(huì)性、歷史性、確定性、原始性等特征，檔案的本質(zhì)特征是原始記錄性。圖書則以文字、圖像、代碼等形式，用印刷、手寫等記錄或描述知識(shí)、信息，起到儲(chǔ)存和傳播知識(shí)的作用。歷史上，圖書檔案本屬同一機(jī)構(gòu)管理，后來才逐步分離。隨著信息社會(huì)的到來，信息資源整合共享已成為滿足用戶需求的重要途徑，信息資源整合成為必然趨勢(shì)，圖書、檔案在分離的基礎(chǔ)上又開始出現(xiàn)融合之勢(shì)。

2.2 有利于提升圖書檔案機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，用戶獲取知識(shí)信息方便快捷，通過搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫等方式，用戶可以獲得他們所需的大部分信息，從而對(duì)圖書館、檔案館的依賴性下降。但是，網(wǎng)上知識(shí)信息也存在信息分散、權(quán)威性不高、缺乏深度信息等問題，用戶往往花費(fèi)很多時(shí)間進(jìn)行檢索，卻未必能解決問題。圖書、檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)該充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)檔次，圍繞問題開展知識(shí)服務(wù)，為用戶提供他們憑借自身能力無法獲取的知識(shí)信息。圖書、檔案機(jī)構(gòu)通過充分融合，將人力資源、館藏資源整合在一起，及時(shí)、主動(dòng)、準(zhǔn)確地分析用戶需求，提供紙本資源、電子資源等多種形式的知識(shí)信息，開展參考咨詢、移動(dòng)服務(wù)等形式的服務(wù)，必將極大提高自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.3 有利于顯性知識(shí)的共享和轉(zhuǎn)移

知識(shí)服務(wù)不只是為用戶提供知識(shí)產(chǎn)品，它還強(qiáng)調(diào)與用戶之間的知識(shí)互補(bǔ)以及組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)。圖書檔案機(jī)構(gòu)數(shù)字化融合開展知識(shí)服務(wù)過程中，機(jī)構(gòu)或個(gè)人的顯性知識(shí)、隱形知識(shí)存在于知識(shí)提取、分析、序化、應(yīng)用的各個(gè)環(huán)節(jié)，并且根據(jù)用戶的要求提供個(gè)性化、動(dòng)態(tài)的和連續(xù)的服務(wù)，而不是傳統(tǒng)信息服務(wù)基于固定過程或內(nèi)容的服務(wù)。在這個(gè)過程中，個(gè)人的隱形知識(shí)外顯，融入機(jī)構(gòu)內(nèi)部知識(shí)資源，機(jī)構(gòu)知識(shí)資源轉(zhuǎn)移到用戶，對(duì)知識(shí)的共享和轉(zhuǎn)移起到促進(jìn)作用。

2.4 有利于促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新

知識(shí)服務(wù)通過對(duì)知識(shí)信息的析取、整合、集成、創(chuàng)新而形成知識(shí)產(chǎn)品，不是簡(jiǎn)單的信息羅列，體現(xiàn)了知識(shí)服務(wù)的核心能力，對(duì)用戶的知識(shí)創(chuàng)新起到重要支撐作用，是發(fā)展知識(shí)經(jīng)濟(jì)和提高知識(shí)創(chuàng)新水平的有效途徑。發(fā)展知識(shí)經(jīng)濟(jì)離不開知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)服務(wù)，知識(shí)服務(wù)水平高低對(duì)知識(shí)創(chuàng)新有重要影響，知識(shí)服務(wù)水平越高的國(guó)家或地區(qū)，知識(shí)創(chuàng)新能力就越高。

3 圖書檔案數(shù)字化融合知識(shí)服務(wù)模式

3.1 基于館藏內(nèi)容的知識(shí)庫服務(wù)

圖書檔案機(jī)構(gòu)合作的動(dòng)機(jī)在于文獻(xiàn)資料分別保存在不同的機(jī)構(gòu)，造成信息分散，不利于用戶的使用。用戶如果要獲得某方面比較全面的知識(shí)，要耗費(fèi)很大的精力和時(shí)間，他們希望有一種整合各機(jī)構(gòu)館藏內(nèi)容的服務(wù)方式。知識(shí)庫按專業(yè)或?qū)ｎ}組織、提供相關(guān)的文獻(xiàn)檢索、全文傳遞、數(shù)據(jù)庫鏈接等服務(wù)，采用實(shí)體資源與虛擬資源共存的方式來滿足讀者的專業(yè)化、個(gè)性化需求?；陴^藏內(nèi)容的知識(shí)庫服務(wù)的效果取決于2方面，一是館藏內(nèi)容整合的知識(shí)化，二是服務(wù)提供的知識(shí)化。圖書檔案資源通過整合，成為單一資源系統(tǒng)，提高了資源的系統(tǒng)性、全面性和知識(shí)性。構(gòu)建知識(shí)庫的關(guān)鍵在于按照一定的信息組織方式將分散保存在不同機(jī)構(gòu)館藏系統(tǒng)中的知識(shí)單元進(jìn)行序化和重組。用戶通過知識(shí)庫系統(tǒng)自主檢索和利用，當(dāng)知識(shí)庫不能滿足用戶需求時(shí)，則需借助館員的人工參考咨詢服務(wù)，用戶通過知識(shí)庫獲取的信息是經(jīng)過整合、提煉的知識(shí)集合，不再是簡(jiǎn)單的信息條目。

3.2 基于數(shù)字化的虛擬參考咨詢服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下，圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)主要借助網(wǎng)絡(luò)開展虛擬參考咨詢服務(wù)，參考咨詢可以作為圖書檔案機(jī)構(gòu)開展知識(shí)服務(wù)的重要切入點(diǎn)。虛擬參考咨詢可以分為交互式參考咨詢、異步式參考咨詢、專家式參考咨詢、合作式參考咨詢等形式[3]。交互式參考咨詢是館員與用戶互動(dòng)，實(shí)時(shí)回答用戶提出的問題；異步式參考咨詢主要基于電子郵件方式，通過電子郵件回答用戶問題，是一種比較常用的參考咨詢方式；專家式參考咨詢是將用戶問題提交相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?，一般是專業(yè)性較強(qiáng)的問題，由專家回答問題，然后反饋給用戶；合作式參考咨詢是由多個(gè)圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)聯(lián)合形成的分布式虛擬參考服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，它以眾多機(jī)構(gòu)的館藏資源和專家資源為依托，通過數(shù)字參考系統(tǒng)，分工合作，共同為用戶解決問題。

3.3 基于用戶需求的個(gè)性化服務(wù)

在信息時(shí)代，用戶需求呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)，不同用戶、同一用戶在不同階段對(duì)知識(shí)信息的內(nèi)容、形式等要求也不盡相同，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)也早已成為圖書、檔案界的共識(shí)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，個(gè)性化服務(wù)是指借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)挖掘用戶行為、發(fā)現(xiàn)用戶興趣、預(yù)測(cè)用戶需求，為用戶主動(dòng)推送所需知識(shí)信息的服務(wù)。用戶可以根據(jù)自身需求在系統(tǒng)中定制相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)、信息，用戶定制內(nèi)容經(jīng)自動(dòng)或人工整理后，通過用戶頁面或電子郵件等方式推送給用戶。個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)具有很好的交互性界面，通過用戶注冊(cè)獲取用戶工作領(lǐng)域、興趣愛好等信息，系統(tǒng)利用用戶基本信息、用戶瀏覽記錄、檢索記錄等信息構(gòu)建用戶模型，最終形成用戶興趣數(shù)據(jù)庫，并且不斷更新和補(bǔ)充，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶興趣定期向用戶推送信息。

3.4 基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的終端服務(wù)

根據(jù)工信部的統(tǒng)計(jì)，截止2015年我國(guó)手機(jī)用戶已超過13億，手機(jī)上網(wǎng)用戶數(shù)超過9億。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，不僅改變著用戶行為，也為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)造了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)具有終端移動(dòng)性、服務(wù)便利性、業(yè)務(wù)即時(shí)性等特點(diǎn)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶信息獲取呈現(xiàn)泛在化、碎片化特征，人們將大量時(shí)間花費(fèi)在淺閱讀和碎片化閱讀上。國(guó)內(nèi)外部分圖書館、檔案館根據(jù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)需求，已經(jīng)推出面向讀者移動(dòng)終端的APP，開展移動(dòng)圖書館、移動(dòng)閱讀等服務(wù)。圖書檔案部門開展移動(dòng)服務(wù)要充分發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)模式，為用戶提供資源檢索、館藏資源瀏覽、智能推送、在線參考咨詢等服務(wù)，移動(dòng)終端服務(wù)將成為圖書檔案等信息機(jī)構(gòu)開展知識(shí)服務(wù)的重要手段。

4 圖書檔案數(shù)字化融合知識(shí)服務(wù)保障

4.1 建立服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)

圖書館、檔案館開展數(shù)字化融合服務(wù)是一項(xiàng)全新的工作，是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式的重大變革，必須建立一套服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)是圖書檔案融合開展知識(shí)服務(wù)指南和準(zhǔn)則，它對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)等做出明確規(guī)定，確保服務(wù)活動(dòng)有章可循、有規(guī)可依。由于國(guó)內(nèi)外開展這項(xiàng)工作的圖書檔案機(jī)構(gòu)較少，可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)不多，各圖書檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，在實(shí)踐中不斷總結(jié)、不斷改進(jìn)，最終形成比較完善的服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)。

4.2 以信息技術(shù)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為支撐

圖書檔案數(shù)字化融合服務(wù)的高效開展必須以信息技術(shù)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為支撐。實(shí)際上，正是由于信息技術(shù)的快速發(fā)展及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制訂，圖書檔案才有可能實(shí)現(xiàn)真正融合，才能加速兩者融合。信息技術(shù)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)圖書檔案數(shù)字化融合的支撐作用表現(xiàn)在紙質(zhì)文獻(xiàn)數(shù)字化技術(shù)、資源存儲(chǔ)技術(shù)、元數(shù)據(jù)技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一開放協(xié)議、異構(gòu)數(shù)據(jù)庫跨庫檢索技術(shù)等方面。紙質(zhì)文獻(xiàn)數(shù)字化是一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，對(duì)檔案資源尤為重要，部分珍貴資源數(shù)字化之后，既可以使這部分資源得到利用，又能對(duì)原件起到了很好保護(hù)作用。在數(shù)字化過程中，要處理好原件保護(hù)、掃描清晰度、圖片格式的技術(shù)問題，制訂一定的操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。資源存儲(chǔ)技術(shù)是數(shù)字化服務(wù)的保障，要按照有關(guān)存儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)房或采用云存儲(chǔ)方式，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。元數(shù)據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及統(tǒng)一開放協(xié)議為圖書檔案數(shù)字資源實(shí)現(xiàn)互操作和無縫鏈接提供轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)，圖書館、檔案館在獨(dú)立運(yùn)行過程中，形成了不同的文獻(xiàn)著錄標(biāo)準(zhǔn)和特色鮮明的異構(gòu)數(shù)字資源，如果沒有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)，這兩種資源就無法實(shí)現(xiàn)真正融合，在服務(wù)上就會(huì)受到很大限制[4]?？鐜鞕z索技術(shù)為用戶實(shí)現(xiàn)一站式檢索提供支持。

4.3 構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)

圖書檔案數(shù)字化融合服務(wù)應(yīng)該基于統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供高度集成的信息服務(wù)系統(tǒng)和一站式服務(wù)。集成性是服務(wù)平臺(tái)的重要特征，平臺(tái)對(duì)各類數(shù)字資源進(jìn)行了集成，為用戶提供資源導(dǎo)航、跨庫檢索、知識(shí)檢索等功能，用戶無需考慮知識(shí)來源。平臺(tái)還對(duì)各種服務(wù)模式進(jìn)行集成，為用戶提供智能化、專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)。構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)要堅(jiān)持用戶中心的服務(wù)理念，平臺(tái)功能應(yīng)包括信息發(fā)布、知識(shí)信息檢索、信息服務(wù)、互動(dòng)反饋等模塊。信息發(fā)布模塊主要向用戶介紹平臺(tái)基本功能、館藏資源、使用方法、服務(wù)指南、最新動(dòng)態(tài)等；知識(shí)信息檢索模塊為用戶提供多種途徑的知識(shí)信息檢索，提供分類導(dǎo)航，部分用戶通過檢索即可滿足需求；信息服務(wù)模塊集成了參考咨詢服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)、推送服務(wù)等服務(wù)模式，用戶可根據(jù)具體情況選擇使用；互動(dòng)反饋模塊主要是收集用戶反饋意見，幫助用戶解決技術(shù)問題，以便更好地改善服務(wù)。

4.4 建立安全控制機(jī)制

高校圖書館、檔案館由于都隸屬于學(xué)校，在開展數(shù)字化融合服務(wù)過程中，其安全風(fēng)險(xiǎn)主要來自于信息安全風(fēng)險(xiǎn)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。信息安全風(fēng)險(xiǎn)主要是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)存在的安全隱患導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)以及保密檔案的泄密風(fēng)險(xiǎn)等，知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)主要是知識(shí)信息在傳播過程中可能產(chǎn)生的侵權(quán)行為。針對(duì)以上風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)部門應(yīng)統(tǒng)籌考慮，制訂安全控制策略，保證知識(shí)服務(wù)的穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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