新的發(fā)展理念改進(jìn)醫(yī)院門診收費(fèi)窗口工作

王小妮

摘 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展醫(yī)院規(guī)模不斷擴(kuò)大，功能逐漸完善，在確保民眾生命安全方面發(fā)揮著重要作用。醫(yī)院門診收費(fèi)窗口作為醫(yī)院功能的重要組成部分，在日常運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮著重要作用，門診收費(fèi)窗口工作看似簡(jiǎn)單實(shí)則牽扯眾多，直接關(guān)系到群眾利益與醫(yī)院形象，因此有必要做好醫(yī)院門診收費(fèi)窗口的研究工作。本文中筆者以十八屆五中全會(huì)發(fā)展理念為基礎(chǔ)，分析改進(jìn)醫(yī)院門診收費(fèi)窗口工作的措施。

關(guān)鍵詞：發(fā)展理念 醫(yī)院門診收費(fèi)窗口 改進(jìn)措施

目前醫(yī)院管理中的一些情況需要引起管理部門的重視并采取措施進(jìn)行改進(jìn)，主要體現(xiàn)在實(shí)際中醫(yī)院更側(cè)重于管理與患者有直接接觸的各科室，更是建立完善的績(jī)效考核制度，但卻忽視了對(duì)門診收費(fèi)窗口的管理與考核，這方面已經(jīng)成為醫(yī)院管理工作的明顯不足。醫(yī)院管理中門診收費(fèi)窗口本身就是重要組成部分，窗口收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量直接影響到患者就醫(yī)心情與醫(yī)院聲譽(yù)。因此實(shí)際中有必要做好醫(yī)院門診門診收費(fèi)窗口建設(shè)工作，分析其現(xiàn)狀與問(wèn)題存在原因，以黨的十八屆五中全會(huì)提出的堅(jiān)持創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享五大發(fā)展理念為基礎(chǔ)，發(fā)展完善醫(yī)院門診收費(fèi)窗口工作。

一、醫(yī)院門診收費(fèi)窗口工作現(xiàn)狀

醫(yī)院門診收費(fèi)窗口工作可以分為門診與住院門診收費(fèi)窗口，兩者存在一定的相似性，但也存在區(qū)別，筆者以門診收費(fèi)管理為研究對(duì)象，分析其工作現(xiàn)狀。

1.收費(fèi)流程相對(duì)復(fù)雜。收費(fèi)管理流程相對(duì)復(fù)雜，窗口處經(jīng)常出現(xiàn)患者或家屬等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況，造成部分患者或家屬出現(xiàn)不滿情緒。醫(yī)務(wù)人員每天辦理上千次的交接手續(xù)，工作量大容易出錯(cuò)，患者需要等待較長(zhǎng)時(shí)間，容易發(fā)生矛盾糾紛。

2.工作人員素質(zhì)不一。門診收費(fèi)窗口的工作人員需要具有較強(qiáng)的專業(yè)技能，不僅要解答患者咨詢，還要能夠快速處理收費(fèi)業(yè)務(wù)。一些工作人員由于專業(yè)水平不高、業(yè)務(wù)工作不熟練，很容易出現(xiàn)各類工作失誤，引發(fā)患者不滿和投訴。實(shí)際收費(fèi)過(guò)程中存在一些問(wèn)題影響工作效率，比如未嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定操作、工作不仔細(xì)等，給醫(yī)院造成或大或小的經(jīng)濟(jì)損失與聲譽(yù)損失。

3.服務(wù)態(tài)度參差不齊。收費(fèi)人員工作量成倍增加，加之有些患者反復(fù)詢問(wèn)，容易使收費(fèi)人員產(chǎn)生負(fù)面情緒和不良態(tài)度，這已成為引發(fā)投訴不可忽視的原因。通過(guò)表1可見(jiàn)，該院門診收費(fèi)窗口突發(fā)不良事件中，接近70%是患者對(duì)服務(wù)態(tài)度和就醫(yī)流程不滿意造成的，主要原因是個(gè)別收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度不好，發(fā)生糾紛后不能妥善處理，有時(shí)甚至激化矛盾或與患者發(fā)生激烈沖突。

二、醫(yī)院門診收費(fèi)窗口問(wèn)題成因分析

第一部分分析醫(yī)院門診收費(fèi)窗口現(xiàn)狀，接著筆者重點(diǎn)分析這些問(wèn)題的成因，為后期論述做好鋪墊。

1.思想上不重視工作。醫(yī)院對(duì)門診收費(fèi)窗口建設(shè)存在忽視情況，認(rèn)為“重頭戲”在臨床等部門，門診收費(fèi)窗口無(wú)非是算算賬、收收錢，只是小事一樁，出不了什么大事，也影響不了什么大事?，F(xiàn)在的收費(fèi)工作人員，絕大部分是80后，年紀(jì)雖輕，但礪練少，吃不起苦，承不了累，受不得委屈，有時(shí)還成為了矛盾的激化者。

2.制度修訂不夠完善。由于醫(yī)療衛(wèi)生資源配置還不盡合理，老百姓傳統(tǒng)就醫(yī)觀念尚未完全轉(zhuǎn)變，患者無(wú)論大病小病仍然涌向大醫(yī)院；醫(yī)院門診流程存在諸多弊端；收費(fèi)人員的工資待遇保障等，這些都需要在調(diào)研的基礎(chǔ)上，作出相應(yīng)的制度修訂和完善。

3.相關(guān)設(shè)施投入不夠。對(duì)收費(fèi)工作的重要性缺乏宣傳；對(duì)服務(wù)方和被服務(wù)方相互理解、配合的融合度缺乏互動(dòng)；對(duì)收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、心理素養(yǎng)等綜合素質(zhì)缺乏專門的培訓(xùn)；對(duì)一些陳舊或已老化的收費(fèi)輔助性設(shè)施設(shè)備缺乏更新。

三、新的發(fā)展理念改進(jìn)醫(yī)院門診收費(fèi)窗口工作的措施

筆者以黨的十八屆五中全會(huì)提出的堅(jiān)持創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享五大發(fā)展理念為基礎(chǔ)，給出發(fā)展完善醫(yī)院門診收費(fèi)窗口工作的措施。

1.制定收費(fèi)人員交款制度。門診收費(fèi)處擔(dān)負(fù)全院門診收費(fèi)任務(wù)，在開(kāi)展門診醫(yī)療服務(wù)中每天都有大量的現(xiàn)金業(yè)務(wù)收入，因此，必須加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金收入的組織和管理，建立良好的現(xiàn)金內(nèi)部控制制度，制定收費(fèi)人員交款制度，以確保全部應(yīng)收取的現(xiàn)金及時(shí)收取并上繳。建立門診收費(fèi)現(xiàn)金交款安全制度，財(cái)務(wù)部門要與醫(yī)院保衛(wèi)部門配合，每天收費(fèi)員下班帶現(xiàn)金交款時(shí)必須由保衛(wèi)人員陪同，以防不測(cè)。財(cái)務(wù)部門不定期對(duì)收費(fèi)員的庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行清查，檢查收費(fèi)員是否按時(shí)交款、是否與賬面相符。如果有長(zhǎng)款，要填寫(xiě)交款書(shū)上交醫(yī)院財(cái)務(wù)部門，留待查清原因后再做處理。如果現(xiàn)金短缺，要收費(fèi)員限時(shí)補(bǔ)齊，并做好相關(guān)的文字記錄。任何個(gè)人不得將長(zhǎng)款私自挪用、自行處理、自行以長(zhǎng)補(bǔ)短。

2.建立健全相關(guān)制度。協(xié)調(diào)是促進(jìn)醫(yī)院門診收費(fèi)窗口服務(wù)工作的內(nèi)在要求。要不斷增強(qiáng)門診收費(fèi)窗口服務(wù)工作的全面性、系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性，促進(jìn)這項(xiàng)工作的良性發(fā)展。要整合力量，對(duì)員工進(jìn)行定期、定項(xiàng)目、定目標(biāo)、定職責(zé)的全方位培訓(xùn)；對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)，要進(jìn)行行為準(zhǔn)則、職業(yè)要求等整合配置，加強(qiáng)制度之間的銜接配套，建立各項(xiàng)制度共同發(fā)揮作用的關(guān)聯(lián)機(jī)制，形成完善的收費(fèi)服務(wù)工作“制度群”。要善于統(tǒng)籌，即科學(xué)處理收費(fèi)服務(wù)工作中的有關(guān)關(guān)系。要堅(jiān)持聯(lián)動(dòng)，即要加強(qiáng)與醫(yī)院其他部門的配合協(xié)調(diào)，從而有利于工作的整體平衡。

3.提高創(chuàng)新服務(wù)態(tài)度。綠色是促進(jìn)醫(yī)院門診收費(fèi)窗口服務(wù)工作的必要條件。對(duì)于收費(fèi)服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，貫徹綠色發(fā)展理念，最重要的就是創(chuàng)造優(yōu)美、溫馨、整潔、和諧的環(huán)境和氛圍。比如，優(yōu)化服務(wù)流程，運(yùn)用醫(yī)院先進(jìn)的自助掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)有效避免收費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、讓患者等候時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題；要及時(shí)投入，更新老化的設(shè)施設(shè)備；要優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，工作人員要使用規(guī)范用語(yǔ)，并做到微笑交流，耐心細(xì)致地為患者介紹好細(xì)節(jié)問(wèn)題，待人公平、公正，從而使他們舒心而歸；要優(yōu)化服務(wù)場(chǎng)所，工作人員著裝統(tǒng)一、大方，工號(hào)牌、語(yǔ)音顯示器等物品擺放到位，辦公場(chǎng)所明亮通透。

4.門診收入日?qǐng)?bào)表的審核。建立內(nèi)部交款登記制度，每日準(zhǔn)確歸集收入，登記備查簿：記錄收費(fèi)金額、票據(jù)種類、票據(jù)張數(shù)、經(jīng)辦人、審核人確認(rèn)簽字。收費(fèi)員每日工作結(jié)束后及時(shí)結(jié)賬，將當(dāng)日收取的現(xiàn)金、支票、一卡通（POS單）等和結(jié)賬日?qǐng)?bào)表一起交收費(fèi)處的會(huì)計(jì)，會(huì)計(jì)將收費(fèi)員所交現(xiàn)金、支票、一卡通（POS單）在繳款記錄本上進(jìn)行登記，會(huì)計(jì)審核無(wú)誤后，雙方同時(shí)在結(jié)賬日?qǐng)?bào)表上簽字確認(rèn)。收費(fèi)員連同退費(fèi)相關(guān)手續(xù)和作廢的原始票據(jù)等一起交收費(fèi)會(huì)計(jì)，如果票據(jù)丟失，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況由收款員補(bǔ)齊票據(jù)金額后，方可交賬，同時(shí)將補(bǔ)交金額也上交會(huì)計(jì)室。匯總?cè)藛T每日打印門診收入?yún)R總表，并根據(jù)匯總表進(jìn)行現(xiàn)金、支票、一卡通核對(duì)，做到賬款相符，日清日結(jié)。

5.堅(jiān)持以人為本理念。共享是促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。醫(yī)院要堅(jiān)持“以人為本”的理念，一是以患者為本，切實(shí)服務(wù)好、幫助好，使之滿意、開(kāi)心。二是要以醫(yī)院?jiǎn)T工為本，要進(jìn)行人文關(guān)懷，充分尊重窗口收費(fèi)人員的勞動(dòng)，轉(zhuǎn)變管理理念，設(shè)置科學(xué)合理、公正公平的分配機(jī)制，要充分考慮工作量大、服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)、夜班次數(shù)多、常常委曲求全等因素，幫助其解除困惑、理順情緒，并給予合理的補(bǔ)償。特別是要逐步實(shí)現(xiàn)合同制人員的同工同酬，體現(xiàn)其勞動(dòng)價(jià)值，逐步解決編制問(wèn)題，讓合同制職工有歸屬感，以更好的精神狀態(tài)投身醫(yī)院工作。

四、結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院門診收費(fèi)窗口工作中通過(guò)不斷優(yōu)化收費(fèi)流程，引入信息化的管理手段，做好工作人員的培訓(xùn)，建立健全管理考核制度，促進(jìn)門診收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量與效率的提高，提高服務(wù)質(zhì)量，降低患者投訴率。

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